4.3.3. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien dengan Menggunakan Metode CSI ……………..
71 4.3.4. Penilaian Atribut Pelayanan dengan
Menggunakan Metode IPA …………….. 71
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ………………………………………. 83
5.2. Saran ……………………………………………… 84
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman. 1.
Tabel 1.1. Parameter Kualitas Pelayanan Kesehatan ……….. 5 2.
Tabel 3.1. Kriteria Customer Satisfaction Indeks CSI ……. 40
3. Tabel 4.1. Distribusi Umur Responden Penelitian ………….
51 4.
Tabel 4.2. Distribusi Jenis Kelamin Responden Penelitian ... 51
5. Tabel 4.3. Distribusi pekerjaan Responden Penelitian ……...
52 6.
Tabel 4.4. Hasil penelitian menunjukkan berdasarkan tingkat pendidikan ……………………………….
53 7.
Tabel 4.5. Kelengkapan Fasilitas Medis ……………………. 54 8.
Tabel 4.6. Kondisi fisik bangunan, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan lingkungan …………………….. 55
9. Tabel 4.7. Penampilan dokter dan perawat …………………. 56
10. Tabel 4.8. Ketersediaan fasilitas pendukung ………………..
57 11.
Tabel 4.9. Ketersediaan air bersih ………………………….. 58
12. Tabel 4.10. Kemampuan dokter dalam mengobati pasien ….
59 13.
Tabel 4.11. Kemampuan perawat dalam merawat pasien ….. 59
14. Tabel 4.12. Ketepatan waktu dokter dalam bekerja ………...
60 15.
Tabel 4.13. Ketepatan waktu perawat dalam bekerja. ……… 61
16. Tabel 4.14. Pengurusan administrasi ………………………..
61 17.
Tabel 4.15. Cepat tanggap dokter dalam bekerja …………... 62
18. Tabel 4.16. Cepat tanggap perawat dalam bekerja ………….
63 19.
Tabel 4.17. Transparansi biaya ……………………………... 64 20.
Tabel 4.18. Kepercayaan terhadap kemampuan dokter …….. 65
21. Tabel 4.19. Kesopanan dan keramahan dokter ……………... 65
22. Tabel 4.20. Kepercayaan terhadap kemampuan perawat …… 66
23. Tabel 4.21. Kesopanan dan keramahan perawat ……………. 67
24. Tabel 4.22. Jaminan keamanan terhadap pengobatan ………. 67
25. Tabel 4.23. Perhatian dokter terhadap pasien ………………. 68
26. Tabel 4.24. Perhatian perawat terhadap pasien ……………... 69
27. Tabel 4.25. Perlakuan pihak rumah sakit …………………… 69
28. Tabel 4.26. Kesimpatikan dokter dalam menenangkan
rasa cemas ............................................................ 70 29.
Tabel 4.27. Hasil Penghitungan Metode IPA ………………. 72
GAMBAR
Halaman. 1.
Gambar 2.1. Kurva Permintaan………………………...... 29
2. Gambar 2.2. Kurva Penawaran ……………………….....
30 3.
Gambar 3.1. Diagram Kartesius ……………………....... 42
4. Gambar 4.1. Bagan Struktur Organisasi RSUD
Sultan Sulaiman ……................................. 50
5. Gambar 4.2. Hasil Diagram Kartesius terhadap penilaian
atribut pelayanan dengan menggunakan metode IPA ….. 74
ABSTRACT The purposes of this research are to analyze the service quality of RSUD
Sultan Sulaiman. The method used to measure the service quality is SERVQUAL method using 5 indicator is tangible, reliability, responsiveness, assurance and
emphaty. Analysis method used is descriptive analysis, Customer Satisfaction Index CSI and the Importance Performance Analysist IPA.
The results of this research shows that most of patients satisfied with the hospital’s service. It is showed by Customer Satisfaction Index CSI method as
83,69. But if use Importance Performance Analysist IPA method, there are
some instrument must be repaired for the hospital to be better. Keywords: Service Quality, SERVQUAL, Customer Satisfaction Index
, Importance Performance
Analysist
ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan
RSUD Sultan Sulaiman. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah metode SERVQUAL dengan menggunakan 5 indikator yaitu bukti
langsung tangible, keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance dan kepedulian emphaty
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar pasien merasa sangat puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Hal ini
terlihat dari hasil pengujian dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index CSI yakni sebesar 83.69. Namun pada pengujian dengan menggunakan
metode Importance Performance Analysist IPA masih terdapat beberapa atribut pelayanan yang harus diperbaiki agar kualitas pelayanan pada Rumah Sakit
Umum Daerah Sultan Sulaiman semakin baik kedepannya. . Metode analisis yang digunakan
adalah analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index CSI dan Importance Performance Analysist IPA.
Kata kunci : kualitas pelayanan, SERVQUAL, Customer Satisfaction Index CSI, Importance Performance Analysist IPA
BAB I PENDAHULUAN
