diproduksi dan dikonsumsi ; 3 Variability berubah-ubah. Layanan bersifat variabel karena merupakan variasi bentuk, kualitas, dan jenis
tergantung pada siapa dan di mana layanan tersebut dihasilkan ; 4 Perishability tidak dapat disimpan. Layanan merupakan komoditas yang
tidak dapat tahan lama dan tidak dapat disimpan. Karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen perlu memahami faktor rasional
dan emosional konsumen agar dapat memberikan kepuasan. Berdasarkan hal ini, beberapa aspek penting yang perlu dicermati Tjiptono, 2005 adalah
sebagai berikut ; 1 Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang ; 2 Pelatihan, pengembangan, dan pemberdayaan
karyawan agar dapat memahami dan menangani respon emosional pelanggan ; 3 Sistem penangan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan
efektif ; 4 Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang berlainan ; 5 Menawarkan nilai sosial dan emosional
tertentu ; 6 Mendirikan kelompok konsumen eksklusif untuk mengelola aktivitas khusus ; 7 Menerapkan pengalaman untuk menciptakan
kegembiraan kepada konsumen.
2.2.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi layanan
Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan Moenir, 2004, yaitu ; 1 Adanya rasa cinta dan kasih sayang. Cinta dan kasih
sayang membuat manusia bersedia mengorbankan yang ada padanya sesuai kemampuannya, diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas
ajaran agama, norma sopan santun, dan kesusilaan yang hidup dalam
Universitas Sumatera Utara
masyarakat ; 2 Adanya keyakinan untuk saling tolong-menolong sesamanya. Rasa tolong-menolong merupakan gerak naluri yang sudah
melekat pada manusia. Seseorang melakukan sesuatu untuk orang lain karena diminta oleh orang lain untuk membutuhkan pertolongan hakikatnya
adalah pelayanan, di samping ada unsur pengorbanan, namun kata pelayanan hampir tidak pernah digunakan dalam hubungan ini ; 3 Adanya keyakinan
bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal saleh. Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk
membantu orang yang membutuhkan bantuan. Proses ini disebut pelayanan. Tanpa dilandasi oleh faktor-faktor di atas, tidak akan timbul kesadaran
terhadap kepentingan orang lain sehingga akibatnya layanan yang diberikan tidak akan memuaskan. Pada pemberian pelayanan, terdapat beberapa faktor
pendukung yang penting Moenir, 2004, yaitu ; 1 Faktor kesadaran para karyawan yang bertugas ; 2 Faktor aturan yang menjadi landasan kerja
pelayanan ; 3 Faktor organisasi yang merupakan alat dan sistem untuk menjalankan pelayanan ; 4 Faktor pendapatan yang dapat memenuhi
kebutuhan hidup ; 5 Faktor ketrampilan karyawan ; 6 Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Keenam faktor tersebut masing-masing
mempunyai peranan berbeda, tetapi saling berpengaruh dan bersama-sama
mewujudkan pelaksanaan pelayanan yang baik. 2.2.4
Jenis Layanan
Penawaran suatu perusahaan pada dasarnya biasanya mencakup beberapa jenis pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian
Universitas Sumatera Utara
kecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan layanan murni pada sisi
lainnya, maka penawaran suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori Simamora, 2001, yaitu ; 1 Produk berwujud murni.
Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik, misalnya sabun mandi, pasta gigi, sabun cuci, tanpa pelayanan lainnya yang menyertai
produk tersebut ; 2 Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai
dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya. Di sini layanan didefinisikan sebagai kegiatan yang
dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang telah membeli produknya ; 3 Hybrid. Pelayanan yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi
yang sama ; 4 Pelayanan utama yang disertai barang dan layanan tambahan. Pelayanan terdiri dari suatu layanan produk bersama-sama
dengan layanan tambahan pelengkap dan barang-barang pendukung lain ; 5 Pelayanan murni. Penawaran seluruhnya berupa layanan, seperti
konsultasi psikologi. Layanan kegiatan mahasiswa di Institusi pendidikan merujuk kepada BAN PT Program Studi Sarjana Tahun 2008 pada buku III
A poin 3.2 Layanan kepada mahasiswa yaitu ; 1 bimbingan dan konseling ; 2 minat dan bakat ; 3 pembinaan soft skills ; 4 bea siswa ; 5
kesehatan. Faktor-faktor yang mempengaruhi layanan ; 1 Pendidikan dalam
meningkatkan kinerja SDM secara implicit mengandung peran dan posisi
Universitas Sumatera Utara
pendidikan yang sangat kuat, pendidikan dalam konteks pengembangan SDM di perusahaan pelayanan publik sebagai perusahaan yang mengurusi
kepentingan umum mengandung makna tidak hanya meliputi pendidikan formal, akan tetapi juga non formal. Pendidikan non formal disini lebih
difahami sebagai pendidikan yang dilaksanakan lewat pekerjaan on the job training, magang atau dengan cara lain yang pada umumnya berhubungan
langsung dengan pelaksanaan pekerjaan di tempat kerja. Semakin tinggi dasar pendidikan seseorang akan semakin mudah baginya untuk mengenali
masalah dalam pekerjaanya ; 2 Kemampuan tenaga kerja dalam mengantisipasi masalah-masalah yang terjadi dalam pekerjaannya, menuntut
kemampuan dan keterampilan tersendiri untuk menyelesaikannya. Pelaksanaan pekerjaan pada bidang pelayanan kepentingan umum public
servis, misalnya, maka penguasaan keterampilan dalam menghadapi masyarakat konsumen serta memberikan pelayanan secara professional
mengharuskan tenaga kerja yang bersangkutan memiliki kemampuan pelayanan terbaik. Kemampuan melayani dari tenaga kerja yang
bersangkutan didasarkan pada perilaku dan motivasi dalam pelaksanaan pekerjaan, pembenahan perilaku ; 3 Motivasi seseorang dalam kaitannya
dengan pelaksanaan pekerjaan berhubungan erat dengan pembelajaran dan penguasaan “soft skills” bagi tenaga kerja yang bersangkutan, penguasaan
keterampilan melayani ini menjadi dasar bagi seseorang untuk nantinya dapat memberikan pelayanan sesuai ekspektasi. Motivasi yang baik akan
Universitas Sumatera Utara
melengkapi tenaga kerja yang bersangkutan dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat konsumennya. Kirom, 2012
2.3 Faktor-Faktor Pelayanan