7. Pengamanan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan membantu pelanggan menangani atau mengamankan barang milik pribadinya yang mereka bawa ke
tempat penyerahan jasa atau tempat mereka membeli. 8. Pengecualian, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan menanggapi
permintaan khusus, memecahkan masalah, menangani pengaduan dan saran, dan menyediakan kompensasi atau kegagalan jasa.
Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan Kotler, 2005 :
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang tengah terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan.
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.
3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. 4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing
sesuai situasi pemasaran.
2.1.2. Defenisi Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi suatu
perusahaan. Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern Gasperz dalam Nasution, 2004, yaitu pelanggan internal, pelanggan antara dan pelanggan
eksternal. 1. Pelanggan Internal
Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan atau perusahaan kita. Bagian-bagian pembelian, produksi, penjualan,
pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan merupakan contoh dari pelanggan internal. 2. Pelanggan Antara
Adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Distributor yang mendistribusikan produk-produk, agen-agen perjalanan yang
memesan kamar hotel umtuk pemakai akhir, merupakan contoh dari pelanggan antara.
3. Pelanggan Eksternal Adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut dengan pelanggan nyata.
Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan.
2.1.3. Nilai Pelanggan
Drucker dalam Kotler 2005 menyatakan bahwa tugas pertama sebuah perusahaan adalah menciptakan pelanggan. Nilai yang diterima pelanggan Customer Delivered Value
adalah selisih antara total customer value atau jumlah nilai bagi pelanggan dan total customer cost atau biaya total pelanggan. Total customer value adalah kumpulan manfaat yang
diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total customer cost adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi,
memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tersebut. Menciptakan nilai untuk pelanggan berkaitan dengan konsep 8 P Lovelock dan
Wright, 2005, yaitu : 1. Tempat dan waktu place and time, keputusan manajemen tentang kapan, dimana dan
bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan 2. Proses process, metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya
berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan. 3. Produktivitas produkctivity, seberapa efesien pengubahan input jasa menjadi output yang
menambah nilai bagi pelanggan. 4. Kualitas quality, sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi
kebutuhan, keinginan dan harapan mereka. 5. Orang people, karyawan dan kadang-kadang pelanggan lain yang terlibat dalam proses
produksi. 6. Promosi dan edukasi promotion and education, semua aktivitas dan alat yang menggugah
komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu.
7. Bukti fisik phisical evidence, petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa.
8. Harga dan biaya jasa lainnya price and others cost service, pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa.
Menurut Rangkuti 2003 nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat suatu produk yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima
oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Pelanggan membutuhkan
pelayanan serta manfaat dari produk. Selain uang pelanggan juga mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk.
2.1.4. Lembaga Pendidikan
