14
2.1.2 Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen.
Menurut Hawkins dan Lonney dalam Maylina, 2003:102 bahwa pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari:
1. Value to Price Relationship
Yaitu merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima pelanggan terhadap
suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha. 2.
Product Quality Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang
membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah atau dapat memberikan manfaat kepada pelanggan.
3. Produk Feature
Artinya komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilakan manfaat.
4. Reliability
Artinya merupakan gabungan dari keseluruhan kemampuan suatu produk dari bahan usaha yang dapat diandalakan, sehingga suatu produk
yang dihasilakan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan atau sesuai dengan harapan pelanggan.
15
5. Warranty
Yaitu penawaran untuk pengambalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam suatu kondisi
dimana suatu produk mengalami kerusakan. 6.
Respone to and remedy of problems Artinya merupakan sikap dari karyawan di dalam memberikan
tanggapan terhadap keluhan atau membantu pelanggan di dalam mengatasai masalah yang terjadi.
7. Sales xperience
Artinya merupakan hubungan semua pribadi antara karyawan dengan pelanggan, khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan
dengan pembeli 8.
Convenience of Acquisition
Artinya merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggan terhadap produk yang dihasilkannya.
2.1.3 Konsep Inti Obyek Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono 2005:366 bahwa enam konsep inti mengenai obyek penggukuran kepuasan konsumen, yaitu:
1. Kepuasan konsumen keseluruhan Overall Customer Satisfaction
Cara untuk mengukur kepuasan konsumen adalah Pertama, langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan
16
produk jasa dari perusahaan yang bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan produk jasa dari pesaing.
2. Dimensi kepuasan konsumen
Meminta kepada konsumen untuk menilai produk jasa berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan, fasilitas,
keramahan pegawai dan menentukan dimensi-dimensi yang paling penting dalam kepuasan konsumen.
3. Konfirmasi harapan Corfirmation of Expectation
Kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja produk perusahaan.
Konsumen akan merasakan perubahan sesuai yang dirasakan setelah mengkonsumsi Nutrilite dari ketahanan dan performa produk.
4. Minat pemebelian ulang Repurchase Intent
Kepuasan diukur secara keseluruhan dan menayakan kepada konsumen apakah akan membeli ulang produk. Setelah melakukan
pembelian dan mengkonsumsi mengalami perubahan konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut.
5. Kesedian merekomendasi Willingness to Recommend
Kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarga. Apa bila ada teman atau keluarga yang mengalami
sesuatu hal yang sama maka konsumen Nutrilite akan merekomendasi untuk menggunakan produk Nutrilite dari Amway.
17
6. Ketidakpuasan konsumen Customer Dissatisfaction
Aspek ketidakpuasan konsumen meliputi: Komplain, retur pengembalian produk, biaya garansi, produk recall penarikan produk
dari pasar, getok tular negative, dan defection konsumen yang beralih ke pesaing. Ketidak puasan konsumen ditandai dengan tidak sesauinya
harapan konsumen terhadap produk yang dipakainya.
2.1.4 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen:
Kategori