ditentukan oleh pelanggan, pelanggan menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang
menunjukkan nilai produk tersebut dikutip dalam Dorothea, 2002: 10. Sementara, Elliot 1993 mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi yang
berbeda untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat atau dikatakan sesuai dengan tujuan dikutip dalam Dorothea, 2002: 10.
Kualitas jasa adalah suatu ukuran yang menggambarkan sebaik apa penyediaan jasa dilakukan. Penyampaian kualitas jasa berarti pemberian kualitas
jasa yang disesuaikan pada harapan pelanggan secara konsisten Lewis dan Booms, 1983: 433. Kualitas layanan diketahui dalam proses pelayanan, dalam
banyak pertemuan layanan dan karena pelanggan adalah hakim tertinggi layanan, orientasi pelanggan harus menjadi titik pusat dalam memulai semua
pengembangan layanan Edvardsson, 1997: 33
2.1.7 Dimensi Kualitas Jasa
.
Dalam mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa dapat digunakan pendekatan SERVQUAL Service Quality yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. SERVQUAL terdiri atas lima item kualitas jasa. Pengetahuan tentang kebutuhan pelanggan diperoleh dari item kualitas jasa
dan tanggapan pelanggan berdasarkan pengalaman mereka dapat dijadikan alat dalam mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.
Evaluasi item kualitas jasa menunjukkan prioritas dan kritik dari pelanggan yang digunakan untuk perbaikan kualitas jasa ke arah yang lebih baik. Pendekatan
SERVQUAL berpusat pada penilaian dan pemahaman pelanggan terhadap
Universitas Sumatera Utara
kualitas jasa. Untuk memudahkan dalam mengingat kelima item kualitas jasa, dipergunakan akronim : RATER Gaspersz, 1997: 15. Lima item kualitas jasa
dari pendekatan SERVQUAL adalah sebagai berikut Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1988: 23:
1. Reliability Kehandalan Reliability atau kehandalan adalah kemampuan yang dapat diandalkan,
terpercaya, akurat, dan konsisten dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan. Dalam hal ini ketepatan waktu, keteraturan, kecepatan, dan akurasi
yang tinggi menjadi tolak ukur dari kehandalan suatu pelayanan. 2. Assurance Jaminan
Assurance atau jaminan diperlukan dalam menumbuhkan rasa kepercayaan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Kepercayaan pelanggan
dapat ditingkatkan oleh beberapa hal yang mencakup komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
3. Tangibles Bukti Fisik Tangible atau bukti fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pelanggan. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana serta keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan serta penampilan pegawai.
Universitas Sumatera Utara
4. Empathy Empati Empathy atau empati yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan dalam memahami kebutuhan pelanggan. Empati mencakup kemudahan akses serta pemahaman dan pengenalan kebutuhan pelanggan.
5. Responsiveness Ketanggapan Responsiveness atau ketanggapan merupakan kemauan untuk membantu
konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu
tanpa suatu alasan yang jelas dapat menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
2.2 Ability To Pay ATP dan Willingness To Pay WTP
