TEKNIK ANALISA DATA
G. TEKNIK ANALISA DATA
1. Analisa Deskriptif Analisa deskriptif tidak memerlukan perhitungan secara sistematis dan dilakukan dengan melihat hasil tabel atau angka-angka atas hasil jawaban dari pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner. Dari hasil pengumpulan data ini disajikan suatu tabel untuk dapat ditarik suatu kesimpulan.
2. Analisa Statistik (GAP) Analisa ini disusun berdasarkan jawaban dari responden atas sejumlah pertanyaan yang telah diajukan dalam kuesioner yang kemudian digunakan untuk pencarian suatu fakta yang bersifat obyektif dengan intepretasi yang tepat dan bertujuan untuk mencari gambaran yang sistematis dengan fakta yang akurat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Analisa data kualitas pelayanan berdasar tingkat harapan dan kinerja ini menggunakan skala Likert berupa analisa data dengan menggunakan skala 5 tingkat. Berdasarkan R.S Likert dalam J.Supranto (2006: 86) dikembangkan prosedur penskalaan dimana skala mewakili suatu kontinuum bipolar. Pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah) menggambarkan suatu jawaban yang negatif sedangkan ujung sebelah kanan (dengan angka tinggi) menggambarkan yang positif.
Untuk menilai kualitas pelayanan jasa yang diberikan dan yang diterima diberikan bobot penilaian, sebagai berikut:
1) Untuk penilaian Tingkat Harapan, diberikan bobot nilai sebagai berikut:
a. Jawaban Sangat Tidak Penting (STB) diberi bobot nilai 1
b. Jawaban Tidak Penting (TP) diberi bobot nilai 2
c. Jawaban Netral (N) diberi bobot nilai 3
d. Jawaban Penting (P) diberi bobot nilai 4
e. Jawaban Sangat Penting (SP) diberi bobot nilai 5
2) Untuk penilaian Tingkat Kinerja, diberikan bobot nilai sebagai berikut:
a. Jawaban Sangat Tidak Baik (STB) diberi bobot nilai 1
b. Jawaban Tidak Baik (TB) diberi bobot nilai 2
c. Jawaban Netral (N) diberi bobot nilai 3
d. Jawaban Baik (B) diberi bobot nilai 4
e. Jawaban Sangat Baik (SB) diberi bobot nilai 5
Dalam penelitian ini ada dua variabel yang diwakilkan oleh X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan berdasarkan persepsi pelangan, sedangkan Y merupakan tingkat harapan pelanggan. Untuk mengetahui kualitas pelayanan terlebih dahulu dilakukan perhitungan masing-masing skor tingkat harapan pelanggan dan skor tingkat kinerja perusahaan, dengan cara sebagai berikut:
1) Tingkat kinerja
X = (STBx1) + (TBx2) + (Nx3) + (Bx4) + (SBx5)
2) Tingkat harapan
Y = (STPx1) + (TPx2) + (Nx3) + (Px4) + (SPx5) Y = (STPx1) + (TPx2) + (Nx3) + (Px4) + (SPx5)
commit to user
Berdasarkan hasil penilaian tingkat harapan dan hasil penilaian kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat kinerja pada PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor harapan. Tingkat kesesuaian ini yang akan menentukan prioritas atribut-atribut kualitas pelayanan. Adapun rumus yang digunakan sebagai berikut:
Keterangan: Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja berdasarkan persepsi pelanggan Yi = Skor penilaian harapan berdasarkan persepsi pelanggan
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat harapan. Rumus yang digunakan yaitu:
Keterangan:
= Skor rata-rata tingkat kinerja = Skor rata-rata tingkat harapan
= jumlah responden
Diagram kartesius merupakan bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus
pada titik-titik ( , ), dimana merupakan rata-rata dari skor rata-rata tingkat kinerja seluruh atribut dan adalah rata-rata dari skor rata-rata
tingkat harapan seluruh atribut dalam kualitas pelayanan. Rumus yang digunakan adalah: tingkat harapan seluruh atribut dalam kualitas pelayanan. Rumus yang digunakan adalah:
commit to user
47
Keterangan: K
= banyaknya atribut kualitas pelayanan
Hasil perhitungan tersebut dapat dijabarkan dalam diagram kartesius, sebagai berikut: