definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh
perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang
berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan
konsumen. Kualitas pelayanan service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka
terimaperoleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkaninginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
3.2 Kualitas Pelayanan Pengunjung
Salah satu kegiatan utama perpustakaan adalah melaksanakan kegiatan pelayanan pengunjung yang berupa layanan bahan pustaka dan menyebarluaskan
informasi yang dimiliki oleh perpustakaan tersebut. Melalui pelayanan perpustakaan tersebut pengguna akan memperoleh informasi secara optimal serta
memanfaatkan berbagai sarana penelusuran yang tersedia, seperti katalog dan OPAC Online Public Access Cataloging.
Menurut Lasa 2000:42 “Pelayanan pengunjung atau pengguna adalah mencakup semua kegiatan pelayanan kepada pengguna yang berkaitan dengan
pemamfaatan, pengguna koleksi perpustakaan dengan tepat guna dan tepat waktu untuk kepentingan pengguna perpustakaan”.
Kualitas Pelayanan Perpustakaan Universitas Sumatera Utara sudah
Universitas Sumatera Utara
termasuk ke dalam kategori kualitas pelayanan yang sangat baik, hal itu ditandai dengan Koleksi buku yang ada di Perpustakaan Universitas Sumatera Utara telah
termasuk sebagai standard Nasional ataupun standard Internasional, disamping itu ditandai dengan banyaknya jumlah pengunjung yang datang, baik dari
kalangan mahasiswai Universitas Sumatera utara sendiri maupun dari kalangan masyarakat umum sekitar dan siswa-siswi pelajar SMP sd SMA yang rajin
berkunjung ke Perpustakaan Universitas Sumatera Utara. Berikut adalah tabel yang akan menjelaskan tingkat jumlah pengunjung Perpustakaan Universitas
Sumatera Utara setiap tahunnya.
Tabel-1: Jumlah Pengunjung Perpustakaan
Universitas Sumatera Utara
Januari s.d Desember 2012
N o
Bulan Jumlah Pengunjung
Jumla h
Perp. Universita s
Perp.Cab . Fakultas
MIPA Perp.Cab
. Fakultas
Hukum Perp. Cab.
Fakultas Kedokteran
Perp. Cab.
Fakulta s Ked. Gigi
Perp. Cab.
Fakulta s Kes. Masy.
Perp. Cab.
Fakultas Keperawatan
Perp. Cab.
Fakulta s Farmasi
Perp. Cab.
Fakulta s Ilmu
Budaya Perp.
Cab. Fakultas Psikolog i
Perp. Cab.
Fakultas Pertanian
1 2
3 4
5 6
7 8
9 10
11 12
12 13
1 Januari
77.136 3.596
4.293 3.741
3.624 3.739
3.569 4.177
3.744 3.805
3.913 115.337
2 Februari 91.328
4.255 4.355
3.601 3.770
3.728 3.531
4.194 3.564
3.636 3.880
129.842 3
Maret 106.545
3.919 5.785
4.036 3.809
3.803 4.136
4.258 4.224
4.014 4.227
148.756 4
April 101.122
4.269 6.664
3.842 3.875
3.840 4.013
4.215 4.147
3.804 4.712
144.503 5
Mei 111.813
4.226 6.677
3.862 3.912
3.752 3.988
4.084 4.067
3.964 4.918
155.263 6
Juni 66.040
3.640 6.780
3.562 3.466
3.793 3.919
3.944 4.255
3.939 3.987
107.325 7
Juli 56.860
3.170 4.807
3.113 3.563
3.552 3.205
3.587 3.550
3.606 3.895
92.908
Universitas Sumatera Utara
8 Agustus
90.511 3.101
4.256 3.101
4.287 3.538
3.175 3.864
3.443 3.479
4.529 127.28
4 9
September 79.640
4.269 5.974
4.419 4.421
3.802 3.744
3.566 4.416
3.587 4.782
122.62 10
Oktober 75.128
4.438 7.038
4.451 4.225
3.820 4.159
4.193 4.752
4.148 4.289
120.64 1
11 Nopember
60.612 4.039
6.875 4.631
4.323 3.799
3.974 3.532
4.468 4.163
4.511 104.92
7 12
Desember 61.221
3.743 5.876
4.336 4.274
3.678 3.893
3.559 4.247
4.150 4.219
103.19 6
Jumlah 977.956
46.665 69.380
46.695 47.549
44.844 45.306
47.173 48.877
46.295 51.862
1.472. 602
1600000 1400000
1200000 1000000
800000 600000
400000 200000
2007 2008 2009 2010 2011 2012
Pengunjung
Gambar-1 : Jumlah Pengunjung 2007-2012
Dari tabel di atas kita dapat melihat dengan sangat jelas bahwa jumlah pengunjung Perpusatakaan Universitas Sumatera Utara pada tahun 2007-2008
mengalami peningkatan sekitar 30.000 pengunjung, sedangkan pada tahun 2008- 2009 mengalami penurunan, pada tahun 2009-2010 jumlah pengunjung
Perpustakaan Universitas Sumatera utara kembali meningkat sekitar 20.000 pengunjung, dan pada tahun 2011-2012 mengalami peningkatan juga sekitar
30.000 pengunjung.
Universitas Sumatera Utara
3.3 Tujuan Pelayanan Pengunjung atau pengguna
