Pengukuran Kualitas Pelayanan

D. Pengukuran Kualitas Pelayanan

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam serangkaian penelitian terhadap enam sektor jasa: reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service). Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam serangkaian penelitian terhadap enam sektor jasa: reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service). Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan

commit to user

kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal ( Rambat Lupiyoadi, 2001: 147-148)

C.N Khrisna Naik, Swapna Bhargavi Gantasala, dan Gantasala V. Prabhakar dalam jurnalnya yang berjudul Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing menyatakan bahwa:

”Measuring service quality is difficult due to its unique characteristics: intangibility, heterogeneity, inseparability, and perishability. Service quality is linked to the concepts of perceptions and expectations. Customers perceptions of service quality result from a comparison of their before-service expectations with their actual-service experience. The service will be considered excellent, if perceptions exceed expectations; it will be regarded as good or adequate, if it only equals the expectations; the service will be classed as bad, poor or deficient, if it does not meet them. ” (Mengukur kualitas pelayanan itu sulit karena karakteristiknya yang unik: tidak berwujud, beraneka ragam, tidak terpisahkan, dan tidak tahan lama. Kualitas pelayanan berhubungan dengan konsep-konsep persepsi dan harapan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan dihasilkan dari perbandingan harapan sebelum pelayanan dengan pengalaman saat pelayanan. Pelayanan akan dianggap sangat baik, jika persepsi melebihi harapan; pelayanan akan dianggap baik atau cukup, jika persepsi hanya menyamai harapan; pelayanan akan digolongkan buruk, jelek, kurang, jika persepsi tidak sesuai dengan harapan.) (C.N Khrisna Naik, Swapna Bhargavi Gantasala, dan Gantasala V. Prabhakar: Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing in European Journal of Social Sciences, Volume 16, Number 2, 2010, page 231-232)

Pengukuran kualitas pelayanan jasa berbeda dengan mengukur kualitas pelayanan produk, karena jasa tidak dapat diraba, produksi dan konsumsi dilakukan secara bersamaan, memiliki banyak variabel, dan tidak dapat dimiliki. Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 148-149) mengidentifikasi lima dimensi SERVQUAL yang dapat digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:

1. Bukti langsung (tangibles) Tangibles atau bukti langsung yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan 1. Bukti langsung (tangibles) Tangibles atau bukti langsung yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan

commit to user

oleh pemberi jasa. Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability) Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Daya Tanggap (responsiveness) Responsiveness atau daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan (assurance) Assurance atau jaminan yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility) ¸ keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Empati (emphaty) Emphaty atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan di atas lebih cenderung digunakan

untuk mengukur kualitas pelayanan perusahaan swasta/privat, sehingga tidak cocok jika digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan perusahaan publik.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Untuk perusahaan publik, pengukuran kualitas pelayanan dapat menggunakan ukuran baku yang telah ditetapkan oleh pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik.

Berdasarkan pasal 21 Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, penyelenggara pelayanan publik berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan. Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

1. Dasar hukum Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.

2. Persyaratan Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

3. Sistem, mekanisme, dan prosedur Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

4. Jangka waktu penyelesaian Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

5. Biaya/tarif Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

6. Produk pelayanan Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai denganketentuan yang telah ditetapkan.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.

8. Kompetensi pelaksana Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

9. Pengawasan internal Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.

10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

11. Jumlah pelaksana Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.

12. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan

13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan; Kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.

14. Evaluasi kinerja pelaksana Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.

Sedangkan asas penyelenggaraan pelayanan publik berdasarkan pasal 4 Undang- undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009, yaitu:

a. Kepentingan umum Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.

b. Kepastian hukum Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.

c. Kesamaan hak c. Kesamaan hak

commit to user

Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

d. Keseimbangan hak dan kewajiban Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.

e. Keprofesionalan Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas.

f. Partisipatif Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.

h. Keterbukaan Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.

i. Akuntabilitas Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.

k. Ketepatan waktu Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.

l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau. Asas-asas pelayanan di atas harus dapat dilaksanakan dengan baik, jika tidak akan menimbulkan kesenjangan antara perusahaan jasa dan pelanggan, karena perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam Fandy Tjiptono (2002: 80-82) mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, antara lain:

1. Gap 1, gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu dapat memahami apa-apa yang diinginkan oleh para konsumen (pelanggan) secara tepat. Misalnya PDAM mengira pelanggan menginginkan unit pelayanan pembayaran di tiap unit kecamatan, padahal kemungkinan pelanggan lebih menginginkan aliran air yang mencukupi kebutuhan.

2. Gap 2, gap antara persepsi manajemen dan dan spesifikasi kualitas pelayanan Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak meyusun suatu standar kerja tertentu yang jelas. Misalnya PDAM meminta karyawannya untuk memberikan pelayanan secara cepat tanpa menentukan secara kuantitatif seberapa lama suatu pelayanan dapat dikategorikan secara cepat.

3. Gap 3, gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyediaan pelayanan Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor ambiguitas peran pegawai, konflik peran pegawai, kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya, kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai, sistem pengendalian dari atasan, fleksibitas pegawai untuk menentukan cara pelayanan (perceived control), dan teamwork. Misalnya karyawan PDAM mungkin kurang terlatih, bekerja melebihi batas, dan tidak dapat atau tidak mau memenuhi standar, atau mungkin dihadapkan pada standar- standar yang bertentangan, sedangkan mereka harus meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan atau masalah konsumen dan melayani mereka dengan cepat.

4. Gap 4, gap antara penyediaan pelayanan dan komunikasi eksternal Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Misalnya 4. Gap 4, gap antara penyediaan pelayanan dan komunikasi eksternal Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Misalnya

commit to user

33

PDAM menyampaikan informasi mengenai layanan sambungan secara cepat, tetapi ketika pelanggan baru mengajukan sambungan baru kadang realisasinya tidak sesuai janji.

5. Gap 5, gap antara pelayanan yang dirasakan/diterima dengan pelayanan yang diharapkan Ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas pelayanan tersebut. Misalnya karyawan PDAM melakukan pemeriksaan meter ukur di rumah pelanggan, tetapi bisa saja pelanggan mengartikan lain sebagai kecurigaan terhadap pelanggan yang melakukan kecurangan.

Gambar II.1

Model Kualitas Pelayanan (Gap Model)

Kesimpulan dari penelitian yang dilakukan Zeithaml, Berry, dan Parasuraman meliputi:

Komunikasi dari

mulut ke mulut

Pelayanan yang

dirasakan

Pelayanan yang

diharapkan

Pengalaman masa lalu

Kebutuhan

pribadi

Komunikasi eksternal

Penyampaian

Pelayanan

Persepsi Manajemen

Penjabaran Spesifikasi

KualitasPelayanan

Gap 5

Gap 3

Gap 2

Gap 1

Gap 4

PERUSAHAAN

KONSUMEN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

a. Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan adalah hasil dari perbandingan antara harapan (sebelum menerima jasa) dan pengalaman mereka (setelah menerima pelayanan). Jika harapannya terpenuhi maka mereka akan puas dan persepsinya positif, dan sebaliknya jika tidak terpenuhi maka tidak puas dan persepsinya negatif. Sedangkan bila kinerja pelayanan melebihi harapannya, mereka bahagia (lebih dari sekedar puas).

b. Penilaian pelanggan pada kualitas pelayanan dipengaruhi oleh proses penyampaian pelayanan dan output dari pelayanan.

c. Kualitas pelayanan ada dua macam, yaitu kualitas dari jasa yang normal dan kualitas dari deviasi jasa yang normal.

d. Apabila timbul masalah, perusahaan harus meningkatkan kontaknya dengan pelanggan.