1 Diagram Kartesius

Gambar III.1 Diagram Kartesius

Prioritas Utama

Pertahankan Prestasi

Prioritas Rendah

Berlebihan

Keterangan:

a) Kuadran A (Prioritas Utama), menunjukkan atribut kualitas pelayanan yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, dianggap sangat penting, namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai harapan pelanggan, sehingga mengecewakan, tidak puas.

b) Kuadran B (Pertahankan Prestasi), menunjukkan atribut kualitas pelayanan yang dianggap sangat penting dan sangat memuaskan bagi pelanggan, karena kinerja perusahaan dianggap sangat baik, sehingga harus dipertahankan.

c) Kuadran C (Prioritas Rendah), menunjukkan atribut kualitas pelayanan yang kurang penting bagi pelanggan dan pelaksanaannya oleh perusahaan biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

d) Kuadran D (Berlebihan), menunjukkan atribut yang kurang penting bagi pelanggan, tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

ar

ap

an

Kinerja

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. DESKRIPSI LOKASI

Penelitian ini berlokasi di kantor pusat Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar, yang beralamatkan di Komplek Perkantoran Cangakan Kabupaten Karanganyar 57712, No.Telp (0271) 495211, Fax (0271) 495614.

1. Gambaran Umum Perusahaan

Titik awal pendirian Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar adalah sistem penyediaan air bersih yang dimulai sejak Perumnas Palur ada. Proses penyerahan sistem penyediaan air bersih ini dari Perumnas Palur kepada Pemerintah Daerah cq. Perusahaan Daerah Kabupaten Kabupaten Karanganyar dimulai bulan Juli 1979.

Bedasarkan SK Bupati Kepala Daerah Tingkat II Karanganyar Nomor: 690/14.6/1981 tanggal 12 Maret 1981 serah terima alih lokasi air bersih pada proyek Perumnas Palur dilakukan pada tanggal 26 Maret 1981, untuk mempermudah administrasi maupun pertanggungjawaban dan kewenangan diawali pada tanggal 1 April 1981. Sejak 1 April 1981 secara sah air bersih pada lokasi Proyek Perumnas Palur ini menjadi embrio PDAM. Untuk menunjang kebutuhan peralatan maka Pemerintah Daerah Tingkat II memberikan bantuan sebesar Rp.1.000.000,00 (satu juta rupiah) yang dibayarkan dengan SPMU No: 446/PS/VIII/1981 dari APBD II 1981/1982.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) “Tirta Lawu” Kabupaten Karanganyar berdiri pada tanggal 23 Pebruari 1983 dengan dasar hukum pendiriannya yaitu Peraturan Daerah Kabupaten Daerah Tingkat II Karanganyar Nomor 5 tahun 1983 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Daerah Tingkat II Karanganyar yang kemudian disempurnakan. Penyempurnaan terakhir adalah Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 13 Tahun 2007 tertanggal 25 Juni 2007 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Karanganyar.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan Keputusan Menteri Negara Otonomi Daerah Nomor 8 Tahun 2000 tentang Pedoman Akuntansi Perusahaan Daerah Air Minum dalam penggolongan PDAM berdasarkan jumlah sambungan pelanggan yang sampai akhir Maret 2011 sejumlah 36.202 sambungan, maka termasuk golongan perusahaan Tipe C, yaitu PDAM yang jumlah pelanggannya sebanyak 30.001 sampai dengan 50.000 sambungan pelanggan.

PDAM Tirta lawu Kabupaten Karanganyar mempunyai 14 kantor pelayanan, yaitu 1 kantor pusat, 11 kantor unit, dan 1 laboratorium, sebagai berikut:

1. Kantor Pusat PDAM

2. PDAM Unit Perumnas Palur

3. PDAM Unit Jaten

4. PDAM Unit Karangpandan

5. PDAM Unit Kerjo & Jenawi Unit Jenawi pelayanan tgl 11-20 tiap bulan.

6. PDAM Unit Colomadu

7. PDAM Unit Jatiyoso & Jatipuro Unit Jatiyoso pelayanan tgl 11-20 tiap bulan.

8. PDAM Unit Palur Kota

9. PDAM Unit Perumnas Wonorejo

10. PDAM Unit Jumapolo

11. PDAM Unit Matesih Kantor unit ini mulai beroperasi sejak awal tahun 2010.

12. PDAM Unit Tasikmadu Kantor unit ini baru mulai beroperasi pada 1 Januari 2011.

13. Laboratorium PDAM

2. Landasan Hukum

Landasan hukum dalam pengembangan sistem penyediaan air bersih pada PDAM Kabupaten Karanganyar adalah : Landasan hukum dalam pengembangan sistem penyediaan air bersih pada PDAM Kabupaten Karanganyar adalah :

commit to user

1. Surat Keputusan Bupati Kepala Daerah Tingkat II Karanganyar Nomor: 690/14.6/1981 tanggal 12 Maret 1981 pada saat serah terima alih lokasi air bersih pada proyek Perumnas Palur dilakukan pada tanggal 26 Maret 1981

2. SPMU Nomor: 446/PS/VIII/1981 dari APBD II 1981/1982 pemberian bantuan untuk penunjang kebutuhan peralatan oleh Pemerintah Daerah Tingkat II

3. Peraturan Daerah Kabupaten Daerah Tingkat II Karanganyar Nomor 5 Tahun 1983 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Daerah Tingkat II Karanganyar

4. Mengalami perubahan menjadi Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 23 Tahun 2001 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Karanganyar

5. Adanya perubahan peraturan perundang-undangan di tingkat pusat khususnya dengan ditetapkannya Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 2 tahun 2007 tentang Organ dan Kepegawaian Perusahaan Daerah Air Minum, peraturan daerah tersebut diatur dan disesuaikan.

6. Peraturan yang dipakai hingga saat ini adalah Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 13 Tahun 2007 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Karanganyar.

3. Visi, Misi, Tujuan, dan Usaha

a. Visi Perusahaan Visi PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar adalah “Terwujudnya Kinerja Perusahaan yang Baik dan Sehat”.

b. Misi Perusahaan Dalam rangka mewujudkan visi, diperlukan usaha yang terkandung dalam misi PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yaitu:

1) Meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

2) Melayani Kebutuhan Air Bersih dan berperan aktif melestarikan

sumber daya air.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

3) Memberikan kontribusi Pendapatan Asli Daerah sendiri (PADS). Sesuai Peraturan Pemerintah Nomor 16 Tahun 2005 tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum, bahwa proses pencapaian sebuah pengelolaan perusahaan yang baik, aspek tepat kualitas, tepat kuantitas, dan tepat kontinuitas merupakan orientasi yang terukur.

c. Tujuan Berdasarkan Peraturan daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 13 Tahun 2007 tentang Perusahaan daerah Air Minum Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar, bahwa tujuan pendiriannya adalah:

1) Untuk pemenuhan kebutuhan air bersih dan air minum dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dan sebagai salah satu sumber pendapatan asli daerah.

2) Menyelenggarakan, mengelola dan mengawasi pemakaian air bersih secara merata dan efisien dalam rangka pemenuhan kebutuhan air bersih dan air minum.

d. Usaha Untuk dapat melaksanakan tujuan, PDAM dapat melakukan usaha- usaha pengadaan, dan pengaturan air bersih dan air minum untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. PDAM dapat melakukan kegiatan atau membuka usaha lain yang sejenis untuk meningkatkan pendapatan. PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mempunyai usaha dalam:

1) Melayani air bersih;

2) Melayani air tangki;

3) Melayani pemeriksaan air.

4. Tugas dan Fungsi

PDAM Kabupaten Karanganyar mempunyai tugas pokok menyelenggarakan pengelolaan air minum untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang mencakup aspek sosial, kesehatan dan pelayanan umum, sedangkan fungsi-fungsinya adalah sebagai berikut: PDAM Kabupaten Karanganyar mempunyai tugas pokok menyelenggarakan pengelolaan air minum untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang mencakup aspek sosial, kesehatan dan pelayanan umum, sedangkan fungsi-fungsinya adalah sebagai berikut:

commit to user

a. Pelayanan Umum

b. Menyelenggarakan kemanfaatan umum

c. Memupuk pendapatan Pelayanan air minum kepada masyarakat dan pemakai air minum

lainnya dilakukan dengan cara:

a. Melalui sambungan langsung ke rumah-rumah.

b. Melalui sarana kran umum.

c. Melalui sarana terminal air dan truk tangki untuk lokasi yang belum terjangkau oleh jaringan pipa distribusi. Dalam rangka pelayanan air minum bagi masyarakat berpenghasilan rendah dan tidak tetap, PDAM menyediakan fasilitas hidran umum dengan tujuan:

a. Mencukupi kebutuhan pokok masyarakat akan air minum dengan harga murah

b. Pemerataan dan kemudahan pemenuhan kebutuhan akan air minum yang memenuhi syarat kesehatan. Penyediaan air baku PDAM bergantung pada kondisi alam, maka untuk menjamin kesinambungannya, PDAM bertanggung jawab terhadap pelestarian lingkungan. Usaha pelestarian lingkungan telah menjadi bagian dari biaya yang harus disediakan PDAM. Sedangkan penerapan keuntungan bagi perusahaan ditujukan untuk kelangsungan usaha PDAM yang berkelanjutan.

5. Struktur Organisasi

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar dalam menjalankan kegiatannya, sebagai suatu perusahaan dengan usaha formal harus mempunyai struktur organisasi yang jelas supaya masing-masing orang dapat bekerja pada bidang tanggung jawabnya sendiri dan masing-masing bagian dalam organisasi itu menyadari bahwa antar bagian tersebut saling berhubungan satu dengan yang lain, mempunyai tugas, wewenang, dan tanggung jawab terhadap kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini didasarkan pada: PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar dalam menjalankan kegiatannya, sebagai suatu perusahaan dengan usaha formal harus mempunyai struktur organisasi yang jelas supaya masing-masing orang dapat bekerja pada bidang tanggung jawabnya sendiri dan masing-masing bagian dalam organisasi itu menyadari bahwa antar bagian tersebut saling berhubungan satu dengan yang lain, mempunyai tugas, wewenang, dan tanggung jawab terhadap kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini didasarkan pada:

commit to user

a. Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 13 Tahun 2007 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Karanganyar

b. Adanya Keputusan Direksi Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Karanganyar Nomor: 690/001 Tahun 2008 tentang Struktur Organisasi dan Tata Kerja Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Karanganyar.

Organ PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar terdiri dari Bupati selaku Pemilik Modal, Direksi dan Dewan Pengawas. Direksi sebagai pimpinan, bertanggungjawab kepada Bupati melalui Badan Pengawas. Masa jabatan Direksi selama 4 (empat) tahun dan dapat diangkat kembali 1 (satu) kali masa jabatan berikutnya dalam jabatan yang sama.

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar dipimpin oleh Direksi yang terdiri dari 1 (satu) Direktur Utama dengan 2 (dua) Direktur Bidang (Direktur Teknik dan Direktur Umum). Direktur Umum dibantu 3 (tiga) Kepala Bagian yang terdiri dari Bagian Keuangan, Bagian Langganan, dan Bagian Umum. Direktur Teknik dibantu 3 (tiga) Kepala Bagian yang terdiri dari Bagian Produksi, Bagian Transmisi & Distribusi, dan Bagian Perencanaan Teknik. Setiap Bagian membawahi 3 (tiga) Sub Bagian. Untuk Unit Cabang dikepalai oleh seorang Kepala Cabang setingkat Kepala Bagian dan bertanggung jawab secara langsung kepada Direksi. Struktur Organisasi PDAM Kabupaten Karanganyar secara lengkap dapat dilihat dalam bagan berikut ini:

Gambar IV.1 Bagan Struktur Organisasi

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar BUPATI

DEWAN PENGAWAS

DIREKTUR UTAMA

DIREKTUR TEKNIK BAGIAN

DIREKTUR UMUM

KEUANGAN

BAGIAN

BAGIAN UMUM

TRANSMISI&DISTRIBUSI PERENCANAAN TEKNIK

SUB BAGIAN ADMINISTRASI

SUB BAGIAN

SUB BAGIAN

SUB BAGIAN

SEKSI

KANTOR UNIT

SUB BAGIAN

SUB BAGIAN

PERENCANAAN DAN KAS UMUM

PEMBACA

ADM. UMUM DAN

ADMINISTRASI

PRODUKSI

TRANSMISI DAN

METER

PERSONALIA

DAN KEUANGAN

DISTRIBUSI

PENGAWASAN

SUB BAGIAN ADMINISTRASI

SUB BAGIAN

PERALATAN DAN KEUANGAN

SUB BAGIAN

SUB BAGIAN

SEKSI TEKNIK

SUB SEKSI

SUB BAGIAN

SUB BAGIAN

PERAWATAN

PENGOLAHAN

RT DAN KEAMANAN

ADMINISTRASI

LABORATORIUM

SAMBUNGAN RUMAH

DATA

DAN KEUANGAN

SUB BAGIAN

SUB BAGIAN SUB BAGIAN

LOGISTIK ANGGARAN DAN PERENCANAAN

SUB BAGIAN

HUBUNGAN PEMBELIAN

SUB SEKSI

SUB BAGIAN

SUB BAGIAN

TEKNIK

PENGENDALIAN

METER AIR

LANGGANAN

KEHILANGAN AIR

LAPORAN KEUANGAN

Keterangan:

: garis koordinasi : garis komando

Keputusan Direksi PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar Nomor 690/001/2008 Keputusan Direksi PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar Nomor 690/001/2008

commit to user

Tugas dan wewenang setiap pengurus, staf dan bagian-bagian yang ada di PDAM Kabupaten Karanganyar mulai dari tingkat atas sampai yang paling bawah akan dijelaskan sebagai berikut:

a. Badan Pengawas Badan Pengawas berasal dari unsur pejabat pemerintah daerah, profesional dan/atau masyarakat konsumen yang diangkat dan diberhentikan oleh Bupati. Jumlahnya ditetapkan berdasarkan jumlah pelanggan PDAM dengan ketentuan:

1) Paling banyak 3 orang untuk jumlah pelanggan PDAM 30.000

2) Paling banyak 5 orang untuk jumlah pelanggan diatas 30.000 Anggota Badan Pengawas terdiri dari Ketua merangkap anggota; Sekretaris merangkap anggota; dan Anggota. Badan Pengawas mempunyai tugas :

i) Melaksanakan pengawasan, pengendalian dan pembinaan terhadap

pengurusan dan pengelolaan PDAM;

ii) Memberikan pertimbangan dan saran kepada Bupati diminta atau tidak diminta guna perbaikan dan pengembangan PDAM antara lain pengangkatan Direksi, program kerja yang diajukan oleh Direksi, rencana perubahan status kekayaan PDAM, rencana pinjaman dan ikatan hukum dengan pihak lain serta menerima dan memeriksa laporan triwulan dan tahunan;

iii) Memeriksa dan menyampaikan Rencana Strategis Bisnis 5 (lima) tahunan dan Rencana Bisnis dan Anggaran Tahunan PDAM yang dibuat Direksi kepada Bupati untuk mendapatkan pengesahan.

b. Direksi, mempunyai tugas:

i) Menyusun perencanaan, melakukan koordinasi dan pengawasan

seluruh kegiatan operasional PDAM;

ii) Membina Pegawai;

iii) Mengurus dan mengelola kekayaan PDAM; iv) Menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan; v) Melaksanakan kegiatan teknis PDAM; iii) Mengurus dan mengelola kekayaan PDAM; iv) Menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan; v) Melaksanakan kegiatan teknis PDAM;

commit to user

vi) Menyampaikan dan menyusun Rencana Strategis Bisnis 5 (lima) tahunan (business plan/corporate plan) yang disahkan Bupati melalui Badan Pengawas;

vii) Menyusun dan menyampaikan Rencana Bisnis dan Anggaran Tahunan PDAM yang merupakan penjabaran tahunan dari Rencana Strategis (business plan/corporate plan) kepada Bupati melalui Dewan pengawas;

viii) Menyusun dan menyampaikan laporan seluruh kegiatan PDAM termasuk Neraca dan Perhitungan Laba/Rugi kepada Bupati melalui Badan Pengawas.

Direksi dalam mengelola PDAM mempunyai wewenang:

i) Mengangkat dan memberhentikan pegawai PDAM berdasarkan

Peraturan Kepegawaian PDAM,

ii) Menetapkan susunan organisasi dan tata kerja PDAM dengan

persetujuan Bupati;

iii) Mengangkat pegawai untuk menduduki jabatan di bawah direksi; iv) Mewakili PDAM di dalam dan di luar pengadilan; v) Menunjuk kuasa untuk melakukan perbuatan hukum mewakili

PDAM; vi) Menandatangani laporan berkala (laporan triwulan dan tahunan); vii) Menjual, meminjamkan atau melepas aset milik PDAM

berdasarkan persetujuan Bupati atas pertimbangan Dewan Pengawas;

viii) Melakukan pinjaman, mengikatkan diri dalam perjanjian, dan melakukan kerjasama dengan pihak lain dengan persetujuan Bupati atas pertimbangan Dewan Pengawas dengan menjaminkan asset PDAM.

Direksi terdiri dari:

1. Direktur Utama Direktur Utama mempunyai tugas: 1. Direktur Utama Direktur Utama mempunyai tugas:

commit to user

i) Mengadakan koordinasi, integrasi dan sinkronasi semua unit

kerja perusahaan,

ii) Memimpin dan mengendalikan perusahaan secara menyeluruh,

iii) Menyusun rancangan dan rumusan program pengembangan

perusahaan, iv) Mengadakan rapat dan pertemuan membahas secara

menyeluruh penyelenggaraan perusahaan, v) Menyelenggarakan pembinaan seluruh unsur perusahaan, vi) Mengevaluasi dan menganalisa pelaksanaan kegiatan

perusahaan, vii) Menandatangani keputusan Direksi.

2. Direktur Umum Direktur Umum mempunyai tugas:

i) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja, dan rencana kerja Bagian Umum, Bagian Keuangan, dan Bagian Langganan,

ii) Melaksanakan koordinasi dan pembinaan organisasi dan tata laksana Bagian Umum, Bagian Keuangan, dan Bagian Langganan,

iii) Melaksanakan koordinasi penyusunan pedoman dan petunjuk teknis Bagian Umum, Bagian Keuangan, dan Bagian Langganan,

iv) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Bagian Umum, Bagian

Keuangan, dan Bagian Langganan, v) Melaksanakan kegiatan administrasi dan keuangan perusahaan, vi) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direktur

Utama. Direktur Umum membawahi:

a) Bagian Keuangan Bagian Keuangan terdiri dari:

1) Sub Bagian Administrasi Kas Umum 1) Sub Bagian Administrasi Kas Umum

commit to user

2) Sub Bagian Administrasi Keuangan

3) Sub Bagian Perencana Anggaran dan Laporan Keuangan Bagian Keuangan mempunyai tugas:

i) Melaksanakan administrasi Sub Bagian Administrasi Kas Umum, Sub Bagian Administrasi Keuangan, Sub Bagian Perencanaan Anggaran dan Laporan Keuangan,

ii) Menyusun program kerja dan rencana kerja Sub Bagian Administrasi Kas Umum, Sub Bagian Administrasi Keuangan, Sub Bagian Perencanaan Anggaran dan Laporan Keuangan,

iii) Mengatur dan melaksanakan perencanaan anggaran, iv) Menyusun rencana anggaran bulanan dan tahunan, v) Melaksanakan pengawasan dan pengendalian anggaran, vi) Melaporkan perubahan dan penyimpangan anggaran, vii) Mengumpulkan bahan penyusunan, perubahan dan

perhitungan anggaran pendapatan dan belanja, viii) Mengevaluasi dan menganalisa perhitungan pelaksanaan

anggaran, ix) Melaksanakan koordinasi dengan bagian, sub bagian dan

unit kerja lain, x) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan atasan.

b) Bagian Umum Bagian Umum terdiri dari:

1) Sub Bagian Administrasi Umum dan Personalia

2) Sub Bagian Rumah Tangga dan Keamanan

3) Sub Bagian Pembelian Bagian Umum mempunyai tugas:

i) Melaksanakan administrasi Bagian Umum,

ii) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja dan

rencana kerja Bagian Umum, rencana kerja Bagian Umum,

commit to user

iii) Melaksanakan koordinasi dan membina organisasi dan tata laksana Sub Bagian Administrasi Umum dan Personalia, Sub Bagian Keamanan dan Rumah Tangga, dan Sub Bagian Pembelian,

iv) Melaksanakan koordinasi penyusunan pedoman dan petunjuk teknis Sub Bagian Administrasi Umum dan Personalia, Sub Bagian Keamanan dan Rumah Tangga, dan Sub Bagian Pembelian,

v) Melaksanakan pengawasan dan evaluasi kegiatan Sub Bagian Administrasi Umum dan Personalia, Sub Bagian Keamanan dan Rumah Tangga, dan Sub Bagian Pembelian,

vi) Melaksanakan koordinasi dengan Bagian dan Unit Kerja

lain, vii) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan. viii) Bagian Langganan

c) Bagian Langganan Bagian Langganan terdiri dari:

1) Sub Bagian Pembaca Meter

2) Sub Bagian Pengolahan Data

3) Sub Bagian Hubungan Langganan Bagian Langganan mempunyai tugas:

i) Melaksanakan administrasi Bagian Langganan,

ii) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja dan

rencana kerja Bagian Langganan,

iii) Melaksanakan koordinasi dan pembinaan organisasi dan tata laksana Sub Bagian Hubungan Langganan, Sub Bagian Pembaca Meter dan Sub Bagian Pengoalahan Data,

iv) Melaksanakan koordinasi penyusunan pedoman dan petunjuk teknis Sub Bagian Hubungan Langganan, Sub iv) Melaksanakan koordinasi penyusunan pedoman dan petunjuk teknis Sub Bagian Hubungan Langganan, Sub

commit to user

Bagian Pembaca Meter dan Sub Bagian Pengoalahan Data,

v) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Sub Bagian Hubungan Langganan, Sub Bagian Pembaca Meter dan Sub Bagian Pengoalahan Data,

vi) Melaksanakan koordinasi dengan Bagian, Sub Bagian dan

Unit Kerja lain, vii) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan.

3. Direktur Teknik Direktur Teknik mempunyai tugas:

i) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja, dan rencana kerja Bagian Produksi, Bagian Transmisi dan Distribusi, dan Bagian Perencanaan Teknik,

ii) Melaksanakan koordinasi dan pembinaan organisasi dan tata laksana Bagian Produksi, Bagian Transmisi dan Distribusi, dan Bagian Perencanaan Teknik,

iii) Melaksanakan koordinasi penyusunan pedoman dan petunjuk teknis Bagian Produksi, Bagian Transmisi dan Distribusi, dan Bagian Perencanaan Teknik,

iv) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Bagian Produksi, Bagian Transmisi dan Distribusi, dan Bagian Perencanaan Teknik,

v) Melaksanakan kegiatan teknik perusahaan, vi) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direktur

Utama. Direktur Teknik membawahi:

a) Bagian Perencanaan Teknik Bagian Perencanaan Teknik terdiri dari:

1) Sub Bagian Perencanaan

2) Sub Bagian Peralatan dan Perawatan

3) Sub Bagian Logistik/Gudang 3) Sub Bagian Logistik/Gudang

commit to user

Bagian Perencanaan Teknik mempunyai tugas:

i) Melaksanakan administrasi Bagian Perencanaan Teknik,

ii) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja, dan rencana kerja Sub Bagian Perencanaan dan Pengawasan, Sub Bagian Peralatan dan Perawatan, dan Bagian Logistik,

iii) Melaksanakan koordinasi dan pembinaan organisasi dan tata laksana Sub Bagian Perencanaan dan Pengawasan, Sub Bagian Peralatan dan Perawatan, dan Bagian Logistik,

iv) Melaksanakan koordinasi penyusunan pedoman dan petunjuk teknis Sub Bagian Perencanaan dan Pengawasan, Sub Bagian Peralatan dan Perawatan, dan Bagian Logistik,

v) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Sub Bagian Perencanaan dan Pengawasan, Sub Bagian Peralatan dan Perawatan, dan Bagian Logistik,

vi) Melaksanakan koordinasi dengan Bagian, Sub Bagian dan

Unit Kerja lain, vii) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan.

b) Bagian Transmisi dan Distribusi

Bagian Transmisi dan Distribusi terdiri dari:

1) Sub Bagian Transmisi dan Distribusi

2) Sub Bagian Sambungan Rumah

3) Sub Bagian Meter Air Bagian Transmisi dan Distribusi mempunyai tugas:

i) Melaksanakan administrasi Bagian Transmisi dan

Distribusi,

ii) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja, dan rencana kerja Sub Bagian Transmisi dan Distribusi, Sub Bagian Sambungan Rumah, dan Sub Bagian Meter Air,

iii) Melaksanakan koordinasi dan pembinaan organisasi dan tata laksana Sub Bagian Transmisi dan Distribusi, Sub Bagian Sambungan Rumah, dan Sub Bagian Meter Air, iii) Melaksanakan koordinasi dan pembinaan organisasi dan tata laksana Sub Bagian Transmisi dan Distribusi, Sub Bagian Sambungan Rumah, dan Sub Bagian Meter Air,

commit to user

iv) Melaksanakan koordinasi penyusunan pedoman dan petunjuk teknis Sub Bagian Transmisi dan Distribusi, Sub Bagian Sambungan Rumah, dan Sub Bagian Meter Air,

v) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Sub Bagian Transmisi dan Distribusi, Sub Bagian Sambungan Rumah, dan Sub Bagian Meter Air,

vi) Melaksanakan koordinasi dengan Bagian, Sub Bagian dan

Unit Kerja lain, vii) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan.

c) Bagian Produksi Bagian Produksi terdiri dari:

1) Sub Bagian Produksi

2) Sub Bagian Laboratorium

3) Sub Bagian Pengendalian Kehilangan Air Bagian Produksi mempunyai tugas:

i) Melaksanakan administrasi Bagian Produksi,

ii) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja, dan rencana kerja Sub Bagian Produksi, Sub Bagian Laboratorium, dan Sub Bagian Pengendalian Kehilangan Air,

iii) Melaksanakan koordinasi dan pembinaan organisasi dan tata laksana Sub Bagian Produksi, Sub Bagian Laboratorium, dan Sub Bagian Pengendalian Kehilangan Air,

iv) Melaksanakan koordinasi penyusunan pedoman dan petunjuk teknis Sub Bagian Produksi, Sub Bagian Laboratorium, dan Sub Bagian Pengendalian Kehilangan Air,

v) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Sub Bagian Produksi, Sub Bagian Laboratorium, dan Sub Bagian Pengendalian Kehilangan Air, v) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Sub Bagian Produksi, Sub Bagian Laboratorium, dan Sub Bagian Pengendalian Kehilangan Air,

commit to user

vi) Melaksanakan koordinasi dengan Bagian, Sub Bagian dan

Unit Kerja lain, vii) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan.

4. Cabang PDAM Cabang PDAM terdiri dari:

1) Seksi Administrasi dan Keuangan

2) Seksi Teknik

3) Unit Pelayanan PDAM, terdiri dari Sub Seksi Administrasi dan

Keuangan, dan Sub Seksi Teknik. Cabang PDAM mempunyai tugas:

i) Melaksanakan administrasi Kantor Cabang;

ii) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja dan

rencana kerja Kantor Cabang;

iii) Melaksanakan koordinasi dan pembinaan organisasi dan tata laksana Unit-unit Pelayanan, Seksi Administrasi dan Keuangan, dan Seksi Teknik;

iv) Melaksanakan koordinasi penyusunan pedoman dan petunjuk teknis Unit-unit Pelayanan, Seksi Administrasi dan Keuangan, dan Seksi Teknik;

v) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Unit-unit Pelayanan, Seksi Administrasi dan Keuangan, dan Seksi Teknik; vi) Melaksanakan koordinasi dengan Bagian, Sub Bagian dan Unit

Kerja lain; vii) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan.

6. Keadaan Pegawai

Keadaan pegawai PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang bekerja saat ini dapat dibedakan dan dijelaskan secara rinci sebagai berikut:

a. Status Pegawai Berdasarkan status pegawai PDAM Kabupaten Karanganyar, dibedakan menjadi: a. Status Pegawai Berdasarkan status pegawai PDAM Kabupaten Karanganyar, dibedakan menjadi:

commit to user

1) Pegawai Tetap; mereka adalah pegawai tetap PDAM Kabupaten Karanganyar, mereka bukan pegawai negeri sipil dan telah memiliki NPP (Nomor Pokok Perusahaan) sampai dengan akhir tahun 2010, jumlahnya 187 orang.

2) Pegawai Tidak Tetap atau Kontrak; mereka adalah pegawai PDAM Kabupaten Karanganyar yang terikat kontrak dengan jangka waktu satu tahun dan dapat diperpanjang selama dua tahun dan mereka mempunyai kesempatan untuk menjadi pegawai tetap, sampai akhir tahun 2010 jumlahnya 30 orang.

b. Jumlah Pegawai Jumlah pegawai PDAM Karanganyar sampai dengan akhir tahun 2010 sebanyak 217 orang (laki-laki 172 orang dan perempuan 45 orang) dengan susunan sebagai berikut:

Tabel IV.1

Jumlah Pegawai PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar No

Jabatan

Jumlah

1 Direktur Utama

2 Direktur Umum

3 Direktur Teknik

4 Kepala Bagian Teknik

5 Kepala Bagian Keuangan

6 Kepala Sub Bagian

7 Kepala Unit

9 Tenaga Kontrak

Sumber: Daftar nomatif Pegawai PDAM Karanganyar

Pegawai PDAM Kabupaten Karanganyar berasal dari berbagai tingkat pendidikan, mulai dari SD sampai dengan perguruan tinggi. Berikut ini disajikan data perkembangan tingkat pendidikan pegawai PDAM Kabupaten Karanganyar tahun 2007 – 2010, sebagai berikut: Pegawai PDAM Kabupaten Karanganyar berasal dari berbagai tingkat pendidikan, mulai dari SD sampai dengan perguruan tinggi. Berikut ini disajikan data perkembangan tingkat pendidikan pegawai PDAM Kabupaten Karanganyar tahun 2007 – 2010, sebagai berikut:

commit to user

Tabel IV.2

Tingkat Pendidikan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

Tahun 2007 - 2010

Prosentase Th 2010

5 Sarjana/S1

6 Pascasarjana/S2

Sumber: Daftar nomatif Pegawai PDAM Karanganyar

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari tahun 2007 sampai tahun 2010 jumlah pegawai di PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

mengalami

peningkatan.

Berdasarkan tingkat pendidikannya, sebagian besar pegawai PDAM Kabupaten Karanganyar masih berpendidikan menengah kebawah, yaitu SMA, SMP dan SD. Pada data terakhir tahun 2010, pegawai berpendidikan menengah kebawah sebanyak 114 orang atau 52,5% dari keseluruhan pegawai, antara lain berpendidikan SMA ada 97 orang, berpendidikan SMP ada 5 orang, dan 12 orang berpendidikan SD; sedangkan yang berpendidikan tinggi sebanyak 103 orang atau 47,5% dari keseluruhan pegawai, antara lain Diploma ada 18 orang, S1 ada 79 orang, dan S2 ada 6 orang.

7. Sistem Terpasang

PDAM Kabupaten Karanganyar mempunyai 21 mata air dan 11 sumur dalam sebagai sumber air baku, beberapa diantaranya sebagai cadangan air bersih bagi beberapa daerah yang rawan kekeringan di musim kemarau, antara lain: Mojogedang, Matesih, Jumantono, Jumapolo, dan Jatipuro. Debit totalnya 1013 Lt/dtk dan pemanfaatan oleh PDAM sebanyak 415 Lt/dtk. Di bawah ini tabel data sumber air yang dikelola oleh PDAM Kabupaten Karanganyar.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Tabel IV.3 Sumber Mata Air yang Dikelola PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

No Unit Kerja

Lokasi

Debit Total

(Lt/dtk)

Pemanfaatan

PDAM

(Lt/dt)

Unit Pelayanan

50 Karanganyar Kota 2 Semenjing

Karangpandan

55 30 Karanganyar Kota 3 Sijarak

Karangpandan

50 40 Karanganyar Kota 4 Sikempong

Ngargoyoso

55 Karanganyar Kota 5 Semprong

Ngargoyoso

40 10 Karangpandan 6 Sembergede

Jenawi

70 40 Kerjo 7 Jumok

Jenawi

13 10 Kerjo 8 Telaga Mulya

Jatiyoso

30 20 Jatiyoso & Jatipuro 9 Kedung Gupit

Jatiyoso

5 5 Jumapolo 10 Kambangan

Jatiyoso

3 3 Jumapolo 11 Demping

Jenawi

13 8 Jenawi 12 Bonglot

Jenawi

8 2 Jenawi 13 Pitran 1

Jatiyoso

2.5 2.5 Jumapolo 14 Pitran 2

Jatiyoso

2.5 2.5 Jumapolo 15 Punthuk

Karangpandan

5 5 Karangpandan 16 Kedung Montong

Jatiyoso

28 12 Jatipuro 17 Watu Pawon

Ngargoyoso

Cadangan Mjgedang 18 Tapan

Tawangmangu

Matesih&Jumantono 19 Kali Timun

Tawangmangu

Cadangan Matesih 20 Pengkok

Jatiyoso

Cadangan Jumapolo 21 Kuryo

Jatiyoso

Cadangan Jumapolo 22 Sumur Dalam

Tasikmadu

25 Jaten 23 Sumur Dalam 1

Colomadu

15 15 Colomadu 24 Sumur Dalam 2

Colomadu

10 10 Colomadu 25 Sumur Dalam 1

Gondangrejo

10 10 Perumnas Wonorejo 26 Sumur Dalam 2

Gondangrejo

5 5 Perumnas Wonorejo 27 Sumur Dalam 3

Gondangrejo

10 10 Perumnas Wonorejo 28 Sumur Dalam 4

Gondangrejo

13 5 Perumnas Wonorejo 29 Sumur Dalam 1

Jaten

10 10 Perumnas Palur 30 Sumur Dalam 2

Jaten

10 10 Perumnas Palur 31 Sumur Dalam 3

Jaten

10 10 Perumnas Palur 32 Sumur Dalam 4

Jaten

10 10 Perumnas Palur

Sumber: Profil PDAM Tirta Lawu Kab. Karanganyar Sistem Pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

didasarkan pada masing-masing wilayah pelayanan dengan sistem terpasang berupa mata air, sumur dalam, bak pelepas tekan, reservoir, pipa transmisi, dan pipa distribusi induk. Secara jelas dapat dilihat pada tabel di bawah ini: didasarkan pada masing-masing wilayah pelayanan dengan sistem terpasang berupa mata air, sumur dalam, bak pelepas tekan, reservoir, pipa transmisi, dan pipa distribusi induk. Secara jelas dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

commit to user

Tabel IV.4

Sistem Pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar Wilayah Pelayanan Sistem Terpasang

Keterangan

Karanganyar Kota: - Kec. Karanganyar

- Kec. Tasikmadu - Kec. Jaten (Perumnas Palur, Palur Kota dan Jaten)

Mata Air

1. Sikempong = 30 lt/det 2. Sijarak = 50 lt/det 3. Semiri = 50 lt/det 4. Simenjing = 30 lt/det

Bak Pelepas Tekan

9 Unit

Reservoir

3 Unit @ 500 m 3

Sumur Dalam

1. Papahan = 25 lt/det 2. Perumnas Palur 1 = 7 lt/det 3. Perumnas Palur 2 = 7 lt/det 4. Perumnas Palur 3 = 7 lt/det 5. Perumnas Palur 4 = 7 lt/det

Pipa Transmisi

Pipa ACP, DCIP ø 300mm = 16.000m Pipa Distribusi Induk Pipa ACP, DCIP, GIP, PVC ø 300mm

= 18.000 m

Unit Karangpandan

Mata Air

1. Sikempong = 30 lt/det 2. Semprong = 40 lt/det 3. Punthuk = 5 lt/det

Reservoir

Volume = 200 m 3

Pipa Transmisi

Pipa PVC, GIP ø 150 mm Pipa Distribusi Induk Pipa PVC, GIP ø 100 mm

Unit Kerjo

Mata Air

1. Sumber Gede = 70 lt/det 2. Jumok = 13 lt/det

Bak Pelepas Tekan

3 Unit

Reservoir

Volume = 300 m 3

Pipa Transmisi

Pipa PVC, GIP ø 150 mm Pipa Distribusi Induk Pipa PVC, GIP ø 150 mm

Unit Jenawi

Mata Air

1. Demping 1 = 12 lt/det 2. Demping 2 = 5 lt/det 3. Demping 3 = 3 lt/det

Bak Pelepas Tekan

3 Unit

Pipa Transmisi

Pipa PVC, GIP ø 80 & ø 100 mm Pipa Distribusi Induk Pipa PVC, GIP ø 80 & ø 100 mm

Unit Jatiyoso/ Jatipuro

Mata Air

1. Telaga Mulya = 30 lt/det 2. Pintran 1 = 5 lt/det 3. Pintran 2 = 5 lt/det 4. Wonokeling = 26 lt/det

Bak Pelepas Tekan

1 Unit

Reservoir

Volume 200 m 3

Pipa Transmisi

Pipa PVC, GIP ø 100 mm Pipa Distribusi Induk Pipa PVC, GIP ø 80 mm

Unit Perumnas Wonorejo

Sumur Dalam

4 Unit = 28 lt/det

Reservoir (menara

air)

Volume 100 m 3

Pipa Transmisi

Pipa PVC ø 80 mm Pipa PVC ø 80 mm

commit to user

Pipa Distribusi Induk Pipa PVC ø 80 mm Unit Colomadu

Sumur Dalam

2 Unit = 6 lt/det

Pipa Distribusi Induk Pipa PVC ø 100 mm

Unit Jumapolo

Mata Air

1. Kambangan = 3 lt/det 2. Kedunggupit = 5 lt/det

Pipa Transmisi

Pipa PVC ø 100 mm

Bak Pelepas Tekan

3 Unit

Reservoir

Volume 200 m 3

Pipa Distribusi Induk Pipa PVC ø 100 mm

Unit Matesih

Mata Air

Sepanjang = 54 lt/det

Pipa Transmisi

Pipa PVC ø 150 mm

Bak Pelepas Tekan

0 unit

Reservoir

Volume 500 m 3

Pipa Distribusi Induk Pipa PVC ø 150 mm

Sumber : Profil PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

8. Klasifikasi Golongan Pelanggan

Pelanggan yang mengkonsumsi air minum PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar dapat diklasifikasikan berdasarkan lima golongan yang akan mempengaruhi besarnya tarif progresif yang harus dibayar, antara lain:

I. Sosial (S)

a. Sosial Umum (S.1)

1. Hidrat umum;

2. Terminal air non komersil;

3. Pelanggan khusus yang ditetapkan berdasarkan Keputusan Direksi.

b. Sosial Khusus (S.2)

1. Yayasan-yayasan sosial;

2. Panti asuhan;

3. Tempat ibadah (instalasi airnya khusus untuk keperluan ibadah);

4. Pelanggan khusus ang ditetapkan berdasarkan Keputusan Direksi.

II. Non Niaga (R)

a. Rumah Tangga I (R1) Rumah dengan type < 21 m 2 , rumah dengan fisik bangunan sederhana, berlantai ubin, tanah, yang berlokasi di komplek perumahan, perkampungan atau pedesaan.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

b. Rumah Tangga II (R2) Rumah dengan type > 21 m 2 , rumah dengan fisik bangunan menengah, berlantai keramik, berlokasi di komplek perumahan, perkotaan atau perkampungan.

c. Rumah Tangga III (R3)

1. Rumah berada pada prasarana jalan kabupaten/proponsi, rumah dengan fisik bangunan mewah, berlokasi di perumahan, perkampungan atau perkotaan.

2. Rumah yang berada di wilayah pengembangan pelayanan.

3. Rumah yang berfungsi sebagai tempat tinggal dan memiliki usaha untuk menambah pendapatan: - Warung makan kecil (tanpa identitas nama usahanya) - Toko kecil (tanpa identitas nama usahanya); - Penjahit tidak mempunyai karyawan; - Salon tidak mempunyai karyawan.

III. Sekolah dan Instansi Pemerintah (P)

a. Sekolahan (P.1)

1. Play Group;

2. Taman Kanak-kanak;

3. Sekolah Dasar atau sederajad;

4. Sekolah Menengah Pertama atau sederajat;

5. Sekolah Menengah Atas atau sederajat;

6. Perguruan Tinggi atau sederajat.

b. Instansi Pemerintah (P.2)

1. Sarana instansi pemerintah;

2. Kantor-kantor pemerintah;

3. Markas/kantor angkatan bersenjata dan kepolisian;

4. Lembaga pemerintah lainnya;

5. Kolam renang milik pemerintah;

6. Asrama TNI/Polri;

7. Asrama/rumah dinas pemerintah.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

IV. Niaga (N)

a. Niaga Kecil (N.1)

1. BUMD;

2. Kamar mandi/MCK yang dikomersilkan;

3. Praktek Dokter (Umum Spesialis, Gigi, Hewan),

4. Kantor profesi (Notaris, PPAT-Pengacara, Penasihat Hukum, Akuntan Publik, Psikolog, Konsultan tanah, Konsultan pajak, Kontraktor, Konsultan Bangunan);

5. Lembaga/Yayasan/Organisasi non sosial;

6. Rumah makan;

7. Praktek bidan;

8. Apotik dan toko obat;

9. Toko;

10. Salon, rias pengantin, potong rambut;

11. Asrama/indekos;

12. Studio foto;

13. Optical;

14. Losmen;

15. Gedung olahraga;

16. Stasiun radio swasta;

17. Katering;

18. Panti pijat;

19. Penjahit yang mempunyai karyawan;

20. Sanggar kebugaran;

21. Agen travel, bus, kereta api, pesawat terbang;

22. Bengkel dan tempat cuci sepeda motor;

23. Warnet;

24. Warung;

25. Sanggar seni lukis;

26. Peternak kecil;

27. Penggilingan padi; 27. Penggilingan padi;

commit to user

28. Kios;

29. Usaha-usaha lain yang sejenis.

b. Niaga Besar (N.2)

1. BUMN;

2. Kantor instansi swasta (bank, asuransi, koperasi, lembaga pembiayaan/leasing, penyalur (developer), pemasaran, distributor);

3. Badan usaha swasta baik yang berbadan hukum maupun yang tidak berbadan hukum;

4. Dealer sepeda motor, dealer mobil;

5. Rumah sakit dan klinik swasta;

6. Hotel berbintang;

7. Restoran;

8. Gedung pertemuan;

9. Balai pengobatan;

10. Laboratorium swasta;

11. Bengkel dan tempat cuci mobil;

12. SPBU

13. Toserba, supermarket, plaza, swalayan, mall, dll;

14. Usaha air minum isi ulang;

15. Kolam renang swasta;

16. Pedagang besar (distributor);

17. Penggergajian kayu;

18. Kerajinan tangan yang menembus pasaran nasional;

19. Kerajinan rumah tangga yang menembus pasar nasional;

20. Usaha-usaha lain yang sejenis.

V. Industri (I)

a. Industri Kecil (I.1)

1. Peternakan besar;

2. Kerajinan tangan yang menembus pasaran internasional;

3. Kerajinan rumah tangga yang menembus pasaran internasional;

4. Usaha-usaha lain yang sejenis.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

b. Industri Besar (I.2)

1. Pabrik kendaraan;

2. Pabrik kimia;

3. Pertambangan;

4. Perkayuan;

5. Pembuatan kapal;

6. Pabrik minuman;

7. Pabrik air mineral;

8. Pabrik es;

9. Pabrik gula;

10. Pabrik tekstil;

11. Usaha-usaha lain yang sejenis.

9. Tarif Progresif Air Minum

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mempunyai dua dasar hukum tarif, yaitu:

1. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 23 Tahun 2006 tentang Pedoman Teknis dan Tata Cara Pengaturan Tarif Air Minum pada Perusahaan Daerah Air Minum.

2. Peraturan Bupati Karanganyar Nomor 57 Tahun 2009 tentang Tarif Air Minum dan Tarif Lain yang berlaku di Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar.

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar melakukan pemberlakuan tarif baru pada air minum mulai 1 Juli 2009. Pemberlakuan tarif ini dilakukan secara bertahap, mulai pemakaian air bulan Juli 2009, yang akan dibayar pada bulan Agustus 2009. Untuk lebih jelas, dapat dilihat pada tabel-tabel tarif berikut ini.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Tabel IV.5 Tarif Juli 2009 s/d Juni 2010

No.

Golongan Pelanggan

Tarif Progresif berdasarkan Klasifikasi Konsumsi Air/m 3 (dlm rupiah)

Sosial Sosial Umum (S.1) Sosial Khusus (S.2)

Non Niaga (R) Rumah Tangga I (R1) Rumah Tangga II (R2) Rumah Tangga III (R3)

Sekolah/ Instansi Pemerintah (P) Sekolah (P.1) Instansi Pemerintah (P.2)

Niaga (N) Niaga Kecil (N.1) Niaga Besar (N.2)

Industri (I) Industri Kecil (I.1) Industri Besar (I.2)

Sumber: Buku Panduan Pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

Tabel IV.6 Tarif Juli 2010 s/d Juni 2011

No.

Golongan Pelanggan

Tarif Progresif berdasarkan Klasifikasi Konsumsi Air/m 3 (dlm rupiah)

Sosial Sosial Umum (S.1) Sosial Khusus (S.2)

Non Niaga (R) Rumah Tangga I (R1) Rumah Tangga II (R2) Rumah Tangga III (R3)

commit to user

Sekolah/ Instansi Pemerintah (P) Sekolah (P.1) Instansi Pemerintah (P.2)

Niaga (N) Niaga Kecil (N.1) Niaga Besar (N.2)

Industri (I) Industri Kecil (I.1) Industri Besar (I.2)

Sumber: Buku Panduan Pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

Tabel IV.7

Tarif Juli 2011 s/d Peraturan Tarif yang Baru

No.

Golongan Pelanggan

Tarif Progresif berdasarkan Klasifikasi Konsumsi Air/m 3 (dlm rupiah)

Sosial Sosial Umum (S.1) Sosial Khusus (S.2)

Non Niaga (R) Rumah Tangga I (R1) Rumah Tangga II (R2) Rumah Tangga III (R3)

Sekolah/ Instansi Pemerintah (P) Sekolah (P.1) Instansi Pemerintah (P.2)

Niaga (N) Niaga Kecil (N.1) Niaga Besar (N.2)

Industri (I) Industri Kecil (I.1) Industri Besar (I.2)

Sumber: Buku Panduan Pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar Sumber: Buku Panduan Pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

commit to user

Tabel IV.8 Tarif Lain-lain

No.

Jenis Tarif

Tarif (rupiah) 1

Biaya administrasi rekening air per bulan. Dana pemeliharaan instalasi meter:

- Diameter air terpasang ½” - Diameter air terpasang ¾” - Diameter air terpasang 1” - Diameter air terpasang 1 ¼” - Diameter air terpasang 1 ½” - Diameter air terpasang 2” - Diameter air terpasang 2 ½” - Diameter air terpasang 3” - Diameter air terpasang 4”

Biaya Tera meter permintaan pelanggan. Biaya sambung kembali karena pencabutan maksimal s/d 6

bulan - Golongan Sosial - Golongan Non Niaga - Golongan Niaga - Golongan Industri dan melunasi tunggakan air maupun non air.

Biaya sambung kembali karena pencabutan lebih dari 6 bulan s/d 12 bulan dikenakan biaya seperti tersebut di atas ditambah biaya penggantian meter air/instalasi dan melunasi tungakan air maupun non air.

Biaya sambung kembali karena pencabutan lebih dari 12 bulan sesuai RAB, biaya pemasangan sambungan baru dan melunasi tungakan air maupun non air.

Biaya ganti golongan tarif. Biaya balik nama. Permohonan sambungan baru dikenakan:

- Biaya pendaftaran - Uang jaminan langganan

Biaya pemasangan sambungan baru. Kehilangan meter yang terpasang pelanggan wajib

mengganti. Pindah instalasi/meter air.

Sesuai RAB Sesuai RAB

Sesuai RAB

Sumber: Buku Panduan Pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar Sumber: Buku Panduan Pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

commit to user

Tabel IV.9 Tarif Denda Pelanggaran

No.

Jenis Pelanggaran

Tarif (rupiah)

Keterlambatan pembayaran rekening air/non air Merusak pipa dinas dengan tujuan memanfaatkan

air minum Memasang sambungan gelap dan tidak terdaftar

di PDAM “Tirta Lawu” Kab. Karanganyar ditambah denda pemakaian air selama memasang

sambungan gelap Memasang instalasi air minum yang dihubungkan

langsung dengan pipa dinas menuju instalasi persil

Memasang pompa air yang dihubungkan langsung dengan pipa persil untuk menyedot air dari PDAM “Tirta Lawu” Kab. Karanganyar

Merubah instalasi air minum/meter air tanpa mendapat ijin tertulis dari PDAM “Tirta Lawu”

Kab. Karanganyar Membuka kembali sambungan yang telah diputus

oleh PDAM “Tirta Lawu” Kab. Karanganyar Memutus segel pada meter air Memasang benda/alat dengan bentuk atau cara

apapun yang menghambat jalannya meter air Merusak meter air, pelanggan wajib mengganti

meter air ditambah denda Merubah/membuka meter air yang terpasang

Sumber: Buku Panduan Pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

Tata cara pemasangan sambungan baru, yaitu:

1. Pelanggan mendaftarkan melalui kantor pelayanan PDAM terdekat.

2. Mengisi blangko pendaftaran yang tersedia dan membayar biaya pendaftaran.

3. Dilakukan survei/pengecekan lokasi untuk penentuan biaya pasang.

4. Pembayaran biaya pasang di kantor pelayanan PDAM.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Sedangkan untuk perhitungan dan cara pembayaran rekening air minum, yaitu:

1. Pemakaian air minum dalam satu bulan didasarkan pada hasil penunjukan meter air, diklasifikasikan sesuai dengan ketentuan dalam peraturan tarif tersebut di atas. Jumlah yang harus dibayar tercantum dalam rekening air minum ditambah biaya-biaya sesuai ketentuan yang berlaku.

2. Apabila karena sesuatu hal, meter air tidak berfungsi dengan baik atau tidak dapat terbaca sebagaimana mestinya maka pemakaian dihitung rata- rata 3 (tiga) bulan terakhir.

3. Pemakaian minimal untuk semua golongan adalah 10 m 3 /bulan.

4. Rekening air minum dibayar oleh pelanggan pada tanggal 1 sampai dengan tanggal 20 tiap bulan di loket yang telah ditentukan oleh PDAM dan apabila tanggal tersebut jatuh pada hari libur maka pembayaran dilakukan pada 1 (satu) hari sesudahnya.

5. Keterlambatan pembayaran seperti tersebut angka 4 di atas dikenakan denda sebesar yang telah ditetapkan dan harus dibayar lunas oleh pelanggan paling lambat akhir bulan yang bersangkutan, dan apabila ternyata tidak dilunasi maka aliran akan dihentikan/ditutup sementara. Apabila pada bulan berikutnya tidak dibayar lunas maka tanpa adanya surat peringatan/pemberitahuan akan diadakan pencabutan sambungan langganan.

6. Sambungan langganan yang sudah dicabut dapat dilakukan penyambungan kembali setelah pelanggan membayar seluruh tunggakan, denda dan biaya penyambungan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

B. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Kuesioner berupa angket tertutup yang diberikan kepada 100 pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar. Karakteristik responden dalam penelitian ini dibagi berdasarkan jenis kelamin, golongan usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan.

1. Jenis Kelamin Responden yang diteliti berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel IV.10

Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

No

Jenis Kelamin

Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan tabel IV.10 di atas, mayoritas responden yang ikut berpartisipasi dalam penelitian ini adalah perempuan sebanyak 58%, sedangkan responden laki-laki sebanyak 42%.

2. Golongan Usia Responden yang diteliti berdasarkan golongan usia dapat dilihat dalam tabel berikut ini.

Tabel IV.11

Karakteristik Responden berdasarkan Golongan Usia

2 31-40 th

3 41-50 th

4 51-60 th

Sumber: Hasil Olahan Data Primer Sumber: Hasil Olahan Data Primer

commit to user

Berdasarkan tabel IV.11 di atas, responden yang diteliti terbagi atas

5 golongan usia. Ketiga terbesar responden berdasarkan golongan usia dapat diketahui yaitu responden pada kisaran usia 31-40 tahun sebanyak 32%, sedangkan responden pada kisaran usia 41-50 tahun sebanyak 24%, dan responden pada kisaran usia < 30 tahun sebanyak 22%.

3. Tingkat Pendidikan Responden yang diteliti berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat dalam tabel berikut ini.

Tabel IV.12

Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan

No

Tingkat Pendidikan

2 SMP/SLTP

3 SMA/SLTA

5 Sarjana (S1)

6 Pasca Sarjana (S2)

Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan tabel IV.12 di atas, responden yang diteliti terbagi atas

6 kelompok tingkat pendidikan, yaitu pascasarjana, sarjana, diploma, SMA/SLTA, SMP/SLTP, dan SD. Ketiga terbesar responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat diketahui yaitu responden dengan tingkat pendidikan sarjana sebanyak 41%, responden dengan tingkat pendidikan SMA/SLTA sebanyak 29%, dan responden dengan tingkat pendidikan diploma sebanyak 18%.

4. Jenis Pekerjaan Responden yang diteliti berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat dalam tabel berikut ini.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Tabel IV.13

Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan

No

Jenis Pekerjaan

Frekuensi

Persentase

1 Pegawai Negeri

4 TNI/Polri

Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan Tabel IV.13 di atas, dapat diketahui bahwa berdasarkan jenis pekerjaan responden pada penelitian ini, ketiga terbanyak yaitu pada jenis pekerjaan swasta sebanyak 37%, jenis pekerjaan pegawai negeri sebanyak 35%, dan jenis pekerjaan wiraswasta sebanyak 18%. Sedangkan responden dengan jenis pekerjaan TNI/Polri sebanyak 6% dan pensiunan sebanyak 4%.

C. PEMBAHASAN MASALAH

Dalam pembahasan masalah ini akan dijabarkan masing-masing atribut dari asas-asas pelayanan berdasarkan hasil angket yang telah dilakukan. Masing- masing atribut akan digunakan sebagai ukuran untuk mengetahui kesesuaian persepsi pelanggan antara pelayanan yang diinginkan (tingkat harapan) dengan pelayanan yang diterima ( tingkat kinerja).

1. Analisis Tingkat Harapan Analisis ini menggambarkan persepsi pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai kualitas pelayanan yang diharapkan berdasarkan asas-asas pelayanan.

a. Asas Kepentingan Umum Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas kepentingan umum dapat dilihat pada tabel berikut: a. Asas Kepentingan Umum Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas kepentingan umum dapat dilihat pada tabel berikut:

commit to user

Tabel IV.14

Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan

Asas Kepentingan Umum

No

Atribut

Jumlah Responden

SP

N TP STP

1 Adanya kemudahan menjangkau

lokasi pelayanan

2 Adanya kewajaran biaya/tarif

Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang diteliti pada asas kepentingan umum, pada atribut adanya kemudahan menjangkau lokasi pelayanan sebanyak 62 responden menyatakan sangat penting, 37 responden menyatakan penting, dan 1 responden menyatakan netral. Sedangkan pada atribut adanya kewajaran biaya/tarif pelayanan, 49 responden menyatakan sangat penting, 41 responden menyatakan penting, dan 10 responden menyatakan netral.

b. Asas Kepastian Hukum Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas kepastian hukum dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.15

Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan

Asas Kepastian Hukum

No

Atribut

Jumlah Responden

SP

N TP STP

1 Adanya jaminan keamanan dalam

pelaksanaan pelayanan

2 Adanya kepastian biaya/tarif

pelayanan

commit to user

3 Adanya kepastian waktu penyelesaian

Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang diteliti pada asas kepastian hukum, pada atribut adanya jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan sebanyak 51 responden menyatakan sangat penting, 44 responden menyatakan penting, dan 5 responden menyatakan netral. Pada atribut adanya kepastian biaya/tarif pelayanan sebanyak 46 responden menyatakan sangat penting, 46 responden menyatakan penting, dan 8 responden menyatakan netral. Sedangkan pada atribut adanya kepastian waktu penyelesaian pelayanan sebanyak 35 responden menyatakan sangat penting, 56 responden menyatakan penting, dan 9 responden menyatakan netral.

c. Asas Kesamaan Hak Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas kesamaan hak dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.16

Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan

Asas Kesamaan Hak

No

Atribut

Jumlah Responden

SP

N TP STP

1 Pelaksanaan pelayanan tidak

membedakan suku, ras, agama, golongan, jenis kelamin, dan status ekonomi

2 Adanya kesopanan dan keramahan

petugas pemberi pelayanan

Sumber: Hasil Olahan Data Primer Sumber: Hasil Olahan Data Primer

commit to user

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas kesamaan hak, pada atribut pelaksanaan pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, jenis kelamin, dan status ekonomi sebanyak 49 responden menyatakan sangat penting, 39 responden menyatakan penting, dan 12 responden menyatakan netral. Sedangkan pada atribut adanya kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan sebanyak 65 responden menyatakan sangat penting,

31 responden menyatakan penting, dan 16 responden menyatakan netral.

d. Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas keseimbangan hak dan kewajiban dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.17

Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban

No

Atribut

Jumlah Responden

SP

N TP STP

1 Pelayanan yang diberikan sesuai

dengan biaya/tarif pelayanan yang ditetapkan.

2 Adanya penerapan denda sesuai

dengan jenis pelanggaran yang dilakukan pelanggan

Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas keseimbangan hak dan kewajiban, mayoritas responden menyatakan penting pada kedua atribut. Pada atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif pelayanan yang ditetapkan, mayoritas sebanyak 59 responden menyatakan penting, tetapi ada 1 responden yang menyatakan tidak penting. Sedangkan pada Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas keseimbangan hak dan kewajiban, mayoritas responden menyatakan penting pada kedua atribut. Pada atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif pelayanan yang ditetapkan, mayoritas sebanyak 59 responden menyatakan penting, tetapi ada 1 responden yang menyatakan tidak penting. Sedangkan pada

commit to user

atribut adanya penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran yang dilakukan pelanggan, mayoritas sebanyak 57 responden menyatakan penting, tetapi ada 3 responden yang menyatakan tidak penting.

e. Asas Keprofesionalan Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas keprofesionalan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.18

Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan

Asas Keprofesionalan

No

Atribut

Jumlah Responden

SP

N TP STP

1 Adanya kemampuan petugas dalam

pelayanan pendaftaran pelanggan baru

2 Adanya kemampuan petugas dalam

pelayanan pembayaran rekening

3 Adanya kemampuan petugas dalam

menangani keluhan dan pengaduan

Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas keprofesionalan, atribut adanya kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru, sebanyak 50 responden menyatakan sangat penting, 45 responden menyatakan penting, dan 5 responden menyatakan netral. Pada atribut adanya kemampuan petugas dalam pelayanan pembayaran rekening, sebanyak

50 responden menyatakan sangat penting, 46 responden menyatakan penting, dan 4 responden menyatakan netral. Sedangkan pada atribut adanya kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan, sebanyak 53 responden menyatakan sangat penting, 43 responden menyatakan penting, dan 4 responden menyatakan netral.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

f. Asas Partisipatif Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas partisipatif dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.19

Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan

Asas Partisipatif

No

Atribut

Jumlah Responden

SP

N TP STP

1 Adanya kemudahan pelanggan untuk

menyampaikan keluhan dan pengaduan

2 Adanya kemudahan pelanggan untuk

mengemukakan aspirasi dan saran

Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas partisipatif, atribut adanya kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pengaduan, sebanyak 51 responden menyatakan sangat penting, 42 responden menyatakan penting, dan 7 responden menyatakan netral. Sedangkan pada atribut adanya kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi dan saran, sebanyak 42 responden menyatakan sangat penting, 46 responden menyatakan penting, dan 12 responden menyatakan netral.

g. Asas Persamaan Perlakuan Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas persamaan perlakuan dapat dilihat pada tabel berikut: g. Asas Persamaan Perlakuan Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas persamaan perlakuan dapat dilihat pada tabel berikut:

commit to user

Tabel IV.20

Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan

Asas Persamaan Perlakuan

No

Atribut

Jumlah Responden

SP

N TP STP

1 Adanya persamaan perlakuan dalam

pelayanan pendaftaran pelanggan baru

2 Adanya persamaan perlakuan dalam

pelayanan pembayaran rekening

3 Adanya persamaan perlakuan dalam

penanganan pengaduan dan keluhan

Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas persamaan perlakuan, mayoritas responden menyatakan penting pada ketiga atribut. Pada atribut adanya persamaan perlakuan dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru mayoritas sebanyak 61 responden menyatakan penting, tetapi ada 2 responden yang menyatakan tidak penting. Pada atribut adanya persamaan perlakuan dalam pelayanan pembayaran rekening, mayoritas sebanyak

60 responden menyatakan penting. Sedangkan pada atribut adanya persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan dan keluhan, mayoritas sebanyak 53 responden menyatakan penting.

h. Asas Keterbukaan Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas keterbukaan dapat dilihat pada tabel berikut: h. Asas Keterbukaan Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas keterbukaan dapat dilihat pada tabel berikut:

commit to user

Tabel IV.21

Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan

Asas Keterbukaan

No

Atribut

Jumlah Responden

SP

N TP STP

1 Adanya keterbukaan informasi saat

pelayanan pendaftaran pelanggan baru

2 Adanya keterbukaan informasi saat

pelayanan pembayaran rekening

3 Adanya keterbukaan informasi dalam

penanganan pengaduan dan keluhan

Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas keterbukaan, atribut adanya keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran pelanggan baru, sebanyak 48 responden sangat penting, 43 responden menyatakan penting, dan 9 responden menyatakan netral. Pada atribut adanya keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran rekening, sebanyak 43 responden menyatakan sangat penting, 50 responden menyatakan penting, 6 responden menyatakan netral, dan 1 responden menyatakan tidak penting. Sedangkan pada atribut adanya keterbukaan informasi dalam penanganan pengaduan dan keluhan, sebanyak 38 responden menyatakan sangat penting, 54 responden menyatakan penting, dan 8 responden menyatakan netral.

i. Asas Akuntabilitas Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas akuntabilitas dapat dilihat pada tabel berikut: i. Asas Akuntabilitas Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas akuntabilitas dapat dilihat pada tabel berikut:

commit to user

Tabel IV.22

Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan

Asas Akuntabilitas

No

Atribut

Jumlah Responden

SP

N TP STP

1 Adanya kesederhanaan pada prosedur

pelayanan

2 Kualitas air memenuhi standar

Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas akuntabilitas, atribut adanya kesederhanaan pada prosedur pelayanan, mayoritas sebanyak 60 responden menyatakan penting, tetapi ada 1 responden yang menyatakan tidak penting. Sedangkan pada atribut kualitas air memenuhi standar kesehatan, mayoritas sebanyak 76 responden menyatakan sangat penting.

j. Asas Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi Kelompok Rentan

Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.23

Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi Kelompok Rentan

No

Atribut

Jumlah Responden

SP

N TP STP

1 Adanya perhatian khusus kepada

pelanggan sesuai dengan kebutuhannya

2 Adanya kenyamanan lingkungan dan

ruang tunggu pada loket pelayanan

Sumber: Hasil Olahan Data Primer Sumber: Hasil Olahan Data Primer

commit to user

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas fasilitas, atribut adanya perhatian khusus kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya, mayoritas sebanyak 52 responden menyatakan penting, tetapi ada 1 responden yang menyatakan tidak penting. Sedangkan pada atribut adanya kenyamanan lingkungan dan ruang tunggu pada loket pelayanan, sebanyak 48 responden menyatakan sangat penting, 42 responden menyatakan penting, dan 10 responden menyatakan netral.

k. Asas Ketepatan Waktu Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas ketepatan waktu dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.24

Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan

Asas Ketepatan Waktu

No

Atribut

Jumlah Responden

SP

N TP STP

1 Adanya ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru

2 Adanya ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran rekening

3 Adanya ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan keluhan

Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas ketepatan waktu, mayoritas responden menyatakan penting pada ketiga atribut. Pada atribut adanya ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru, mayoritas sebanyak 47 responden menyatakan penting. Pada atribut adanya ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran rekening, mayoritas sebanyak 53 responden menyatakan penting. Sedangkan pada atribut adanya Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas ketepatan waktu, mayoritas responden menyatakan penting pada ketiga atribut. Pada atribut adanya ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru, mayoritas sebanyak 47 responden menyatakan penting. Pada atribut adanya ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran rekening, mayoritas sebanyak 53 responden menyatakan penting. Sedangkan pada atribut adanya

commit to user

ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan keluhan, mayoritas sebanyak 53 responden menyatakan penting.

l. Asas Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.25

Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan

No

Atribut

Jumlah Responden

SP

N TP STP

1 Adanya kemudahan dalam prosedur

pendaftaran pelanggan baru

2 Adanya keterjangkauan lokasi

pembayaran rekening

3 Adanya kecepatan dalam penyelesaian

pengaduan dan penanganan keluhan

Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden

kemudahan, dan keterjangkauan,mayoritas responden menyatakan sangat penting pada ketiga atribut. Pada atribut adanya kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru, mayoritas sebanyak 53 responden menyatakan sanagat penting. Pada atribut adanya keterjangkauan lokasi pembayaran rekening, mayoritas sebanyak 55 responden menyatakan sangat penting. Sedangkan pada atribut adanya kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan, mayoritas sebanyak

56 responden menyatakan sangat penting.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

2. Analisis Tingkat Kinerja Analisis ini menggambarkan persepsi pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai kualitas pelayanan yang diterima (kinerja) berdasarkan asas-asas pelayanan.

a. Asas Kepentingan Umum Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam asas kepentingan umum dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.26

Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja

Asas Kepentingan Umum

No

Atribut

Jumlah Responden SB B N TB STB

1 Kemudahan menjangkau lokasi

pelayanan

2 Kewajaran biaya/tarif pelayanan

Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 100 responden pada asas kepentingan umum, mayoritas responden menyatakan tingkat kinerja baik pada kedua atribut. Pada atribut kemudahan menjangkau lokasi pelayanan, mayoritas sebanyak 68 responden menyatakan baik, tetapi 1 responden yang menyatakan tidak baik. Pada atribut kewajaran biaya/tarif pelayanan, mayoritas sebanyak 54 responden menyatakan baik, tetapi ada 9 responden yang menyatakan tidak baik.

b. Asas Kepastian Hukum Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam asas kepastian hukum dapat dilihat pada tabel berikut: b. Asas Kepastian Hukum Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam asas kepastian hukum dapat dilihat pada tabel berikut:

commit to user

Tabel IV.27

Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja

Asas Kepastian Hukum

No

Atribut

Jumlah Responden SB B N TB STB

1 Jaminan keamanan dalam pelaksanaan

pelayanan

2 Kepastian biaya/tarif pelayanan

3 Kepastian waktu penyelesaian

Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas kepastian hukum, mayoritas responden menyatakan baik pada ketiga atribut. Pada atribut jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan, mayoritas sebanyak 48 responden menyatakan baik, tetapi ada 2 responden yang menyatakan tidak baik. Pada atribut kepastian biaya/tarif pelayanan, mayoritas sebanyak 49 responden menyatakan baik, tetapi ada 8 responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan pada atribut kepastian waktu penyelesaian pelayanan, mayoritas sebanyak 49 responden menyatakan baik, tetapi ada 6 responden yang menyatakan tidak baik.

c. Asas Kesamaan Hak Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam asas kesamaan hak dapat dilihat pada tabel berikut: c. Asas Kesamaan Hak Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam asas kesamaan hak dapat dilihat pada tabel berikut:

commit to user

Tabel IV.28

Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja

Asas Kesamaan Hak

No

Atribut

Jumlah Responden SB B N TB STB

1 Pelaksanaan pelayanan tidak mem-

bedakan suku, ras, agama, golongan, jenis kelamin, dan status ekonomi

2 Kesopanan dan keramahan petugas

pemberi pelayanan

Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas kesamaan hak, mayoritas responden menyatakan baik pada kedua atribut. Pada atribut pelaksanaan pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, jenis kelamin, dan status ekonomi, mayoritas sebanyak 59 responden menyatakan baik. Sedangkan pada atribut kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan, mayoritas sebanyak 56 responden menyatakan baik.

d. Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam asas keseimbangan hak dan kewajiban dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.29

Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban

No

Atribut

Jumlah Responden SB B N TB STB

1 Pelayanan yang diberikan sesuai dgn

biaya/tarif pelayanan yang ditetapkan

2 Penerapan denda sesuai dengan jenis

pelanggaran yg dilakukan pelanggan

Sumber: Hasil Olahan Data Primer Sumber: Hasil Olahan Data Primer

commit to user

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas keseimbangan hak dan kewajiban, mayoritas responden menyatakan baik pada kedua atribut. Pada atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif pelayanan yang ditetapkan, mayoritas sebanyak 49 responden menyatakan baik, tetapi ada 6 responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan pada atribut penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran yang dilakukan pelanggan, mayoritas sebanyak 51 responden menyatakan baik, tetapi ada 7 responden yang menyatakan tidak baik dan 1 responden menyatakan sangat tidak baik.

e. Asas Keprofesionalan Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam asas keprofesionalan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.30

Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja

Asas Keprofesionalan

No

Atribut

Jumlah Responden SB B N TB STB

1 Kemampuan petugas dalam pelayanan

pendaftaran pelanggan baru

2 Kemampuan petugas dalam pelayanan

pembayaran rekening

3 Kemampuan petugas dalam

menangani keluhan dan pengaduan

Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas keprofesionalan, atribut kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru, mayoritas sebanyak 57 responden menyatakan baik, tetapi ada 2 responden yang menyatakan tidak baik. Pada atribut kemampuan petugas dalam pelayanan Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas keprofesionalan, atribut kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru, mayoritas sebanyak 57 responden menyatakan baik, tetapi ada 2 responden yang menyatakan tidak baik. Pada atribut kemampuan petugas dalam pelayanan

commit to user

pembayaran rekening, mayoritas sebanyak 67 responden menyatakan baik, tetapi ada 2 responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan pada atribut kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan, mayoritas sebanyak 45 responden menyatakan netral, tetapi ada 4 responden menyatakan tidak baik.

f. Asas Partisipatif Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam asas partisipatif dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.31

Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja

Asas Partisipatif

No

Atribut

Jumlah Responden SB B N TB STB

1 Kemudahan pelanggan untuk

menyampaikan keluhan dan pengaduan

2 Kemudahan pelanggan untuk

mengemukakan aspirasi dan saran

Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas partisipatif, mayoritas responden pada kedua atribut menyatakan baik. Pada atribut kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pengaduan, mayoritas sebanyak 46 responden menyatakan baik, tetapi ada 14 responden menyatakan tidak baik. Sedangkan pada atribut kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi dan saran, mayoritas sebanyak 41 responden menyatakan baik, tetapi ada 12 responden yang menyatakan tidak baik.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

g. Asas Persamaan Perlakuan Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam asas persamaan perlakuan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.32

Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja

Asas Persamaan Perlakuan

No

Atribut

Jumlah Responden SB B N TB STB

1 Persamaan perlakuan dalam pelayanan

pendaftaran pelanggan baru

2 Persamaan perlakuan dalam pelayanan

pembayaran rekening

3 Persamaan perlakuan dalam

penanganan pengaduan dan keluhan

Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas persamaan perlakuan, mayoritas responden pada ketiga atribut menyatakan baik. Pada atribut persamaan perlakuan dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru, mayoritas sebanyak 51 responden menyatakan baik, tetapi ada 5 responden yang menyatakan tidak baik. Pada atribut persamaan perlakuan dalam pelayanan pembayaran rekening, mayoritas sebanyak 63 responden menyatakan baik, tetapi ada 2 responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan pada atribut persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan dan keluhan, mayoritas sebanyak 46 responden menyatakan baik, tetapi ada

4 responden yang menyatakan tidak baik.

h. Asas Keterbukaan Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam asas keterbukaan dapat dilihat pada tabel berikut: h. Asas Keterbukaan Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam asas keterbukaan dapat dilihat pada tabel berikut:

commit to user

Tabel IV.33

Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja

Asas Keterbukaan

No

Atribut

Jumlah Responden SB B N TB STB

1 Keterbukaan informasi saat pelayanan

pendaftaran pelanggan baru

2 Keterbukaan informasi saat pelayanan

pembayaran rekening

3 Keterbukaan informasi dalam

penanganan pengaduan dan keluhan

Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas keterbukaan, mayoritas responden pada ketiga atribut menyatakan baik. Pada atribut keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran pelanggan baru, mayoritas sebanyak 51 responden menyatakan baik, tetapi ada 2 responden yang menyatakan tidak baik. Pada atribut keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran rekening, mayoritas sebanyak 56 responden menyatakan baik, tetapi ada 3 responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan pada atribut keterbukaan informasi dalam penanganan pengaduan dan keluhan, mayoritas sebanyak 44 responden menyatakan baik, tetapi ada

7 responden yang menyatakan tidak baik.

i. Asas Akuntabilitas Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam asas akuntabilitas dapat dilihat pada tabel berikut: i. Asas Akuntabilitas Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam asas akuntabilitas dapat dilihat pada tabel berikut:

commit to user

Tabel IV.34

Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja

Asas Akuntabilitas

No

Atribut

Jumlah Responden SB B N TB STB

1 Kesederhanaan pada prosedur pelayanan 7 53 36 4 0

2 Kualitas air memenuhi standar kesehatan 21 59 15 5 0

Jumlah

Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas akuntabilitas, mayoritas responden pada kedua atribut menyatakan baik. Pada atribut kesederhanaan pada prosedur pelayanan, mayoritas sebanyak 53 responden menyatakan baik, tetapi ada 4 responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan pada atribut kualitas air memenuhi standar kesehatan, mayoritas sebanyak 59 responden menyatakan baik, tetapi 5 responden menyatakan tidak baik.

j. Asas Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi Kelompok Rentan

Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.35

Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi Kelompok Rentan

No

Atribut

Jumlah Responden SB B N TB STB

1 Perhatian khusus kepada pelanggan

sesuai dengan kebutuhannya

2 Adanya kenyamanan lingkungan dan

ruang tunggu pada loket pelayanan

Sumber: Hasil Olahan Data Primer Sumber: Hasil Olahan Data Primer

commit to user

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas fasilitas, mayoritas responden pada kedua atribut menyatakan baik. Pada atribut perhatian khusus kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya, mayoritas sebanyak 43 responden menyatakan baik, tetapi ada 6 responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan pada atribut kenyamanan lingkungan dan ruang tunggu pada loket pelayanan, mayoritas sebanyak 57 responden menyatakan baik, tetapi ada 12 responden yang menyatakan tidak baik.

k. Asas Ketepatan Waktu Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam asas ketepatan waktu dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.36

Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja

Asas Ketepatan Waktu

No

Atribut

Jumlah Responden SB B N TB STB

1 Ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru

2 Ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran rekening

3 Ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan keluhan

Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas ketepatan waktu, mayoritas responden pada ketiga atribut menyatkan baik. Pada atribut ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru, mayoritas sebanyak 48 responden menyatakan baik, tetapi ada 4 responden yang menyatakan tidak baik. Pada atribut ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran rekening mayoritas sebanyak 64 responden menyatakan baik, tetapi ada 4 Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas ketepatan waktu, mayoritas responden pada ketiga atribut menyatkan baik. Pada atribut ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru, mayoritas sebanyak 48 responden menyatakan baik, tetapi ada 4 responden yang menyatakan tidak baik. Pada atribut ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran rekening mayoritas sebanyak 64 responden menyatakan baik, tetapi ada 4

commit to user

responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan pada atribut ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan keluhan, mayoritas sebanyak 45 responden menyatakan baik, tetapi ada 9 responden yang menyatakan tidak baik.

l. Asas Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.37

Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan

No

Atribut

Jumlah Responden SB B N TB STB

1 Kemudahan dalam prosedur

pendaftaran pelanggan baru

2 Keterjangkauan lokasi pembayaran

rekening

3 Kecepatan dalam penyelesaian

pengaduan dan penanganan keluhan

Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas kecepatan, mayoritas responden pada ketiga atribut menyatakan baik. Pada atribut kemudahan, dan keterjangkauan, atribut kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru, mayoritas sebanyak 63 responden menyatakan baik, tetapi ada 1 responden yang menyatakan tidak baik. Pada atribut keterjangkauan lokasi pembayaran rekening, mayoritas sebanyak 62 responden menyatakan baik, tetapi ada

3 responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan pada atribut kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan, mayoritas sebanyak 45 responden menyatakan baik, tetapi ada 11 3 responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan pada atribut kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan, mayoritas sebanyak 45 responden menyatakan baik, tetapi ada 11

commit to user

101

responden menyatakan tidak baik dan 1 responden menyatakan sangat tidak baik.

3. Analisis Tingkat Harapan dan Tingkat Kinerja Analisis ini digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang didasarkan pada persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diharapkan (tingkat harapan) dan pelayanan yang diterima (tingkat kinerja). Dari 100 responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini diperoleh tingkat kesesuaian dari perhitungan analisis tingkat kinerja dan tingkat harapan dari pelanggan PDAM. Berikut ini disajikan tabel perhitungan kesesuaian dari penilaian tingkat kinerja dengan tingkat harapan.

Tabel IV.38 Perhitungan Kesesuaian dari Penilaian Tingkat Kinerja dengan Tingkat Harapan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

N TP STP Skor Kepentingan Umum

SB

B N TB STB Skor SP

1 Kemudahan menjangkau lokasi pelayanan

2 Kewajaran biaya/tarif pelayanan

11 54 26 9 0 367 49 41 10 0 0 439 83,60 Jumlah

Kepastian Hukum

3 Jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan

4 Kepastian biaya/tarif pelayanan

5 Kepastian waktu penyelesaian pelayanan

9 49 36 6 0 361 35 46 9 0 0 426 84,74 Jumlah

Kesamaan Hak

Pelaksanaan pelayanan tidak membedakan suku, ras,

6 15 59 26 0 0 389 49 39 12 0 0 437 89,01 agama, golongan, jenis kelamin, dan status ekonomi

7 Kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan 18 56 26 0 0 392 65 31 4 0 0 461 85,03 Jumlah

Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif

8 10 49 35 6 0 363 33 59 7 1 0 424 85,61 pelayanan yang ditetapkan.

Penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran

9 yang dilakukan pelanggan 1 51 40 7 1 344 15 57 25 3 0 384 89,58 Jumlah

Keprofesionalan

10 Kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran 10 57 31 2 0 375 50 45 5 0 0 445 84,27 pelanggan baru Kemampuan petugas dalam pelayanan pembayaran

14 67 17 2 0 393 50 46 4 0 0 446 88,12 rekening

Kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan

13 Kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan 20 46 20 14 0 372 51 42 7 0 0 444 83,78 dan pengaduan Kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi

11 41 36 12 0 351 42 46 12 0 0 430 81,63 dan saran

Jumlah

Persamaan Perlakuan

Persamaan perlakuan dalam pelayanan pendaftaran

15 pelanggan baru

11 51 33 5 0 368 30 61 7 2 0 419 87,83 Persamaan perlakuan dalam pelayanan pembayaran

16 rekening

11 63 24 2 0 383 30 60 10 0 0 420 91,19 Persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan

17 9 46 41 4 0 360 33 53 14 0 0 419 85,92 dan keluhan

Jumlah

31 160 98 11 0 1111 93 174 31 2 0 1258 88,31 Keterbukaan

Keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran

18 16 51 31 2 0 381 48 43 9 0 0 439 86,79 pelanggan baru

Keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran

19 rekening

Keterbukaan informasi dalam penanganan pengaduan

20 13 44 36 7 0 363 38 54 8 0 0 430 84,42 dan keluhan

21 Kesederhanaan pada prosedur pelayanan

22 Kualitas air memenuhi standar kesehatan

Perhatian khusus kepada pelanggan sesuai dengan

10 43 41 6 0 357 30 52 17 1 0 411 86,86 kebutuhannya

Kenyamanan lingkungan dan ruang tunggu pada loket

Ketepatan Waktu

Ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran

7 48 41 4 0 358 40 47 13 0 0 427 83,84 pelanggan baru

Ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran

10 64 22 4 0 380 30 53 17 0 0 413 92,01 rekening

Ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan

23 157 103 17 0 1086 103 153 44 0 0 1259 86,26 Kecepatan,Kemudahan,dan Keterjangkauan Kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan

28 4 63 32 1 0 370 53 43 4 0 0 449 82,40 baru

29 Keterjangkauan lokasi pembayaran rekening 16 62 19 3 0 391 55 41 4 0 0 451 86,69 Kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan

30 11 45 32 11 1 354 56 41 3 0 0 453 78,14 penanganan keluhan

Jumlah

Sumber: Hasil Olahan Data Primer Sumber: Hasil Olahan Data Primer

commit to user

Berdasarkan tabel di atas, maka dapat diketahui kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persentase kesesuaian antara pelayanan yang diharapkan pelanggan (tingkat harapan) dengan pelayanan yang diterima (tingkat kinerja) pada masing-masing atribut mengacu pada asas-asas pelayanan, yaitu:

a. Asas Kepentingan Umum Atribut kemudahan menjangkau lokasi pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian 87,42%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kemudahan menjangkau lokasi pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 87,42%. Atribut kewajaran biaya/tarif pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian 83,60%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai kewajaran biaya/tarif pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 83,60%.

Kualitas pelayanan pada asas kepentingan umum secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 85,55%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar menyangkut asas kepentingan umum telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 85,55%.

b. Asas Kepastian Hukum Atribut jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian 84,30%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 84,30%. Atribut kepastian biaya/tarif pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian 84,24%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kepastian biaya/tarif pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 84,24%. Atribut kepastian waktu penyelesaian pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian 84,74%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai b. Asas Kepastian Hukum Atribut jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian 84,30%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 84,30%. Atribut kepastian biaya/tarif pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian 84,24%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kepastian biaya/tarif pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 84,24%. Atribut kepastian waktu penyelesaian pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian 84,74%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai

commit to user

kepastian waktu penyelesaian pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 84,74%.

Kualitas pelayanan pada asas kepastian hukum secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 84,43%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar menyangkut asas kepastian hukum telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 84,43%.

c. Asas Kesamaan Hak Atribut pelaksanaan pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, jenis kelamin, dan status ekonomi menunjukkan tingkat kesesuaian 89,01%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai pelaksanaan pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, jenis kelamin, dan status ekonomi telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 89,01%. Atribut kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian 85,03%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 85,03%.

Kualitas pelayanan pada asas kesamaan hak secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 86,97%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar menyangkut asas kesamaan hak telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 86,97%.

d. Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban Atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif pelayanan yang ditetapkan menunjukkan tingkat kesesuaian 85,61%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 85,61%. Atribut penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran yang d. Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban Atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif pelayanan yang ditetapkan menunjukkan tingkat kesesuaian 85,61%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 85,61%. Atribut penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran yang

commit to user

dilakukan pelanggan menunjukkan tingkat kesesuaian 89,58%. Hal ini berarti kualitas pelayanan tentang penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran yang dilakukan pelanggan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 89,58%.

Kualitas pelayanan pada asas keseimbangan hak dan kewajiban secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 87,50%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar menyangkut asas keseimbangan hak dan kewajiban telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 87,50%.

e. Asas Keprofesionalan Atribut kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru menunjukkan tingkat kesesuaian 84,27%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 84,27%. Atribut kemampuan petugas dalam pelayanan pembayaran rekening menunjukkan tingkat kesesuaian 88,12%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kemampuan petugas dalam pelayanan pembayaran rekening telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 88,12%. Atribut kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan menunjukkan tingkat kesesuaian 79,06%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 79,06%.

Kualitas pelayanan pada asas keprofesionalan secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 83,81%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar menyangkut asas keprofesionalan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 83,81%.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

f. Asas Partisipatif Atribut kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pengaduan menunjukkan tingkat kesesuaian 83,78%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pengaduan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 83, 78%. Atribut kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi dan saran menunjukkan tingkat kesesuaian 81,63%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi dan saran telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 81,63%.

Kualitas pelayanan pada asas partisipatif secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 82,72%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar menyangkut asas partisipatif telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 82,72%.

g. Asas Persamaan Perlakuan Atribut persamaan perlakuan dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru menunjukkan tingkat kesesuaian 87,83%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai persamaan perlakuan dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 87,83%. Atribut persamaan perlakuan dalam pelayanan pembayaran rekening menunjukkan tingkat kesesuaian 91,19%. Hal ini berarti kualitas pelayanan mengenai persamaan perlakuan dalam pelayanan pembayaran rekening telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 91,19%. Atribut persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan dan keluhan menunjukkan tingkat kesesuaian 85,92%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan dan keluhan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 85,92%.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Kualitas pelayanan pada asas persamaan perlakuan secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 88,31%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar menyangkut asas persamaan perlakuan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 88,31%.

h. Asas Keterbukaan Atribut keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran pelanggan baru menunjukkan tingkat kesesuaian 86,79%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran pelanggan baru telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 86,79%. Atribut keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran rekening menunjukkan tingkat kesesuaian 86,67%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran rekening telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 86,67%. Atribut keterbukaan informasi dalam penanganan pengaduan dan keluhan menunjukkan tingkat kesesuaian 84,42%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai keterbukaan informasi dalam penanganan pengaduan dan keluhan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 84,42%.

Kualitas pelayanan pada asas keterbukaan secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 85,96%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar menyangkut asas keterbukaan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 85,96%.

i. Asas Akuntabilitas Atribut kesederhanaan pada prosedur pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian 90,52%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kesederhanaan pada prosedur pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar i. Asas Akuntabilitas Atribut kesederhanaan pada prosedur pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian 90,52%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kesederhanaan pada prosedur pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar

commit to user

90,52%. Atribut kualitas air memenuhi standar kesehatan menunjukkan tingkat kesesuaian 84,25%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kualitas air memenuhi standar kesehatan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 84,25%.

Kualitas pelayanan pada asas akuntabilitas secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 87,14%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar menyangkut asas akuntabilitas telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 87,14%

j. Asas Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan

Atribut perhatian khusus kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya menunjukkan tingkat kesesuaian 86,86%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang perhatian khusus kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 86,86%. Atribut kenyamanan lingkungan dan ruang tunggu pada loket pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian 86,07%%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kenyamanan lingkungan dan ruang tunggu pada loket pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 86,07%.

Kualitas pelayanan pada asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 86,45%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar menyangkut asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 86,45%.

k. Asas Ketepatan Waktu Atribut ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru menunjukkan tingkat kesesuaian 83,84%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran pelanggan k. Asas Ketepatan Waktu Atribut ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru menunjukkan tingkat kesesuaian 83,84%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran pelanggan

commit to user

baru telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 83,84%. Atribut ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran rekening menunjukkan tingkat kesesuaian 92,01%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran rekening telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 92,01%. Atribut ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan keluhan menunjukkan tingkat kesesuaian 83,05%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan keluhan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 83,05%.

Kualitas pelayanan pada asas ketepatan waktu secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 86,26%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar menyangkut asas ketepatan waktu telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 86,26%.

l. Asas Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan Atribut kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru menunjukkan tingkat kesesuaian 82,40%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 82,40%. Atribut keterjangkauan lokasi pembayaran rekening menunjukkan tingkat kesesuaian 86,69%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai keterjangkauan lokasi pembayaran rekening telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 86,69%. Atribut kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan menunjukkan tingkat kesesuaian 78,14%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 78,14%.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Kualitas pelayanan pada asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 82,41%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar menyangkut asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 82,41%.

Tingkat kesesuaian dari tingkat kinerja dengan tingkat harapan berdasarkan persepsi pelanggan akan menentukan urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan. Urutan prioritas pada kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar sebagai berikut:

1) Ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran rekening 92,01%.

2) Persamaan perlakuan dalam pelayanan pembayaran rekening 91,19%.

3) Kesederhanaan pada prosedur pelayanan 90,52%.

4) Penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran yang dilakukan pelanggan 89,58%.

5) Pelaksanaan pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama,

golongan, jenis kelamin, dan status ekonomi 89,01%.

6) Kemampuan petugas dalam pelayanan pembayaran rekening 88,12%.

7) Persamaan perlakuan dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru 87,83%.

8) Kemudahan menjangkau lokasi pelayanan 87,42%.

9) Perhatian khusus kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya 86,86%.

10) Keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran pelanggan baru 86,79%.

11) Keterjangkauan lokasi pembayaran rekening 86,69%.

12) Keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran rekening 86,67%.

13) Kenyamanan lingkungan dan ruang tunggu pada loket pelayanan 86,07%.

14) Persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan dan keluhan 85,92%.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

15) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif pelayanan yang ditetapkan 85,61%.

16) Kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan 85,03%.

17) Kepastian waktu penyelesaian pelayanan 84,74%.

18) Keterbukaan informasi dalam penanganan pengaduan dan keluhan 84,42%.

19) Jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan 84,30%.

20) Kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru 84,27%.

21) Kualitas air memenuhi standar kesehatan 84,25%.

22) Kepastian biaya/tarif pelayanan 84,24%.

23) Ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru 83,84%.

24) Kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pengaduan 83,78%.

25) Kewajaran biaya/tarif pelayanan 83,60%.

26) Ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan keluhan 83,05%.

27) Kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru 82,40%.

28) Kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi dan saran 81,63%.

29) Kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan 79,06%.

30) Kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan 78,41%.

4. Diagram Kartesius Dalam diagram kartesius dapat diketahui posisi dari masing- masing atribut dalam asas-asas pelayanan. Untuk memperoleh titik-titik pada diagram kartesius, terlebih dahulu menghitung rata-rata dari penilaian kinerja dan penilaian harapan serta nilai dari rata-rata tersebut. Hasil pengukuran atribut-atribut pelayanan berdasarkan tingkat harapan dan 4. Diagram Kartesius Dalam diagram kartesius dapat diketahui posisi dari masing- masing atribut dalam asas-asas pelayanan. Untuk memperoleh titik-titik pada diagram kartesius, terlebih dahulu menghitung rata-rata dari penilaian kinerja dan penilaian harapan serta nilai dari rata-rata tersebut. Hasil pengukuran atribut-atribut pelayanan berdasarkan tingkat harapan dan

commit to user

kinerja ini memungkinkan bagi PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar untuk dapat menitikberatkan usaha-usaha perbaikan pada atribut yang benar-benar dianggap penting oleh pelanggan.

Tabel IV.39 Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja dan Rata-rata Penilaian Harapan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

Penilaian Harapan

Kemudahan menjangkau lokasi pelayanan

2 Kewajaran biaya/tarif pelayanan

Jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan

4 Kepastian biaya/tarif pelayanan

5 Kepastian waktu penyelesaian pelayanan

Pelaksanaan pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, jenis kelamin, dan status ekonomi

Kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan

Pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif pelayanan yang ditetapkan.

Penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran yang dilakukan pelanggan

Kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru

Kemampuan petugas dalam pelayanan pembayaran rekening

Kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan

Kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pengaduan

Kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi dan saran

Persamaan perlakuan dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru

Persamaan perlakuan dalam pelayanan pembayaran rekening

Persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan dan keluhan

Keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran pelanggan baru

commit to user

Keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran rekening

Keterbukaan informasi dalam penanganan pengaduan dan keluhan

21 Kesederhanaan pada prosedur pelayanan

22 Kualitas air memenuhi standar kesehatan

Perhatian khusus kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya

Kenyamanan lingkungan dan ruang tunggu pada loket pelayanan

Ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru

Ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran rekening

Ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan keluhan

Kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru

Keterjangkauan lokasi pembayaran rekening

Kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan

3,712 4,342 Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan tabel IV.39 di atas, dapat diketahui rata-rata penilaian kinerja seluruh atribut ( ) adalah 3,712 dan rata-rata penilaian harapan seluruh atribut ( ) sebesar 4, 342. Nilai tersebut kemudian digunakan

sebagai titik koordinat untuk membuat suatu diagram kartesius.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Gambar IV.2 Diagram Kartesius Penilaian Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

Dalam diagram kartesius tersebut terlihat bahwa letak dari atribut- atribut pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar terbagi menjadi empat bagian. Adapun interprestasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: Dalam diagram kartesius tersebut terlihat bahwa letak dari atribut- atribut pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar terbagi menjadi empat bagian. Adapun interprestasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

commit to user

a. Kuadran A Kuadran A menunjukkan atribut-atribut dalam kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan karena keberadaannya dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

1) Kewajaran biaya/tarif pelayanan (atribut no.2).

2) Kepastian biaya/tarif pelayanan (atribut no.4).

3) Kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan

(atribut no.12).

4) Kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru (atribut

no.28).

5) Kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan

keluhan (atribut no.30).

b. Kuadran B Kuadran B menunjukkan atribut-atribut dalam kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang penanganannya perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

1) Kemudahan menjangkau lokasi pelayanan (atribut no.1).

2) Jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan (atribut no.3).

3) Pelaksanaan pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, jenis kelamin, dan status ekonomi (atribut no.6).

4) Kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan (atribut

no.7).

5) Kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran pelanggan

baru (atribut no.10).

6) Kemampuan petugas dalam pelayanan pembayaran rekening

(atribut no.11).

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

7) Kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan

pengaduan (atribut no.13).

8) Keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran pelanggan

baru (atribut no.18).

9) Keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran rekening

(atribut no.19).

10) Kualitas air memenuhi standar kesehatan (atribut no.22).

11) Kenyamanan lingkungan dan ruang tunggu pada loket pelayanan

(atribut no.24).

12) Keterjangkauan lokasi pembayaran rekening (atribut no.29).

c. Kuadran C Kuadran C menunjukkan atribut-atribut dalam kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

1) Kepastian waktu penyelesaian pelayanan (atribut no.5).

2) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif pelayanan

yang ditetapkan (atribut no.8).

3) Penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran yang dilakukan

pelanggan (atribut no.9).

4) Kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi dan saran

(atribut no.14).

5) Persamaan perlakuan dalam pelayanan pendaftaran pelanggan

baru (atribut no.15).

6) Persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan dan keluhan

(atribut no.17).

7) Keterbukaan informasi dalam penanganan pengaduan dan

keluhan (atribut no.20).

8) Kesederhanaan pada prosedur pelayanan (atribut no.21).

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

9) Perhatian khusus kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya

(atribut no.23).

10) Ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru

(atribut no.25).

11) Ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan keluhan

(atribut no.27).

d. Kuadran D Kuadran D menunjukkan atribut-atribut dalam kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini terutama disebabkan pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut, tetapi pelaksanaannya dilakukan sangat baik oleh PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar sehingga sangat memuaskan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

1) Persamaan perlakuan dalam pelayanan pembayaran rekening

(atribut no.16).

2) Ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran rekening (atribut

no.26).

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

BAB V PENUTUP