40
3. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Lovelock dan Lauren, manfaat kepuasan pelanggan ada 6, seperti gambar berikut :
Gambar 2.3 Diagram Manfaat Kepuasan Pelanggan
37
Kepuasan pelanggan banyak memberikan manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan loyalitas
pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan dari pada teus-menerus menarik dan membina
pelanggan baru untuk menggantikan posisi pelanggan yang telah pergi.
37
Lovelock dan Lauren, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : Indeks, 2015
Mendorong pelanggan
kembali mendorongloyali
tas Mengisolasi pelangan
dari persaingan
Meningkatkan mempromsikan
ceritapositif dari mulut kemulut
Kepuasan pelanggan
atau kualitas pelanggan
Dapat menciptakan keunggulan yang
berkelanjutan
Menurunkan biaya untuk menarik
pelanggan baru Mengurangi biaya
keanggotaan
41
4. Aspek-aspek Kepuasan Nasabah
Aspek dalam meningkatkan kepuasan nasabah adalah :
38
a. Tangible Nasabah akan merasakan kepuasan tersendiri apabila ia menabung
pada sebuah bank yang memiliki bukti fisik yang menarik. Seperti gedung yang bagus, perlengkapan kantor yang lengkap, karyawan yang
kompeten, sarana komunikasi yang baik, dan sarana fisik-fisik lainnya yang menarik. Bukti fisik ini akan terlihat secara langsung oleh
nasabah. Oleh karena itu, bentuk fisik sebuah bank hendaknya harus menarik dan modern.
b. Responsiveness Nasabah akan merasakan kepuasan apabila karyawan bank
memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan kepada nasabah. Hal ini tentunya harus didasarkan dengan adanya keinginan dan kemauan
karyawan bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Untuk itu pihak manajemen bank perlu memberikan motivasi yang besar atas
seluruh kayawan bank dan mendukung kegiatan pelayanan kepada nasabah tanpa pandang bulu.
c. Assurance Nasabah akan merasakan puas apabila karyawan bank yang
melayani memiliki pengetahuan yang kompeten dan mempunyai sifat atau perilaku yang dapat dipercaya. Hal ini sangat penting agar nasabah
yakin transaksi yang mereka lakukan benar dan tepat sasaran. d. Realibility
Nasabah akan merasakan puas apabila karyawan bank dapat memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat serta
sesuai dengan apa yang diinginkan nasabah. Guna mendukung hal ini, maka setiap karyawan bank sebaiknya diberi pelatihan dan pendidikan
guna meningkatkan kemampuan.
38
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran Analisa, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, hal 67-68
42
e. Emphaty Nasabah akan merasakan puas apabila karyawan bank mampu
memberikan kemudahan serta dapat menjalin hubungan dengan nasabah secara efektif. Apalagi jika karyawan bank mampu memahami
kebutuhan individu setiap nasabahnya secara cepat dan tepat. Dalam hal ini dihubungkan dengan pelayanan yang diberikan bank kepada
nasabah.
C. Tinjauan Islam
Kategori