BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan pada RSUD Sultan Sulaiman di Kabupaten Serdang
Bedagai.
3.2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada RSUD Sultan Sulaiman yang berlokasi di Jln. Negara Km 58 No 315, Serdang Bedagai. Rumah Sakit Umum Daerah Sultan
Sulaiman ini merupakan rumah sakit milik pemerintah daerah berkelas C.
3.3. Jenis dan Sumber Data
Penelitian secara ilmiah pada dasarnya merupakan cara yang utama yang digunakan untuk mencapai tujuan penelitian yaitu untuk pengumpulan data-data
atau informasi-informasi yang diperlukan untuk mengkaji kebenaran akan masalah yang menjadi objek penelitian. Adapun jenis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah:
3.3.1. Data Primer
Data diperoleh langsung dari wawancara dan pengisian kuesioner terhadap para pasien yang dijadikan sampel penelitian.
3.3.2. Data Sekunder
Data diperoleh dari instansi yang terkait dengan melakukan studi kepustakaan terhadap bahan-bahan publikasi secara resmi, buku-buku, majalah-
majalah serta laporan lain yang berhubungan dengan penelitian.
3.4. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini, antara lain:
3.4.1. Metode Angket atau Kuesioner
Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya
Arikunto, 2002 : 128. Angket atau kuesioner dalam hal ini digunakan untuk mendapatkan variabel mengenai kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum
Daerah Sultan Sulaiman di Kabupaten Serdang Bedagai. Kuesioner yang dirancang disesuaikan dengan Parasuraman, A., et al.
1998, yang dikenal dengan SERVQUAL, dengan menggunakan Likert 5 point sangat setuju 5, setuju 4, cukup 3, tidak setuju 2, dan sangat tidak setuju
1.
3.4.2. Metode Wawancara Interview
Interview yaitu mengadakan tanya jawab langsung dengan responden untuk mendapatkan berbagai data yang relevan dengan penelitian, seperti proses
pelayanan kepada pasien rumah sakit.
3.4.3. Metode Dokumentasi
Metode Dokumentasi adalah cara pengumpulan data dengan mengutip sumber catatan yang sudah ada. Di dalam melaksanakan metode dokumentasi,
peneliti menyelidiki benda-benda tertulis seperti buku-buku, majalah, dokumen, peraturan peraturan, notulen rapat, catatan harian dan sebagainya Arikunto, 2002
: 135. Metode dokumentasi dipergunakan untuk mengetahui jumlah populasi dan kelas dalam penelitian.
3.4.4. Metode Observasi
Metode observasi adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakan pengamatan langsung di lapangan untuk mengamati aspek-
aspek yang ingin diteliti Arikunto, 2002 : 133. Dalam penelitian ini metode observasi digunakan untuk mengamati secara langsung bagaimana realitas seluruh
dimensi kualitas pelayanan yang ada pada Rumah Sakit Umum Daerah Sultan Sulaiman di Kabupaten Serdang Bedagai.
3.5. Instrument Penelitian
Dalam penelitian ini, variabel yang diukur adalah kualitas pelayanan pada RSUD Sultan Sulaiman di Kabupaten Serdang Bedagai. Menurut Parasuraman,
et.al. dalam Kotler, 2003: 455, untuk mengukur variabel tersebut terdapat 5 lima indikator utama pelayanan yang dianalisis. Indikator-indikator tersebut
adalah berwujud tangibles, keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan atau kepastian assurance, dan kepedulian emphaty.
3.6. Sampel Penelitian
Menurut Supranto 2001 menyatakan bahwa untuk memperoleh ukuran sampel yang baik dapat ditentukan dengan cara, jumlah pertanyaan dalam
kuisioner dikali lima 5 sampai 10. Jadi dalam penentuan sampel, perhitungannya adalah 22 pertanyaan atribut x 5 = 110, maka sampel penelitian
yang digunakan sebanyak 110 responden. Teknik sampling yang digunakan untuk meneliti kualitas pelayanan ini adalah Teknik Purposive Sampling. Hal ini
dilakukan karena sampel akan dipilih atas dasar ciri-ciri tertentu yaitu pasien yang sedang dirawat inap pada rumah sakit yang bersangkutan dan pasien yang sedang
berobat jalan.
3.7. Uji Instrumen Penelitian
Menurut Arikunto, 2002 sebuah kuesioner penelitian yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel. Untuk proses validitas
dan reliabilitas kuesioner ini akan diuji pada 110 orang responden dengan menggunakan bantuan program SPSS 16 dan Excell.
3.7.1. Uji Validitas
Validitas yaitu suatu alat yang digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur Singarimbun dan
Sofyan, 1995:124. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel. Pernyataan dikatakan valid apabila nilai r hitung lebih besar
dari pada nilai r tabel dengan menggunakan level signifikan 5.Untuk mengetahui validitas instrumen digunakan rumus korelasi product moment oleh
Pearson sebagai berikut : r
yx
[ ]
∑ ∑
∑ ∑
∑ ∑ ∑
− −
−
2 2
2 2
i i
i i
i i
i i
Y Y
n X
X n
Y X
Y X
n =
Sumber :Arikunto, 2002 Dimana :
r
yx
X = koefisien product moment
i
Y = skor responden i pada pertanyaan X
i
n = jumlah responden = skor total pertanyaan responden i
3.7.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa sebuah instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai pengumpul data karena instrumen
sudah baik sehingga mampu mengungkap data yang dapat dipercaya Arikunto, 1998 :168. Dalam penelitian ini pengujian realibilitas menggunakan metode
Alpha Cronbach’s , karena instrumen dalam penelitian ini berbentuk angket yang skornya merupakan rentangan antara 1-5 dan uji validitas menggunakan item
total. Rumusnya adalah sebagai berikut:
r
11
−
−
∑
t
q x
k k
σ
σ
2 1
1
=
Sumber :Arikunto, 2002 Dimana :
r
11
k = banyaknya butir pertanyaan = reliabilitas instrument Cronbach’s Alpha
Σσ
2 q
σ = jumlah varians butir pertanyaan
t
= varians total
3.8. Metode Analisis Data
Dalam penelitian ini terdapat 3 tiga metode analisis data, antara lain:
3.8.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah metode yang menggambarkan sebuah peristiwa, benda, dan keadaan dengan sejelas-jelasnya tanpa memengaruhi objek yang
ditelitinya. Menurut Gay 1976, ”Metode deskriptif adalah kegiatan yang meliputi pengumpulan data dalam rangka menguji hipotesis atau menjawab
pertanyaan yang menyangkut keadaan pada waktu yang sedang berjalan dari pokok suatu penelitian.” Atau bisa dikatakan bahwa metode deskriptif adalah
metode penelitian yang menggambarkan atau menguraikan apapun objeknya sejelas mungkin tanpa ada perlakuan terhadap objek yang diteliti.
3.8.2. Customer satisfaction indeks CSI
Customer satisfaction indeks CSI atau yang lebih dikenal dengan indeks kepuasan konsumen merupakan metode yang menggunakan indeks untuk
mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing-masing industri, bahkan untuk masing-
masing perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen Massnick,1997.
Menurut Irawan 2004 terdapat empat langkah dalam perhitungan Customer satisfaction indeks CSI, yaitu :
1 Menentukan Mean Importance Score MIS dan Mean Satisfiction Score
MSS Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden:
MIS= n
Y
n i
i
∑
=1
dan MSS = n
X
n i
i
∑
=1
Dimana : n = jumlah responden
Y
i
X = nilai kepentingan atribut ke-i
i
= nilai kinerja atribut ke-i 2
Membuat Weight Factors WF Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap soal MIS
seluruh atribut. WF
i
∑
= p
i i
i
MIS MIS
1
= x 100
Dimana : P = jumlah atribut kepentingan k=22
I = atribut bauran pemasaran ke-i 3
Membuat Weight Score WS Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor WF dengan rata-rata
tingkat kepuasan Mean Satisfaction Score=MSS. WS
i
= WF
i
x MSS Dimana:
i
i = atribut bauran pemasaran ke-i 4 Menentukan Customer Satisfaction Index CSI
CSI =
5
1
∑
= p
i i
WS
x 100 Pada pengujian dengan metode Customer Satisfaction Index CSI, terdapat
kriteria untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan. Hal ini dapat dilihat pada tabel 3.1. berikut ini:
Tabel 3.1. Kriteria Customer Satisfaction Indeks CSI Nilai Indeks
Kriteria Customer Satisfaction Indeks CSI 81,00-100,00
Sangat Puas 66,00-80,99
Puas 51,00-65,99
Cukup Puas 35,00-50,99
Kurang Puas 0,00-34,99
Tidak Puas
3.8.3. Importance-Performance Analysis IPA
Importance-Performance Analysis IPA di gunakan sebagai teknik analisis data guna menghasilkan kualitas pelayanan rumah sakit untuk melihat
apakah ada kesenjangan gap antara kualitas pelayanan yang diberikan rumah
sakit dengan yang diharapkan pasien. Berdasarkan skor rata-rata tingkat persepsi pelayanan yang merupakan kinerja perusahaan dan skor rata-rata harapan yang
merupakan kepentingan pasien dapat diaplikasikan dalam diagram Cartesius Kotler, 2003, yang terbagi dalam empat wilayah atau kuadran, yaitu Prioritas
utama A, pertahanan prestasi B, berlebihan C, dan prioritas rendah D. Penentuan posisi suatu atribut ke dalam empat wilayah tersebut tergantung pada
nilai rata-rata atribut secara keseluruhan. Adapun tahapan pengolahan dengan metode IPA adalah:
1. Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan.
Rumus yang digunakan dalam tahap pertama ini adalah:
n X
X
i i
∑
=
dan
n Y
Y
i i
∑
=
Keterangan :
i
X = skor rata-rata tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i
i
Y = skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-i
X
i
Y = jumlah skor tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i
i
= jumlah skor tingkat kepentingan untuk atribut ke-i 2.
Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan secara keseluruhan.
Rumus yang digunakan adalah:
k X
X
i i
∑
= dan
k Y
Y
i
∑
=
Keterangan : X = batas sumbu x tingkat pelaksanaan
Y = batas sumbu y tingkat kepentingan K = banyaknya atribut pelayanan k=22
3. Pemetaan atribut
Pada Tahapan ini rata-rata setiap atribut kemudian dipetakan ke dalam Diagram Kartesius dengan kemungkinan 4 posisi kuadran. Diagram tersebut
antara lain sebagai berikut.
Gambar 3.2. Diagram Kartesius Posisi setiap atribut tergantung kepada nilai rata-rata atribut. Gambar 3.2
menjabarkan posisi dari 4 kuadran dalam metode IPA. Penjelasan masing-masing kuadran tersebut adalah sebagai berikut Rangkuti, 2003:
a. Kuadran A Prioritas Utama
Kuadran Prioritas Utama merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya atribut-
atribut tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan oleh konsumen. Langkah-langkah yang dapat ditempuh adalah dengan melakukan perbaikan
secara terus menerus sehingga performance atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
C. Pertahankan prestasi
D. Prioritas Utama
B. Berlebihan
A. Prioritas Rendah
Kinerja K
e p
e n
t i
n g
a n
b. Kuadran B Pertahankan Prestasi Kuadran ini merupakan kuadran yang memuat atribut –atribut yang dianggap
penting oleh konsumen dan pelaksanaan atribut-atribut tersebut telah sesuai dengan yang dirasakannya. Atribut-atribut masuk ke dalam kuadran ini harus
tetap dipertahankan karena semua atribut ini menjadikan produkjasa tersebut unggul di mata konsumen.
c. Kuadran C Berlebihan
Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan.
Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
d. Kuadran D Prioritas Rendah
Kuadran ini merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dan pada kenyataannya pelaksanaannya
tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap
manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil.
3.9. Definisi Operational
1. Kualitas Pelayanan adalah Penilaian yang diberikan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit dengan membandingkan antara kinerja dan harapan pasien yang
berobat di RSUD Sultan Sulaiman. 2. Definisi Instrument Penelitian:
1 Berwujud Tangible, adalah penampilan fisik seperti bangunan rumah
sakit, kelengkapan fasilitas, kebersihan ruangan, dan penampilan staf rumah sakit yang dapat dilihat langsung oleh pasien.
2 Keandalan Reliability, adalah kemampuan staf rumah sakit untuk
melaksanakan janji dengan terpercaya dan akurat. 3
Daya Tanggap Responsiveness, adalah kemampuan staf untuk menanggapi dan melakukan sesuatu yang dibutuhkan pasien dengan cepat
dan tanggap sesuai dengan keinginan pasien. 4
Jaminan atau kepastian Assurance, adalah pengetahuan dan keramahan staf rumah sakit yang dapat menimbulkan kepercayaan dari pasien terhadap
rumah sakit. 5
Kepedulian Emphaty, adalah kesediaan pihak rumah sakit untuk memberikan perhatian pribadi serta peduli terhadap kebutuhan pasiennya.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian 4.1.1. Gambaran Umum RSUD Sultan Sulaiman
Rumah Sakit Umum Daerah Sultan Sulaiman merupakan rumah sakit tipe C milik Pemerintah Daerah Kabupaten Serdang Bedagai yang mempunyai
wilayah kerja 17 kecamatan dan 243 desa dengan jumlah penduduk sebesar 599.151 jiwa dengan luas wilayah 1.900,22 km
2
Rumah Sakit Umum Daerah Sultan Sulaiman ini terletak di areal tanah seluas 20.200 m
. Rumah sakit ini terletak di ibukota kabupaten, dalam wilayah kerja Kecamatan Sei Rampah, tepatnya di Jln.
Negara Km 58 No 315, Serdang Bedagai. Jarak Rumah Sakit Umum Sultan Sulaiman ke Ibukota Propinsi Sumatera Utara Medan berkisar ± 62 km.
2
dengan luas bangunan 5.920 m
2
RSUD Sultan Sulaiman Kabupaten Serdang Bedagai mulai didirikan pada tahun 2006 dan selesai pada tahun 2007 dan diresmikan oleh Menkes RI pada
Januari 2008. Dengan dikeluarkannya Perda Nomor 6 tahun 2007 tentang Badan Organisasi RSUD Sultan Sulaiman Kabupaten Serdang Bedagai dimana RSUD
Sultan Sulaiman dipimpin oleh seorang kepala yang disebut direktur dengan dibantu oleh staf dan bertanggung jawab kepada Bupati Serdang Bedagai melalui
Sekretaris Daerah Kabupaten Serdang Bedagai. , yang terdiri dari 19 sarana
gedung. RSUD Sultan Sulaiman dengan kemampuan pelayanan kelas C ini didirikan pada tahun 2006 yang merupakan peningkatan dari puskesmas rawat
inap Sei Rampah.
Kategori