Definisi Pelayanan Karakteristik Pelayanan

2.1.4 Bentuk Persepsi

Persepsi memiliki tiga bentuk, bentuk-bentuk dari persepsi tersebut adalah : 1 Persepsi visual ruang, persepsi ini didasarkan kepada hasil pengamatan, bentuknya berupa ke dalaman, perseptif, gelap dan terang, interposisi dan gerak ; 2 Persepsi Auditif, proses persepsi berbagai stimulus yang diperoleh dengan mendengar suara dipengaruhi jarak sumber suara dan variabel organis alat pendengaran ; 3 Persepsi sosial, proses mempersepsi yang kompleks yang bersumber dari berbagai indra dan sumbernya adalah berbagai stimulus sosial. Hidayat, 2009

2.2 Pelayanan

2.2.1 Definisi Pelayanan

Defenisi pelayanan yang diuraikan berikut dikutip dari penelitian Sitohang, 2009. Simamora 2001, menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Gronroos 2000 dalam Napitupulu dan Bagasworo 2004 menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Moenir 2004, menyatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa layanan mahasiswa merupakan kegiatan atau manfaat yang diberikan kepada mahasiswa S1 Keperawatan Fakultas Keperawatan USU secara langsung dapat menyelesaikan masalah dengan melakukan layanan kegiatan mahasiswa di Fakultas Keperawatan USU yaitu ; 1 bimbingan dan konseling ; 2 minat dan bakat ; 3 pembinaan soft skills ; 4 bea siswa ; 5 kesehatan.

2.2.2 Karakteristik Pelayanan

Menurut Zemke dalam Wijaya 2005 pelayanan memiliki beberapa karakteristik, yaitu ; 1 Konsumen memiliki kenangan. Pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain ; 2 Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah ”spesial” ; 3 Suatu pelayanan terjadi saat tertentu. Ini tidak dapat disimpan di gudang dan dikirimkan barang contohnya ; 4 Konsumen adalah ”rekanan” yang terlibat dalam proses produksi ; 5 Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya ; 6 Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf ; 7 Moral karyawan sangat menentukan. Menurut Simamora 2001, karakteristik pelayanan ada empat, yaitu; 1 Intangibility tidak berwujud. Layanan merupakan suatu perbuatan yang hanya dapat dikonsumsi, tetapi tidak dapat dimiliki ; 2 Inseparability tidak dapat dipisahkan. Layanan biasanya dijual terlebih dahulu kemudian Universitas Sumatera Utara diproduksi dan dikonsumsi ; 3 Variability berubah-ubah. Layanan bersifat variabel karena merupakan variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa dan di mana layanan tersebut dihasilkan ; 4 Perishability tidak dapat disimpan. Layanan merupakan komoditas yang tidak dapat tahan lama dan tidak dapat disimpan. Karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen perlu memahami faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat memberikan kepuasan. Berdasarkan hal ini, beberapa aspek penting yang perlu dicermati Tjiptono, 2005 adalah sebagai berikut ; 1 Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang ; 2 Pelatihan, pengembangan, dan pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan menangani respon emosional pelanggan ; 3 Sistem penangan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif ; 4 Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang berlainan ; 5 Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu ; 6 Mendirikan kelompok konsumen eksklusif untuk mengelola aktivitas khusus ; 7 Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.

2.2.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi layanan