PENELITIAN TAHUN 2014 GANJIL

LAPORAN PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PRESTASI AKADEMIK

MAHASISWA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI UNIVERSITAS HKBP

NOMMENSEN PEMATANGSIANTAR

Oleh :

OSCO PARMONANGAN SIJABAT, S.Pd.,M.Pd.

Dosen Tetap Program Studi Pendidikan Ekonomi

LEMBAGA PENELITIAN

UNIVERSITAS HKBP NOMMENSEN

MEDAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PRESTASI AKADEMIK MAHASISWA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI UNIVERSITAS HKBP

NOMMENSEN PEMATANGSIANTAR Oleh: Osco Parmonangan Sijabat

(Dosen Tetap Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen)

ABSTRAK

Ketatnya persaingan dalam industri jasa pendidikan menuntut Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen untuk menjaga kualitas pelayanan dalam meningkatkan keunggulannya agar mampu bersaing dengan perguruan tinggi lainnya dalam menghasilkan prestasi akademik yang menjamin mutu lulusannya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap peningkatan prestasi akademik mahasiswa program studi pendidikan ekonomi Universitas HKBP Nommensen. Instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data terdiri dari penyebaran kuesioner, wawancara, dan studi dokumentasi. Data dianalisismenggunakan metode deskriptif, tabulasi silang, chisquare

dan regresi logistik.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik pelanggan Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen sebagian besar berjenis kelamin laki-laki dengan rentang usia saat masuk ≤24 tahun dan paling banyak memiliki status belum bekerja serta sumber biaya pendidikan berasal dari orang tua. Sedangkan kualitas pelayanan yang kinerjanya tertinggi adalah pemberian kesempatan bertanya/diskusi bagi setiap mahasiswa. Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan di kelas berpeluang 19 kali lebih besar dalam meningkatkan prestasi akademik mahasiswa dan pemberian motivasi oleh staf pengajar sewaktu bimbingan atau konsultasi juga 30 kali lebih besar mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kemampuan menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan, serta pemberian motivasi sewaktu bimbingan atau konsultasi terbukti secara signifikan dapat meningkatkan prestasi akademik mahasiswa program studi pendidikan ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar diatas standar.

Kata Kunci:

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Persaingan industri yang semakin kompetitif menuntut setiap perusahaan agar mampu mempertahankan keberadaannya. Perusahaan harus memiliki sistem pemasaran yang baik sehingga perusahaan dapat memperoleh keunggulan kompetitif dan memimpin di pasar global. Demikian halnya dalam lembaga pendidikan juga tak luput dari kompetisi. Lembaga pendidikan memiliki peran strategis dalam menghasilkan sumberdaya manusia yang berkualitas, berkompeten dan mampu bersaing. Lembaga pendidikan adalah organisasi sosial yang penting dalam mewariskan dan memelihara suatu budaya. Lembaga pendidikan yang merupakan penyambung penting yang menghubungkan masa lalu juga masa depan. Lembaga pendidikan memelihara budaya dan memberitahukan anggota-anggota barunya tentang apa yang terjadi, apa yang penting, dan apa yang harus diketahui oleh anggotanya.

Perguruan Tinggi adalah lembaga pendidikan (tinggi) yang diharapkan peranannya secara signifikan dalam mencerdaskan kehidupan bangsa untuk menunjang pembangunan sumberdaya manusia menuju masyarakat yang maju sehingga mampu bersaing dengan bangsa-bangsa lain. Perguruan tinggi adalah salah satu sarana yang dapat digunakan dalam menciptakan suatu tenaga yang ahli di bidangnya. Perguruan Tinggi merupakan salah satu tempat yang berperan dalam pembinaan dan peningkatan keterampilan juga pengetahuan untuk menjadikan generasi baru yang berkualitas tinggi agar mampu mengejar dan mengembangkan iptek yang dianggap sebagai katalisator kemajuan ekonomi yang akan meningkatkan kesejahteraan rakyat. Oleh karena itu perguruan tinggi memiliki tanggung jawab etis terhadap kualitas lulusannya, seperti kemampuan kerja, kreativitas, pengakuan masyarakat sebagai penyerap sumber daya manusia terhadap kredibilitas perguruan tinggi tersebut (Sampurna, 2002). Perguruan Tinggi juga harus mampu memobilisasi segala potensi sumberdaya secara optimal untuk dapat melakukan proses pendidikan yang mampu menghasilkan output berkualitas.

Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar merupakan salah satu perguruan tinggi yang diharapkan perannya dalam menghasilkan para lulusan berkualitas di bidangnya. Sebagai salah satu perguruan tinggi tertua

dan terbaik di Sumatera Utara, dituntut meningkatkan mutu layanan dan mutu akademik agar mampu bersaing dengan perguruan tinggi lainnya. Persaingan yang kian kompetitif antara Perguruan Tinggi Negeri (PTN) maupun Perguruan Tinggi Swasta (PTS) dalam merebutkan segmen pasar, menuntut Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar berupaya meningkatkan mutu layanan dalam menjamin mutu lulusan. Mutu lulusan harus menjadi fokus perhatian dalam membangun keunggulan bersaing dengan perguruan tinggi lainnya. Daya saing sebuah perguruan tinggi sangat ditentukan oleh mutu lulusannya.

Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar telah dapat menunjukkan eksistensinya di dalam bidang jasa pendidikan. Selama Kurun waktu empat tahun terakhir, program studi ini memiliki jumlah mahasiswa yang potensial dan cenderung meningkat. Data jumlah mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Data Jumlah Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas

HKBP Nommensen Pematangsiantar

NO ANGKATAN JUMLAH MAHASISWA (orang)

2. 2011 204

3. 2012 217

4. 2013 248

5. 2014 274

JUMLAH 943

Sumber : Data Statistik Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar, 2014.

Dalam memasarkan programnya kepada masyarakat, perguruan-perguruan tinggi berlomba untuk menawarkan jasa pendidikan terbaik yang dapat diterima oleh masyarakat. Ketatnya persaingan dalam industri jasa pendidikan mengharuskan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar untuk menjaga kualitasnya dalam mengetahui apa kebutuhan dan keinginan pelanggan. Program Studi ini juga sangat bergantung pada pelanggan (stakeholders). Oleh karena itu, perlu diketahui kualitas pelayanan produk jasa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan pada industri jasa pendidikan. Berdasarkan uraian di atas, peneliti mengkaji topik penelitian tentang pengaruh pelayanan yang diberikan terhadap prestasi akademik mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, dapat dirumuskan permasalahan penelitian dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut:

1. Bagaimana karakteristik pelanggan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas

HKBP Nommensen Pematangsiantar?

2. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan

Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen

Pematangsiantar?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap prestasi akademik mahasiswa Program

Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar?

1.3. Fokus Penelitian

Penelitian ini berfokus pada pengaruh kualitas pelayanan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar terhadap prestasi akademik mahasiswa. Penelitian dilakukan terbatas hanya pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu :

Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Sedangkan prestasi

akademik mahasiswa diukur dari Indeks Prestasi Kumulatif (IPK). Responden dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa angkatan 2011, Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar. Penarikan sampel dilakukan secara

purposive (sengaja) sesuai dengan kebutuhan penelitian.

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah:

1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar.

2. Menganalisis tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar berdasarkan penilaian pelanggan.

3. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar terhadap prestasi akademik mahasiswa.

BAB II

LANDASAN TEORITIS

2.1. Kerangka Teoritis

2.1.1. Konsep Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler, 2005). Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka tidak mempunyai pilihan kecuali menjalankan manajemen mutu total (Total

Quality Management – TQM). Lovelock dan Wright mendefinisikan kualitas jasa sebagai

evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan jasa pelengkap. Pada dasarnya terdapat puluhan jasa pelengkap yang berbeda, tetapi hampir semuanya dapat digolongkan menjadi delapan kelompok (Lovelock dan Wright, 2005), yaitu :

1. Informasi, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang mempermudah pembelian dan

penggunaan jasa dengan memberitahukan kepada pelanggan tentang fitur dan kinerja jasa sebelum, selama, dan setelah penyerahan jasa.

2. Penerimaan pesanan, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang mempermudah pembelian dengan menciptakan prosedur yang cepat, akurat, dan tanggap untuk menerima permohonan keanggotaan, melakukan pemesanan, atau melakukan reservasi.

3. Penagihan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan pembelian dengan

menyediakan dokumentasi yang jelas, tepat waktu, akurat, dan relevan tentang apa yang harus dibayar pelanggan, ditambah dengan informasi tentang bagaimana membayarnya.

4. Pembayaran, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan pembelian dengan

menawarkan pilihan prosedur yang mudah untuk melakukan pembayaran dengan cepat. 5. Konsultasi, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan memberikan

jawaban kepada pelanggan yang membutuhkan saran, konseling, atau pelatihan untuk membantu mereka mendapatkan manfaat sebesar-besarnya dari pengalaman jasa tersebut.

6. Keramahan, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang menambah nilai dengan cara

memperlakukan para pelanggan seperti tamu dan menyediakan perlengkapan kenyamanan yang mampu mengantisipasi kebutuhan mereka selama berinteraksi dengan penyedia jasa.

7. Pengamanan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan membantu pelanggan menangani atau mengamankan barang milik pribadinya yang mereka bawa ke tempat penyerahan jasa atau tempat mereka membeli.

8. Pengecualian, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan menanggapi

permintaan khusus, memecahkan masalah, menangani pengaduan dan saran, dan menyediakan kompensasi atau kegagalan jasa.

Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan (Kotler, 2005) :

1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang tengah terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan.

2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam

perbaikan proses pelayanan.

3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.

4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing

sesuai situasi pemasaran.

2.1.2. Defenisi Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi suatu perusahaan. Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern (Gasperz dalam Nasution, 2004), yaitu pelanggan internal, pelanggan antara dan pelanggan eksternal.

1. Pelanggan Internal

Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan (atau perusahaan) kita. Bagian-bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan merupakan contoh dari pelanggan internal. 2. Pelanggan Antara

Adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Distributor yang mendistribusikan produk-produk, agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel umtuk pemakai akhir, merupakan contoh dari pelanggan antara.

3. Pelanggan Eksternal

Adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut dengan pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan.

2.1.3. Nilai Pelanggan

Drucker dalam Kotler (2005) menyatakan bahwa tugas pertama sebuah perusahaan adalah menciptakan pelanggan. Nilai yang diterima pelanggan (Customer Delivered Value) adalah selisih antara total customer value atau jumlah nilai bagi pelanggan dan total customer

cost atau biaya total pelanggan. Total customer value adalah kumpulan manfaat yang

diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total customer cost adalah

kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi,

memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tersebut.

Menciptakan nilai untuk pelanggan berkaitan dengan konsep 8 P (Lovelock dan Wright, 2005), yaitu :

1.Tempat dan waktu (place and time), keputusan manajemen tentang kapan, dimana dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan

2.Proses (process), metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan.

3.Produktivitas (produkctivity), seberapa efesien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan.

4.Kualitas (quality), sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan mereka.

5.Orang (people), karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang terlibat dalam proses produksi.

6.Promosi dan edukasi (promotion and education), semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu.

7.Bukti fisik (phisical evidence), petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa.

8.Harga dan biaya jasa lainnya (price and others cost service), pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa.

Menurut Rangkuti (2003) nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat suatu produk yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Pelanggan membutuhkan

pelayanan serta manfaat dari produk. Selain uang pelanggan juga mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk.

2.1.4. Lembaga Pendidikan

Pendidikan secara umum merupakan usaha yang sengaja diadakan dan dilakukan secara sistematis secara terus menerus dalam jangka waktu tertentu, sesuai dengan tingkatannya guna menyampaikan, menumbuhkan dan mendapatkan pengetahuan, sikap, nilai, kecakapan, atau keterampilan yang dikehendaki (Hardjana, 2001).

Menurut Atmodiwirio (2000) pendidikan adalah pembelajaran yang dipersiapkan untuk meningkatkan pelaksanaan pekerjaan pada masa yang akan datang atau meningkatkan seseorang untuk dapat menerima tanggung jawab atau tugas-tugas baru.

Pasal 2 PP 30/1990 dalam Indriyanto (2005) mengungkapkan bahwa fungsi utama lembaga pendidikan tinggi adalah menyiapkan peserta didik agar pada waktunya menjadi anggota masyarakat yang berguna. Fungsi ini diselenggarakan melalui kegiatan fungsional yang dikenal sebagai Tridarma Perguruan Tinggi, yaitu pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat. Selanjutnya kebijakan Depdikbud dalam meningkatkan relevansi pendidikan yaitu: relevansi dengan kebutuhan pembangunan pada umumnya dan dengan kebutuhan dunia kerja, dunia usaha serta dunia industri pada khususnya melalui apa yang disebut Link and Match (keterkaitan dan kesepadanan). Aspek relevansi ini akan berkaitan pula dengan aspek pemerataan kesempatan, kualitas dan efesiensi (Indriyanto, 2005).

2.1.5. Lingkungan Akademik

Perguruan Tinggi merupakan wahana tenaga ahli yang diharapkan mampu mengembangkan ilmu pengetahuan dan memberi sumbangan kepada pembangunan. Perguruan Tinggi sebagai wadah untuk menciptakan kader-kader pemimpin bangsa memerlukan suatu pengelolaan yang berbeda dengan pengelolaan instansi non-pendidikan, karena dalam wadah ini berkumpul orang-orang yang berilmu dan bernalar (Artawan, 2004).

Proses pendidikan tinggi berada dalam suatu lingkungan akademik. Lingkungan akademik perguruan tinggi adalah ruang lingkup tempat proses belajar dan tempat berlangsungnya visi dan misi perguruan tinggi sebagai salah satu lembaga pendidikan tinggi

(Kurniawan, 2005). Di dalam lingkungan akademik terdapat beberapa komponen, yaitu : dosen, mahasiswa, manajemen perguruan tinggi dan sarana untuk mendukung kegiatan perkuliahan. Dosen adalah seseorang yang berdasarkan persyaratan pendidikan, keahlian dan kemampuannya diangkat oleh rektor untuk menjalankan tugas pokok pendidikan. Dosen merupakan staf perguruan tinggi yang bertugas mengajar dan membimbing para mahasiswa, sedangkan mahasiswa adalah peserta didik yang terdaftar secara sah dan belajar di perguruan tinggi. Manajemen perguruan tinggi harus mampu melakukan sinkronisasi antara tujuan pribadi dengan visi dan misi lembaga.

Peningkatan kinerja manajemen tidak terjadi secara acak atau kebetulan tetapi lebih merupakan akibat dari tindakan pengelolaan atau pembinaan yang direncanakan, diorganisasikan, dilaksanakan dan dikendalikan secara komprehensif dan terintegrasi. Pada manajemen perguruan tinggi terdapat staf-staf yang mendukung kelancaran kegiatan perkuliahan seperti staf akademik, staf keuangan dan staf administrasi. Sarana dalam mendukung kegiatan perkuliahan diantaranya seperti: ruang kuliah, laboratorium, perpustakaan, dan berbagai sarana lain yang dapat digunakan untuk mendukung kegiatan perkuliahaan.

2.1.6. Budaya Akademik

Menurut Kurniawan (2005) budaya akademik sebagai suatu subsistem perguruan tinggi memegang peranan penting dalam upaya membangun dan mengembangkan kebudayaan dan peradaban masyarakat dan bangsa secara keseluruhan. Pemilikan budaya akademik seharusnya menjadi keinginan semua insan akademik, yakni dosen dan mahasiswa. Derajat akademik tertinggi bagi seorang dosen adalah dicapainya kemampuan akademik pada tingkat guru besar (profesor). Sedangkan bagi mahasiswa adalah apabila ia mampu mencapai prestasi akademik yang setinggi-tingginya.

Bagi dosen mencapai derajat akademik guru besar dengan melakukan tindakan akademik pendukung tercapainya derajat guru besar. Dosen harus melakukan penelitian untuk mendukung karya ilmiah, menulis jurnal-jurnal ilmiah, mengikuti seminar dalam berbagai tingkat dan forum, dan lain-lain. Selain itu, dosen tersebut juga harus melakukan pengabdian pada masyarakat untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan kesejahteraan masyarakat (Purwanto, 2000).

Bagi mahasiswa faktor-faktor yang dapat menghasilkan prestasi akademik adalah terprogramnya kegiatan belajar, giat untuk memburu referensi aktual dan mutakhir, diskusi substansial akademik, aktif organisasi dan sebagainya (Purwanto, 2000). Melalui aktivitas seperti itu diharapkan budaya mutu dapat dikembangkan secara bertahap dan menjadi kebiasaan dalam perilaku tenaga akademik dan mahasiswa dalam proses pendidikan di perguruan tinggi.

2.1.7. Prestasi Akademik

Prestasi akademik adalah suatu nilai atau ukuran yang diperoleh seseorang dalam sebuah lembaga pendidikan menurut standar atau kinerja tertentu dan merupakan fungsi dari faktor-faktor sekolah (in school factors) dan faktor-faktor lainnya (Indriyanto, 2005). Menurut Slameto (2003), Prestasi akademik merupakan output yang sangat penting dan merupakan alat pengukur kemampuan kognitif siswa. Untuk mencapai prestasi akademik yang baik, seorang siswa dipengaruhi oleh beberapa faktor yang terjadi di sekitar kehidupannya baik yang terjadi di rumah tangga maupun di dalam pergaulan masyarakat. Cara belajar juga menentukan keberhasilan anak dalam mencapai prestasi. Belajar dengan cara teratur dan bertahap akan lebih menanamkan ilmu tersebut dalam diri anak (Hartanto, 1991).

Prestasi belajar yang dimiliki seorang anak, tidak hanya dilihat dari keberhasilan anak di kelas. Kemampuan remaja dalam bersosialisasi dapat menjadi suatu prestasi untuk remaja. Remaja dapat mengembangkan potensi diri yang dimiliki dengan mengikuti berbagai aktivitas, baik aktivitas yang ada di sekolah maupun di luar sekolah (Hurlock, 1994).

Menurut Suparno (2001) prestasi akademik mahasiswa selama mengikuti pendidikan di perguruan tinggi dinilai dari penilaian mata kuliah, penilaian semester, penilaian akhir tahun akademik dan penilaian akhir program studi. Tolak ukur yang terutama dipakai adalah Indeks Prestasi Kumulatif (IPK) yang diperoleh mahasiswa.

2.1.8. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Prestasi Akademik

Menurut Widiastono (2004) usaha untuk menghasilkan orang yang memiliki kecakapan teknis dan siap kerja di tengah tuntutan masyarakat global merupakan salah satu dari keseluruhan tujuan pendidikan manusia. Faktor-faktor yang memperngaruhi prestasi akademik selain keadaan gizi adalah hereditas, keadaan sosial ekonomi keluarga, faktor

lingkungan, stimulus, fasilitas belajar dan daya tahan tubuh. Prestasi akademik juga dipengaruhi oleh cara belajar dan disiplin diri dalam belajar. Belajar disiplin diri sebaiknya diterapkan semenjak usia muda, agar kebiasaan disiplin sudah terbentuk dan memudahkan anak dalam pergaulan dan hubungan sosial dengan teman-teman. Kebiasaan disiplin diri menjadi pendukung kelancaran perkembangan kognitif dan prestasi belajar. Kognitif yang tinggi tidak menjamin keberhasilan sepenuhnya bila tidak didukung oleh faktor lain yaitu motivasi (Slameto, 2003).

Metode pembelajaran yang dilaksanakan seorang anak, akan menentukan hasil belajar. Jika hasil yang diperoleh tidak memuaskan dapat karena sifat malas belajar seorang anak atau sikap orang tua yang memperlihatkan rasa kecewa atau menekan anak. Anak akan berhasil dalam belajar, bila orang tua mendampingi, membimbing serta mendorong dalam mencapai prestasi yang memuaskan (Gunarsa, 2004). Keberhasilan prestasi anak tidak hanya dari dukungan orang tua dan kecerdasan kognitif, akan tetapi didukung dengan kecerdasan emosional.

Kecerdasan kognitif dan kecerdasan emosional merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kemampuan belajar seseorang. Kecerdasan emosional memiliki peran yang besar dalam memperoleh prestasi. Berbagai perubahan yang terjadi pada diri anak baik fisik maupun psikis akan mempengaruhi keseluruhan pola perilaku termasuk dalam hal pencapaian prestasi belajar (Goleman. 1999).

Menurut Purwanto (2000), faktor-faktor yang mempengaruhi proses dan hasil belajar berasal dari dalam (internal) dan luar (eksternal) individu. Faktor yang berasal dari luar yaitu lingkungan dan pelayanan. Faktor lingkungan terdiri dari alam dan kehidupan sosial. Faktor-faktor yang termasuk kedalam pelayanan atau Faktor-faktor-Faktor-faktor yang sengaja dirancang adalah kurikulum atau bahan pelajaran, pengajar, sarana, dan fasilitas serta manajemen. Faktor dari dalam individu terbagi atas fisiologi dan psikologi. Fisiologi terbagi menjadi kondisi fisik dan kondisi panca indera, sedangkan psikologi terbagi menjadi bakat, minat, kecerdasan, motivasi dan kemampuan kognitif. Agar lebih jelas maka dapat dilihat pada Gambar 1 berikut ini:

Gambar 1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Proses dan Hasil Belajar(Purwanto, 2000).

Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh Suparno (2001) pada siswa tingkat sekolah dasar, diperoleh fakta terkait dengan permasalahan yang dihadapi dalam proses belajar diantaranya disebabkan adanya gangguan emosi yang dialami oleh anak terutama disebabkan orang tua yang sibuk bekerja. Kemudian pengamatan lain yang dilakukan oleh Utomo dan Ruijter terhadap mahasiswa menunjukkan bahwa masalah belajar disebabkan banyak mahasiswa di rumah tidak mempersiapkan diri untuk belajar, tidak mengerjakan tugas yang diberikan dosen dan hal lain yang berhubungan dengan cara mengajar dosen.

Hasil survei menunjukkan bahwa permasalahan dapat disebabkan mahasiswa merasa sukar mencerna materi yang dianggap sulit, merasa kehilangan gairah belajar karena nilai dari berbagai mata kuliah yang diperolehnya rendah, tidak bisa berkonsentrasi ketika belajar, tidak cukup tekun mengerjakan tugas-tugas belajar dan adanya perasaan bosan pada materi pelajaran. Masalah juga timbul akibat mahasiswa merasa was-was memikirkan biaya kuliah yang berat, adanya ketidakpuasan akan penilaian yang dilakukan oleh dosen, anggapan bahwa dosen tidak cukup menguasai materi, cara cara kuliah yang kurang menarik dan kesulitan memahami perkuliahan karena mereka berasal dari latar belakang pendidikan yang konsentarasinya kurang mendukung perkuliahan atau jurusan yang dipilihnya (Suparno, 2001).

Pada umumnya permasalahan bersumber dari dalam dan luar mahasiswa. Permasalahan yang berasal dari dalam diri mahasiswa tersebut adalah rasa bosan, semangat

belajar turun, sulit mencerna pelajaran, sulit mengatur waktu, sukar berkonsentrasi, tidak cakap menganalisis soal, sulit memahami buku teks, sulit memahami tugas-tugas dan tidak memiliki cukup keterampilan belajar. Sumber kesulitan eksternal meliputi dosen/tenaga pengajar, penyiapan pengajaran monoton, penilaian tidak adil, tuntutan terhadap jawaban tes tepat seperti yang ada dalam buku, dan perkuliahan terlalu teoritis. Selain kedua sumber kesulitan tersebut lingkungan fisik dan sosial ekonomi juga mempengaruhi proses belajar. Hal yang berhubungan dengan lingkungan fisik dan sosial ekonomi diantaranya fasilitas laboratorium tidak memadai, ruang belajar tidak nyaman, suara bising, mahasiswa lain menyontek saat ujian, buku di perpustakaan kurang, biaya kuliah mahal dan biaya hidup mahal (Suparno, 2001).

2.2. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Yulianti (2007) yang berjudul analisis faktor-faktor yang mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa MMA-IPB dengan menggunakan regresi berganda dan double-log diketahui bahwa IPK S1 merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa kelas reguler MMA-IPB. Faktor lain yang mempengaruhi adalah status perguruan tinggi asal, dan kepemilikan komputer. Sedangkan faktor yang berpengaruh nyata terhadap prestasi akademik mahasiswa kelas eksekutif adalah usia masuk, tes psikotes, tempat tinggal dan status pernikahan.

Ulfah (2007), melakukan analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Berdasarkan jumlah responden sebanyak 51 orang. Dimensi emphaty merupakan dimensi yang memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja yang paling rendah. Sedangkan dimensi yang dianggap paling penting dan paling tinggi kinerjanya oleh pelanggan jika dibandingkan dimensi-dimensi kualitas pelayanan lainnya adalah dimensi assurance. Dalam dimensi tangible, atribut kualitas jasa yang dianggap paling penting dan paling tinggi kinerjanya adalah atribut ruang belajar yang kondusif dan nyaman. Sedangkan yang memiliki nilai rata–rata tingkat kepentingan dan kinerja yang paling rendah adalah atribut penampilan pengajar dan karyawan. Dalam dimensi

reliability, atribut kualitas jasa yang dianggap paling penting dan paling tinggi kinerjanya

adalah atribut tenaga pengajar yang kompeten. Sedangkan yang memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja yang paling rendah adalah atribut fasilitas pindah jadwal dan pindah

cabang. Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi dalam dimensi responsiveness adalah atribut tenaga pengajar dan karywan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa. Sedangkan yang terendah adalah atribut kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi. Berdasarkan Customer Satisfaction Index

(CSI), tingkat kepuasan konsumen mencapai nilai 78 %. Nilai ini mencerminkan bahwa secara keseluruhan responden merasa puas terhadap kinerja dari lembaga pendidikan musik Farabi.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Syafrudin (2006) tentang faktor internal dan eksternal yang berpengaruh terhadap masa studi mahasiswa yang dilakukan dengan pendekatan Model Persamaan Struktur (Structural Equational Modelling). Model keberhasilan studi menggunakan empat peubah laten dengan sembilan peubah manifest, peubah laten sukses hanya diukur oleh peubah IPK. Faktor internal yang memberikan pengaruh adalah usia sedangkan faktor eksternalnya adalah status bekerja memberikan kontribusi terbesar dalam membangun proses studi diikuti oleh penghasilan orang tua.

Norman (2006), melakukan analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan Customer Service Galeri Indosat Bogor. Dari hasil penelitian didapat bahwa responden yang mengunjungi Galeri Indosat Bogor, sebagian besar merupakan responden laki-laki berusia antara 19-25 tahun. Pengukuran tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut kualitas jasa dari Galeri Indosat Bogor dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa, yaitu dimensi tangible, reliability,responsiveness, emphaty, dan assurance. Berdasarkan data dari kuesioner, dimensi yang memiliki rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja yang paling tinggi adalah dimensi assurance. Sedangkan dimensi yang memiliki nilai rata-rata kinerja yang terendah adalah dimensi reliability dan dimensi yang memiliki tingkat

kepentingan terendah adalah dimensi emphaty. Dari importance-performance matrix

menunjukkan bahwa atribut-atribut pelayanan jasa Galeri Indosat Bogor mayoritas tersebar pada kuadran A, B dan C, dan hanya ada satu atribut yang berada di kuadran D. Sedangkan dari hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 78% berarti secara umum responden yang merupakan pelanggan Indosat telah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Galeri Indosat Bogor.

Penelitian yang dilakukan oleh Widiyanti (2005) melakukan pemodelan keberhasilan studi mahasiswa dengan model logistik ordinal. Hasil analisis model logistik ordinal menunjukkan bahwa lama masa studi dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu faktor eksternal

mahasiswa (pendidikan ayah dan pendapatan orang tua mahasiswa per bulan) dan faktor internal setelah masuk ke IPB (nilai rataan MIPA dan nilai rataan mata kuliah wajib statistik). Untuk peubah respon IPK, faktor yang berpengaruh hanya faktor internal setelah masuk ke IPB (IP dan rataan nilai mata kuliah wajib statistik).

Wulandari (2004) melakukan penelitian tentang analisis tingkat keberhasilan mahasiswa dengan menggunakan pendekatan pohon regresi. Pohon regresi yang dibangun pada ketiga gerombol tersebut menunjukkan peubah yang paling mempengaruhi nilai IPK S2 adalah status perguruan tinggi asal. Peubah berpengaruh lain yang selalu muncul pada setiap gerombol adalah status pekerjaan, IPK S1 dan usia saat diterima S2. Peubah sumber biaya dan durasi lulus S1 hingga masuk S2 hanya muncul pada gerombol ketiga. Untuk masa studi, peubah-peubah yang paling mempengaruhi adalah kesesuaian program studi S1 dengan S2 (gerombol 1), status perguruan tinggi asal (gerombol 2), dan sumber biaya (gerombol 3).

Pada penelitian terdahulu menunjukkan metode penelitian yang digunakan berbeda-beda dalam mencapai tujuannya. Perberbeda-bedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya adalah Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap prestasi akademik mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar yang memang diteliti pada penelitian sebelumnya dan alat analisis yang digunakan yaitu crosstabs, uji chi-square dan analisis regresi logistik.

2.3. Kerangka Konseptual

Persaingan yang semakin ketat tidak hanya terjadi pada industri besar, namun juga terjadi pada perguruan tinggi. Persaingan antar perguruan tinggi tidak hanya terjadi pada Perguruan Tinggi Negeri (PTN) tetapi juga pada Perguruan Tinggi Swasta (PTS). Setiap perguruan tinggi harus memiliki keunggulan masing-masing dalam menghadapi persaingan yang semakin kompetitif, salah satunya adalah dengan menghasilkan lulusan yang berkualitas dan kompeten dalam bidangnya masing-masing.

Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar merupakan salah satu Perguruan Tinggi Swasta (PTS) terbaik di Sumatera Utara yang diharapkan perannya dalam menghasilkan para lulusan berkualitas di bidangnya. Sebagai salah satu PTS terkemuka, Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar dituntut meningkatkan mutu layanan dan mutu akademik

agar mampu bersaing dengan perguruan tinggi lainnya. Mutu lulusan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar dilihat dari prestasi akademik mahasiswa sebagai tolak ukurnya adalah Indeks Prestasi Kumulatif (IPK) mahasiswa. Mutu lulusan harus menjadi fokus perhatian dalam membangun keunggulan bersaing dengan perguruan tinggi lainnya.

Peningkatan mutu pelayanan diharapkan dapat menciptakan hubungan yang harmonis antara Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar dengan pelanggan (mahasiswa). Hal ini menuntut Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar untuk mengetahui respon pelanggan terhadap atribut yang berkaitan pelayanan pelanggan. Salah satu hal penting yang perlu dipahami oleh pengelola Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar, yaitu tingkat prestasi akademik dan respon mahasiswa terhadap pelayanan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar. Dengan pemahaman yang baik terhadap hal tersebut, perusahaan diharapkan mampu untuk meningkatkan prestasi akademik mahasiswa melalui pelayanan yang diberikan sehingga mampu menarik para lulusan diploma agar menggunakan jasa pendidikan yang ditawarkan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar dalam mendalami ilmu-ilmu.

Penelitian ini mencoba mengevaluasi respon pelanggan (mahasiswa) terhadap kualitas pelayanan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar. Usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dilakukan dengan mengetahui penilaian pelanggan terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan yang selama ini telah dilakukan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar dengan menggunakan skala likert. Penelitian ini menggunakan atribut kualitas pelayanan yang diperoleh berdasarkan penelitian terdahulu dan didukung dengan studi literatur. Atribut-atribut kualitas pelayanan jasa Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar tersebut dikelompokkan ke dalam lima dimensi kualitas jasa, yaitu tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness

(kesigapan), assurance (kepastian), dan empathy (empati).

Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara atribut-atribut kualitas pelayanan terhadap prestasi akademik mahasiswa dengan menggunakan alat analisis regresi logistik.

Prestasi akademik mahasiswa diukur dari Indek Prestasi Kumulatif (IPK) yang telah diklasifikasi menjadi dua yaitu dibawah standar, kecil dari 2,5 dan diatas standar, besar atau sama dengan 2,5. Penetapan standar IPK berdasarkan kebijakan PT. X yang menetapkan standar IPK 2,5. Prestasi akademik terdiri dari faktor internal individu (dari dalam) dan faktor eksternal individu (dari luar). Penelitian ini hanya menganalisis faktor ekternal individu yaitu dari segi kualitas pelayanan.

Hasil analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap prestasi akademik mahasiswa dapat digunakan sebagai masukan untuk meningkatkan prestasi akademik mahasiswa melalui pelayanan yang diberikan pihak pengelola Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan dalam kerangka pemikiran konseptual, dapat dilihat pada Gambar 2 sebagai berikut:

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar. Kegiatan penelitian ini dimulai pada bulan September 2014 sampai dengan bulan Februari 2015.

3.2. Tehnik Pengumpulan Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer yaitu data atau informasi yang dikumpulkan secara langsung dari obyek penelitian lapangan atau peninjauan langsung. Data primer ini diambil melalui :

1. Wawancara yang dilakukan dengan pihak-pihak yang terkait dalam perusahaan sesuai masalah yang diteliti. Hal ini dilakukan agar dapat memperoleh data untuk menunjang penelitian lebih lanjut.

2. Kuesioner yang diberikan kepada seluruh mahasiswa angkatan 2011 Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar. Alat ukur yang dipakai adalah dengan menggunakan skala Likert. Menurut Umar (2004), adapun langkah-langkah untuk membuat skala Likert sebagai berikut:

a. Kumpulkan sejumlah pertanyaan yang sesuai dengan sikap yang akan diukur dan dapat

diidentifikasikan dengan jelas (positif atau tidak positif).

b. Berikan pernyataan-pernyataan di atas kepada sekelompok responden untuk diisi dengan benar.

c. Respon dari tiap pernyataan dihitung dengan cara menjumlahkan angka-angka dari setiap pernyataan sedemikian rupa sehingga respons yang berada pada posisi yang sama akan menerima secara konsisten nilai angka yang selalu sama.

d. Mencari pernyataan-pernyataan yang tidak dapat dipakai dalam penelitian, jika terdapat: pernyataan yang tidak diisi lengkap oleh responden dan pernyataan yang secara totalnya responden tidak menunjukkan korelasi yang substansial dengan nilai totalnya.

Pernyataan-pernyataan hasil saringan akhir akan membentuk skala Likert yang dapat dipakai untuk mengukur skala sikap. Informasi yang diperoleh dengan skala Likert berupa

skala pengukuran ordinal, sebagai hasil yang diperoleh hanya dapat dibuat rangking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih satu tanggapan ke tanggapan lainnya. Skala Likert berhubungan dengan pernyataan tentang sikap, pendapat, dan persepsi seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak senang, baik-tidak baik, dan lainnya (Umar, 2004). Berikut Tabel 2 tentang bobot penelitian (dengan bobot tertentu pada setiap pertanyaan) :

Tabel 2. Skala Pengukuran Yang Digunakan

BOBOT NILAI JAWABAN RESPONDEN

3 Setuju/baik

2 Netral

1 Tidak setuju/tidak baik

Jawaban-jawaban yang telah diberikan bobot, kemudian dijumlahkan untuk setiap responden, guna dijadikan skor penilaian terhadap variabel-variabel yang akan diteliti. Kuesioner tidak dilampirkan sesuai dengan permintaan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar. Sedangkan data sekunder diperoleh dari studi pustaka, internet, artikel, buku dan literatur lainnya yang berhubungan dengan penelitian.

3.3. Tehnik Pengambilan Sampel

Populasi adalah kumpulan elemen-elemen yang mempunyai karakteristik tertentu yang sama dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik purposive sampling. Menurut Sugiyono (2005) bahwa, teknik

purposive sampling merupakan teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan

tertentu, artinya kita mencari data kepada orang yang kita anggap paling tahu tentang informasi yang dibutuhkan. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa angkatan 2011 Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP

Nommensen Pematangsiantar yang berjumlah sebanyak 204 orang.

3.4. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas kuesioner dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat ukur dapat mengukur variabel yang diukur. Pengujian validitas menggunakan teknik korelasi Product

Moment, yaitu dengan cara mengkorelasi skor tiap item dengan skor totalnya. Kriteria valid

atau tidak valid adalah apabila korelasi r kurang dari r tabel dengan tingkat signifikan α= 5%, berarti butir penyataan tidak valid. Rumus korelasi Product Moment, (Umar, 2004) yaitu :

Setelah dilakukan uji validitas, kemudian dilakukan uji reliabilitas. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat reliabilitas data yang dihasilkan oleh suatu instrumen, artinya menunjukkan kestabilan pengukuran, bila alat tersebut digunakan pada kelompok yang sama pada saat yang berbeda. Menurut Nasution (2004), reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Dalam penelitian ini, uji reliabilitas menggunakan teknik Alpha Cronbach dengan rumus sebagai berikut :

3.5. Tehnik Analisis Data

Hasil analisis diolah secara kuantitatif dengan menggunakan softwareMicrosoft Excel

2007 dan software SPSS 20.00 for Windows. Sedangkandalam analisis data dilakukan analisis deskriptif dan tabulasi silang. Analisis deskriptif dilakukan untuk mendeskripsikan karakteristik responden yang terdiri dari pelanggan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar dengan cara menggambarkan serinci mungkin data yang diperoleh. Analisis deskriptif juga digunakan untuk mengetahui bagaimana tingkat kinerja atribut-atribut pelayanan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar di benak pelanggan.

Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara atribut-atribut kualitas pelayanan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar, digunakan rumus Chi-Square. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap prestasi akademik mahasiswa digunakan analisis Regresi Logistik.

3.5.1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan secara terperinci data yang diperoleh. Data yang akan dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif yaitu karakteristik responden pelanggan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar dan penilaian pelanggan mengenai kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar.

1. Analisis Karakteristik Responden

Analisis karakteristik responden dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif. Responden dalam penelitian ini adalah terdiri dari seluruh mahasiswa angkatan 2011 Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar. Karakteristik responden terdiri dari jenis kelamin, usia saat masuk, status bekerja, dan sumber biaya pendidikan. Semua hasil yang diperoleh dari jawaban-jawaban responden dibuat tabulasi dan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan. Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti.

2. Analisis Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kinerja Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar.

Analisis penilaian pelanggan mengenai tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar dilakukan dengan analisis secara kualitatif, yaitu analisis deskriptif dengan menggunakan analisis tabel hasil kuesioner, yang menganalisis hal-hal penting dalam penilaian kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan. Langkah-langkah pengolahan dan analisis datanya sebagai berikut :

a. Memberi skor pada setiap jawaban responden sesuai dengan bobot yang telah ditentukan dalam Skala Likert.

b. Membuat tabulasi dari skor-skor nilai yang telah diperoleh dari jawaban responden.

c. Masing-masing kategori ditentukan berdasarkan rumus rentang kriteria (Umar, 2004) yaitu: Rentang Skala : RS = (m-1)/m ; dimana m adalah jumlah alternatif jawaban tiap item. Sehingga didapatkan rentang skala : (3-1)/3 = 0,7.

Skala Penilaian : 1,00 – 1,70 = tidak setuju/tidak baik 1,71 – 2,40 = netral

2,41 – 3,00 = setuju/baik.

d. Responden-responden yang memiliki skor nilai yang sama untuk setiap item pertanyaan dikelompokkan berdasarkan kategori jawaban (1 sampai 3 bagi pernyataan yang bersifat positif dan 3 sampai 1 bagi pernyataan yang bersifat negatif), lalu dihitung jumlah dan persentasenya. Kesimpulan diambil berdasarkan persentase terbesar dari setiap persentase jawaban responden yang telah dihitung.

e. Jumlah responden per item pertanyaan dikelompokkan dan dijumlahkan menjadi per indikator sesuai kategori jawaban. Persentase jumlah responden dihitung untuk memperoleh kesimpulan pada tiap indikator berdasarkan persentase terbesar. Perhitungan pada metode ini menggunakan Microsoft Excel 2007.

3.5.2. Uji Chi-Square

Uji Chi-Square dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara variabel

Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara berikut. 1. Membandingkan Chi-Square hitung dengan Chi-Square tabel

a. Jika Chi-Square hitung < Chi-Square tabel, maka Ho diterima. b. Jika Chi-Square hitung > Chi Square tabel, maka Ho ditolak. 2. Berdasarkan probabilitas

a. Jika probabilitas ≥0,05, maka Ho diterima. b. Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak.

3.5.3. Analisis Regresi Logistik Biner

Regresi logistik adalah suatu teknik analisis statistik yang digunakan untuk menganalisis data yang peubah responnya berupa data berskala biner atau dikhotom yakni memiliki nilai yang diskontinu 1 dan 0. Pada model ini, respon tak bebasnya (Y) bersifat memihak kepada 1 dari 2 atau lebih pilihan yang ada. Peubah penjelasnya berupa peubah kontinu maupun kategorik. Regresi logistik biner merupakan bentuk khusus dari analisis regresi. Analisis ini tidak memerlukan asumsi distribusi multivariat normal atau kesamaan matrik varian kovarian (Hosmer dan Lemeshow, 2000).

Model regresi logistik biner yang digunakan (Hosmer dan Lemeshow, 2000) adalah sebagai berikut:

Pada penelitian ini pendugaan model logistik biner dilakukan dengan maksimum

likelihood. Fungsi likelihood menyatakan probabilitas terutama dari data hasil observasi yang

masih merupakan fungsi dari parameter yang tidak diketahui. Prinsip pendugaan dengan metode ini adalah bila tidak ada suatu fungsi likelihood, yaitu L (β₁, β_2, …. β_p), maka

diperlukan untukmencari nilai yang dapat memaksimumkan nilai L (β₁, β_{2, ...}

βp). Untuk dapat menggunakan pandangan maksimum likelihood, rumus model regresi

logistik biner terlebih dahuluditransformasi ke dalam bentuk persamaan logit.

Berdasarkan persamaan model regresi logistik biner, persamaan logitnya menjadi:

Seperti telah disebutkan sebelumnya bahwa prinsip maksimum likelihood pada intinya

adalah mencari sekumpulan parameter β yang dapat memaksimumkan fungsi likelihood

(L(β)).

Berdasarkan teknik optimisasi, β₀, β_1, …. β_p yang optimal dapat diperoleh bila persyaratan FONC (First Order Necessary Condition) berikut terpenuhi (Nachrowi dan Usman, 2002) :

Bila persyaratan FONC terpenuhi amaka akan diperoleh perhitungan

tersebut dilakukan dengan bantuan Software SPPS 20 For Windows dengan perhitungan

Maximum Likelihood Estimator (MLE).

3.5.4. Pengujian Signifikansi

Dalam penelitian ini pengujian signifikansi model dan parameter yang digunakan (Hosmer et al, 2000) adalah sebagai berikut:

1). Uji seluruh Model (Uji G) Hipotesis yang digunakan : H0 : β₁ = β₂ = ... = β_p = 0

H1 : Sekurang kurangnya terdapat satu β_j≠0 Statistik uji yang digunakan adalah :

3.5.5. Interpretasi Koefisien

Interpretasi koefesien dilakukan pada peubah-peubah yang berpengaruh nyata. Interpretasi dilakukan dengan melihat tanda dari koefesien tersebut. Jika koefesien yang diperoleh bernilai positif, maka kecenderungan Y=1 lebih besar terjadi pada peubah bebas X=0.

Menurut Hosmer dan Lemeshow (2000), koefisien model logit ditulis sebagai βi = g(x+1)- g(x). Parameter βi mencerminkan perubahan dalam fungsi logit g(x) untuk perubahan satu unit peubah bebas x yang disebut log odds. Log odds merupakan beda antara dua penduga logit yang dihitung pada dua nilai (misal x=a dan x=b) yang dinotasikan sebagai :

ln[ψ(a,b)] = g(x=a)- g(x=b)

= βi *(a-b)

Sedangkan penduga rasio-odds adalah :

ψ(a,b) = exp[βi *(a-b)]

sehingga jika a-b=1 maka ψ=exp(β). Rasio-odds ini dapat diinterpretasikan sebagai

kecenderungan y=1 pada x=1 sebesar ψ kali dibanding pada x=0.

Pada penelitian ini, mahasiswa dihadapkan atas standar minimal IPK sebesar 2,5 yang telah ditetapkan pengelola Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar sehingga terdapat mahasiswa yang berprestasi di atas standar dan dibawah standar. Penelitian ini akan menganalisis sejauh mana kualitas pelayanan mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa. Standar minimal IPK tersebut dianggap sebagai variabel respon (dependen) yang diduga dipengaruhi oleh beberapa variabel penjelas (independen). Variabel dependen dalam penelitian ini adalah prestasi akademik yang bersifat kategorik, yakni prestasi di atas standar (1) dan dibawah standar (0). Sedangkan variabel independen penelitian ini adalah atribut kualitas pelayanan: tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan empaty.

Penelitian ini menggunakan regresi logistik biner yang merupakan alat analisis yang paling sesuai dengan data penelitian karena variabel dependen bersifat kategorik. Regresi logistik berbeda dengan regresi linier, dimana regresi linier sangat tepat digunakan pada variabel dependen bertipe data scale. Regresi logistik tidak menggunakan asumsi-asumsi klasik seperti pada regresi linier. Regresi linier harus memiliki data yang berdistribusi normal dengan menggunakan uji normalitas sedangkan regresi logistik tidak.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN

4.1. Deskripsi Hasil Penelitian

4.1.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner

Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan kepada 30 responden dari mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar. Uji validitas dilakukan untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total, dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment, selanjutnya diolah dengan software SPSS 20 for Windows. Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran atribut kualitas pelayanan terhadap seluruh pernyataan lebih besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95%, yaitu 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid, serta responden dapat mengerti maksud dari setiap pernyataan dalam kuesioner.

Uji reliabilitas dilakukan kepada 30 responden dari mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar. Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach, untuk atribut kualitas pelayanan diperoleh nilai alpha (α)0,899 dimana nilai tersebut termasuk kategori excellent atau sempurna. Hal ini menunjukkan bahwa kemungkinan terjadinya kesalahan pengukuran dalam kuesioner adalah rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten, apabila peneliti menyebarkan kuesioner secara berulang dan dalam waktu berlainan.

4.1.2. Karakteristik Responden

Responden yang diambil dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa angkatan 2011 mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar yaitu sebanyak 204 orang responden. Pada penelitian ini karakteristik responden ditinjau dari segi jenis kelamin, usia saat masuk, status bekerja, dan sumber biaya pendidikan. Selain itu juga dilakukan analisis tabulasi silang untuk melihat hubungan antar

karakteristik responden. a. Jenis Kelamin

Pada Gambar 3 dapat dilihat bahwa responden dari mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar terdiri dari 45% laki-laki dan 55% perempuan. Berdasarkan jenis kelamin tidak terdapat perbedaan yang mendasar karena minat untuk menempuh ilmu antara laki-laki dan perempuan tidak jauh berbeda.

Gambar 3. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin b. Usia Saat Masuk

Berdasarkan hasil kuesioner diketahui bahwa mayoritas mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar angkatan 2011 (88%) memiliki usia saat masuk kurang dari 24 tahun. Selanjutnya usia responden 25-30 tahun sebanyak 10% dan responden yang paling sedikit berusia lebih dari 30 tahun, yaitu 2%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden memutuskan untuk melanjutkan masa belajarnya di usia muda, sedangkan sebagian kecil memutuskan untuk melanjutkan masa belajarnya selang beberapa waktu kemudian.

c. Status Bekerja

Pada Gambar 5 dapat dilihat bahwa responden yang paling banyak adalah responden yang berstatus belum bekerja yaitu sebanyak 96 orang (47%). Sedangkan responden yang bekerja penuh sebanyak 67 orang (33%) dan yang paling sedikit adalah responden yang bekerja paruh waktu, yaitu 41 orang (20%). Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa yang belum bekerja menempati posisi pertama. Tidak ada perbedaan mendasar antara mahasiswa

yang belum bekerja dengan mahasiswa sudah bekerja. Semua mahasiswa sudah memiliki soft

skill dan hard skill saat di diploma, jadi tidak tertutup kemungkinan bagi mahasiswa untuk

mencari atau mendapat pekerjaan yang sesuai dengan keinginan ataupun keahlian mahasiswa.

Gambar 5. Karakteristik responden berdasarkan status kerja d. Sumber Biaya Pendidikan

Berdasarkan sumber biaya pendidikan, dapat dilihat bahwa responden yang menempati jumlah terbesar adalah responden yang sumber biaya pendidikan dari orangtua sebanyak 120 orang (59%). Responden yang sumber biaya pendidikannya dari pendapatan sendiri sebanyak 63 orang (31%), sedangkan jumlah yang terkecil adalah responden yang sumber biaya pendidikan diperoleh dari saudara sebanyak 21 orang (10%). Sumber biaya pendidikan adalah sumber biaya yang digunakan mahasiswa untuk memenuhi kebutuhan selama mengikuti masa studi di Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar.

Gambar 6. Karakteristik responden berdasarkan sumber biaya pendidikan.

Untuk melihat ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden maka perlu dilakukan tabulasi silang. Tabulasi silang dilakukan pada jenis kelamin, usia saat masuk, status bekerja dan sumber biaya pendidikan responden Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar. Dari keseluruhan karakteristik responden yang di analisis hanya ada hubungan yang sangat signifikan antara status bekerja mahasiswa dengan sumber biaya pendidikan, sedangkan karakteristik lainnya tidak memiliki hubungan yang signifikan. Hasil uji Chi-square menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara status bekerja dengan sumber biaya pendidikan yang ditunjukkan dengan nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, yaitu 0,005.

Hasil tabulasi silang menunjukkan 60,0 persen mahasiswa yang berstatus belum bekerja memperoleh sumber biaya pendidikan dari orang tua. Hal ini juga terjadi pada mahasiswa yang bekerja paruh waktu, dimana sekitar 26,7 persen sumber biaya pendidikan diperoleh dari orangtua. Sedangkan mahasiswa yang sudah bekerja penuh memperoleh biaya pendidikan dari pendapatan sendiri (68,8%).

4.1.3. Penilaian Tingkat Kinerja Atribut-atribut Kualitas Pelayanan

Mutu pelayanan yang diberikan oleh Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar akan sangat mempengaruhi penilaian yang diberikan oleh para mahasiswa yang mengikuti pendidikan di Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar. Harapan para mahasiswa mengenai kualitas layanan diharapkan diimbangi dengan kinerja yang dilakukan oleh Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar. Semakin baik hubungan antara

pihak perguruan tinggi dengan mahasiswa akan meningkatkan produktivitas kerja perguruan tinggi tersebut dalam memenuhi harapan mahasiswa, sehingga akan menghasilkan pelayanan yang optimal kepada para mahasiswanya.

Berdasarkan penilaian kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar dapat ditarik kesimpulan penilaian dimensi tangible, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi

assurance, serta dimensi empathy, memiliki kinerja yang sedang(lihat pada Tabel 3).

Tabel 3. Penilaian Kinerja Dimensi Kualitas Pelayanan Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar.

NO DIMENSI RATA-RATA

1 Tangible 2,11

2 Reliability 2,31

3 Responsiveness 2,13

4 Assurance 2,38

5 Empathy 2,38

Deskripsi masing-masing atribut berdasarkan distribusi penilaian tingkat kinerja adalah sebagai berikut :

A. Dimensi Tangibles

1. Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi dan TU) memadai. Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi dan TU) merupakan hal yang penting karena dengan fasilitas ruangan yang memadai sangat membantu dalam kenyamanan belajar mengajar. Ruang belajar yang nyaman dan memadai akan sangat membantu para mahasiswa untuk belajar dengan baik dan nyaman selama berada di ruangan tersebut. Hal ini tercermin bahwa 5, 43% responden menyebutkan kinerja atribut ini dinilai sudah baik. 2. Peralatan perkuliahaan (laptop/komputer, LCD, OHP, papan tulis, wireless, lampu

emergency) memadai. Penilaian responden terhadap kinerja aribut peralatan perkuliahan (laptop/komputer, LCD, OHP, papan tulis, wireless, lampu emergency) yang memadai adalah baik (57% responden). Peralatan perkuliahan yang memadai sangat dibutuhkan para mahasiswa dalam melaksanakan perkuliahan dalam menunjang kelancaran kegiatan belajar dan mengajar (KBM).

yang tersedia, lengkap dan mudah dipahami sangat membantu mahasiswa dalam melaksanakan perkuliahan karena tanpa adanya modul/bahan belajar maka mahasiswa akan kesulitan dalam melaksanakan kegiatan belajar dan ujian semester. Hal ini, akan sangat berdampak terhadap prestasi akademik mahasiswa. Hal ini dapat dilihat bahwa 57 % responden berpendapat bahwa kinerja atribut ini belum sesuai dengan harapan mahasiswa.

B. Dimensi Reliability

1. Informasi nilai, IP, dan IPK, diberikan secara akurat (teliti dan tepat waktu). Pemberian informasi nilai, IP, dan IPK yang akurat memberi kesempatan kepada para mahasiswa untuk mengetahui dan mengevaluasi hasil serta proses belajar mereka sendiri. Nilai, IP dan IPK yang merupakan hasil akademik bagi mahasiswa dan keberlangsungan masa belajar. Penilaian responden mengenai atribut informasi nilai, IP, dan IPK, diberikan secara akurat didominasi oleh 53% responden yang menyatakan kinerja atribut ini kurang belum sesuai dengan harapan mahasiswa.

2. Adanya kejelasan dan ketepatan waktu studi mahasiswa. Adanya kejelasan dan ketepatan waktu studi sangat penting bagi mahasiswa karena hal tersebut mempengaruhi target belajar mereka. Hal ini dapat memperlancar kegiatan belajar dan mengajar.Hasil Penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden (43%) menilai bahwa tingkat kinerja atribut ini dinilai sudah baik.

3. Staf pengajar disiplin dalam kehadiran dan ketepatan waktu mengajar. Selain disiplin dalam kehadiran, staf pengajar juga diharapkan disiplin dalam ketepatan waktu mengajar. Waktu merupakan aspek penting dalam penilaian kualitas suatu pelayanan. Ketepatan waktu mengajar mendorong terciptanya kegiatan belajar dan mengajar yang kondusif dan optimal. Penilaian tingkat kinerja didominasi oleh 61% responden yang mengatakan bahwa atribut ini sudah memiliki kinerja yang baik.

4. Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahan. Melalui tugas/latihan soal, mahasiswa dapat lebih memahami materi yang telah mereka pelajari. Tugas/latihan individu adalah bagian dari kegiatan belajar dan mengajar yang dapat membantu mahasiswa untuk melatih diri dalam menghadapi ujian semester. Dari hasil diperoleh bahwa sebanyak 67 % responden berpendapat atribut ini memiliki kinerja yang baik.

5. Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahan. Pemberian tugas/latihan soal tidak hanya diberikan kepada individu, melainkan juga kepada kelompok. Melalui kerja kelompok, mahasiswa belajar bekerjasama, rasa toleransi, dan merumuskan keputusan yang tepat untuk bersama. Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahan sangat berperan dalam peningkatan prestasi akademik mahasiswa. Hasil menunjukkan bahwa 61% responden merasa tingkat kinerja atribut ini sudah berjalan dengan baik.

6. Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan dikelas. Staf pengajar yang baik tidak hanya terbatas dalam menguasai dan mampu menyampaikan materi perkuliahan, ataupun menjawab pertanyaan secara tepat dan akurat. Mereka diharapkan dapat menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas. Kondisi tersebut dapat meningkatkan minat belajar dan daya serap mahasiswa yang akan berdampak positif terhadap prestasi akademik mereka. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa 37% responden menilai atribut ini memiliki tingkat kinerja yang baik.

7. Staf Pengajar memiliki kemampuan dalam penguasaan materi perkuliahan. Kemampuan staf pengajar merupakan salah satu syarat utama dari kegiatan belajar dan mengajar. Staf pengajar bertanggung jawab memberikan materi yang akurat bagi mahasiswa karena sebagian besar studi mahasiswa diperoleh dari pengajar mereka. Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar selalu memberikan staf pengajar yang kompeten dan menguasai materi perkuliahan. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa penilaian tingkat kinerja atribut staf pengajar dinilai menguasai materi perkuliahan, hal ini dapat dilihat dari 57% responden yang merasa kinerja atribut tersebut baik.

8. Staf pengajar mampu dalam menyampaikan materi perkuliahan. Staf pengajar mampu dalam menyampaikan materi perkuliahan juga merupakan hal utama dalam kegiatan belajar dan mengajar. Mahasiswa diharapkan dapat memahami apa yang disampaikan oleh staf pengajar. Hasil penelitian menggambarkan bahwa penilaian tingkat kinerja didominasi oleh 57% responden yang menilai atribut di atas memiliki kinerja yang baik.

9. Staf pengajar mampu dalam menjawab pertanyaan. Staf pengajar mampu dalam menjawab pertanyaan merupakan hal penting dalam kegiatan belajar dan mengajar. Staf pengajar diharuskan untuk tidak hanya mampu menjawab pertanyaan secara tepat dan akurat, namun ia juga diharapkan agar mampu membuat mahasiswa mengerti atas jawaban mereka. Dari hasil penelitian diketahui pada tingkat kinerja, Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar dinilai telah menyediakan staf pengajar yang berkompeten dalam menjawab pertanyaan. Hal ini dapat dilihat dari besarnya reponden yang merasa atribut tersebut memiliki kinerja yang baik yaitu sebesar 55%.

C. Dimensi Responsiveness

1. Staf pengajar sigap dalam mengatasi keluhan/permasalahan mahasiswa dan memberikan umpan balik yang positif. Kesigapan staf pengajar dalam memberikan pelayanan, berdampak baik terhadap para mahasiswa. Hal ini dapat menumbuhkan rasa percaya mereka terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar. Penilaian akan layanan yang ditawarkan Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar menunjukkan keinginan pelanggan untuk menuntut lebih atas apa yang telah mereka korbankan seperti biaya, waktu, tenaga, dan lain-lain. Staf pengajar sigap terhadap keluhan atau permasalahan yang dialami mahasiswa dan memberikan umpan balik yang positif menunjukkan kepedulian mereka terhadap mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar. Dengan demikian mahasiswa akan lebih merasa nyaman dalam menyampaikan keluhan yang mereka hadapi. Pada hasil penelitian dapat dilihat 43% responden mengatakan bahwa atribut ini memiliki kinerja yang baik.

2. Staf pengajar mudah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi. Staf pengajar yang mudah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi memudahkan mahasiswa dalam memperoleh pengetahuan yang diharapkan kapanpun mereka membutuhkan. Hal ini menimbulkan perasaan nyaman dan percaya diri pada mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar. Sebanyak 47% responden mengatakan tingkat kinerja atribut ini belum sesuai dengan harapan mahasiswa.

3. Karyawan cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan/permasalahan yang dihadapi mahasiswa. Staf karyawan Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar selalu berusaha untuk cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan yang dialami mahasiswa. Hasil menunjukkan 45% responden mengatakan bahwa atribut ini sudah memiliki kinerja yang baik.

4. Bagian administrasi cepat dalam menangani transaksi. Bagian administrasi cepat dalam menangani transaksi sangat mempengaruhi proses transaksi agar berjalan dengan lancar. Prosedur administrasi yang baik memberikan kenyamanan bagi mahasiswa. Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar selalu berupaya untuk memberikan yang terbaik dalam prosedur administrasi mereka. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 55% responden berpendapat bahwa tingkat kinerja atribut ini sudah memiliki kinerja yang baik.

D. Dimensi Assurance

1. Karyawan memiliki pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh mahasiswa. Staf karyawan memiliki pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti mahasiswa, meyakinkan mahasiswa bahwa Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar berkompeten dan selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk mereka. Pada penilaian tingkat kinerja yang dapat dilihat sebanyak 41% responden mengatakan bahwa atribut ini memiliki kinerja yang baik.

2. Staf pengajar ramah dan perhatian dalam memberikan pelayanan. Staf pengajar ramah

dan perhatian dalam memberikan pelayanan akan membuat para mahasiswa merasa nyaman selama berada di Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar dan merasa dihargai. Mereka tidak akan sungkan untuk memberi masukan dan saran di kemudian hari. Diketahui bahwa sebanyak 61% responden merasa atribut ini sudah memiliki kinerja yang baik.

E. Dimensi Emphaty

1. Saluran telepon/e-mail tersedia untuk melayani dan menerima keluhan/saran. Saluran telepon/e-mail tersedia sebagai sarana komunikasi antara Program Studi Pendidikan

Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar dan mahasiswa, terutama dalam melayani dan menerima keluhan/saran. Penilaian terhadap tingkat kinerja atribut ini, sebesar 47% responden memilih baik.

2. Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar Kegiatan Belajar Mengajar (KBM). Pemberian perhatian lebih yang dilakukan staf pengajar melalui memberikan pelayanan di luar KBM merupakan suatu atribut penting dari dimensi empati. Mahasiswa akan merasa lebih diperhatikan. Hal ini akan menciptakan rasa nyaman pada diri mahasiswa yang dapat mendorong prestasi akademik. Sebagian besar responden (61%) merasa bahwa tingkat kinerja atribut ini baik.

3. Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu KBM. Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM sangat dibutuhkan oleh mahasiswa. Motivasi yang kuat akan menghasilkan minat belajar yang tinggi. Hal ini berdampak positif pada perkembangan prestasi akademik mahasiswa. Dapat diketahui bahwa sebanyak 63% responden mengatakan atribut ini memiliki kinerja yang baik.

4. Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu bimbingan konsultasi. Staf pengajar memberikan motivasi tidak hanya dapat dilakukan sewaktu KBM saja. Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi merupakan suatu bentuk perhatian lebih kepada setiap individu mahasiswa karena mereka dapat berhubungan lebih dekat dengan staf pengajar. Mahasiwa dapat menyampaikan keluhan ataupun pertanyaan tentang materi perkuliahan secara lebih mendalam kepada staf pengajar sehingga lebih termotivasi dalam belajar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden (61%) mengatakan tingkat kinerja atribut ini berjalan dengan baik.

5. Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar

selalu berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan mahasiswa. Upaya yang selalu dilakukan oleh Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar untuk mengenal dan memenuhi kebutuhan mahasiswa adalah salah satu faktor utama yang dapat menciptakan kenyamanan pelanggan. Mahasiswa merasa bahwa Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar memberikan sikap positif atas kebutuhan atau masalah mereka. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden (57%) mengatakan atribut ini memiliki kinerja yang baik.

4.2.Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Prestasi Akademik Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar

Penelitian ini menggunakan metode regresi logistik yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel kualitas pelayanan terhadap prestasi akademik mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar. Model regresi logistik digunakan karena peubah yang digunakan bersifat kategorik, yaitu Indeks Prestasi Kumulatif (IPK) mahasiswa diatas standar (≥2.5) (1) dan IPK mahasiswa dibawah standar (<2.5) (0). Standar IPK yang dimaksud di sini ditetapkan sesuai standar minimal yang ditargetkan Perguruan Tinggi X, yakni 2,5. Berdasarkan dugaan terhadap 25 variabel kualitas pelayanan yang mempengaruhi prestasi akademik, dilakukan analisis regresi logistik yang memasukkan seluruh variabel yang diduga berpengaruh terhadap akademik mahasiswa. Analisis dengan metode stepwise menghasilkan hanya dua (2) variabel yang layak dimasukkan model dan memberi pengaruh nyata (tingkat keyakinan 95%). Kedua variabel tersebut adalah kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas, dan pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi. Hasil pengolahan data dengan regresi logistik disajikan dalam Tabel 8 dan Tabel 4.

Tabel 4. Hasil Analisis Regresi Logistik Dengan Metode Stepwise

Omnibus Tests of Model Coefficients

Chi-square df Sig.

Step 1 Step _{8.587 2 0.014}

Block 8.587 2 0.014

Model _{8.587 2 0.014} Step 2 Step _{9.434 2 0.009}

Block 18.021 4 0.001

Model _{18.021 4 0.001}

Hasil dugaan model regresi logistik dengan metode stepwise

(lihat Tabel 4) menunjukkan nilai G (chi square) model 18,021

yang Signifikan Pada taraf 0,001. Hal ini menunjukkan bahwa

Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar mengenai atribut Modul/bahan belajar yang belum lengkap dan susah dipahami yaitu sebaiknya Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar menyediakan modul/bahan belajar dari setiap mata kuliah-mata kuliah dengan lengkap dan mudah dipahami, menegaskan kepada staf pengajar untuk menyediakan modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami, sebaiknya modul/bahan belajar diberikan pada awal semester atau diawal perkuliahan sehingga mahasiswa lebih memahami materi yang disampaikan oleh staf pengajar.

3. Terkait dengan kualitas pelayanan, hasil analisis regresi logistik menunjukkan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan dengan prestasi akademik mahasiswa. Dari 25 faktor kualitas pelayanan yang dianalisis hanya terdapat dua faktor yang secara nyata (taraf 10%) mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa diatas standar yaitu kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas, dan pemberian motivasi oleh staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi. Pentingnya kemampuan menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan, serta pemberian motivasi sewaktu bimbingan konsultasi terbukti dapat meningkatkan prestasi akademik mahasiwa diatas standar. Untuk itu, sebaiknya Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar dapat lebih memfokuskan terhadap kedua pelayanan tersebut dalam meningkatkan prestasi akademik mahasiswa diatas standar.

4. Kedua kualitas pelayanan yang mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa berasal dari pelayanan jasa yang diberikan oleh staf pengajar. Sedangkan 23 atribut lainnya tidak berpengaruh nyata (taraf 10 %) terhadap prestasi akademik mahasiswa. Hal ini tidak berarti bahwa variabel lainnya tidak mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa. Secara statistik terdapat keterikatan pengaruh antar variabel yang menyebabkan pengaruhnya menjadi tidak signifikan. Terkait dengan hasil tersebut, untuk memperoleh prestasi akademik yang sesuai dengan harapan mahasiswa maka hendaknya perusahaan lebih memperhatikan pada kedua kualitas pelayanan yang berpengaruh nyata terhadap prestasi akademik mahasiswa. Namun, Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar hendaknya juga meningkatkan kualitas pelayanan lainnya untuk menjaga loyalitas pelanggan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap prestasi akademik mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

a. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa karakteristik pelanggan Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar adalah sebagian besar berjenis kelamin laki-laki dengan rentang usia saat masuk ≤24 tahun. Pelanggan yang paling banyak memiliki status belum bekerja dan sumber biaya pendidikannya berasal dari orangtua.

b. Berdasarkan hasil analisis penilaian pelanggan, secara umum kelima dimensi kualitas pelayanan Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar memiliki kinerja yang sedang. Sedangkan penilaian pada atribut-atribut kualitas pelayanan menunjukkan ada sepuluh atribut yang tinggi tingkat kinerjanya. Hasil analisis persentase kinerja atribut juga menunjukkan ada tiga atribut yang paling rendah tingkat kinerjanya, yaitu: ketersediaan dan kualitas modul/bahan belajar yang kurang lengkap dan susah dipahami, pemberian informasi nilai, IP, dan IPK, yang dianggap kurang akurat dan tidak tepat waktu, serta staf pengajar yang susah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi. Berdasarkan penilaian atribut tersebut, kualitas pelayanan yang kinerjanya tertinggi adalah pemberian kesempatan bertanya/diskusi bagi setiap mahasiswa, dan yang terendah adalah ketersediaan dan kualitas modul/bahan belajar yang kurang lengkap dan susah dipahami.

c. Terdapat dua faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa diatas standar yaitu kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas, dan pemberian motivasi oleh staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi. Staf pengajar yang memiliki kemampuan standar dalam menciptakan

suasana belajar aktif dan menyenangkan berpeluang 19 kali lebih besar dalam meningkatkan prestasi akademik mahasiswa dibanding dengan staf pengajar yang tidak mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan. Sedangkan staf pengajar yang memiliki kemampuan yang sangat baik justru hanya berpeluang 6 kali lebih besar mendorong mahasiswa berprestasi diatas standar (IPK >2.5) dibanding staf pengajar yang tidak memiliki kemampuan tersebut. Atribut pemberian motivasi oleh staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi terjadi 30 kali lebih besar dalam mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa dibanding staf pengajar yang tidak memberikan motivasi tersebut. Sedangkan pemberian motivasi yang standar oleh staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi, berpeluang 18 kali lebih besar dalam meningkatkan prestasi akademik mahasiswa diatas standar. Pentingnya kemampuan menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan, serta pemberian motivasi sewaktu bimbingan konsultasi terbukti dapat meningkatkan prestasi akademik mahasiwa diatas standar.

5.2. Saran-Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, saran yang bisa dijadikan sebagai bahan rujukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar adalah sebagai berikut:

a. Segera dilakukan perbaikan pada aspek yang dinilai dibawah standar. Aspek-aspek tersebut adalah modul/bahan belajar yang tersedia belum lengkap, informasi nilai, IP, dan IPK yang tidak akurat dan tidak tepat waktu, serta staf pengajar yang susah dihubungi bila ingin berkonsultasi.

b. Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas melalui metode student center learning (misalnya: simulasi, diskusi, dan role play), serta pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi terbukti memiliki pengaruh terhadap peningkatan prestasi akademik mahasiswa. Kedua pelayanan tersebut hendaknya diperhatikan secara optimal dalam meningkatkan prestasi akademik mahasiswa.

c. Pada akhir tahun pengajaran sebaiknya pihak Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar selalu mengevaluasi kinerja staf pengajar maupun karyawan yang terlibat dalam proses belajar mengajar, serta melakukan survei kinerja kualitas pelayanan untuk peningkatan mutu pelayanan dan mutu akademik.

d. Perlu dilakukan penelitian lanjutan untuk mengetahui penyebab secara khusus hubungan antara kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan dengan peningkatan prestasi akademik.

DAFTAR PUSTAKA

Agung, B. N. 2005. Strategi Jitu memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Edisi I. CV Andi Offset, Yogyakarta.

Angipora, M. P. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi ke-2. PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta.

Artawan, I. 2004. Strategi Meningkatkan Mutu Pendidikan di Perguruan Tinggi : http: www//artawan.multiaracyber.com/Artikel. [23-05-2008]

Atmodiwirio, K. 2000. Produktivitas Aktualitasi Budaya Perusahaan. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Gasperz, V. 2002. Mambangun Tujuh Kebiasaan Kualitas dalam Praktek Bisnis Global. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Goleman, D. 1999. Kecerdasan Emosional: mengapa EI lebih Penting dari IQ. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Gunarsa, S. D., Gunarsa, G. Y. 2004. Psikologi Praktis : Anak, Remaja dan Keluarga. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Hardjana, A. M. 2001. Training Sumber Daya Manusia yang Efektif. Kanisiun, Yogyakarta. Hartanto, R. 1991. Kesukaran Belajar. Universitas Trisakti. Jakarta.

Harun, C. Z. 2004. Peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia Melalui Pendidikan Merupakan Kunci Keberhasilan Suatu Lembaga di Era Globalisasi dan Otonomi Daerah. http://www.depdiknas.go.id [15-05-2008]

Hasan, M. I. 2002. Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Ghalia Indonesia, Jakarta.

Hosmer, D. W. and Lemeshow. 1989. Applied Logistic Regression. Edisi ke 2. John Wiley and sons, Inc. New York.

Hurlock. 1994. Perkembangan anak (terjemahan). Jilid 1. Erlangga. Jakarta. Indriyanto, B. 2005. Sumber Daya Pendidikan : Rektualisasi Pasal 1(ayat 10)

Undang-Undang No 2 Tahun 1989 tentang Sistem Pendidikan Nasional. http://www.depdiknas.go.id/ [15-04-2008]

Kurniawan, K. 2005. Membangun Kultur Akademik Perguruan Tinggi. http://www.waspada-online.com/ [15-04-2008]

Lovelock, C. and L. K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (terjemahan). PT. Indeks, Jakarta. Maria, R. U. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga

Pendidikan Musik Farabi Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Mulyana. D. dan J. Rakhmat. 1998. Komunikasi Antar Budaya Panduan Berkomunikasi Dengan Orang-Orang yang Berbeda Budaya. Remaja Rosdakarya, Bandung.

Nasution, M. N. 2004. Manajemen Mutu Terpadu. Edisi Revisi. Ghalia Indonesia, Bogor.

Nawawi, H. 2003. Metodologi Penelitian Bidang Sosial. Gajah Mada University Press, Yogyakarta. Norman, A. H. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan Customer

Service Galeri Indosat Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Pannen, P. 2001. Mengajar di Perguruan Tinggi: Pendidikan Sebagai Sistem. Universitas Terbuka, Jakarta.

Rangkuti, F. 2003. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Slameto. 2003. Belajar dan Faktor-faktor yang Mempengaruhinya. Rineka Cipta. Jakarta.

Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Bogor.

Sugiono. 2004. Memahami Penelitian Kualitatif. Alfabeta, Bandung.

Suparno, S. 2001. Membangun Kompetensi Belajar. Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi Departemen Pendidikan Nasional. Jakarta.

Syafruddin. 2006. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keberhasilan Studi Mahasiswa Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis Institut Pertanian Bogor Melalui Pendekatan Model Persamaan Struktural. Skripsi pada Departemen Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Trihendradi, C. 2007. Kupas Tuntas Analisis Regresi, Strategi Jitu Melakukan Analisis Hubungan Causal. Penerbit ANDI, Yogyakarta.

Umar, H. 2004. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. RajaGrafindo Persada, Jakarta. Wahyono, T. 2006. 36 Jam Belajar Komputer, Analisis Data Statistik dengan SPSS 14. PT Elex Media

Komputindo, Kelompok Gramedia, Jakarta.

Widiyanti, H. 2005. Pemodelan Keberhasilan Studi Mahasiswa Statistika Angkatan 1996-1999. Skripsi pada Departemen Statistik, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Widiastono, T. 2004. Pendidikan Manusia Indonesia. Penerbit Buku Kompas. Jakarta.

Wulandari, S. A. 2004. Analisis Tingkat Keberhasilan Mahasiswa S2 IPB Menggunakan Pendekatan Pohon Regresi. Skripsi pada Departemen Statistik, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Yulianti, Y. 2007. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Prestasi Akademik Mahasiswa Magister Manajemen Agribisnis. Skripsi pada Departemen Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor.