42
10. Keinginan petugas pelayanan pelanggan untuk membantu Hal ini terlihat dari bagaimana rasa tanggung jawab petugas pemberi layanan
untuk membantu masyarakat yang membutuhkan bantuannya agar masyarakat tidak merasa terabaikan.
1.5.3. Penerbitan Sertifikat Tanah
Menurut Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, pelayanan publik adalah adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, danatau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh BPN adalah pelayanan dalam
bentuk penerbitan sertifikat, pengecekan sertifikat, peralihan hak jual beli, peralihan hak pewarisan, peralihan hak hibah, pemecahan sertifikat perorangan,
penggabungan sertifikat perorangan, dan lain-lain. Salah satu bentuk pelayanan publik yang penting yang diselenggarakan
oleh Badan Pertanahan Nasional BPN adalah pelayanan dalam menerbitkan sertifikat. Pelayanan penerbitan adalah pelayanan dasar yang paling banyak
dibutuhkan oleh masyarakat untuk memperoleh bukti kepemilikan sertifikat tanahnya agar tidak terjadi masalah sengketa atau masalah-masalah lain di atas
tanahnya. Menurut Ali Achmad Chomzah 2003:25, sertifikat tanah adalah tanda
bukti atau alat pembuktian mengenai pemilikan tanah sehingga merupakan suratbarang bernilai.
Universitas Sumatera Utara
43
Dari pengertian tersebut dapat kita ketahui betapa pentingya arti memiliki bukti kepemilikan berupa sertifikat, sehingga kita sebagai warga Negara yang
baik harus ikut membantu pemerintah menciptakan catur tertib pertanahan dengan cara mendaftarkan kepemilikan sertifikat tanah yang belum memiliki sertifikat.
Secara fisik sertifikat tanah dibagi atas beberapa bagian, yaitu : Sampul
Luar, Sampul Dalam, Buku Tanah dan Surat UkurGambar Situasi GS. Namun
dalam praktek sehari-hari orang sering hanya menyebut Buku Tanah dan Surat Ukur GS. Dalam sebuah sertifikat tanah dijelaskan atau dibuktikan beberapa
hal, antara
lain yaitu
dikutip dari
setia wanheru.wordpress.com20080411hukum
: 1. Jenis hak atas tanah dan masa berlaku hak atas tanah
Dalam sertifikat tanah, dapat diketahui mengenai jenis hak atas tanah yang bersangkutan, apakah itu merupakan Hak Milik, Hak Guna Bangunan HGB,
Hak Pakai, Hak Guna Usaha HGU, atau Hak Pengelolaan, dan berapa lama
hak tersebut berlaku, kecuali untuk hak milik yang tidak ada batas masa berlakunya.
2. Nama pemegang hak Nama pemegang hak dapat kita ketahui dalam Buku Tanah kolom kedua
bagian atas. Di dalam Buku Tanah juga dicatat dalam hal terjadi peralihan hak atas tanah. Misalnya, apabila terjadi transaksi jual beli, maka nama
pemegang hak yang terdahulu akan dicoret oleh pejabat yang berwenang BPN dan selanjutnya dicantumkan pemegang hak yang baru dan begitu
seterusnya.
Universitas Sumatera Utara
44
3. Keterangan fisik tanah Keterangan fisik suatu tanah dapat dilihat pada Surat UkurGambar
Situasi. Disini kita bisa mengetahui mengenai luas tanah, panjang dan lebar, bentuk fisik tanah, letak dan batas-batas tanah.
4. Beban di atas tanah Dari suatu sertifikat juga dapat diketahui apakah ada beban di atas tanah
tersebut. Maksudnya, apakah tanah tersebut sedang dalam keadaan diagunkan atau dijaminkan pada suatu bank atau apakah di atas sertifikat tersebut
terdapat hak lain, misalnya HGB di atas Hak Milik 5. Peristiwa yang berhubungan dengan tanah.
Semua peristiwa yang berhubungan dengan tanah tersebut juga dicatat oleh Kantor Pendaftaran Tanah KPT dalam sertifikat tersebut, misalnya peristiwa
jual beli, hibah, penyertaan daam suatu Perseroan Terbatas PT, pewarisan dan sebagainya
1.5.4. Hubungan Responsivitas Birokrasi Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Penerbitan Sertifikat Tanah
Responsivitas birokrasi adalah salah satu prinsip penting dalam penerapan
Good Governance
. Responsivitas itu sendiri diartikan sebagai kemampuan birokrasi pemerintah untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda
dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat Dwiyanto, 2006: 62.
Sementara kepuasan masyarakat adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Responsivitas
Universitas Sumatera Utara
45
atau daya tanggap merupakan unsur yang sangat penting untuk menciptakan kepuasan masyarakat, oleh karena itu untuk menciptakan kepuasan masyarakat
maka responsivitas dalam tubuh birokrasi perlu ditingkatkan. Sejalan dengan itu Frederickson Dalam Wibowo dkk, 2004:5
menyatakan bahwa untuk mengatasi masalah ketidakpuasan masyarakat yang dibutuhkan bukan sekedar
Government
namun lebih kepada
Governance
, hal ini didasari karena konsep dan praktik
government
dianggap tidak lagi memadai untuk menyelenggarakan semua urusan publik. Oleh karena itu konsep yang
dianggap relevan adalah konsep
Good Governa nce
yang salah satu prinsipnya adalah responsivitas.
Untuk menilai kinerja birokrasi publik tidak cukup hanya dengan menggunakan indikator efisiensi dan efektivitas tetapi juga harus memperhatikan
akuntabilitas dan responsivitas Rohman dkk, 2008:2. Hal ini didukung oleh pendapat Osborne dan Plastrik dalam Dwiyanto, 2006: 62 menyatakan bahwa
organisasi yang mempunyai responsivitas rendah dengan sendirinya mempunyai kinerja yang jelek pula. Responsivitas dimasukkan dalam indikator kinerja karena
responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat. Responsivitas yang rendah ditunjukkan dengan ketidakselarasan antara
pelayanan dan kebutuhan masyarakat, hal tersebut jelas menunjukkan kegagalan organisasi dalam mewujudkan visi dan misi organisasi publik yaitu menciptakan
tertib pelayanan Tangkilisan, 2005: 177. Dalam hal ini jika aparat birokrasi di BPN mempunyai responsivitas rendah berarti telah terjadi ketidakselarasan antara
Universitas Sumatera Utara
46
pelayanan yang disediakan oleh BPN dengan kebutuhan masyarakat pengguna jasa yang ingin menerbitkan sertifikat tanahnya dan hal itu dapat diartikan bahwa
kepuasan masyarakat pengguna jasa belum tercapai. Melalui pelaksanaan responsivitas diharapkan kepuasan masyarakat
pengguna jasa terhadap pelayanan penerbitan sertifikat tanah menjadi semakin baik. Karena dengan adanya dan diterapkannya responsivitas birokrasi pemerintah
itu berarti pemerintah atau aparat yang ada di BPN telah mampu untuk mengenali apa
yang menjadi
kebutuhan masyarakatnya
dan kemudian
mengakomodasikannya ke dalam suatu program pelayanan, misalnya pelayanan penerbitan sertifikat tanah.
Responsivitas berkaitan dengan kecepatan tanggapan yang dilakukan oleh aparatur atau petugas terhadap kebutuhan pengguna jasa, yang dalam hal ini
adalah masyarakat yang membutuhkan pelayanan untuk menerbitkan sertifikatnya di Badan Pertanahan Nasional BPN sebagaimana diatur dalam perundangan
yang berlaku. Jika kecepatan tanggap yang diberikan oleh petugas tidak optimal, maka akan menjadi preseden yang buruk bagi masyarakat, karena akan timbul
persepsi negatif terhadap kelambatan yang berakibat pada ketidakpuasan masyarakat akan pelayanan yang diberikan oleh BPN selain itu juga akan
menimbulkan keengganan masyarakat untuk mengurus kepemilikan sertifikat tanahnya.
Oleh karena itu aparat pemerintah atau birokrat yang diberi kewenangan untuk menerbitkan sertifikat tanah yaitu Badan Pertanahan Nasional BPN
haruslah memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin agar masyarakat yang
Universitas Sumatera Utara
47
berkepentingan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan tidak enggan untuk bersentuhan dengan birokrasi.
1.6.Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dirumuskan dalam bentuk kalimat
pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum berdasarkan fakta-fakta empiris yang diperoleh
melalui pengumpulan data Sugiyono, 2005:70. Berdasarkan uraian pada kerangka teori dan pengertian-pengertian yang
telah dikemukakan, maka hipotesis yang diajukan penulis adalah sebagai berikut : b. Hipotesis nol Ho
Tidak ada pengaruh responsivitas birokrasi terhadap kepuasan masyarakat dalam penerbitan sertifikat tanah di BPN Kota Medan
c. Hipotesis Kerja Ha Ada pengaruh responsivitas birokrasi terhadap kepuasan masyarakat dalam
penerbitan sertifikat tanah di BPN Kota Medan.
1.7.Defenisi Konsep
Menurut Singarimbun 1995: 33, konsep adalah abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik
kejadian, keadaan, kelompok atau individu tertentu yang menjadi pusat perhatian.
Universitas Sumatera Utara
48
Untuk mendapatkan batasan yang jelas dari masing-masing konsep yang diteliti, maka dalam hal ini penulis mengemukakan defenisi dari konsep yang
dipergunakan, yaitu : 1. Responsivitas Birokrasi adalah daya tanggap birokrasi pemerintah untuk
mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan
dan aspirasi masyarakat sehingga tidak terdapat keluhan dari masyarakat pengguna jasa.
2. Kepuasan masyarakat adalah adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya.
3. Penerbitan sertifikat tanah adalah suatu bentuk pelayanan publik yang diselenggarakan oleh BPN dan merupakan proses akhir dari kegiatan
pendaftaran hak milik tanah ke BPN Badan Pertanahan Nasional.
1.8.Defenisi Operasional
Defenisi operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel, sehingga dalam pengukuran ini dapat
diketahui indikator-indikator apa saja yang melekat dalam variabel tersebut Singarimbun, 1995: 46.
Dalam hal ini sehubungan dengan judul terdapat dua variabel, yaitu variabel bebas X dan variabel terikat Y. Masing-masing indikator dari variabel
tersebut adalah :
Universitas Sumatera Utara
49
1. Responsivitas birokrasi sebagai variabel bebas X: 1. Terdapat tidaknya keluhan dari pengguna jasa, keluhan para pengguna jasa
dapat diartikan bahwa mereka merasa pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan dan aspirasi mereka. Keluhan dapat berupa
komplain langsung kepada petugas pelayanan atau yang dikirim melalui kotak saran.
2. Sikap aparat birokrasi dalam merespons keluhan dari pengguna jasa, dapat dilihat dari seberapa jauh aparat menanggapi, menyikapi dan
menindaklanjuti keluhan dari masyarakat pengguna jasa. 3. Penggunaan keluhan dari pengguna jasa sebagai referensi bagi perbaikan
penyelenggaraan pelayanan pada masa mendatang, hal ini dapat dilihat apakah keluhan selama ini ditindaklanjuti dan tidak terjadi keluhan yang
sama dari para pengguna jasa yang lain. 4. Berbagai tindakan aparat birokrasi untuk memberikan kepuasan pelayanan
kepada pengguna jasa, hal ini meliputi bagaimana aparat memberikan service dan memberikan pilihan pelayanan sesuai dengan aspirasi
masyarakat. 5. Penempatan pengguna jasa oleh aparat birokrasi dalam sistem pelayanan
yang berlaku, hal ini dapat dilihat dari bagaimana aparat birokrasi menempatkan masyarakat pengguna jasa yang mereka layani.
2. Kepuasan Pelanggan sebagai variabel Y: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudaan tahapan pelayan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
50
a. Kejelasan mengenai alur pelayanan untuk masyarakat pengguna jasa agar mereka tidak kesulitan untuk mendapatkan pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk mendapatkan
pelayanan sesuai
dengan jenis
pelayanannya. a. Kejelasan
mengenai syarat-syarat
pelayanan sehingga
tidak membingungkan masyarakat.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan
a. Ketersediaan jumlah aparat birokrasi yang memadai yang ditugaskan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku a. Kepatuhan dan kesediaan petugas pelayanan untuk selalu menjalankan
tugasnya selama waktu kerja atau jam kantor 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. a. Tanggung jawab petugas dalam menjalankan tugasnya sesuai dengan
wewenangnya tanpa melampaui kewenangan orang lain. 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
51
a. Kemampuan petugas dalam menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat agar tidak terjadi kesalahan
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
a. Penyelesaian pelayanan sesuai waktu yang telah ditetapkan oleh instansi terkait
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani
a. Sikap para petugas dalam memperlakukan masyarakat pengguna jasa tanpa membeda-bedakannya berdasarkan pangkatgolongan dan kelas
sosialnya di mata masyarakat 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling mengharhai dan menghormati.
a. Sikap aparat birokrat untuk selalu sopan dan ramah kepada semua masyarakat pengguna jasa
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditentukan oleh unit pelayanan.
a. Besarnya biaya pelayanan yang tidak melampaui kemampuan masyarakat banyak
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
a. Kesesuaian biaya pelayanan yang tertulis dan biaya yang harus dibayar oleh masyarakat pengguna jasa
Universitas Sumatera Utara
52
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
a. Kesesuaian antara waktu yang tertulis dalam peraturan dengan waktu penyelesaian yang sesungguhnya.
13. Kenyamanan, yaitu kondisi sarana dan prasarana yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima layanan.
a. Keadaan ruang tunggu yang nyaman bagi masyarakat pengguna jasa b. Fasilitas
pelayanan yang
tersedia seperti
computer untuk
menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat 14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. a. Adanya jaminan dari pihak penyelenggara layanan akan adanya
keamanan terhadap pelayanannya, misalnya dalam menyelesaikan urusan penerbitan sertifikat, pihak BPN menjamin kalau semua
dokumen penting milik masyarakat akan aman disana.
Universitas Sumatera Utara
53
1.9. Sistematika Penulisan BAB I
PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis, defenisi
operasional dan sistematika penulisan
BAB II METODE PENELITIAN
Bab ini berisikan metode penelitian, populasi dan sampel serta teknik pengumpulan data dan teknik analisa data
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini berisikan beberapa hal tentang gambaran umum lokasi penelitian, struktur organisasi, tugas pokok, serta tugas dan fungsi
masing-masing bagian
BAB IV PENYAJIAN DATA
Bab ini berisiskan data yang diperoleh dari lapangan dan atau kemudian menyajikannya dalam tabel frekuensi tunggal.
BAB V ANALISA DATA
Bab ini berisikan analisa data yang diperoleh dari penelitian dan memberikan iterpretasi atas permasalahan yang akan diteliti
BAB VI PENUTUP
Bab ini memuat kesimpulan dan saran dari hasil penelitian.
Universitas Sumatera Utara
