40
1.5.2.2. Hal-Hal Yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat juga sangat tergantung pada persepsi dan harapannya terhadap pelayanan yang diterimanya. Jika pelayanan yang
diterimanya telah sesuai atau lebih dari harapannya maka itu akan menimbulkan persepsi yang baik dan masyarakat pengguna jasa akan merasa puas karena setiap
pelanggan atau masyarakat pengguna jasa mempunyai kesan mental terhadap organisasi dimana ia pernah berhubungan. Adapun yang mempengaruhi persepsi
pelanggan atau masyarakat pengguna jasa adalah Finch, 2004: 76: 1. Kemampuan petugas pelayanan masyarakat memenuhi komitmen
Hal ini tercermin dari bagaimana petugas yang telah diberi tugas untuk melayani masyarakat bertindak atau bekerja sesuai dengan kewajiban dan
komitmennya sebagai pelayan masyarakat pengguna jasa. 2. Kebijaksanaan dan kejujuran dalam menanggapi permintaan atau ketika
mengalami situasi pelayanan yang negatif Disini berarti petugas pelayanan dituntut untuk jujur dan bisa mengambil
kebijaksanaan yang tidak merugikan pelanggan apabila terjadi sesuatu dalam hal pelayanan yang tidak diperkirakan sebelumnya, contohnya adanya
keterlambatan penyelesaian pelayanan akibat kesalahan teknis dari pihak pelayan maka petugas harus mengakuinya dan segera mengambil
kebijaksanaan terkait hal tersebut. 3. Kemampuan untuk menindaklanjuti masalah pelayanan
Hal ini dapat terlihat dari bagaimana tindakan petugas pelayanan dalam menindaklanjuti keluhan atau komplain yang masuk terkait masalah pelayanan
yang diberikannya.
Universitas Sumatera Utara
41
4. Kesopanan Hal ini terkait dengan bagaimana petugas pelayanan bersikap sewaktu
memberikan pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa. 5. Tindak lanjut setelah menerima pesanan baru atau pesanan yang besar
jumlahnya Hal ini dapat dilihat dari bagaimana tindakan aparat atau petugas pelayanan
jika ada pelayanan baru yang harus dikerjakannya atau jika tiba-tiba volume permintaan terhadap jasa layanannya mengalami kenaikan besar.
6. Pembicaraan sehari-hari Pembicaraan sehari-hari melalui percakapan ringan dan
informal
juga akan mempengaruhi bagaimana persepsi masyarakat terhadap petugas pemberi
layanan teersebut. 7. Perilaku petugas pelayanan pelanggan secara umum
Segala tingkah laku dan sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sealu dinilai oleh masyarakat pengguna jasa.
8. Pemberitahuan di muka mengenai perubahan biaya pelayanan Jika terjadi perubahan biaya dalam pelayanan maka petugas harus segera
memberitahukannya agar tercipta pelayanan yang transparan dalam hal biaya. 9. Efisiensi petugas pelayanan pelanggan
Hal ini terkait dengan bagaimana petugas pelayanan memberikan layanannya kepada masyarakat, apakah berbelit-belit atau sangat mempermudah pengguna
jasa agar pelayanannya cepat selesai.
Universitas Sumatera Utara
42
10. Keinginan petugas pelayanan pelanggan untuk membantu Hal ini terlihat dari bagaimana rasa tanggung jawab petugas pemberi layanan
untuk membantu masyarakat yang membutuhkan bantuannya agar masyarakat tidak merasa terabaikan.
1.5.3. Penerbitan Sertifikat Tanah