dengan produk fisik atau tidak. Kotler dan Keller, 2009: 36. Jasa sebagai produk hasil aktivitas ekonomi berada pada kelompok tersier dalam klasifikasi produk
sebagai berikut Simbolon, 2003: 15: 1. Kelompok primer atau ekstraktif : pertanian, pertambangan, perikanan, dan
kehutanan. 2. Kelompok sekunder : manufaktur atau industri pengolahan.
3. Kelompok tersier : jasa transportasi, restoran, bank, hotel, salon, asuransi, dan lain-lain.
2.1.5 Karakteristik Jasa
Pada umumnya jasa memiliki empat karakteristik yaitu tidak berwujud intangible, tidak terpisahkan inseparability, beragam variability dan mudah
lenyap perishability. Berikut ini merupakan penjelasan karakteristik jasa menurut Simbolon 2003: 18-25:
1. Tidak Berwujud Intangible Jasa bersifat intangible tidak berwujud sehingga hanya dapat dirasakan tetapi
tidak dapat dilihat, diraba, dicium ataupun didengar sebelum dibeli. Karena sifat jasa yang demikian, maka sulit untuk menetapkan harga jasa sehingga
penilaian terhadap tingkat harga bergantung pada mutu pelayanannya. 2. Tidak Terpisahkan Inseparability
Produksi dan konsumsi jasa tidak dapat dipisahkan. Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu baru kemudian dijual dan dikonsumsi. Sedangkan,
kebanyakan jasa dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan
Universitas Sumatera Utara
dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi penyedia dan pengguna jasa merupakan ciri khusus dari penawaran jasa.
3. Beragam Variability Jasa tidak memiliki standar karena sangat beragam. Hal ini disebabkan
keinginan atau harapan akan jasa yang berbeda-beda antara satu individu dengan individu lainnya. Kualitas jasa tergantung kepada siapa, kapan, dan
dimana jasa tersebut dihasilkan. Contoh : salon yang memberikan potongan rambut yang berbeda kepada dua konsumen karena keduanya memiliki
keinginan dan kecocokan potongan rambut yang berbeda. 4. Mudah Lenyap Perishability
Jasa tidak bisa disimpan, dijual lagi atau dikembalikan. Contoh: kursi bioskop yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa klien yang
tidak dapat dikembalikan atau digunakan kembali di waktu lain. Dengan demikian, setiap jasa yang tidak terjual akan hilang atau lenyap begitu saja.
2.1.6 Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan
Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa dimana konsumen memegang peran penting dalam mengukur
kepuasan dan kualitas terhadap produk yang diberikan. Dalam bukunya, Lupiyoadi 2001: 143 memaparkan beberapa definisi pelanggan, diantaranya:
1. Menurut Cambridge International Dictionaries 1999, pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa.
2. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary 1999, pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli
Universitas Sumatera Utara
suatu barang atau peralatan atau seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan.
3. Jadi dapat dikatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan kinerja yang diharapkan pelanggan expected dan yang
diterima pelanggan perceived. Apabila harapan lebih tinggi daripada yang diterima maka kepuasan tidak tercapai. Apabila yang diterima lebih tinggi atau
sama dengan yang diharapkan maka kepuasan tercapai atau meningkat Kotler dan Keller, 2009: 138-139.
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan Lupiyoadi, 2001: 158, yaitu:
1. Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas apabila hasil penilaian mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan layanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan, khususnya untuk industri jasa.
3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadapnya bila menggunakan produk dengan merek tertentu
Universitas Sumatera Utara
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan diperoleh karena nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi
puas terhadap merek tertentu. 4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Kebanyakan pelanggan sering menentukan pilihannya berdasarkan pada besarnya nilai tambah yang diberikan dibandingkan perusahaan lain. Sehingga
pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa pilihan yang ada Kotler, 1997: 186. Dalam pendekatan yang digunakan oleh
Bunting 2004: 46 dalam menyelesaikan masalah transportasi publik memberikan gambaran bahwa pelanggan memiliki alasan tertentu untuk membuat pilihan.
Perusahaan yang menawarkan barang atau jasa tidak dapat memaksa pelanggan menggunakannya. Tetapi perusahaan dapat meningkatkan keunggulan agar
pelanggan lebih memilih produknya dibandingkan perusahaan lain. Menurut American Society for Quality Control Kotler dan Keller, 2009:
143, kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah
ditentukan atau tersirat. Scherkenbach 1991 menyatakan bahwa kualitas
Universitas Sumatera Utara
ditentukan oleh pelanggan, pelanggan menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang
menunjukkan nilai produk tersebut dikutip dalam Dorothea, 2002: 10. Sementara, Elliot 1993 mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi yang
berbeda untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat atau dikatakan sesuai dengan tujuan dikutip dalam Dorothea, 2002: 10.
Kualitas jasa adalah suatu ukuran yang menggambarkan sebaik apa penyediaan jasa dilakukan. Penyampaian kualitas jasa berarti pemberian kualitas
jasa yang disesuaikan pada harapan pelanggan secara konsisten Lewis dan Booms, 1983: 433. Kualitas layanan diketahui dalam proses pelayanan, dalam
banyak pertemuan layanan dan karena pelanggan adalah hakim tertinggi layanan, orientasi pelanggan harus menjadi titik pusat dalam memulai semua
pengembangan layanan Edvardsson, 1997: 33
2.1.7 Dimensi Kualitas Jasa
