Pengertian Kualitas Pelayanan

C. Pengertian Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas jasa/pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Fandy Tjiptono (2002:

59) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkatan keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman et all dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 148) kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh.

Hal ini sesuai dengan pernyataan Collier dalam Yulian Yamit (2005: 22) yang lebih menekankan kualitas jasa pelayanan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas, dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan). Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal.

Kualitas total suatu jasa menurut Gronroos dalam Fandy Tjiptono (2002:

60) terdiri atas tiga komponen utama, yaitu:

a. Technical Quality, yaitu komponen yang terkait dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan. Technical quality dapat diperinci menjadi: a. Technical Quality, yaitu komponen yang terkait dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan. Technical quality dapat diperinci menjadi:

commit to user

1. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.

2. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, contoh ketepatan waktu, kerapian hasil.

3. Credance quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misal kualitas operasi jantung.

b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa.

c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa maka seringkali penentuan kualitas jasa menjadi sangat komplek.

Parasuraman et all dalam Fandy Tjiptono (2002: 60) menyatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service . Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai jasa yang diharapkan (expected service) maka kualitas jasa yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Berdasarkan pendapat Sasser, Olsen, dan Wyckoff dalam jurnal yang ditulis Jayaraman Munusamy menyebutkan bahwa: “Service quality is a measure of how well the services (as received) match

expectations (as preconceived). The notion of service quality involves more than the outcome quality; the methods and manner by which the service is delivered are of great importance. The quest for service quality expectations (as preconceived). The notion of service quality involves more than the outcome quality; the methods and manner by which the service is delivered are of great importance. The quest for service quality

commit to user

has been an essential strategic component for firms attempting to succeed o r survive in today’s competitive environment. Everyone recognizes good service when they see or experience it. What stands out in the customer’s mind is excellent service that exceeds their expectations.” (Kualitas pelayanan adalah suatu ukuran seberapa baik pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan yang diinginkan. Pengertian dari kualitas pelayanan melibatkan lebih dari kualitas hasil; metode dan cara bagaimana pelayanan tersebut diberikan sangatlah penting. Permintaan kualitas pelayanan telah menjadi suatu komponen strategis yang penting bagi perusahaan- perusahaan yang berusaha untuk sukses atau bertahan dalam lingkungan yang kompetitif sekarang ini. Setiap orang mengenali pelayanan yang baik ketika mereka melihat atau merasakannya. Apa yang keluar dari pikiran para pelanggan adalah pelayanan prima yang melebihi harapan-harapan mereka.) ( Jayaraman Munusamy: “An Examination of The relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in a Training Organization”, in UNITAR E-JOURNAL, Vol. 4, No. 2, June 2008, Page 69) Berdasar berbagai pengertian mengenai kualitas pelayanan sebagaimana

disebutkan diatas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan merupakan kemampuan pihak penyelenggara pelayanan untuk memberikan pelayanan kepada pengguna layanan/pelanggan yang kepuasannya hanya bisa dirasakan oleh pengguna pada saat layanan itu diberikan. Kualitas pelayanan disini mempertimbangkan pelayanan berdasarkan harapan dan realita dari suatu pelayanan. Kualitas pelayanan bisa diukur berdasarkan persepsi dari pelanggan, yaitu kesesuaian antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang diterima.