PT.Pos Indonesia sebagai salah satu infrastruktur utama BUMN diharapkan akan memberi sumbangan bagi perekonomian negara untuk mewujudkan
kesejahteraan masyarakat seperti yang diharapkan. Oleh karena itu penulis tertarik untuk mengetahui lebih lanjut tentang “Upaya Peningkatan Pelayanan dan
Kemudahan Bagi Konsumen PT.Pos dan Giro Medan“.
B. Perumusan Masalah
Dalam penelitian dan rancangan penelitian perlu ditegaskan dan perumusannya harus jelas dan tegas sehingga keseluruhan proses penyajian benar-benar terarah.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: “Bagaimanakah upaya peningkatan pelayanan dan kemudahan bagi konsumen PT Pos
dan Giro Medan?“
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan sebagai berikut: 1.
Untuk mengetahui jenis dan bentuk pelayanan publik yang diberikan PT.Pos dan Giro Medan kepada masyarakat.
2. Untuk mengetahui upaya PT. Pos Indonesia Medan untuk meningkatkan
pelayanannya kepada masyarakat. 3. Untuk mengetahui reaksi masyarakat konsumen PT. Pos Indonesia Medan
terhadap layanan PT. Pos Indonesia Medan.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah:
Universitas Sumatera Utara
1. Secara subjektif, sebagai suatu tahap untuk melatih dan mengembangkan
kemampuan berfikir ilmiah dan kemampuan untuk menuliskannya didalam bentuk karya ilmiah berdasarkan kajian-kajian teori dan aplikasi yang
diperoleh dari Ilmu Administrasi Negara. 2.
Secara praktis, sebagai bahan masukansumbangan pemikiran bagi PT. Pos dan Giro Medan.
3. Secara akademis, sebagai referensi bagi kepustakaan Departemen Ilmu
Administrasi Negara dan bagi kalangan penulis lainnya yang tertarik dalam bidang ini.
E. Kerangka Teori
Dalam Singarimbun 1987:37, teori adalah serangkaian asumsi, konsep, konstrak, defenisi, dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis
dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. Menurut defenisi ini teori mengandung tiga hal. Pertama, teori adalah serangkaian proposisi antar konsep-
konsep yang saling berhubungan. Kedua, teori menerangkan secara sistematis suatu fenomena sosial dengan cara menentukan hubungan antar konsep. Ketiga, teori
menerangkan fenomena tertentu dengan cara menentukan konsep mana yang berhubungan dengan konsep lainnya dan bagaimana bentuk hubungannya.
1. Pelayanan dan Kemudahan Bagi Konsumen 1.1. Pelayanan
. Penanggung jawab fungsi layanan umum di Indonesia adalah pemerintah, selaku
Badan Eksekutif yang menjalankan pemerintahan sehari-hari, berlandaskan Undang- Undang Dasar 1945 beserta peraturan perundang-undangan yang berlaku. Secara garis
Universitas Sumatera Utara
besar semua sektor kegiatan yang menyangkut kehidupan yang baik secara individual maupun orang banyak adalah menjadi tanggung jawab atau kewajiban pemerintah.
Pelayanan publik oleh birokrasi merupakan salah satu perwujudan dan fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai ahli negara. Sementara
penerima pelayanan publik adalah masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
Moenir 2004:16-17 mengemukakan pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung.
Pelayanan adalah perihal atau cara melayani, berasal dari bahasa Inggris to serve. Menurut kamus Oxford Advanced, service itu dijelaskan sebagai department of
branch of public work atau pelayanan adalah salah satu bagian-bagian dari tugas- tugas pemerintahan yang dilaksanakan aparat birokrasi pemerintahan Hornby, 1994.
Pelayanan juga dapat diartikan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem,
prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya Moenir, 2004:27.
Menurut Suparlan 1982:91 menyatakan pelayanan itu sebagai usaha pemberian bantuan atau pertolongan kepada orang lain baik material maupun non
material agar orang itu bisa mengatasi masalahnya sendiri. Berbicara mengenai pelayanan yang diberikan oleh pemerintah tentunya tidak terlepas dari pelayanan
pemerintah pada sektor publik karena pada umumnya pelayanan yang diberikan oleh pemerintah itu selalu bergerak pada sektor yang menyangkut kepentingan umum dan
bertujuan untuk kesejahteraan umum. Ada beberapa pendapat tentang pelayanan publik menurut Syahrir
1995:154, pelayanan publik adalah jenis bidang usaha yang dikelola oleh
Universitas Sumatera Utara
pemerintah dan ditujukan untuk melayani kepentingan masyarakat dan mempunyai fungsi sosial tanpa berorientasi kepada aspek keuntungan. Sedangkan menurut
Gabriel Roth menyatakan bahwa pelayanan publik adalah pelayanan yang disediakan untuk publik, apakah disediakan secara umum, atau disediakan secara privat,
pelayanan publik ditafsirkan sebagai tanggung jawab pemerintah atas kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan masyarakat Kumorotomo, 1994:70.
Sedangkan menurut Henry Campbel, pelayanan publik public service adalah pengertian yang ditujukan kepada suatu pelayanan terhadap suatu kebutuhan yang
bersifat kepada umum dari masyarakat dan karena itu dapat dituntut agar dilaksanakan Ibrahim, 1996:18
Dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan, yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah yaitu, satuan organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan,
Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan instansi pemerintah lainnya baik pusat maupun daerah termasuk Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Negara
termasuk Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang
berlaku. Dari pengertian-pengertian diatas dan uraian-uraian diatas dapat dilihat bahwa
pelayanan publik dilaksanakan oleh pemerintah, baik barang maupun jasa publik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat melalui instansi-instansi pemerintah di pusat
maupun di daerah berdasarkan peraturan-peraturan yang berlaku.
Universitas Sumatera Utara
1.1.1 Kualitas Pelayanan
Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan dan atau memenuhi keinginan dari masyarakat ataupun pelanggan. Untuk mencapai hal tersebut diperlukan kualitas
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003 tentang penyelenggaraan
pelayanan publik mengandung sendi-sendi: 1.
Kesederhanaan, yaitu bahwa prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Hal ini lebih kepada efektivitas
pelayanan. Efektivitas dimaksudkan sebagai tingkat sejauh mana suatu organisasi yang merupakan sistem sosial dengan segala sumber daya dan sarana tertentu
yang tersedia memenuhi tujuan-tujuannya tanpa pemborosan dan menghindari ketegangan yang tidak perlu di antara anggota-anggotanya Hessel Nogi, 2005:
138-139. Argris dalam Hessel Nogi 2005:139 mengatakan efektivitas organisasi sebagai keseimbangan atau pendekatan secara optimal pada pencapaian tujuan,
kemampuan, dan pemanfaatan tenaga manusia. Efektivitas organisasi menunjuk pada tingkat jauh organisasi melaksanakan kegiatan atau fungsi-fungsi sehingga
tujuan yang telah ditetapkan dapat tercapai dengan menggunakan secara optimal alat-alat dan sumber-sumber yang ada.
Sharma dalam Hessel Nogi 2005:140 memberikan kriteria atau ukuran efektivitas organisasi yang menyangkut faktor internal organisasi dan faktor
eksternal organisasi, yang meliputi antara lain: a.
Produktivitas organisasi atau output b.
Efektivitas organisasi dalam bentuk keberhasilannya menyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan di dalam dan diluar organisasi
Universitas Sumatera Utara
c. Tidak adanya ketegangan di dalam organisasi atau hambatan-hambatan
konflik di antara bagian-bagian organisasi. 2.
Kejelasan, yang mencakup: a.
Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik b.
Unit kerjapejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalansengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik c.
Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3.
Kepastian waktu, yaitu bahwa pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang sudah ditentukan. Dengan demikian akan tercapai suatu
efisiensi yang diharapkan providers maupun pelanggan. Efisiensi dapat diartikan sebagai perbandingan antara biaya dan hasil. Biaya yang dikeluarkan pelanggan
dengan hasil layanan yang diperoleh harus seimbang, demikian juga dengan usaha yang diberikan providers dengan hasil yang mereka dapatkan juga harus seimbang
sehingga efisiensi dapat tercapai. 4.
Akurasi, bahwa produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 5.
Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab, yaitu bahwa pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau
pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika telematika.
Universitas Sumatera Utara
8. Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib dan nyaman, bersih, rapi,
lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Kualitas pelayanan berhasil dilaksanakan apabila pelayanan yang diberikan kepada pelangganmasyarakat mendapat pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani.
Mereka akan senang untuk kembali ketempat itu. Menurut Zeithaml, Prasurama dan Berry dalam Ratminto dan Winarsih 2005:175-176 indikator dari pengukuran
kinerja pelayanan publik adalah: 1.
Tangibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers. Hal ini penting
sekali mengingat masyarakat akan merasa lebih nyaman berada dalam sarana fisik yang bersih, rapi dan aman serta mudah dalam mengidentifikasikan antara
pemberi pelayanan dengan orang lain. 2.
Reliability, atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
3. Responsiveness atau responsivitas atau kerelaan untuk menolong customers dan
menyelenggarakan layanan secara ikhlas. 4.
Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customer.
5. Empathy adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers
kepada customers. Kedekatan antara pemberi layanan dengan pelangganmasyarakat dapat dilakukan dengan membuat akses komunikasi yang
dapat memudahkan komunikasi antara pemberi pelayanan dengan masyarakat. Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan adalah hak dasar bagi setiap manusia
yang monodualis yang harus dihormati keberadaannya. Pelayanan yang diperoleh
Universitas Sumatera Utara
oleh masyarakatpelanggan terhadap kinerja pemberi layanan atau kualitas pelayanan yang diterima pelanggan dapat memberi kepuasan kepada mereka.
1.1.2. Bentuk-Bentuk Layanan
Menurut Moenir 2004:190-195 layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu: 1 layanan dengan lisan, 2 layanan
melalui tulisan dan, 3 layanan dengan perbuatan. 1. Layanan dengan lisan.
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat humas bidang layanan informasi di bidang-bidang lain yang tugasnya
memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh layanan agar layanan lisan ini berhasil,
yaitu: a.
Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. b.
Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh
kejelasan mengenai sesuatu c.
Bertingkah laku sopan dan ramah. d.
Meski dalam keadaan sepi tidak bercerita dan bercanda dengan teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.
2. Layanan melalui tulisan Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam
pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang
harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam pegolahan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya.
Universitas Sumatera Utara
3. Layanan dalam bentuk perbuatan Layanan dalam bentuk perbuatan pada umumnya dilakukan oleh petugas-petugas
tingkat menengah dan bawah. Menurut Moenir 2004:200-202, manajemen pelayanan produk dibagi atas tiga
kelompok, yaitu: 1.
Pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menyediakan barang yang dibutuhkan oleh masyarakat yang diperoleh melalui transaksi jual beli.
2. Pelayanan jasa, adalah suatu pelayanan yang tidak berbentuk fisik tidak
berdimensi, tetapi dapat dinikmati oleh panca indera dan atau perasaan yang dibutuhkan oleh masyarakatpelanggan.
3. Pelayanan surat-surat berharga, yang pada umumnya sebagai hasil kegiatan
atau pekerjaan administrasi perkantoran yang menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakatpelanggan.
Dalam konteks ini, bila dihubungkan dengan PT. Pos Indonesia, pelayanan yang dimaksudkan adalah pelayanan jasa yaitu pengiriman suratpaketbarang, asuransi,
tagihan air,listrik, telepon dan lain-lain. Pelayanan yang berbentuk barang seperti penjulan benda-benda pos, dan PT. Pos Indonesia juga menyediakan pelayanan surat
berharga, tetapi fokus pelayanan PT.Pos Indonesia adalah lebih kepada pelayanan jasa.
2. Konsumen
Menurut wilkipedia Indonesia, konsumen adalah seseorang atau sekelompok orang yang membeli suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya ataupun untuk
memuaskan keinginannya. Dalam hal ini konsumen PT. Pos Indonesia adalah masyarakat, yang memerlukan layanan jasa untuk memenuhi kebutuhannya.
Universitas Sumatera Utara
2.1 Perilaku Konsumen
Anwar Prabu 2002:3 berpendapat bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang
berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.
Menurut David Louden dalam Anwar Prabu 2002:4, terdapat tiga perilaku konsumen, yaitu:
1. Variabel stimulus, yaitu variable yang berada di luar diri individu faktor eksternal yang sangat berpengaruh dalam proses pembelian. Contohnya: merek
dan jenis barang, iklan, pramuniaga, penataan barang dan ruangan toko 2. Variabel respons merupakan hasil aktivitas individu sebagai reaksi dari variable
stimulus. Variabel respons sangat berpengaruh pada faktor individu dan kekuatan stimulus. Contohnya: keputusan membeli barang, pemberi penilaian
terhadap barang, perubahan sikap terhadap suatu produk. 3. Variabel intervening adalah variabel antara stimulus dan respons, variabel ini
merupakan faktor internal individu, termasuk motif-motif membeli, sikap terhadap suatu peristiwa, dan persepsi terhadap suatu barang. Peranan dari
variabel intervening adalah untuk memodifikasi respons.
2.2 Budaya Konsumen
Menurut Anwar 2002:39 budaya dapat didefenisikan sebagai hasil kreativitas manusia dari satu generasi ke generasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk
perilaku dalam kehidupannya sebagai anggota masyarakat. Munculnya budaya konsumen di masyarakat yang merupakan karakter konsumen
modern, menurut Celia Luri 1994:44-54 dikarenakan oleh beberapa faktor.
Universitas Sumatera Utara
1. Tersedianya sejumlah besar dan meningkat secara konstan berbagai jenis
barang. Dan dalam hal ini banyaknya jasa kurir yang muncul di masyarakat menyebabkan masyarakat memiliki banyak pilihan dalam memperoleh
layanan jasa. 2.
Makin bertambahnya pertukaran dan interaksi manusia yang dimungkinkan melalui pasar. Contohnya adalah pergeseran kontemporer dari pelayanan-
pelayanan yang diberikan negara atau publik kepada upaya pemasaran. 3.
Peningkatan berbagai bentuk kegiatan belanja, mulai dari pemesanan melalui pos, internet dan penjualan diatas mobil.
4. Pertumbuhan tempat-tempat pembelian dan konsumsi. Terdapatnya tempat-
tempat pelayanan jasa kurir di mana-mana selain kantor pos. 5.
Makin pentingnya pengemasan dan promosi dalam pembuatan tampilan dan pembelian barang-barang konsumen.
6. Serangan periklanan dalam kehidupan sehari-hari.
Menurut Costells dalam Celia Luri 1998:64, mengatakan bahwa konsumsi kolektif adalah konsumsi barang-brang dan jasa yang diberikan oleh negara untuk
konsumen sebagai kolektivitas publik. Menurut Zygmunt Bauman dalam Celia Luri 1998:64 mengatakan ada
kemungkinan untuk mengidentifikasikan dua pengelompokan sosial secara luas, yang terbujuk dan yang tertekan, atas dasar apakah kebutuhan-kebutuhan mereka dipenuhi
oleh pasar atau oleh pemerintah. Yang terbujuk bebas menentukan pilihan dalam arena pasar dan terpadu dalam budaya konsumen, sebagian hidup mereka diabdikan
untuk meraih dan memamerkan berbagai komoditas. Yang tertekan adalah mereka yang karena kekurangan sumber daya ekonomi maupun budaya maka tersingkir dari
pasar. Hidup mereka secara rumit terbelit dengan birokrasi pemerintah.
Universitas Sumatera Utara
Anwar 2002:42-43 membagi kelas sosial masyarakat menjadi tiga kelas, yaitu:
1. Kelas sosial golongan atas yang memiliki kecenderungan membeli barang-
barang mahal, membeli pada toko yang berkualitas dengan lengkap toko serba ada, supermarket, konservatif dalam konsumsinya, barang-barang yang
dibeli cenderung untuk dapat menjadi warisan bagi keluarga. 2.
Kelas sosial golongan menengah cenderung membeli barang untuk menampakkan kekayaannya, membeli barang dengan jumlah yang banyak dan
kualitasnya cukup memadai. Mereka berkeinginan membeli barang yang mahal dengan system kredit, misalnya membeli kendaraan, rumah mewah,
perabot rumah tangga. 3.
Kelas sosial golongan rendah cenderung membeli barang dengan mementingkan kuantitas daripada kualitasnya. Pada umumnya mereka
membeli barang untuk kebutuhan sehari-hari, memanfaatkan penjualan barang-barang yang diobral atau penjualan dengan promosi.
Dalam konteks ini, kebanyakan masyarakat adalah golongan kelas sosial menengah ke bawah, meski demikian masyarakat sebagai konsumen lebih memilih
pelayanan jasa dari pihak swasta dibandingkan dengan layanan pemerintah PT. Pos Indonesia karena layanan mereka lebih cepat dan aman, meskipun dengan biaya yang
lebih tinggi, disamping kebanyakan masyarakat mampu membeli layanan tersebut. Di lain pihak banyak masyarakat yang membeli layanan pemerintah karena tidak
sanggup membeli layanan milik swasta. Meski secara undang-undang belum ada diatur mengenai jaminan keamanan paket dari layanan swasta. Namun masyarakat
lebih memilih mereka.
Universitas Sumatera Utara
Masyarak mengharapkan PT. Pos Indonesia mampu menyediakan layanan yang dapat memuaskan konsumenmasyarakat dengan dengan kualitas, ketepatan
waktu serta biaya yang murah serta terjangkau masyarakat seluruhnya.
F. Defenisi Konsep
Konsep adalah suatu makna yang berada di alam pikiran manusia atau di dunia kepahaman manusia yang dinyatakan kembali dengan sarana lambang perkataan atau
kata-kata Bagong Suyanto, 2005:49. Dengan konsep itu peneliti dapat memahami apa yang dimaksud dengan pengertian variabel, indikator, parameter maupun skala
pengukuran yang dikehendaki dalam penelitian. Oleh karena itu yang menjadi defenisi konsep dalam penelitian ini adalah:
1. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang
langsung. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003, prinsip-prinsip pelayanan publik, yaitu:
1.1 Kesederhanaan, yaitu bahwa prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit,
mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Hal ini meliputi efektivitas organisasi dalam keberhasilannya menyesuaikan diri dengan perubahan-
perubahan di dalam dan diluar organisasi. 1.2
Kejelasan waktu 1.3
Kepastian waktu, yaitu bahwa pelaksanaan pelayanan publik dapat dilaksanakan dalam kurun waktu yang sudah ditentukan.
1.4 Akurasi, bahwa produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah
1.5 Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum. 1.6
Tanggung jawab
Universitas Sumatera Utara
1.7 Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana
kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika telematika.
G. Defenisi Operasional