Variabel Y Kepuasan Masyarakat

96 masyarakat pengguna jasa sebagai pelanggan yang kepentingannya selalu diprioritaskan, contohnya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa aparat harus lebih mengutamakan kepentingan masyarakat dari pada kepentingannya, rekan kerjanya, atau bahkan kepentingan atasannya.

4.2.2. Variabel Y Kepuasan Masyarakat

Untuk mengukur Variabel Kepuasan Masyarakat digunakan 18 pertanyaan yang diperoleh dari indikator-indikator yang ditentukan. Pada setiap pertanyaan diberi 5 alternatif jawaban, dan kepada responden diminta untuk memilih salah satu dari kelima alternatif jawaban tersebut. Berdasarkan jawaban dari responden melalui kuesioner yang disebarkan yang berisi pertanyaan variabel Y Kepuasan Masyarakat, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 21a : Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Kejelasan Prosedur Pelayanan Yang Disediakan Oleh BPN No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Sangat Jelas 1 1,67 2 Jelas 29 48,33 3 Cukup Jelas 26 43,33 4 Tidak Jelas 4 6,67 5 Sangat Tidak Jelas - - Jumlah 60 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Tabel 21b : Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Kejelasan Prosedur Pelayanan Yang Mereka Sediakan No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Sangat Jelas 9 30,00 2 Jelas 21 70,00 3 Cukup Jelas - - 4 Tidak Jelas - - 5 Sangat Tidak Jelas - - Jumlah 30 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Universitas Sumatera Utara 97 Berdasarkan tabel 21a dapat kita lihat bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 29 orang 48,33 menyatakan prosedur pelayanan yang disediakan oleh BPN sudah jelas, kemudian 26 orang responden 43,33 menyatakan cukup jelas, serta 1 orang responden 1,67 menyatakan sudah sangat jelas, dan hanya 4 orang 6,67 yang menyatakan tidak jelas. Hal ini karena di BPN semua prosedur pelayananya telah ditempelkan di ruang tunggu dan bisa dibaca oleh semua masyarakat pengguna jasa sehingga mereka tidak merasa bingung dengan prosedur yang harus mereka ikuti. Data tersebut juga didukung oleh pernyataan 21 orang pegawai 100 pada tabel 21b yang menyatakan bahwa prosedur pelayanan yang tersedia sudah jelas. Tabel 22a : Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Kompleksitas Baganalur Pelayanan Yang Disediakan Oleh BPN No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Sangat Kompleks 6 10 2 Kompleks 21 35 3 Cukup Kompleks 28 46,67 4 Tidak Kompleks 5 8,33 5 Sangat Tidak Kompleks Jumlah 60 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Tabel 22b : Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Kompleksitas Baganalur Pelayanan Yang Mereka Sediakan No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Sangat Kompleks - - 2 Kompleks 18 60,00 3 Cukup Kompleks 12 40,00 4 Tidak Kompleks - - 5 Sangat Tidak Kompleks - - Jumlah 30 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Berdasarkan tabel 22a dapat dilihat bahwa sebanyak 28 orang responden 46,67 menyatakan baganalur pelayanan yang disediakan oleh BPN cukup Universitas Sumatera Utara 98 kompleks, kemudian sebanyak 21 orang responden 35 menyatakan kompleks, dan sebanyak 6 orang responden 10 menyatakan sangat kompleks, hanya ada 5 orang 8,33 yang menyatakan tidak kompleks. Mayoritas masyarakat menganggap baganalur pelayanan telah kompleks karena bagan atau alur pelayanan yang disediakan oleh BPN di dalamnya sudah mencakup semua urutan pelayanan yang harus dilalui oleh masyarakat pengguna jasa untuk menerbitkan sertifikat tanahnya. Data tersebut juga tidak jauh berbeda dengan apa yang dinyatakan oleh aparat yaitu sebanyak 12 orang 40 menyatakan bahwa alur pelayanan yang tersedia di BPN Kota Medan sudah kompleks tabel 22b. Tabel 23a : Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Kejelasan Mengenai Syarat-Syarat Pelayanan Yang Disediakan Oleh BPN No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Sangat Jelas 5 8,33 2 Jelas 27 45 3 Cukup Jelas 25 41,67 4 Tidak Jelas 3 5 5 Sangat Tidak Jelas Jumlah 60 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Tabel 23b : Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Kejelasan Mengenai Syarat- Syarat Pelayanan Yang Mereka Sediakan No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Sangat Jelas - - 2 Jelas 28 93,33 3 Cukup Jelas 2 6,67 4 Tidak Jelas - - 5 Sangat Tidak Jelas - - Jumlah 30 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 27 orang masyarakat 45 menyatakan bahwa syarat-syarat pelayanan yang disediakan oleh BPN sudah jelas, kemudian sebanyak 25 orang responden 41,67 Universitas Sumatera Utara 99 menyatakan cukup jelas, dan 5 orang masyarakat 8,33 menyatakan sangat jelas, sejalan dengan itu 28 orang pegawai 93,33 juga menyatakan bahwa syarat-syarat pelayanan yang mereka sediakan sudah jelas. Hal ini karena syarat- syarat pelayanan di BPN diberikan lengkap beserta rincian-rincian data yang harus dilengkapi oleh masyarakat seperti surat pernyataan telah memasang tanda batas, foto kopi SPPT PBB tahun berjalan, bukti tertulis yang membuktikan adanya hak yang bersangkutan, dan lain-lain. Sementara itu masih ada 3 orang masyarakat 5 menyatakan bahwa syarat-syarat pelayanan yang diberikan oleh BPN tidak jelas. Tabel 24a : Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Ketersediaan Petugas Pemberi Layanan Di BPN No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Sangat Mencukupi 7 11,67 2 Mencukupi 24 40 3 Kurang Mencukupi 29 48,33 4 Tidak Mencukupi - - 5 Sangat Tidak Mencukupi - - Jumlah 60 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Tabel 24b : Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Ketersediaan Petugas Pemberi Layanan Di BPN No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Sangat Mencukupi - - 2 Mencukupi 30 100,00 3 Kurang Mencukupi - - 4 Tidak Mencukupi - - 5 Sangat Tidak Mencukupi - - Jumlah 30 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Berdasarkan tabel 24a di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 24 orang responden 40 menyatakan bahwa jumlah pegawai pemberi layanan di BPN mencukupi, dan 7 orang responden 11,67 menyatakan sangat mencukupi. Hal Universitas Sumatera Utara 100 ini karena pada dasarnya jumlah pegawai di Kantor BPN Kota Medan sering terlihat santai dan tidak kerepotan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Data tersebut sedikit berbeda berbeda dengan data pada tabel 24b yang menunjukan bahwa 30 orang pegawai 100 menyatakan ketersediaan jumlah pegawai yang ada di BPN sudah mencukupi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa. Sementara itu sebanyak 29 orang masyarakat 48,33 menyatakan bahwa jumlah petugas pemberi layanan di BPN kurang mencukupi untuk melayani masyarakat pengguna jasa. Tabel 25a : Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Apakah Para Pegawai Selalu Bisa Ditemui Pada Jam Kerja No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Selalu 7 11,67 2 Sering 21 35 3 Jarang 26 43,33 4 Sangat Jarang 6 10 5 Tidak Pernah - - Jumlah 60 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Tabel 25b : Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Apakah Para Pegawai Selalu Bisa Ditemui Pada Jam Kerja No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Selalu 30 100,00 2 Sering - - 3 Jarang - - 4 Sangat Jarang - - 5 Tidak Pernah - - Jumlah 60 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Berdasarkan tabel 25a dapat dilihat bahwa sebanyak 26 orang responden 43,33 menyatakan bahwa para pegawai jarang bisa ditemui di kantor pada jam kerja, kemudian sebanyak 21 orang 35 menyatakan sering, dan sebanyak 7 Universitas Sumatera Utara 101 orang 11,67 menyatakan selalu. Sementara itu 6 orang responden 10 menyatakan sangat jarang, hal ini karena para pegawai di BPN Kota Medan juga ada yang ditugaskan keluar untuk melakukan pengukuran tanah yang akan diterbitkan sertifikatnya atau untuk keperluan lain yang terkait urusan kantor. Pernyataan dari 6 orang responden tersebut sangat bertolak belakang dengan apa yang diungkapkan oleh 30 orang pegawai 100 yang menjadi responden dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa mereka selalu bisa ditemui di kantor pada jam kerja tabel 25b. Tabel 26a : Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Apakah Ada Aparat Yang Ditunjuk Langsung Untuk Menangani Masalah Dalam Penerbitan Sertifikat No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Selalu 6 10 2 Sering 28 46,67 3 Jarang 22 36,67 4 Sangat Jarang 4 6,66 5 Tidak Pernah - - Jumlah 60 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Tabel 26b : Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Apakah Ada Aparat Yang Ditunjuk Langsung Untuk Menangani Masalah Dalam Penerbitan Sertifikat No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Selalu 30 100,00 2 Sering - - 3 Jarang - - 4 Sangat Jarang - - 5 Tidak Pernah - - Jumlah 30 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Berdasarkan tabel di atas dapat di lihat bahwa sebanyak 28 orang responden 46,67 menyatakan sering adanya petugas yang ditunjuk langsung untuk menangani masalah jika terdapat masalah dalam proses penerbitan sertifikat Universitas Sumatera Utara 102 tanah, kemudian 22 orang responden 36,67 menyatakan jarang, selanjutnya 6 orang responden 10 menyatakan selalu, sementara ada 4 orang responden menyatakan sangat jarang, hal ini karena masyarakat juga jarang melihat langsung adanya penunjukan langsung aparat untuk menangani keluhan mereka. Dari data tersebut hanya 6 orang masyarakat yang sependapat dengan 30 orang pegawai 100 yang menyatakan bahwa mereka selalu menunjuk langsung aparat untuk menangani suatu permasalahan yang terjadi dalam proses penerbitan sertifikat tanah. Tabel 27 : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Tingkat Pengetahuan Yang Dimiliki Oleh Aparat Yang ada Di BPN No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Baik sekali 5 8,33 2 Baik 24 40 3 Cukup baik 28 46,67 4 Buruk 3 5 5 Buruk sekali - - Jumlah 60 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 28 orang 46,67 menyatakan tingkat pengetahuan yang dimiliki oleh aparat yang ada di BPN sudah cukup baik, kemudian sebanyak 24 orang 40 menyatakan baik, dan 5 orang responden 8,33 menyatakan sangat baik, hal ini karena pada umumnya aparat yang ada di BPN telah dibekali dengan pendidikan yang cukup tinggi, rata-rata dari mereka berpendidikan sarjana dan bahkan ada yang berpendidikan S2. Sementara itu ada 4 orang responden menyatakan tingkat pengetahuan aparat itu buruk. Universitas Sumatera Utara 103 Tabel 28a : Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Pelayanan di BPN yang Akurat dan Bebas Dari Kesalahan No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Selalu 4 6,67 2 Sering 27 45 3 Jarang 23 38,33 4 Sangat Jarang 6 10 5 Tidak Pernah - - Jumlah 60 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Tabel 28b : Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Pelayanan Mereka yang Akurat dan Bebas Dari Kesalahan No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Selalu - - 2 Sering - - 3 Jarang - - 4 Sangat Jarang 11 36,67 5 Tidak Pernah 19 63,33 Jumlah 30 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Berdasarkan tabel 28a dapat dikatakan bahwa mayoritas responden yaitu 27 orang 45 menyatakan bahwa aparat yang ada di BPN sering tidak akurat dalam memberikan pelayanannya, data tersebut bertolak belakang dengan data pada tabel 28b yang menunjukkan bahwa sebanyak 19 orang pegawai 63,33 menyatakan mereka tidak pernah melakukan kesalahan dalam proses penerbitan sertifikat tanah, dan 11 orang 36,67 yang menyatakan jarang melakukan kesalahan dalam proses penerbitan sertifikat tanah. Kesalahan dalam penerbitan sertifikat akan menimbulkan banyak permasalahan dikemudian hari, contohnya seperti sertifikat yang tumpang tindih yang akan mengakibatkan tanah yang bersertifikat itu sengketa dan diperebutkan oleh lebih dari satu orang, hal itu tentunya harus dihindari demi terciptanya keamanan dan jaminan hukum yang pasti bagi tanah-tanah yang bersertifikat. Universitas Sumatera Utara 104 Tabel 29a : Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Berapa Lama Berkas Permohonan Penerbitan Sertifikat Diproses Penyelesaiannya No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Kurang Dari Satu Bulan 7 11,67 2 Setelah satu Bulan 17 28,33 3 Setelah Dua Bulan 15 25 4 Setelah Tiga Bulan 13 21,67 5 Setelah Empat Bulan 8 13,33 Jumlah 60 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Tabel 29b : Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Berapa Lama Berkas Permohonan Penerbitan Sertifikat Diproses Penyelesaiannya No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Kurang Dari Satu Bulan - - 2 Setelah satu Bulan - - 3 Setelah Dua Bulan 15 50,00 4 Setelah Tiga Bulan 15 50,00 5 Setelah Empat Bulan - - Jumlah 60 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Berdasarkan tabel 29a dapat dilihat bahwa sebanyak 17 orang masyarakat menyatakan bahwa berkas permohonan mereka diproses penyelesaiannya setelah satu bulan, kemudian 15 orang responden menyatakan setelah dua bulan, hal ini karena memang waktu penerbitan sertifikat yang normal maksimal adalah 90 hari atau tiga bulan. Selanjutnya 13 orang menyatakan permohonannya akan selesai setelah tiga bulan, dan 8 orang responden menyatakan setelah empat bulan. Sementara berdasarkan tabel 29b sebanyak 15 orang pegawai 50 menyatakan bahwa berkas permohonan penerbitan sertifikat diproses penyelesaiannya setelah dua atau tiga bulan. Universitas Sumatera Utara 105 Tabel 30a : Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Ketepatan Waktu Dalam Penerbitan sertifikat No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Selalu 8 13,33 2 Sering 23 38,34 3 Jarang 19 31,67 4 Sangat Jarang 8 13,33 5 Tidak Pernah 2 3,33 Jumlah 60 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Tabel 30b : Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Ketepatan Waktu Dalam Penerbitan sertifikat No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Selalu - - 2 Sering - - 3 Jarang 18 60,00 4 Sangat Jarang 2 6,67 5 Tidak Pernah 10 33,33 Jumlah 30 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Berdasarkan tabel 30a dapat dilihat bahwa 23 orang responden menyatakan sering terjadi keterlambatan proses penerbitan sertifikat di BPN Kota Medan, kemudian sebanyak 19 orang responden 31,67 menyatakan jarang, selanjutnya sebanyak 8 orang responden 13,33 menyatakan sangat jarang, dan 8 orang responden 13,33 menyatakan selalu. Namun berdasarkan data pada tabel 30b 18 orang pegawai 60 pegawai menyatakan bahwa jarang terjadi keterlambatan dalam proses penerbitan sertifikat tanah di BPN Kota Medan, bahkan 10 orang pegawai 33,33 menyatakan tidak pernah adanya keterlambatan dalam proses penerbitan sertifikat tanah. Penerbitan sertifikat dikatakan terlambat apabila telah melewati batas waktu yang telah ditetapkan di peraturan atau batas waktu yang telah dijanjikan oleh aparat. Universitas Sumatera Utara 106 Tabel 31a : Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Keadilan Sikap Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Selalu 7 11,67 2 Sering 24 40 3 Jarang 21 35 4 Sangat Jarang 7 11,67 5 Tidak Pernah 1 1,66 Jumlah 60 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Tabel 31b : Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Keadilan Sikap Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Selalu 30 100,00 2 Sering - - 3 Jarang - - 4 Sangat Jarang - - 5 Tidak Pernah - - Jumlah 30 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Berdasarkan tabel 31a dapat dilihat bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 24 orang 40 menyatakan aparat sering adil dalam memperlakukan masyarakat pengguna jasa, kemudian 21 orang masyarakat 35 menyatakan jarang, hal ini kurang sesuai dengan apa yang dikatakan oleh 30 orang aparat 100 pada tabel 31b yang menyatakan bahwa mereka selalu bersikap adil kepada semua masyarakat pengguna jasa. Keadilan kepada masyarakat pengguna jasa itu dapat diwujudkan oleh aparat dengan tidak membeda-bedakan masyarakat berdasarkan kelas sosial, golongan, suku, dan lain-lain karena di mata pemerintah setiap masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang sama. Universitas Sumatera Utara 107 Tabel 32a : Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Kesopanan Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Selalu 14 23,33 2 Sering 26 43,33 3 Jarang 17 28,34 4 Sangat Jarang 3 5 5 Tidak Pernah Jumlah 60 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Tabel 32b : Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Kesopanan Mereka Dalam Memberikan Palayanan Kepada Masyarakat No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Selalu 30 100,00 2 Sering - - 3 Jarang - - 4 Sangat Jarang - - 5 Tidak Pernah - - Jumlah 30 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Berdasarkan tabel 32a tentang kesopanan petugas dalam memberikan layanan dapat dilihat bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 26 orang 43,33 menyatakan sering, kemudian 17 orang 28,34 jarang, selanjutnya 14 orang 23,33 menyatakan selalu, dan 3 orang 5 responden menyatakan sangat jarang. Sedikit berbeda dengan data yang diperoleh dari masyarakat, pada tabel 32b 30 orang pegawai 100 dari responden menyatakan bahwa mereka selalu berikap sopan dalam memberikan pelayanan kepada semua masyarakat pengguna jasa. Kesopanan aparat di BPN terlihat dari bagaimana cara mereka dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang ingin mengurus kepemilikan sertifikat tanahnya. Universitas Sumatera Utara 108 Tabel 33a : Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Keterjangkauan Biaya Dalam Penerbitan Sertifikat No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Sangat Terjangkau 2 3,33 2 Terjangkau 22 36,67 3 Cukup Terjangkau 30 50 4 Tidak Terjangkau 6 10 5 Sangat Tidak Terjangkau Jumlah 60 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Tabel 33b : Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Keterjangkauan Biaya Dalam Penerbitan Sertifikat No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Sangat Terjangkau - - 2 Terjangkau 23 76,67 3 Cukup Terjangkau 7 23,33 4 Tidak Terjangkau - - 5 Sangat Tidak Terjangkau - - Jumlah 30 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Berdasarkan tabel 33a dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan biaya penerbitan sertifikat cukup terjangkau ada 30 orang 50, kemudian sebanyak 22 orang menyatakan terjangkau, dan 6 orang menyatakan tidak terjangkau, serta 2 orang responden menyatakan sangat terjangkau. Sementara itu berdasarkan data pada tabel 33b menunjukan 23 orang pegawai 76,67 menyatakan bahwa biaya pelayanan yang ditetapkan sudah terjangkau untuk masyarakat pengguna jasa. Biaya yang terjangkau adalah biaya yang sesuai dengan kemampuan masyarakat pengguna jasa contohnya di BPN Kota Medan sendiri biaya penerbitan sertifikat yang telah ditetapkan adalah sebesar Rp 25.000 untuk setiap bidang tanah ditambah biaya pengukuran dan pemetaan untuk sporadik. Universitas Sumatera Utara 109 Tabel 34a : Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Apakah Ada Biaya Tambahan Dalam Penerbitan Sertifikat Diluar Biaya Yang Telah Dicantumkan Dalam Peraturan No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Selalu 1 1,67 2 Sering 6 10 3 Jarang 29 48,33 4 Sangat Jarang 18 30 5 Tidak Pernah 6 10 Jumlah 60 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Tabel 34b : Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Apakah Ada Biaya Tambahan Dalam Penerbitan Sertifikat Diluar Biaya Yang Telah Dicantumkan Dalam Peraturan No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Selalu - - 2 Sering - - 3 Jarang 5 16,67 4 Sangat Jarang 8 26,67 5 Tidak Pernah 17 56,66 Jumlah 30 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Berdasarkan tabel 34a dapat dilihat bahwa sebanyak 29 orang responden menyatakan jarang adanya biaya tambahan dalam penerbitan sertifikat, kemudian 18 orang 30 menjawab sangat jarang, selanjutnya 6 orang responden 10 menyatakan tidak pernah, dan ada 1 orang responden 1,67 menyatakan bahwa mereka selalu dikenakan biaya tambahan untuk menerbitkan sertifikat. Namun, berbeda dengan apa yang diungkapkan oleh masyarakat, para pegawai yang ada di BPN yaitu sebanyak 17 orang 56,66 menyatakan bahwa mereka tidak pernah membebankan biaya tambahan kepada masyarakat pengguna jasa diluar biaya yang telah ditetapkan dalam peraturan yang telah tertulis dan disepakati bersama yaitu Rp 25.000 tentunya selain biaya pengukuran dan pemetaan tanah untuk sporadik. Universitas Sumatera Utara 110 Tabel 35a : Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Kesesuaian Jadwal Pelayanan Yang Telah Ditetapkan Dengan Pelaksanaannya No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Sangat Sesuai 3 5 2 Sesuai 18 30 3 Cukup Sesuai 26 43,33 4 Tidak Sesuai 9 15 5 Sangat Tidak Sesuai 4 6,67 Jumlah 60 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Tabel 35b : Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Kesesuaian Jadwal Pelayanan Yang Telah Ditetapkan Dengan Pelaksanaannya No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Sangat Sesuai 4 13,33 2 Sesuai 21 70 3 Cukup Sesuai 5 16,67 4 Tidak Sesuai - - 5 Sangat Tidak Sesuai - - Jumlah 30 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa mayoritas dari responden yaitu sebanyak 26 orang 43,33 menyatakan jadwal pelayanan yang telah ditetapkan cukup sesuai pelaksanaannya, kemudian 18 orang responden 30 menyatakan sesuai, selanjutnya sebanyak 9 orang responden 15 menyatakan sangat tidak sesuai, dan 3 orang responden 5 menyatakan sangat sesuai. Sementara data yang diperoleh dari para pegawai tabel 35b menunjukan 21 orang 70 menganggap bahwa pelaksanaan pelayanan yang mereka lakukan telah sesuai dengan waktu yang telah dijadwalkan sebelumnya. Pelayanan yang sesuai dengan jadwal itu contohnya petugas melakukan pengukuran tanah untuk penerbitan sertifikat sesuai dengan waktu yang dijanjikan kepada masyarakat pengguna jasa sehingga masyarakat tidak menunggu lagi. Universitas Sumatera Utara 111 Tabel 36a : Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Fasilitas Ruang Tunggu Yang Disediakan Oleh BPN No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Baik sekali 5 8,33 2 Baik 32 53,34 3 Cukup baik 21 35 4 Buruk 2 3,33 5 Buruk sekali Jumlah 60 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Tabel 36b : Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Fasilitas Ruang Tunggu Yang Disediakan Oleh BPN No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Baik sekali 8 26,67 2 Baik 20 66,67 3 Cukup baik 2 6,66 4 Buruk - - 5 Buruk sekali - - Jumlah 30 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Berdasarkan tabel 36a dapat dilihat bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 32 orang 53,34 menyatakan fasilitas ruang tunggu yang disediakan oleh BPN sudah baik, kemudian 21 orang 35 menyatakan cukup baik, selanjutnya 5 orang responden menyatakan baik sekali, hal ini karena BPN telah menyediakan fasilitas ruang tunggu yang cukup nyaman yang dilengkapi dengan tempat duduk dan ruangannya juga dilengkapi dngan AC. Hanya ada 2 orang 3,33 yang menyatakan fasilitas ruang tungunya buruk. Tidak jauh berbeda dengan data pada tabel 36a, data pada tabel 36b menunjukan bahwa 20 orang pegawai 66,67 menyatakan bahwa fasilitas ruang tunggu yang disediakan oleh BPN sudah baik. Universitas Sumatera Utara 112 Tabel 37a : Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Ketersediaan Fasilitas Pendukung Pelayanan No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Baik sekali 3 5 2 Baik 25 41,67 3 Cukup baik 27 45 4 Buruk 5 8,33 5 Buruk sekali - - Jumlah 60 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Tabel 37b : Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Ketersediaan Fasilitas Pendukung Pelayanan No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Baik sekali 7 23,33 2 Baik 23 76,67 3 Cukup baik - - 4 Buruk - - 5 Buruk sekali - - Jumlah 30 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Berdasarkan tabel 37a dapat dilihat bahwa sebanyak 27 orang responden 45 menyatakan fasilitas pendukung pelayanan yang tersedia di BPN sudah cukup baik, kemudian 25 orang responden 41,67 menyatakan baik, dan 3 orang responden 5 yang menyatakan baik sekali, selanjutnya 5 orang responden 8,33 menyatakan buruk, Sementara data yang diperoleh pada tabel 37b menunjukan bahwa sebanyak 23 orang pegawai 76,67 mengatakan bahwa fasilitas pendukung yang tersedia di BPN telah baik. Fasilitas pendukung yang baik itu contohnya di BPN Kota Medan telah tersedia computer dan loket-loket pemberian layanan dengan jumlah yang memadai sehingga masyarakat tidak perlu mengantri terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan dari petugas. Universitas Sumatera Utara 113 Tabel 38a : Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Pernah Atau Tidaknya Terjadi Kehilangan Dokumen Atau Berkas Masyarakat Yang Akan Mengurus Kepemilikan Sertifikat No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Selalu 2 Sering 2 3,33 3 Jarang 25 41,67 4 Sangat Jarang 17 28,33 5 Tidak Pernah 16 26,67 Jumlah 60 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Tabel 38b : Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Pernah Atau Tidaknya Terjadi Kehilangan Dokumen Atau Berkas Masyarakt Yang Akan Mengurus Kepemilikan Sertifikat No Kategori Frekuensi orang Persentase 1 Selalu - - 2 Sering - - 3 Jarang - - 4 Sangat Jarang - - 5 Tidak Pernah 30 100,00 Jumlah 30 100,00 Sumber: Kuesioner Penelitian 2010 Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 25 orang responden 41,67 menyatakan jarang terjadi kehilangan dokumen atau berkas masyrakat yang ingin mengurus kepemilikan sertifikat tanahnya, kemudian 17 orang 28,33 menyatakan sangat jarang, selanjutnya 16 orang menyatakan tidak pernah, hal ini karena di BPN semua arsip atau dokumen disimpan secara aman di dalam lemari dan hanya petugas yang berwenang lah yang boleh mengmbilnya kembali. Sementara itu ada 2 orang responden 3,33 menyatakan sering. Namun sedikit berbeda dengan data tersebut, pada tabel 38b dapat kita lihat bahwa 30 orang pegawai 100 menyatakan bahwa di BPN Kota Medan tidak pernah terjadi kehilangan berkas atau dokumen masyarakat yang akan mengurus kepemilikan sertifikatnya. Universitas Sumatera Utara 114

BAB V ANALISA DAN INTERPRETASI DATA

5.1. Analisa Data

Penelitian tentang pengaruh responsivitas birokrasi terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Badan Pertanahan Kota Medan ini dilaksanakan pada tanggal 15 februari 2010 sd tanggal 26 februari 2010. Kantor Badan Pertanahan Kota Medan ini terletak di Jalan A.H Nasution, Pangkalan Masyhur Kota Medan. Adapun yang dijadikan responden dalam penelitian ini adalah 60 orang masyarakat pengguna jasa yang mengurus kepemilikan sertifikat tanahnya di Kantor BPN Kota Medan sebagai responden utama, dan 30 orang pegawai yang bekerja di Kantor Badan Pertanahan Kota Medan sebagai pembandingnya. Masyarakat diambil sebagai sampel utama dalam penelitian ini dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh responsivitas birokrasi di Kantor Badan Pertanahan Kota Medan ini terhadap kepuasan masyarakat yang ingin mengurus kepemilikan sertifikatnya, karena masyarakatlah yang merasakan secara langsung responsivitas aparat yang ada di BPN dan masyarakat juga dapat merasakan mereka puas atau tidak dengan pelayanan yang diberikan oleh aparat, kemudian aparat juga dijadikan sampel untuk pembanding karena aparat lah yang menerapkan responsivitas birokrasi itu dan aparat pula yang menyelenggarakan berbagai pelayanan untuk memuaskan masyarakat. Universitas Sumatera Utara