Kualitas Pelayanan Pelayanan dan Kemudahan Bagi Konsumen Pelayanan

1.1.1 Kualitas Pelayanan

Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan dan atau memenuhi keinginan dari masyarakat ataupun pelanggan. Untuk mencapai hal tersebut diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003 tentang penyelenggaraan pelayanan publik mengandung sendi-sendi: 1. Kesederhanaan, yaitu bahwa prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Hal ini lebih kepada efektivitas pelayanan. Efektivitas dimaksudkan sebagai tingkat sejauh mana suatu organisasi yang merupakan sistem sosial dengan segala sumber daya dan sarana tertentu yang tersedia memenuhi tujuan-tujuannya tanpa pemborosan dan menghindari ketegangan yang tidak perlu di antara anggota-anggotanya Hessel Nogi, 2005: 138-139. Argris dalam Hessel Nogi 2005:139 mengatakan efektivitas organisasi sebagai keseimbangan atau pendekatan secara optimal pada pencapaian tujuan, kemampuan, dan pemanfaatan tenaga manusia. Efektivitas organisasi menunjuk pada tingkat jauh organisasi melaksanakan kegiatan atau fungsi-fungsi sehingga tujuan yang telah ditetapkan dapat tercapai dengan menggunakan secara optimal alat-alat dan sumber-sumber yang ada. Sharma dalam Hessel Nogi 2005:140 memberikan kriteria atau ukuran efektivitas organisasi yang menyangkut faktor internal organisasi dan faktor eksternal organisasi, yang meliputi antara lain: a. Produktivitas organisasi atau output b. Efektivitas organisasi dalam bentuk keberhasilannya menyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan di dalam dan diluar organisasi Universitas Sumatera Utara c. Tidak adanya ketegangan di dalam organisasi atau hambatan-hambatan konflik di antara bagian-bagian organisasi. 2. Kejelasan, yang mencakup: a. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik b. Unit kerjapejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalansengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian waktu, yaitu bahwa pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang sudah ditentukan. Dengan demikian akan tercapai suatu efisiensi yang diharapkan providers maupun pelanggan. Efisiensi dapat diartikan sebagai perbandingan antara biaya dan hasil. Biaya yang dikeluarkan pelanggan dengan hasil layanan yang diperoleh harus seimbang, demikian juga dengan usaha yang diberikan providers dengan hasil yang mereka dapatkan juga harus seimbang sehingga efisiensi dapat tercapai. 4. Akurasi, bahwa produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 5. Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 6. Tanggung jawab, yaitu bahwa pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 7. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika telematika. Universitas Sumatera Utara 8. Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib dan nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. Kualitas pelayanan berhasil dilaksanakan apabila pelayanan yang diberikan kepada pelangganmasyarakat mendapat pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Mereka akan senang untuk kembali ketempat itu. Menurut Zeithaml, Prasurama dan Berry dalam Ratminto dan Winarsih 2005:175-176 indikator dari pengukuran kinerja pelayanan publik adalah: 1. Tangibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers. Hal ini penting sekali mengingat masyarakat akan merasa lebih nyaman berada dalam sarana fisik yang bersih, rapi dan aman serta mudah dalam mengidentifikasikan antara pemberi pelayanan dengan orang lain. 2. Reliability, atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. 3. Responsiveness atau responsivitas atau kerelaan untuk menolong customers dan menyelenggarakan layanan secara ikhlas. 4. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customer. 5. Empathy adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers kepada customers. Kedekatan antara pemberi layanan dengan pelangganmasyarakat dapat dilakukan dengan membuat akses komunikasi yang dapat memudahkan komunikasi antara pemberi pelayanan dengan masyarakat. Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan adalah hak dasar bagi setiap manusia yang monodualis yang harus dihormati keberadaannya. Pelayanan yang diperoleh Universitas Sumatera Utara oleh masyarakatpelanggan terhadap kinerja pemberi layanan atau kualitas pelayanan yang diterima pelanggan dapat memberi kepuasan kepada mereka.

1.1.2. Bentuk-Bentuk Layanan