tercapainya maksud tersebut diperlukan suasana yang kondusif bagi jamaah yang akan melaksanakan ibadah haji dan umrah, suasana kondusif tersebut akan
tercapai dan terwujud apabila penyelenggara ibadah haji dan umrah tersebut memberikan pelayanan dan perlindungan kepada calon jamaah dan jamaah haji
dan umrah.
5
Keberhasilan sebuah perusahaan travel haji dan umrah bukan semata mata ditentukan oleh sumberdaya alam yang tersedia, akan tetapi banyak ditentukan
oleh kualitas sumber daya manusia SDM yang berperan merencanakan, melaksanakan, memberi pelayanan, dan mengendalikan organisasi yang
bersangkutan. Oleh karena itu, sumber daya manusia merupakan salah satu unsur yang paling vital bagi perusahaan, yang merupakan bagian terpenting dalam
terlaksananya kegiatan pelayanan di perusahaan, khususnya di perusahaan biro perjalanan haji dan umrah.
Terdapat dua alasan dalam hal ini, pertama sumber daya manusia mempengaruhi efesiensi dan efektivitas organisasi, sumberdaya manusia
merancang dan memproduksi barang dan jasa, mengawasi kualitas, memasarkan produk, mengalokasikan sumberdaya financial, serta menentukan seluruh tujuan
dan tujuan organisasi. Kedua, sumberdaya manusia merupakan pengeluaran utama organisasi dalam menjalankan bisnis.
5
DEPARTEMEN AGAMA RI,
PERUNDANG-UNDANGAN TENTANG PENYELENGGARAAN HAJI ,
Jakarta : Direktorat Jendral Bimbingan Masyarakat Islam dan Penyelenggaraan Haji, 2002, h. 19- 20
PT. Wahana Mitra Wisata sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang biro perjalanan haji dan umrah harus dapat menjaga kepuasan dan
kepercayaan dari jamaahnya. Melalui pelayanan yang prima serta tetap menjaga kualitas pelayanan terhadap jamaah haji dan umrah sehingga jamaah tetap
mempercayakan perjalanan haji dan umrahnya kepada PT. wahana Mitra Wisata. Karena kepercayaan sangatlah penting, tanpa kepercayaan mustahil perusahaan
dapat hidup dan berkembang. Pelayanan disini maksudnya adalah pelayanan yang diberikan kepada
jamaah mengenai informasi produk dan jasa yang akan ditawarkan. Hal demikian dimungkinkan karena kesesuaian, kejelasan informasi yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
6
Aktivitas yang dilakukan PT. Wahana Mitra Wisata adalah memberikan pelayanan semaksimal mungkin kepada jamaah mulai
dari sistem, operasional, dan prosedur kerja harus sesuai dengan yang diharapkan. Dalam memberikan pelayanan posisi sumberdaya manusia SDM paling
menentukan dibandingkan dengan mesin atau perangkat yang ada didalam perusahaan. Jadi untuk meningkatkan citra perusahaan yang baik, perusahaan
perlu menyiapkan karyawan atau sumber daya manusia yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan jamaahnya.
6
Ratih Hurriyati, bauran pemasaran dan loyalitas konsumen, Bandung : ALFABETA, 2010, h. 129
Dari uraian diatas, penulis tertarik untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan oleh PT. Wahana Mitra Wisata pada jamaah umrah sudah maksimal,
oleh karena itu penulis memilih judul skripsi : “ Efektivitas Pelayanan Jamaah Umrah Pada PT. Wahana Mitra ”
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Dengan keterbatasan waktu dan kemampuan, maka penulis membatasi masalah yang akan diteliti atau dibahas hanya pada Efektivitas Pelayanan Jamaah
Umrah Pada PT. Wahana Mitra Wisata saja. 2.
Perumusan Masalah Bertitik tolak pada latar belakang masalah, maka perumusan masalah
penelitian ini adalah: a.
Bagaimana efektivitas pelayanan jamaah umrah pada PT. Wahana Mitra Wisata ?
b. Faktor apa saja yang menjadi penghambat dan pendukung dalam
memberikan pelayanan kepada jamaah umrah PT. Wahana Mitra Wisata?
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui bagaimana efektivitas pelayanan yang diberikan oleh
PT. Wahana Mitra Wisata pada jamaah umrah.
2. Untuk mengetahui faktor apa saja yang menjadi penghambat dan
pendukung dalam memberikan pelayanan PT. Wahana Mitra Wisata pada jamaah umrah.
b. Tujuan Umum
1. Dari hasil penelitian ini penulis berharap bisa memberikan sumbangan pemikiran serta informasi kepada para mahasiswa Fakultas Dakwah dan
Ilmu Komunikasi umumnya dan khususnya kepada para mahasiswa jurusan Manajemen Haji dan Umrah mengenai efektivitas pelayanan PT.
Wahana Mitra Wisata pada jamaah umroh.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Penulis, memperluas dan menambah wawasan serta pengetahuan
mengenai perusahaan pelayanan haji dan umrah, terutama bagaimana memberikan pelayanan yang maksimal kepada jamaah umrah.
b. Bagi perusahaan, hasil dari penelitian ini diharapkan bisa memberikan
masukan yang bermanfaat dalam menentukan langkah perusahaan selanjutnya kedepan yang lebih baik lagi pelayanannya.
c. Bagi dunia pustaka, sebagai sumber referensi dan kontribusi pemikiran
dalam menunjang penelitian berikutnya dan dapat memperkaya koleksi dalam ruang lingkup karya-karya penelitian lapangan.
d. Bagi Akademisi, agar memberikan sumbangsih pemikiran dan informasi
kepada mahasiswa guna penelitian selanjutnya.
D. Metodologi Penelitian
1. Pendekatan Penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kualitatif, dengan menggunakan penelitian yang menghasilkan data deskriptif yaitu metode yang
digunakan untuk menggambarkan secara terperinci fenomena-fenomena tertentu dan kemudian menganalisanya, serta menginterpretasikan melalui data yang
terkumpul.
7
Dengan memilih metode kualitatif ini, penulis mengharapkan dapat memperoleh data yang lengkap dan akurat.
2. Tehnik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data-data yang diperlukan maka penulis menggunakan jenis penelitian diantaranya yaitu Field Research penelitian lapangan, penulis
mengadakan jenis penelitian dengan mendatangi langsung ke tempat penelitian yaitu PT. Wahana Mitra Wisata agar memperoleh data yang lengkap dan akurat.
Menurut W. Gulo pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian.
8
Untuk mendapatkan data yang akurat dalam penelitian ini menggunakan dua macam
data, yaitu : a. Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden berupa
catatan tertulis dari hasil wawancara. Adapun tehnik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah:
7
Jalaludin Rahmat, Metode Penelitian Komunikasi, Bandung:Remaja Rosda Karya,1999, h. 24
8
W. Gulo, Metodologi Penelitian, Jakarta:Grasindo,2002
1 Observasi Observasi adalah pengamatan dan pencatatan yang sistematis
terhadap gejala-gejala yang diteliti.
9
Penulis melakukan penelitian dengan cara mengamati langsung terhadap segala sesuatu yang terkait
dengan pelayanan prima yang dilakukan PT. Wahana Mitra Wisata pada jamaah umrah.
2 Wawancara Wawancara adalah proses memperoleh data dengan cara tanya jawab
secara langsung, bertatap muka antara penanya dengan pengelola perusahaan.
10
Untuk memperoleh informasi secara langsung penulis memberikan beberapa pertanyaan dan tatap muka dengan direktur PT.
Wahana Mitra Wisata. b. Data Sekunder adalah data yang dikumpulkan melalui penelitian
kepustakaan untuk mencari konsep dari teori-teori yang berhubungan dengan penulisan skripsi ini, seperti buku-buku, internet, brosur serta
catatan yang berkaitan dengan penulisan skripsi ini. Adapaun tehnik yang digunakan adalah:
1 Studi Kepustakaan Library Research Menurut Iqbal Hasan studi kepustakaan yaitu penelitian yang
mendalami, menelaah, mencermati dan mengidentifikasi pengetahuan
9
Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Penelitian Sosial Jakarta : PT. Bumi Askara, 2003, cet. Ke-4, h.53
10
Adang Rukhyat, Panduan Penelitian Bagi Remaja, Jakarta: Dinas Olah Raga dan Pemuda,2003, h. 51
