126
cukup puas namun merasa benar-benar puas dengan pelayanan yang mereka terima, sehingga masyarakat juga akan memberikan apresiasi yang baik kepada
BPN Kota Medan.
5.2.2. Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat merupakan salah satu hal penting yang harus mendapat perhatian lebih bagi semua instansi penyelenggara pelayanan publik
terutama yang bergerak dalam bidang jasa seperti Badan Pertanahan Kota Medan. Di Kantor Badan Pertanahan Kota Medan pada umumnya masyarakat telah
merasa cukup puas dengan pelayanan yang ada, meskipun tidak semua masyarakat merasakan hal yang sama.
Apabila dilihat dari aspek prosedur dan syarat-syarat pelayanan yang disediakan oleh BPN, dapat dikatakan bahwa BPN Kota Medan telah
menyediakan prosedur dan syarat-syarat pelayanan yang jelas dan tidak membuat masyarakat merasa bingung. Untuk syarat-syarat pelayanan BPN telah
mencantumkan bahwa masyarakat yang ingin mengurus kepemilikan sertifikat tanahnya harus melengkapi surat Pernyataan telah memasang tanda batas, foto
kopi SPPT PBB tahun berjalan, Bukti tertulis yang membuktikan adanya hak yang bersangkutan, dan lain-lain. Kesemua persyaratan itu harus dilengkapi oleh
masyarakat yang bersangkutan untuk memperlancar proses penerbitan sertifikatnya.
Ketersediaan petugas pelayanan yang ada di BPN jumlahnya dirasa kurang mencukupi, hal ini dinyatakan oleh 29 orang responden 48,33. Munculnya
anggapan ini karena masyarakat merasa kepentingan mereka tidak langsung bisa diselesaikan pada waktu yang singkat, padahal aparat di BPN tidak bisa
Universitas Sumatera Utara
127
menyelesaikannya dengan cepat karena semua sertifikat yang akan terbit itu harus diperiksa dulu kebenarannya bukan karena kurangnya jumlah aparat. Pemeriksaan
kebenaran data-data dan dokumen yang masuk dilakukan agar tidak terjadi kepemilikan sertifikat yang tumpang tindih dan menimbulkan permasalahan di
kemudian hari. Masyarakat yang mengetahui dan paham tentang hal ini sebanyak 21 orang responden 35 menyatakan jumlah petugas di BPN sudah mencukupi.
Sebenarnya permasalahan yang terjadi di BPN, seperi masalah keterlambatan penyelesaian sertifikat itu terjadi tidak semata-mata karena kurangnya sumber
daya manusia yang ada di BPN, hal itu bisa disebabkan oleh berbagai alasan seperti kemampuan petugas dan kedisiplinan petugas untuk menyelesaikan
tugasnya tepat waktu. Kedisiplinan yang adalah kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja yang sesuai dengan ketentuan yang berlaku. pada umumnya petugas di BPN mempunyai disiplin yang
cukup tinggi, namun masih ada sebagian dari petugas yang ada di BPN belum memiliki kedisiplinan yang tinggi dan kesadaran mereka sebagai pelayan
masyarakat yang harus memberi pelayanan yang maksimal kepada masyarakat dirasa masih kurang. Hal ini terlihat dari jawaban 26 orang responden 43,33
yang menyatakan bahwa mereka jarang bisa menemui petugas di kantornya pada jam kerja.
Tidak semua petugas yang tidak bisa ditemui di kantor pada jam kerja itu mangkir dari tugasnya, sebagian dari mereka ada yang bertugas di lapangan untuk
menjalankan program dari BPN seperti melakukan pengukuran tanah untuk penerbitan sertifikat masyarakat, atau untuk kepentingan kantor yang lain. Hal ini
Universitas Sumatera Utara
128
juga diperkuat dari pengamatan peneliti dan jawaban dari 21 orang responden 35 yang menyatakan bahwa mereka sering bisa menemui petugas pada jam
kerja, 7 orang responden 11,67 menyatakan mereka selalu bisa menemui petugas saat jam kerja.
Petugas di BPN Kota Medan dapat dikatakan sudah memiliki tanggung jawab yang besar. Mereka selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang
baik kepada masyarakat pengguna jasa, hal ini didukung oleh jawaban 28 orang pegawai 46,67 yang menyatakan bahwa jika ada masalah dalam proses
penerbitan sertifikat BPN menunjuk langsung petugas untuk menangani masalah tersebut. Sikap tanggung jawab yang wajib dimiliki aparat adalah sebagian dari
bentuk pengabdian. Apabila sikap ini dapat tertanam pada setiap diri aparat, maka di dalam setiap penyelesaian pekerjaan akan selalu dikerjakan secara sungguh-
sungguh. Kemampuan petugas pemberi layanan adalah tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Berdasarkan pengamatan yang telah dilakukan dapat dilihat bahwa
pada umumnya para petugas yang ada di BPN telah mempunyai kemampuan yang baik, hal ini terlihat dari jawaban responden yang mayoritas jawabannya
menyatakan bahwa kemampuan yang dimiliki petugas baik 40 dan cukup baik 46,67. Melalui kemampuan yang baik yang dimiliki oleh petugas maka
diharapkan masyarakat akan merasa senang dengan pelayanan yang diberikan, karena petugas dapat membaca apa yang menjadi kebutuhan pelangan.
BPN Kota Medan tergolong instansi yang sering menuai protes dari masyarakat akibat keterlambatannya dalam proses penyelesaian penerbitan
Universitas Sumatera Utara
129
sertifikat tanah. Untuk waktu normal biasanya proses penerbitan sertifikat dapat diselesaikan paling lama 120 hari kerja atau 4 bulan, namun tidak jarang juga
sampai memakan waktu 6 bulan, Hal ini didukung oleh jawaban dari 23 orang responden 38,34 yang menyatakan bahwa BPN sering terlambat dalam
menerbitkan sertifikatnya. Selain karena kurang cepatnya aparat dalam menyelesaikan pelayanan, keterlambatan penerbitan sertifikat juga disebabkan
karena masalah dari masyarakat sendiri yang kadang tidak segera melengkapi berkas-berkas yang dibutuhkan untuk menerbitkan sertifikat. BPN tidak bisa
memproses penerbitan sertifikat tanah sesorang apabila syarat-syaratnya belum dilengkapi, hal ini sesuai dengan Keputusan Men.PAN Nomor: 63 M.PAN 7
2003 tentang indeks kepuasan masyarakat Dalam Ratminto dan Winarsih, 2005: 226 yang menyatakan bahwa dalam memberikan pelayanan yang cepat kepada
para pelanggan sebaiknya tidak mengurangi syarat-syarat dasar yang harus dipenuhi oleh pelanggan.
Apabila dilihat dari aspek keadilan dalam pemberian pelayanan, aparat yang ada di BPN sudah cukup adil dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Hal ini terlihat dari jawaban 21 orang responden 35 yang menyatakan bahwa aparat memperlakukan semua masyarakat yang akan
mengurus kepemilikan sertifikatnya secara adil, tanpa membeda-bedakannya berdasarkan suku, golongan, kelas sosial, dan lain-lain. Setiap aparat memang
berkewajiban untuk memberikan pelayanan yang seadil-adilnya karena semua masyarakat itu mempunyai hak yang sama untuk memperoleh pelayanan publik
yang diselenggarakan oleh pemerintah.
Universitas Sumatera Utara
130
Masalah kesopanan dan keramahan merupakan hal yang sangat penting, karena dengan adanya kesopanan yang dimiliki oleh petugas pemberi pelayanan
maka itu akan mendapatkan penghargaan tersendiri dari masyarakat. Petugas yang ada di BPN dapat dikatakan sudah bersikap sopan, hal ini terlihat dari sikap
mereka yang selalu sopan kepada semua masyarakat dan jika ada masyarakat yang kurang mengeri tentang prosedur pelayanan atau hal-hal lain maka petugas
senantiasa menjelaskannya dengan sopan. Hal ini juga didukung oleh jawaban dari 26 orang responden 43,33 menyatakan bahwa sikap aparat di BPN Kota
Medan memang sopan. Kewajaran biaya pelayanan adalah keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan yang membuat masyarakat penerima jasa layanan tidak merasa terbebani sehingga mereka juga akan merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan pengamatan peneliti di lapangan terlihat bahwa biaya yang dibebankan kepada masyarakat untuk
mengurus penerbitan sertifikatnya adalah cukup terjangkau, sebanyak 30 orang responden 50 menyatakan hal itu. Ini juga diperkuat dari daftar rincian biaya
yang ada di BPN, di dalam rincian tersebut BPN hanya membebankan biaya Rp25.000 untuk setiap bidang tanah yang akan diterbitkan sertifikatnya, tentunya
biaya itu belum termasuk biaya pengukuran dan pemetaan untuk sporadik. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan akan membuat masyarakat penerima jasa merasakan adanya transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan. BPN Kota Medan sudah
tergolong konsisten dan pasti dalam menetapkan biaya pelayanan, hal ini terbukti dari jawaban 29 orang 48,33 responden yang menyatakan jarang dikenakan
Universitas Sumatera Utara
131
biaya tambahan untuk menerbitkan sertifikat. Biaya yang disetorkan masyarakat ke BPN telah sesuai dengan yang tertulis di peraturan dan disesuaikan dengan
pajak yang dibebankan di atas tanah tersebut. Jadwal pelayanan yang diselenggarakan oleh BPN telah sesuai dengan
jadwal yang telah ditetapkan dan dijanjikan oleh masyarakat sebelumnya, hal ini didukung oleh keterangan dari 28 orang pegawai 93,3, dan 26 orang
masyarakat 43,33 yang menyatakan demikian. Untuk jadwal pelayanan memang BPN telah menyelenggarakannya sesuai peraturan. Dengan adanya
kepastian jadwal pelayanan maka para pengguna layanan bisa memperkirakan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan guna
mendukung tujuan yang telah ditetapkan oleh para pengguna layanan. BPN juga telah memberikan kenyamanan kepada masyarakat yang ingin
mengurus kepemilikan sertifikat tanahnya dengan menyediakan fasilitas ruang tunggu yang nyaman dan dilengkapi AC, dan menyediakan computer dan outlet-
outlet pelayanan dalam jumlah yang memadai untuk memudahkan masyarakat pengguna jasa. Hal ini didukung oleh pernyataan dari 32 orang responden
53,33 yang menyatakan bahwa fasilitas ruang tunggu di BPN telah baik, dan 25 orang responden 41,67 menyatakan ketersediaan jumlah computer dan
otlet-outlet pelayanan untuk masyarakat juga telah baik. Pelayanan yang diselenggarakan oleh BPN Kota Medan tergolong aman,
karena di BPN Kota Medan jarang terjadi kehilangan berkas masyarakat yang mengajukan permohonan penerbitan sertifikatnya, hal ini didukung oleh data dari
kuesioner yang telah disebarkan oleh peneliti yang menunjukan hanya 2 orang 3,33 yang menyatakan bahwa mereka pernah mengetahui kalau ada terjadi
Universitas Sumatera Utara
132
kehilangan berkas pemohon yang ada di BPN, selain itu sebanyak 30 orang responden pegawai 100 menyatakan bahwa di BPN Kota Medan memang
tidak pernah terjadi hal demikian. Dari berbagai aspek yang terkandung dalam kepuasan masyarakat dapat
dikatakan bahwa secara umum kepuasan masyarakat yang mengurus kepemilikan sertifikat tanahnya di BPN Kota Medan telah tercapai, meskipun ada beberapa
aspek yang belum terpenuhi yaitu masalah kecepatan pelayanan. Untuk masalah waktu penyelesaian BPN memang tergolong sering tidak tepat waktu hal ini
tentunya membuat masyarakat merasa kecewa dan kurang puas akan kinerja BPN.
5.2.3. Pengaruh Responsivitas Birokrasi Terhadap Kepuasan Masyarakat di BPN Kota Medan
