25
BAB II PENGATURAN PELAYANAN PUBLIK DI BIDANG PERTANAHAN
A. PENGERTIAN DAN LANDASAN HUKUM PELAYANAN PUBLIK 1. Definisi Pelayanan Publik
Pelayanan sangat dibutuhkan oleh setiap manusia, dapat juga dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan
manusia. Pelayanan merupakan suatu pemecahan permasalahan antara manusia sebagai konsumen dan perusahaan atau lembaga juga organisasi
sebagai pemberi atau penyelenggara pelayanan. Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan
pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang
diberikan tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.
Maka dari itu Philip Kotler mendefinisikan Pelayanan sebagai suatu tindakan atau pelaksanaan yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya menunjukkan tindak nyata dan tidak mengakibatkan kekuasaan atas segala sesuatunya.
15
Pandangan Kotler tersebut dapat dipahami bahwa pada hakikatnya pelayanan adalah setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan,
15
Husni Thamrin, Hukum Pelayanan Publik Indonesia, Aswaja Pressindo, Yogyakarta, 2013, hal. 28
Universitas Sumatera Utara
danmenawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Selanjutnya, Samparan Lukman berpendapat, Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara
seseorang dengan orang lain ataumesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
16
Dalam bahasa asing dikenal “public service” dan “public utilities” yang secara popular istilah pertama diartikan pelayana
public yang didalamnya juga mencakup kegiatan public utilities, seperti misalnya transportasi, telegram, telepon, air bersih PAM,penerangan
PLN, dan lain – lain.
17
Sementara itu dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan adalah membantu mengurus atau
menyiapkan segala keperluan yang dibutuhkan seseorang, meladeni menanggapi, menyambut tantangan bertanding,berkelahi, berperang,
berdebat, dsb.
18
Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode
tertentu diberikan kepada orang lain. Dalam hal ini, kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan
dengan tingkat persepsi mereka. Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu:
a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang.
16
Samparan Lukman, Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima, LAN, Jakarta, 2000, hal.8
17
Parmudji, Perbandingan Pemerintahan, Bumi Aksara, Jakarta, 1994, hal 21
18
Lailah, KBBI Kamus Besar Bahasa Indonesia Palanta, hal. 368
Universitas Sumatera Utara
Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuaanya, diwujudkan menjadi
layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma, sopan santun, dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat.
b. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya.
Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada manusia. Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain
karena diminta oleh orang yang membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan, disamping ada unsur pengorbanan, namun kata
pelayanan tidak pernah digunakan dalam hubungan ini. c.
Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal.
Disamping itu adanya suatu sistem pelayanan yang baik terdiri dari tiga elemen, yaitu:
a. Strategi pelayanan, suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan.
b. Sumber daya manusia yang memberikan layanan. c. Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan
layanankepada para pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang memiliki dan seluruh sumber daya manusia yang ada.
Sementara itu istilah Publik berasal dari Bahasa Inggris yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata Publik sebenarnya sudah diterima
menjadi Bahasa Indonesia baku menjadi Publik yang berarti : umum,
Universitas Sumatera Utara
orang banyak, ramai. Padanan kata yang tepat digunakan adalah praja yang sebenarnya bermakna “rakyat”, sehingga lahir istilah Pamong Praja
yang berarti pemerintah yang melayani kepentingan seluruh rakyat. Inu Kencana mendefinisikan publik sebagai sejumlah manusia
yang memiliki kebersaman berpikir, perasaan, harapan, dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai
– nilai norma yang mereka miliki. Berdasarkan pendapat yang dikemukakan di atas, istilah publik memiliki
pengertian dan dimensi yang sangat beragam. Istilah publik sangat tergantung pada konteks dalam penggunaan istilah tersebut. Dalam hal ini
publik diartikan sebagai masyarakat sebagai penerimaan pelayanan publik. Publik dapat diartikan sebagai sekelompok kecil atau sekelompok
besar yang terdiri dari orang-orang banyak maupun sedikit yang memiliki tingkat perhatian yang cukup tinggi terhadap suatu hal yang sama.
Sekelompok orang tersebut memiliki tingkat solidaritas yang tinggi, sehingga terbagilah publik menjadi dua jenis yaitu:
1. Publik intern, adalah publik yang menjadi bagian dari unit usaha atau badan atau instansi. Di dalam birokrasi pemerintah, publik ini adalah
para aparat pemerintah termasuk juga para pejabat pengambil keputusan.
2. Publik ekstern, adalah orang luar atau publik umum masyarakat, yang mendapatkan pelayanan dari birokrasi pemerintah. Dalam
birokrasi pemerintah di bidang pelayanan publik, maka publik atau khalayak eksternal adalah rakyat atau masyarakat secara keseluruhan.
Universitas Sumatera Utara
Dari pengertian pelayanan dan publik sebagaimana telah diuraikan diatas, maka dapat dirumuskan istilah pelayanan publik sebagai pemenuhan
keinginan dan
kebutuhan masyarakat
oleh penyelenggara
negara penyelenggara daerah. Dalam bahasa asing kita mengenal
“public service” dan
“public utikities” yang secara populer istilah pertama diterjemahkan sebagai pelayanan publik, oleh karena itu Pelayanan Publik diartikan sebagai
setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan
atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
19
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi
memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan- pelayanan
lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, dan lainnya.
Perkembangan globalisasi mengenai teknologi informasi membawa seluruh Instansi, Lembaga, Badan Dinas serta Kantor Pemerintahan menuju
perubahan-perubahan terhadap sikap mengenai cara memberikan pelayanan publik yang efektif dan efisien. Kemajuan teknologi yang sangat pesat ini
menyebabkan pengaruh sangat besar pada semua bidang, yaitu dalam pelayanan teknologi informasi pada suatu instansi pemerintahan.
19
Inu Kencana Syafie, Pengantar Ilmu Pemerintahan, PT . Eresco, Jakarta, 1999, hal. 5
Universitas Sumatera Utara
Untuk memahami lebih jauh mengenai makna dan hakekat pelayanan publik ini, selanjutnya dapat dilihat di dalam Keputusan Menteri
Pendayagunaan Kepmenpan Nomor 63 KEPMEN PAN 17 2003 dirumuskan bahwa :
“Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan Perundang -
Undangan.” Selanjutnya dapat dipahami juga melalui Rancangan Undang
– Undang tentang Pelayanan Publik, yang sekarang sudah diundangkan melalui
Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
dirumuskan bahwa : “Pelayanan Publik adalahkegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, danatau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik.” Oleh karena itu sebenarnya pelayanan publik harus memilik standar
yang berbeda – beda antara suatu daerah dengan daerah yang lainnya, dengan
mengingat kondisi dan situasi yang berbeda. Selanjutnya terkait dengan pengertian tentang pelayanan publik diatas,
maka dapat ditarik suatu pemahaman bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik
yang menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh institusi pemerintah pusat dan atau daerah dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat,
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan Perundang –
undangan. Dengan demikian jelas bahwa tidak ada alasan untuk menghambat
Universitas Sumatera Utara
penyelenggaraan publik terhadap masyarakat oleh aparatur pemerintah baik dipusat maupun daerah.
Pelaksanaan pelayanan oleh pemerintah kepada masyarakat melibatkan kedua belah pihak untuk saling bekerjasama. Masyarakat
diharapkan dapat berpartisipasi dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan, yakni dengan memenuhi aturan dengan kesadaran dan menghargai
administrator publik yang memberikan pelayanan. Suatu instansi pemerintah merasa dihargai dan akan bekerja dengan penuh tanggungjawab dalam
memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah yang efektif dapat memperkuat
demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan
lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumberdaya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi publik.
Di Indonesia,upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Inpres No. 5
Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perjanjian di Bidang Usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri
Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 811993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Untuk lebih mendorong komitmen aparatur
pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan, maka telah diterbitkan pula Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Pada perkembangan
Universitas Sumatera Utara
terakhir telah
diterbitkan pula
Keputusan Menpan
No. 63KEPM.PAN72003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik.
2. Pedoman Pelayanan Publik
Kategori