1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, dapat dirumuskan permasalahan penelitian dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik pelanggan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar?
2. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Program Studi Pendidikan Ekonomi
FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap prestasi akademik mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar?
1.3. Fokus Penelitian
Penelitian ini berfokus pada pengaruh kualitas pelayanan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar terhadap prestasi akademik
mahasiswa. Penelitian dilakukan terbatas hanya pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu : Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Sedangkan prestasi
akademik mahasiswa diukur dari Indeks Prestasi Kumulatif IPK. Responden dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa angkatan 2011, Program Studi Pendidikan Ekonomi
FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar. Penarikan sampel dilakukan secara purposive sengaja sesuai dengan kebutuhan penelitian.
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP
Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar. 2. Menganalisis tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Program Studi Pendidikan
Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar berdasarkan penilaian pelanggan.
3. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar terhadap prestasi
akademik mahasiswa.
BAB II LANDASAN TEORITIS