I = atribut bauran pemasaran ke-i 3
Membuat Weight Score WS Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor WF dengan rata-rata
tingkat kepuasan Mean Satisfaction Score=MSS. WS
i
= WF
i
x MSS Dimana:
i
i = atribut bauran pemasaran ke-i 4 Menentukan Customer Satisfaction Index CSI
CSI =
5
1
∑
= p
i i
WS
x 100 Pada pengujian dengan metode Customer Satisfaction Index CSI, terdapat
kriteria untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan. Hal ini dapat dilihat pada tabel 3.1. berikut ini:
Tabel 3.1. Kriteria Customer Satisfaction Indeks CSI Nilai Indeks
Kriteria Customer Satisfaction Indeks CSI 81,00-100,00
Sangat Puas 66,00-80,99
Puas 51,00-65,99
Cukup Puas 35,00-50,99
Kurang Puas 0,00-34,99
Tidak Puas
3.8.3. Importance-Performance Analysis IPA
Importance-Performance Analysis IPA di gunakan sebagai teknik analisis data guna menghasilkan kualitas pelayanan rumah sakit untuk melihat
apakah ada kesenjangan gap antara kualitas pelayanan yang diberikan rumah
sakit dengan yang diharapkan pasien. Berdasarkan skor rata-rata tingkat persepsi pelayanan yang merupakan kinerja perusahaan dan skor rata-rata harapan yang
merupakan kepentingan pasien dapat diaplikasikan dalam diagram Cartesius Kotler, 2003, yang terbagi dalam empat wilayah atau kuadran, yaitu Prioritas
utama A, pertahanan prestasi B, berlebihan C, dan prioritas rendah D. Penentuan posisi suatu atribut ke dalam empat wilayah tersebut tergantung pada
nilai rata-rata atribut secara keseluruhan. Adapun tahapan pengolahan dengan metode IPA adalah:
1. Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan.
Rumus yang digunakan dalam tahap pertama ini adalah:
n X
X
i i
∑
=
dan
n Y
Y
i i
∑
=
Keterangan :
i
X = skor rata-rata tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i
i
Y = skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-i
X
i
Y = jumlah skor tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i
i
= jumlah skor tingkat kepentingan untuk atribut ke-i 2.
Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan secara keseluruhan.
Rumus yang digunakan adalah:
k X
X
i i
∑
= dan
k Y
Y
i
∑
=
Keterangan : X = batas sumbu x tingkat pelaksanaan
Y = batas sumbu y tingkat kepentingan K = banyaknya atribut pelayanan k=22
3. Pemetaan atribut
Pada Tahapan ini rata-rata setiap atribut kemudian dipetakan ke dalam Diagram Kartesius dengan kemungkinan 4 posisi kuadran. Diagram tersebut
antara lain sebagai berikut.
Gambar 3.2. Diagram Kartesius Posisi setiap atribut tergantung kepada nilai rata-rata atribut. Gambar 3.2
menjabarkan posisi dari 4 kuadran dalam metode IPA. Penjelasan masing-masing kuadran tersebut adalah sebagai berikut Rangkuti, 2003:
a. Kuadran A Prioritas Utama
Kuadran Prioritas Utama merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya atribut-
atribut tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan oleh konsumen. Langkah-langkah yang dapat ditempuh adalah dengan melakukan perbaikan
secara terus menerus sehingga performance atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
C. Pertahankan prestasi
D. Prioritas Utama
B. Berlebihan
A. Prioritas Rendah
Kinerja K
e p
e n
t i
n g
a n
b. Kuadran B Pertahankan Prestasi Kuadran ini merupakan kuadran yang memuat atribut –atribut yang dianggap
penting oleh konsumen dan pelaksanaan atribut-atribut tersebut telah sesuai dengan yang dirasakannya. Atribut-atribut masuk ke dalam kuadran ini harus
tetap dipertahankan karena semua atribut ini menjadikan produkjasa tersebut unggul di mata konsumen.
c. Kuadran C Berlebihan
Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan.
Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
d. Kuadran D Prioritas Rendah
Kuadran ini merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dan pada kenyataannya pelaksanaannya
tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap
manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil.
3.9. Definisi Operational
