luar berbeda dengan kondisi nyata yang dijumpai pelanggan pada perusahaan tersebut.
5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi
apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
2.3.2. Penyebab Terjadinya Kesenjangan antara Harapan dengan Kinerja Layanan Kesehatan
Suatu organisasi layanan kesehatan mungkin belum menerapkan jaminan kualitas kesehatan sehingga tingkat kepuasan pasien tidak pernah diukur. Dengan
demikian, organisasi layanan kesehatan tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh pasien dan bagaimana tingkat kinerja layanan kesehatan yang dihasilkan oleh
organisasi layanan kesehatan tersebut. Kemungkinan lainnya, petugas kesehatan tidak atau kurang mematuhi standar layanan kesehatan yang telah ditetapkan
sehingga kinerja layanan kesehatan tidak seperti yang diharapkan. Kesenjangan yang terjadi akan semakin bertambah lebar karena pasien akan mengukur kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya dengan standar pribadinya, yaitu standar yang tidak resmi.
2.3.3. Standar Layanan Kesehatan
Standar layanan kesehatan merupakan bagian dari layanan kesehatan itu sendiri dan memainkan peranan yang penting dalam mengatasi masalah mutu
layanan kesehatan. Jika suatu organisasi layanan kesehatan ingin menyelenggarakan layanan kesehatan yang bermutu secara taat-asas atau
konsisten, keinginan tersebut harus dijabarkan menjadi suatu standar layanan kesehatan atau standar prosedur operasional.
Standar layanan kesehatan merupakan suatu alat organisasi untuk menjabarkan mutu kesehatan layanan kesehatan ke dalam terminologi operasional
sehingga semua orang terlibat dalam layanan kesehatan akan terikat dalam suatu sistem, baik pasien, penyedia layanan kesehatan, penunjang layanan kesehatan,
ataupun manajemen organisasi layanan kesehatan. Standar, indikator, dan angka nilai ambang batas menjadi unsur-unsur yang akan membuat jaminan mutu
layanan kesehatan dapat diukur, objektif, dan bersifat kualitatif. Menurut Rowland and Rowland 1983, standar adalah spesifikasi dari
fungsi atau tujuan yang harus dipenuhi oleh suatu sarana pelayanan agar pemakai jasa pelayanan dapat memperoleh keuntungan yang maksimal dari pelayanan yang
diselenggarakan. Untuk memandu para pelaksana program menjaga mutu agar tetap
berpedoman pada standar yang telah ditetapkan, disusunlah protokol. Protokol pedoman, petunjuk pelaksanaan adalah suatu pernyataan tertulis yang disusun
secara sistematis dan yang dipakai sebagai pedoman oleh pelaksana dalam mengambil keputusan dan atau dalam melaksanakan pelayanan kesehatan. Makin
dipatuhi protokol tersebut, makin tercapai standar yang telah ditetapkan. Untuk mengukur tercapai atau tidaknya standar yang telah ditetapkan,
dipergunakanlah indikator. Indikator tolak ukur adalah ukuran kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. Makin sesuai sesuatu yang diukur dengan
indikator, makin sesuai pula keadaannya dengan standar yang telah ditetapkan.
2.4. Ekonomi Kesehatan 2.4.1. Definisi Ekonomi Kesehatan
