9. Prinsip Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan : Pelaksana pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas. 10.Prinsip Kenyamanan : Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,
disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung
pelayanan, seperti tempat parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
24
3. Landasan Hukum Pelayanan Publik
Secara Yuridis Nomatif sejak tahun 1999 dibentuklah Undang –
Undang Pemerintahan Daerah Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah dan Undang
– Undang Nomor 23 Tahun 1999 tentang Penimbangan Keuangan Antara Pusat dan Daerah, yang
menggantikan Undang – Undang Nomor 5 Tahun 1974 , dan sampai saat
ini telah mengalami beberapa kali perubahan, yang terakhir dengan Undang
– Undang Nomor 23 Tahun 2014. Khusus dalam hubungannya dengan pelayanan umum public
service, telah dibentuk Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, meskipun sebelumnya sudah dikeluarkan Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan
Penerapan Standar Pelayanan Minimal. Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dikatakan bahwa secara yuridis pelayanan publik telah memiliki
dasar hukum yang jelas, dengan harapan bahwa pelayanan publik harus
24
Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik, http:jdih.ntbprov.go.idsitesdefaultfilesproduk_hukumLampiran20I.pdf
, diakses pada tanggal 19 April 2016, pukul 12.08 WIB
Universitas Sumatera Utara
dapat dilakukan dengan baik, dan dapat direspon positif oleh daerah dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.
25
Berlakunya Undang – undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, sebenarnya dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum bagi pihak penyelenggara pelayanan publik maupun masyarakat,
aparatur penyelenggara merasa memiliki kewajiban hukum untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, sedangkan masyarakat merasa
apa yang harus dilakukan oleh aparatur negara tersebut merupakan hak dari masyarakat. Mengenai keinginan undang
– undang ini, selanjutnya dapat dilihat atau tercermin dalam tujuan Undang
– Undang Nomor 25 Tahun 2009, yang didalam ketentuan pasal 3.
Berdasarkan ketentuan pasal tersebut dapat dikemukakan, bahwa pelayanan publik merupakan kewajiban pemerintah untuk dilaksanakan
sebaik – baiknya , baik dalam hal pelayanan administrasi , maupun
pelayanan atas barang dan jasa. Kewajiban ini merupakan konsekuensi dan telah memperoleh landasan hukum yang pasti didalam Pasal 18 UUD 1945
beserta perubahannya, Undang – Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang
Otonomi Daerah, serta Undang –Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik. Oleh karena itu sesungguhnya tidak cukup alasan untuk tidak memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat, sebab hal
tersebut telah memperoleh landasan hukum yang kuat bagi masyarakat
25
H . Husni Thamrin, op. Cit , hal 4
Universitas Sumatera Utara
untuk mendapatkan haknya dan kewajiban bagi aparat penyelenggraan negara untuk memberikan pelayanan yang terbaik.
26
Sebelum lahirnya Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik, Pemerintah telah melakukan berbagai upaya untuk mengeluarkan regulasi yang berkaitan dengan pelayanan publik,
misalnya telah dikeluarkannya Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan
Minimal, Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah
Kepada Masyarakat, dan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 KEPM.PAN72003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Bahkan saat ini telah ada dan telah ditetapkan Undang
– Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Undang
– Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman. Oleh karena itu keberadaan beberapa regulasi sebagimana disebutkan di
atas merupakan rambu – rambuatau instrumen yang bersifat teknis yuridis,
dalam hal ini dapat dijadikan suatu dasar untuk menjadi pedoman penyelenggaraan pelayanan publik yang lebih bersifat operasional. Sebab
pelayanan publik sebagai salah satu wujud dari penyelenggaraan otonomi daerah saat ini amat dibutuhkan adanya suatu model pelayanan yang ideal
demi mencapai peningkatan kualitas pelayanan publik itu sendiri.
26
Ibid, hal 7
Universitas Sumatera Utara
Adapun Dasar Hukum Penyelenggaraan Pelayanan Publik tersebut adalah sebagai berikut :
1. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah sebagaimana telah diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor 23
Tahun 2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik; 3. Peraturan Pemerintah Nomor 79 Tahun 2005 tentang Pedoman
Pembinaan dan Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah; 4. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2008 tentang
Keterbukaan Informasi Publik; 5. Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2007 tentang Pembagian Urusan
Pemerintahan antara Pemerintah, Pemerintah Daerah Provinsi dan Pemerintah Daerah KabupatenKota;
6. Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah;
7. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25KEPM.PAN22004
tentang Pedoman
Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; 8. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
26KEPM.PAN22004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
Universitas Sumatera Utara
9. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor PER 05M.PAN042009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan
Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah; 10. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan dan Penerapan Standar Pelayanan.
11. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor Per05M. PAN42009 tentang Pdoman Umum
Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Intansi Pemrintah .
27
12. Peraturan Kepala BPN RI No 1 Tahun 2010 tentang Standar Pelayanan dan Pengaturan Pertanahan
B. STANDAR PELAYANAN PUBLIK
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggarakan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.
Untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik tersebut harus disesuaikan dengan asas
– asasumum pemerintah didalam memberikan perlindungan kepada setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan
wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, melalui Persetujuan Bersama Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia dan Presiden Republik
27
Pedoman Penyelenggaran Pelayanan Publik, http:jdih.ntbprov.go.idsitesdefaultfilesproduk_hukumLampiran20I.pdf
, diakses pada tanggal 19 April 2016, pukul 17.00 WIB
Universitas Sumatera Utara
Indonesia, maka pada tanggal 18 Juli 2009 Indonesia mengesahkan Undang- Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Menurut UU No 25 tahun 2009 tersebut, Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau,
dan terukur. Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut penyelenggara
adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan
hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Menurut UU No 25 tahun 2009 tersebut penyelenggara berkewajiban
menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan. Didalam
menyusun dan menetapkan standar pelayanan penyelenggara wajib mengikut sertakan masyarakat dan pihak terkait. Kemudian, penyelenggara berkewajiban
menerapkan standar pelayanan tersebut. Pengikut sertaan masyarakat dan pihak terkait dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis
pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah serta memperhatikan keberagaman. Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan
pedoman tertentu yang diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah. Adapun komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :
Universitas Sumatera Utara
1. Dasar hukum,
Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar. 2.
Persyaratan Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan
baik persyaratan teknis maupun administratif. 3.
Sistem, mekanisme dan prosedur Tata
cara pelayanan
yang dibekukan
bagi pemberi
dan penerimapelayanan termasuk pengaduan.
4. Jangka waktu penyelesaian
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
5. Biayatarif
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus danatau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
6. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang
7. Sarana, prasarana, dan atau fasilitas
Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagikelompok
rentan.
Universitas Sumatera Utara
8. Kompetensi pelaksanaan
Kemampuan yang
harus dimiliki
oleh pelaksana
meliputipengetahuan keahlian, keterampilan dan pengalaman. 9.
Pengawasan internal Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau
atasan langsung pelaksana. 10.
Penanganan pengaduan, saran dan masukan Tata cara pelaksanaan pengamanan pengaduan dan tindak lanjut.
11. Jumlah pelaksana
Tersedianya pelaksanaan sesuai dengan beban kerjanya. 12.
Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan.
13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam
bentukkomitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan
resiko keragu-raguan, dan 14.
Evaluasi kinerja Pelaksana Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan
sesuai dengan standar pelayanan. Standar Pelayanan dan Pengaturan Pertanahan merupakan pedoman dalam
pelaksanaan layanan pertanahan di lingkunagan Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia. Standar Pelayanan dan Pengaturan Pertanahan
dilaksanakan oleh Badan Pertanahan Nasional, dan Kantor Pertanahan. Adapun
Universitas Sumatera Utara
peraturan yang mengatur mengenai standar pelayanan di Kantor Badan Pertanahan Nasional adalah Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional
Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2010 yakni perubahan dari Keputusan Kepala Badan Nasional Nomor 1 Tahun 2005 tentang Standar Prosedur
Operasi Pengaturan dan Pelayanan di Lingkungan BPN dan juga diatur sebelumnya di dalam Peraturan Kepala BPN RI Nomor 6 Tahun 2008tentang
Penyederhanaan dan Pencepatan Standar Prosedur Operasi Pengaturan dan Pelayanan Tertentu.
Tujuan peraturan ini adalah untuk mewujudkan kepastian hukum, keterbukaan dan akuntabilitas pelayanan publik. Ruang lingkup pengaturan
Peraturan Kepala BPN RI Nomor 1 Tahun 2010 tentang Standar Pelayanan dan Pengaturan Pertanahan terdapat pada pasal 4 peraturan ini, yang meliputi:
a Kelompok dan Jenis Pelayanan ;
b Persyaratan ;
c Biaya ;
d Waktu ;
e Prosedur ;
f Pelaporan ;
a Kelompok dan Jenis Pelayanan
Kelompok pelayanan sebagaimana diatur pada Pasal 4 huruf a Peraturan Kepala BPN RI Nomor 1 Tahun 2010 terdiri dari pelayanan :
1. Pendaftaran Tanah pertama kali
2. Pemeliharaan data pendaftaran anah
Universitas Sumatera Utara
3. Pencatatan dan informasi pertanahan
4. Pengukuran bidang tanah
5. Pengaturan dan penataan pertanahan
6. Pengelolaan pengaduan
b Persyaratan
Persyaratan pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf b Peraturan Kepala BPN RI No. 1 Tahun 2010 adalah persyaratan yang
harus dipenuhi oleh pemohon agar permohonannya dapat diproses lebih lanjut. Persyaratan dimaksud adalah berupa dokumen pertanahan seperti
Kartu Tanda Penduduk KTP Pemohon, Surat Permohonan Hak Atas Tanah, Gambar atau Peta Tanah yang telah diukur, Slip Pajak atas tanah
yang dimohonkan, Kartu Keluarga Pemohon, Bukti Jual Beli atau Perjanjian Jual Beli terhadap tanah tersebut bila ada melakukan transaksi
Jual Beli. Apabila persyratan dokumen tidak lengkap maka Kantor Pertanahan, Kantor Wilayah BPN menolak berkas permohonan. Penolakan
dilaksanakan oleh Kepala Kantor Pertanahan, Kepala Kantor Wilayah BPN atau petugas yang diunjuk
c Biaya
Biaya sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf c Peraturan Kepala BPN RI No. 1 Tahun 2010 adalah biaya pelayanan yang diwajibkan
kepada pemohon sesuai dengan peraturan Perundang – Undangan tentang
jenis dan tarif atas jenis penerimaan negara bukan pajak yang berlaku pada BPN RI.
Universitas Sumatera Utara
d Waktu
Waktu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf d Peraturan Kepala BPN RI No. 1 Tahun 2010 adalah jangka waktu penyelesaian pelayanan
pertanahan terhitung sejak penerimaan berkas lengkap dan telah lunas pembyaran biaya yang ditetapkan. Jangka waktu yang dimaksud adalah
jangka waktu paling lama untuk penyelesaian masing – masing jenis
pelyanan pertanahan yang dihitung berdasar hari kerja. Jangka waktu sebagaimana dimaksud pada ayat 4 Peraturan Kepala
BPN RI No.1 Tahun 2010 tidak berlaku bagi permohonan pelayanan pertanahan yang didalam prosesnya diketahui terdapat sengketa, konflik,
perkara, atau masalah hukum lainnya dan berkasnya dapat dikembalikan kepada pemohon
e Prosedur
Prosedur sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf e Peraturan Kepala BPN RI No. 1 Tahun 2010 adalah tahapan proses pelayanan untuk
masing – masing jenis kegiatan.
f Pelaporan
Kepala Kantor Pertanahan setiap bulan melaporkan hasil pelaksanaan pelayanan kepada Kepala Kantor Wilayah Badan Pertanahan Nasional.
Kepala Kantor Wilayah BPN setiap bulan melaporkan hasil pelaksanaan pelayanan yang menjadi tugasnya.
Universitas Sumatera Utara
C. INSTANSI PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK
Negara Republik
Indonesia menganut
sistim demokrasi
artinya dari rakyat, oleh rakyat dan untukrakyat, dimana rakyatlah memegang
kekuasaan tertinggi. Konsep ini merupakan pola dalam memberikan pelayanan publik. Hal ini sebagaimana sudah diatur dalam Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945 pasal 31 tentang pendidikan dan pasal 33 tentang kekayaan alam, selain itu ada lagi pasal pasal yang menyangkut tentang pelayan
publik atau yang menjadi hak rakyat. Dengan sendirinya jelas sudah bahwa secara menyeluruh pelaksanaan
pelayanan publik adalah menjadi tanggung jawab pemerintah, sebagaimana telah diuraikan sebelumnya, bahwa pemerintah pada hakikatnya menyelenggarakan
fungsi pelayanaan kepada masyarakat, atau pemerintah adalah pelayan bagi masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri tetapi untuk
melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan demi mencapai tujuan
bersama.
28
Adapun pembina dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pimpinan lembaga negara, pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah
nonkementerian, pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya terhadap pimpinan lembaga negara dan pimpinan
lembaga komisi negara atau yang sejenis yang dibentuk berdasarkan undang- undang. Dimana lembaga ini mempunyai tugas untuk mengoordinasikan
28
Ryaas Rasyid, Desentralisasi Dalam Menunjang Pembangunan Daerah Dalam Pembangunan Administrasi di Indonesia, PT.Pustaka, Jakarta, 1998, hal. 139
Universitas Sumatera Utara
kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan standar pelayanan pada setiap satuan kerja, melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik
dan melaporkan kepada pembina pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit pelayanan publik.
Menurut Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia Nomor 8 tahun 2011 tentang Kode Etik Pelayanan Publik di Lingkungan Badan
Pertanahan Nasional Republik Indonesia menyebutkan bahwa :
“Pelayan Publik adalah pejabat, pegawai, atau petugas yang bertugas
melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik dan pelayanan internal di lingkungan Badan Pertanahan Nasional Republik
Indonesia. Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut
Penyelenggara adalah pimpinan unitsatuan kerja di lingkungan Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia yang melakukan pelayanan publik
dan pelayanan internal.” Maka dapat disimpulkan bahwa Instansi Penyelenggara Pelayanan Publik di
bidang Pertanahan adalah Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia BPN. Badan Pertanahan Nasional BPN merupakan instansi vertikal, sebagai unit
