Alpha Cronbach’s , karena instrumen dalam penelitian ini berbentuk angket yang skornya merupakan rentangan antara 1-5 dan uji validitas menggunakan item
total. Rumusnya adalah sebagai berikut:
r
11
−
−
∑
t
q x
k k
σ
σ
2 1
1
=
Sumber :Arikunto, 2002 Dimana :
r
11
k = banyaknya butir pertanyaan = reliabilitas instrument Cronbach’s Alpha
Σσ
2 q
σ = jumlah varians butir pertanyaan
t
= varians total
3.8. Metode Analisis Data
Dalam penelitian ini terdapat 3 tiga metode analisis data, antara lain:
3.8.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah metode yang menggambarkan sebuah peristiwa, benda, dan keadaan dengan sejelas-jelasnya tanpa memengaruhi objek yang
ditelitinya. Menurut Gay 1976, ”Metode deskriptif adalah kegiatan yang meliputi pengumpulan data dalam rangka menguji hipotesis atau menjawab
pertanyaan yang menyangkut keadaan pada waktu yang sedang berjalan dari pokok suatu penelitian.” Atau bisa dikatakan bahwa metode deskriptif adalah
metode penelitian yang menggambarkan atau menguraikan apapun objeknya sejelas mungkin tanpa ada perlakuan terhadap objek yang diteliti.
3.8.2. Customer satisfaction indeks CSI
Customer satisfaction indeks CSI atau yang lebih dikenal dengan indeks kepuasan konsumen merupakan metode yang menggunakan indeks untuk
mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing-masing industri, bahkan untuk masing-
masing perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen Massnick,1997.
Menurut Irawan 2004 terdapat empat langkah dalam perhitungan Customer satisfaction indeks CSI, yaitu :
1 Menentukan Mean Importance Score MIS dan Mean Satisfiction Score
MSS Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden:
MIS= n
Y
n i
i
∑
=1
dan MSS = n
X
n i
i
∑
=1
Dimana : n = jumlah responden
Y
i
X = nilai kepentingan atribut ke-i
i
= nilai kinerja atribut ke-i 2
Membuat Weight Factors WF Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap soal MIS
seluruh atribut. WF
i
∑
= p
i i
i
MIS MIS
1
= x 100
Dimana : P = jumlah atribut kepentingan k=22
I = atribut bauran pemasaran ke-i 3
Membuat Weight Score WS Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor WF dengan rata-rata
tingkat kepuasan Mean Satisfaction Score=MSS. WS
i
= WF
i
x MSS Dimana:
i
i = atribut bauran pemasaran ke-i 4 Menentukan Customer Satisfaction Index CSI
CSI =
5
1
∑
= p
i i
WS
x 100 Pada pengujian dengan metode Customer Satisfaction Index CSI, terdapat
kriteria untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan. Hal ini dapat dilihat pada tabel 3.1. berikut ini:
Tabel 3.1. Kriteria Customer Satisfaction Indeks CSI Nilai Indeks
Kriteria Customer Satisfaction Indeks CSI 81,00-100,00
Sangat Puas 66,00-80,99
Puas 51,00-65,99
Cukup Puas 35,00-50,99
Kurang Puas 0,00-34,99
Tidak Puas
3.8.3. Importance-Performance Analysis IPA
