Pengaruh Responsivitas Birokrasi Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Penerbitan Sertifikat Tanah Di Badan Pertanahan Nasional Kota Medan

PENGARUH RESPONSIVITAS BIROKRASI

TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM

PENERBITAN SERTIFIKAT TANAH DI BADAN

PERTANAHAN NASIONAL KOTA MEDAN

D I S U S U N OLEH :

YENI SISKA

(060903029)

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2010

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmaanirrahiim,

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Segala puji hanya milik Allah SWT. Penulis mengucapkan rasa syukur yang sedalam-dalamnya kepada Allah SWT atas segala nikmat yang diberikannya, terutama nikmat iman dan islam yang telah membawa kebaikan hidup dan menjadikannya lebih bermakna. Dan tak lupa penulis mengucapkan shalawat beriring salam kepada Nabi Besar Muhammad SAW, beserta keluarga, sahabat dan shahabiah, yang telah menuntun umatnya dari alam yang gelap kepada alam yang terang benderang dan penuh dengan ilmu pengetahuan sperti sekarang ini.

Skripsi ini merupakan sebuah karya tulis yang diperlukan untuk melengkapi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana serta sebagai wadah untuk mengembangkan ilmu pengetahuan dan wawasan yang telah diperoleh selama masa perkuliahan.

Adapun judul skripsi ini adalah “Pengaruh Responsivitas Birokrasi Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Penerbitan Sertifikat Tanah Di Badan Pertanahan Nasional Kota Medan”. Adapun yang menjadi tujuan dari penulisan ini adalah untuk mengetahui responsivitas birokrasi di BPN Kota Medan, untuk mengetahui kepuasan masyarakat di BPN Kota Medan, dan untuk mengetahui pengaruh responsivitas birokrasi terhadap kepuasan masyarakat di BPN Kota Medan. Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Sarjana (S1) di Universitas Sumatera

Utara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, khususnya di Departemen Ilmu Administrasi Negara.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis tidak menutup diri untuk menerima kritik dan saran yang sifatnya untuk perbaikan dan membangun demi kesempurnaan skripsi ini.

Dalam proses penulisan skripsi ini penulis banyak sekali dibantu oleh keluarga. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua tercinta Mama dan Papa. Terima kasih atas, doa, support, kasih sayang dan perhatian yang selama ini telah kalian berikan yang tidak akan pernah terbalas sampai kapan pun juga. Untuk mama, bagi ika mama adalah ibu yang paling hebat di dunia ini, tanpa kasih sayang dan doa serta dukungan dari mama ika gak akan bisa jadi seperti sekarang ini. Terima kasih telah melahirkan, merawat, dan membesarkan ika, terima kasih juga karena udah ngizinin ika kuliah disini, di tempat yang jauh dari rumah yang buat qta gak bisa slalu bersama. Jauh dari mama selama hampir empat tahun ini adalah saat yang paling berat yang pernah ika lewati. Ika gak akan sia-siakan pengorbanan mama, ika akan buat mama bangga punya anak seperti ika. Buat papa q tersayang makasih banget atas dukungan dan supportnya selama ini, akhirnya ika bisa selesai kuliah, bisa cepat pulang supaya kita bisa kumpul bareng lagi berempat, doain ika bisa jadi orang sukses n buat papa bangga. Amin.

Terima kasih juga buat adikku tersayang dan tercinta yang cuma satu-satunya, Dody. Makasih ya dek atas doanya slama ini, makasih adek udah bantuin n dengerin cerita ika saat ika lagi sedih, makasih juga adek udah jagain mama

buat ika, makasih adek udah jagain keluarga kita, makasih…makasih untuk semua

yang adek lakuin buat ika. Ayo adek yang semangat ya buat kuliah, ika doain walaupun sambil kuliah adek bisa lulus di setiap ujian dan test-test yang adek

lewati, ayo…ayoooo semangat kita buat mama n papa bangga punya anak kayak

kita.

Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah membantu, membimbing dan mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, baik secara langsung maupun tidak langsung yaitu kepada:

1. Bapak Prof. DR. M. Arif Nasution, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. DR. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara.

3. Ibu Hj. Dra. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara.

4. Ibu Dra. Februati Trimurni, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah bersedia membimbing dan mengarahkan penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak/Ibu Staf Pengajar serta Pegawai Administrasi FISIP USU yang telah berjasa mendidik dan membimbing penulis selama masa perkuliahan, serta memudahkan administrasi khusunya kepada Kak Dian dan Kak Mega selaku pegawai bagian pendidikan FISIP USU.

6. Terima kasi juga kepada Pak Sugeng yang telah membantu penulis untuk penelitian di Kantor Badan Pertanahan Kota Medan.

7. Seluruh pegawai dan masyarakat pengguna jasa di Kantor Badan Pertanahan Nasional yang turut membantu penulis dalam penulisan skripsi ini.

8. Buat Esry yang berperan sebagai, sahabat, kakak, rekan kerja, n smua2 deh, thx udah mau jadi temen yeni, thx untuk kerja samanya, pokoknya suka duka kita lewati bareng-bareng. Meskipun setelah lulus ini kita gak bisa sama-sama lagi ayoook kita tetap semangat buat nerusin cita-cita n visi misi kita yang belum tercapai. Inget target dan impian yang mau kita raih, kita harus jadi orang sukses dunia akhirat, Amin.

9. Buat Nia sebagai rekan yang sama-sama penelitian di BPN, makasih banyak

ya…selama penelitian ke lapangan sepak terjang kita udah makin meluas aja nih, Nia udah jadi wanita super tangguh yang bisa kemana aja…duh jadi kangen niy dengan rute perjalanan ke luar kota yang kita lalui bareng, yang penuh warna dan aura kenyasaran, mulai dari nyasar di jalan raya ampe nyasar di kebun jagung pun pernah kita lewati,ckckckck hebat juga ah sahabat q yang katanya garda depan kelompok 5 niy,,,, ^_^

10.Buat Zi, sahabat plus rekan buat bimbingan. Makasih….n makasih banyak banget buat zi yang udah ngasih support n jadi “pembimbing 2” jg buat aq….zi emang hebat, gak pernah nyerah walaupun kami smua udah patah

semangat. Salut banget buat zi….

11.Buat Santi, sahabat satu kost ku. Makasih atas smuanya, banyak bgt yang udah kita rasain bareng-bareng, susahnya air, listrik mati, OL berjamaah, sampe duduk di bawah kost bareng si akang juga sama-sama. Wah gak seru lah niy klo q udah pulang kampung,,,,huuuhuuu :’(

12.Buat Ida q sayang, thx ya buat smua yang udah qta lewati bareng, ntar klo pulang kampung pasti inget ida terus, pegen tidur di rumah ida lagi maen-maen sm mutia. Bagiku mama, papa, n adik2 ida udah kayak keluargaku sendiri.

13.Buat Ira tengkyuuu ya buat senyum n canda tawa yang ira kasih, mulai dari jadi Mrs. False, Julia R. Sumpah ah ira bener2 mewataki stiap tokoh yang diperanin jadi pengen minta tanda tangan niy,,,,

14.Buat Wira, makasih ya buq mentri agama atas doanya selama ini,

Alhamdulillah doa buq mentri slalu di denger Allah….

15.Buat Tina rekan satu kelompok q waktu magang,,,wah all about buq tina emang sulit diceritakan lagi, smuanya gokil abis, thx ya buq atas kerja sama dan bantuanya slama ini.

16.Buat rama yang juga rekan satu kelompok magang q yang paling cuek, n santai thx ya atas doa dan bantuannya slama ini.

17.Buat smua temen-temen AN 06 thx ya atas doa kalian supaya kami bisa cepet-cepet sidang.

18.Buat sahabat-sahabat q dari SMA N 5 Jambi, Muly, Sista, Mumut, Angga, Deva, Shodiq, Agus, Menux, Mbak Etta, Tari, n temen-temen yang lain yang gak bisa disebutin satu per satu. Thx ya atas doa kalian selama ini…. 19.Buat temen-temen di kost 367, Yayan, Leles, Hilda, Ira, n Rina….thx ya

untuk smuanya, thx juga atas kerja samanya di kost Bulang yang kita cintai ini.

20.Special thx juga buat “abang q” yang udah rela nganterin kemana aja, udah rela dimarah-marahin kalo q lagi stress, thx 4 Every Thing. Ayoo yang

semangat kerjanya biar bisa cepat jadi orang sukses…amin!

Semoga budi baik dan jasa kalian semua kepada penulis dibalas oleh Allah SWT, amin.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Medan, Maret 2010 Penulis

YENI SISKA 060903029

DAFTAR ISI

Daftar isi ... i

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

1.5. Kerangka Teori 1.5.1. Responsivitas birokrasi 1.5.1.1. Pengetian Responsivitas ... 7

1.5.1.2. Pengertian Birokrasi... 8

1.5.1.3. Responsivitas Birokrasi ... 10

1.5.2. Kepuasan Masyarakat 1.5.2.1. Pengertian Kepuasan Masyarakat ... 16

1.5.2.2. Hal-Hal Yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat ... 22

1.5.3. Penerbitan Sertifikat Tanah ... 25

1.5.4. Hubungan Responsivitas Birokrasi Terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Penerbitan Sertifikat tanah ... 28

1.6. Hipotesis ... 30

1.7. Defenisi Konsep ... 31

1.8. Defenisi Operasional ... 32

1.9. Sistematika Penulisan... 37

BAB II METODE PENELITIAN 2.1. Bentuk Penelitian ... 38

2.2. Lokasi Penelitian ... 38

2.3. Populasi dan Sampel ... 38

2.4. Teknik Pengumpulan Data ... 39

2.4.1. Teknik Pengumpulan Data Primer ... 39

2.4.2. Teknik Pengumpulan data Sekunder ... 39

2.5. Teknik Penentuan Skor ... 40

3.1 Sejarah Berdirinya BPN Kota Medan ... 44

3.2. Visi dan Misi Badan Pertanahan Nasional Kota Medan ... 46

3.3. Tugas Pokok dan Fungsi BPN Kota Medan ... 47

3.4. Pelaksanaan Responsivitas Birokrasi Di BPN Kota Medan ... 59

3.5. Kepuasan Masyarakat Di BPN Kota Medan ... 61

BAB IV PENYAJIAN DATA 4.1. Deskripsi data Identitas Responden 4.1.1. Responden Masyarakat ... 63

4.1.2. Responden Pegawai ... 65

4.2. Variabel X (Responsivitas Birokrasi) ... 68

4.3. Variabel Y (Kepuasan Masyarakat) ... 80

BAB V ANALISA DAN INTERPRETASI DATA 5.1. Analisa Data ... 98

5.1.1. Responsivitas Birokrasi ... 99

5.1.2. Kepuasan Masyarakat ... 101

5.1.3. Pengaruh Responsivitas Birokrasi Terhadap Kepuasan Masyarakat ... 103

5.2. Interpretasi Data 5.2.1. Pelaksanaan responsivitas Birokrasi ... 106

5.2.2. Kepuasan masyarakat ... 110

5.2.3. Pengaruh Responsivitas Birokrasi Di BPN Kota Medan ... 116

BAB VI PENUTUP 6.1. Kesimpulan ... 118

6.2. Saran ... 119

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Interpretasi Product Moment ... 43

Tabel 2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis kelamin ... 63

Tabel 3 Distribusi Responden Berdasarkan Umur... 64

Tabel 4 Distribusi Responden Tingkat Pendidikan ... 65

Tabel 5 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65

Tabel 6 Distribusi Responden Berdasarkan Umur... 66

Tabel 7 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 67

Tabel 8 Distribusi Responden Berdasarkan Golongan ... 67

Tabel 9a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Kesesuaian Pelayanan Yang Disediakan Oleh BPN Dengan harapan Masyarakat………... 68

Tabel 9b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Kesesuaian Pelayanan Yang Disediakan Oleh BPN Dengan harapan Masyarakat ... 68

Tabel 10a Distribusi jawaban Masyarakat Mengenai Penyampaian Keluhan Oleh Masyarakat ... 69

Tabel 10b Distribusi jawaban Pegawai Mengenai Penyampaian Keluhan Oleh Masyarakat ... 69

Tabel 11a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Komunikasi Antara Sesama Pegawai Di BPN Dalam Menanggapi Keluhan Masyarakat ... 70

Tabel 11b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Komunikasi Antara Mereka Di BPN Dalam Menanggapi Keluhan Masyarakat ... 70

Pegawai ... 71 Tabel 12b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Komunikasi Mereka dan

Masyarakat ... 71 Tabel 13a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Respon atau Tanggapan Aparat

Yang ada Di BPN Saat Menerima Keluhan Mereka ... 72 Tabel 13b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Respon atau Tanggapan

Aparat

Yang Ada Di BPN Saat Menerima Keluhan Masyarakat ... 72 Tabel 14a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Penanganan Keluhan

Yang

Mereka sampaikan ... 73 Tabel 14b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Penanganan Keluhan Yang

Disampaikan Oleh Masyarakat ... 73 Tabel 15a : Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Pelayanan Yang

Diberikan

Oleh Aparat Setelah Menerima Komplain ... 74 Tabel 15b : Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Pelayanan Yang Mereka

Berikan

Setelah Menerima Komplain ... 74 Tabel 16a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Tingkat Kepuasannya

Setelah Adanya Komplain ... 75 Tabel 16a Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Tingkat Kepuasan

Masyarakat

Setelah Adanya Komplain ... 75 Tabel 17 Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Sikap Aparat Setelah

Menerima Komplain dari Masyarakat ... 76 Tabel 18a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Ketepatan Variasi

Pelayanan Yang Diberikan Oleh BPN... 77 Tabel 18b Distribusi Jawaban Pegawai BPN Mengenai Ketepatan Variasi

Pelayanan Yang Mereka Berikan ... 77 Tabel 19a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Perlu Atau Tidaknya

Variasi Pelayanan lain dalam Penerbitan sertifikat ... 78 Tabel 19b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Perlu Atau Tidaknya

Variasi Pelayanan lain dalam Penerbitan sertifikat ... 78 Tabel 20a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Bagaimana Aparat

Menempatkan Mereka sebagai Pelanggan ... 79 Tabel 20b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Bagaimana Aparat

Menempatkan Masyarakat Sebagai Pelanggan ... 79 Tabel 21a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Kejelasan Prosedur

Pelayanan Yang Disediakan Oleh BPN ... 80 Tabel 21b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Kejelasan Prosedur

Pelayanan Yang Mereka Sediakan ... 80 Tabel 22a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Kompleksitas Bagan/alur

Pelayanan Yang Disediakan Oleh BPN ... 81 Tabel 22b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Kompleksitas Bagan/alur

Pelayanan Yang Mereka Sediakan ... 81 Tabel 23a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Kejelasan Mengenai

Syarat-Syarat Pelayanan Yang Disediakan Oleh BPN ... 82 Tabel 23b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Kejelasan Mengenai

Syarat-Syarat Pelayanan Yang Mereka Sediakan ... 82 Tabel 24a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Ketersediaan Petugas

Pemberi Layanan Di BPN ... 83 Tabel 24b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Ketersediaan Petugas

Pemberi Layanan Di BPN ... 83 Tabel 25a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Apakah Para Pegawai

Selalu Bisa Ditemui Pada Jam Kerja ... 84

Tabel 25b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Apakah Para Pegawai

Selalu Bisa Ditemui Pada Jam Kerja ... 84 Tabel 26a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Apakah Ada Aparat Yang

Ditunjuk Langsung Untuk Menangani Masalah Dalam Penerbitan

Sertifikat... 85 Tabel 26b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Apakah Ada Aparat Yang

Ditunjuk Langsung Untuk Menangani Masalah Dalam Penerbitan

Sertifikat... 85 Tabel 27 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Tingkat Pengetahuan

Yang Dimiliki Oleh Aparat Yang Ada Di BPN ... 86 Tabel 28a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Pelayanan di BPN Yang

Akurat dan Bebas Dari Kesalahan... 87 Tabel 28b Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Pelayanan di BPN Yang

Akurat dan Bebas Dari Kesalahan... 87 Tabel 29a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Berapa Lama Berkas

Permohonan Penerbitan Sertifikat Diproses Penyelesaiannya... 88 Tabel 29b Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Berapa Lama Berkas

Permohonan Penerbitan Sertifikat Diproses Penyelesaiannya... 88 Tabel 30a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Ketepatan Waktu Dalam

Penerbitan Sertifikat ... 89 Tabel 30b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Ketepatan Waktu Dalam

Tabel 31a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Keadilan Sikap Pegawai

Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat ... 90 Tabel 31b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Keadilan Sikap Pegawai

Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat ... 90 Tabel 32a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Kesopanan Pegawai

Dalam

Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat ... 91 Tabel 32b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Kesopanan Pegawai Dalam

Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat ... 91 Tabel33a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Keterjangkauan Biaya

Dalam Penerbitan Sertifikat ... 92 Tabel33b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Keterjangkauan Biaya

Dalam Penerbitan Sertifikat ... 92 Tabel 34a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Apakah Ada Biaya

Tambahan

Dalam Penerbitan Sertifikat Diluar Biaya Yang Telah Dicantumkan

Dalam Peraturan ... 93 Tabel 34b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Apakah Ada Biaya

Tambahan

Dalam Penerbitan Sertifikat Diluar Biaya Yang Telah Dicantumkan

Dalam Peraturan ... 93 Tabel 35a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Kesesuaian Jadwal

Pelayanan

Yang Telah Ditetapkan Dengan Pelaksanaannya... 94 Tabel 35b Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Kesesuaian Jadwal

Pelayanan

Tabel 36a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Fasilitas Ruang Tunggu Yang

Disediakan Oleh BPN ... 95 Tabel 36b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Fasilitas Ruang Tunggu Yang

Disediakan Oleh BPN ... 95 Tabel 37a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Ketersediaan Fasilitas

Pendukung

Pelayanan ... 96 Tabel 37b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Ketersediaan Fasilitas

Pendukung

Pelayanan ... 96 Tabel 38a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Pernah Atau Tidaknya

Terjadi Kehilangan Dokumen Atau Berkas Masyarakat Yang Akan

Mengurus Kepemilikan Sertifikat ... 97 Tabel 38b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Pernah Atau Tidaknya

Terjadi Kehilangan Dokumen Atau Berkas Masyarakat Yang Akan

Mengurus Kepemilikan Sertifikat ... 97 Tabel 39 Rekapitulasi Klasifikasi Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat

Pelaksanaan Responsivitas Birokrasi ... 100 Tabel 40 Rekapitulasi Klasifikasi Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat

ABSTRAK

PENGARUH RESPONSIVITAS BIROKRASI TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PENERBITAN SERTIFIKAT TANAH

DI BPN KOTA MEDAN

Nama : Yeni Siska

NIM : 060903029

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen : Ilmu Administrasi Negara Pembimbing : Dra. Februati Trimurni, MSI

Salah satu fungsi utama pemerintah adalah menyelenggarakan kegiatan pembangunan dan pelayanan sebagai bentuk dari tugas umum pemerintah untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Untuk mampu melaksanakan fungsi pemerintahan dengan baik maka organisasi birokrasi harus profesional, aspiratif dan memiliki daya tanggap yang tinggi terhadap tuntutan masyarakat yang dilayani agar masyarakat pengguna jasa merasa puas terhadap pelayanan yang diterimanya.

Pelayanan publik di Indonesia belum menunjukkan kinerja yang efektif, hal ini dipicu oleh berbagai hal yang kompleks mulai dari budaya birokrasi yang bersifat paternalistik, dan kelangkaan komitmen pemerintah daerah untuk menciptakan pelayanan publik yang responsif, akuntabel dan transparan. Badan Pertanahan Nasional (BPN) adalah salah satu instansi penyelenggara layanan publik yang seringkali mendapat kritikan dari masyarakat mengenai proses pensertifikatan tanah yang berbelit-belit, biaya yang mahal, dan waktu penyelesaian yang sangat lama. Oleh karena itu BPN Kota Medan harus berusaha memperbaiki citranya di mata masyarakat pengguna jasa dengan cara meningkatkan penerapan responsivitas birokrasi untuk menciptakan kepuasan masyarakat.

Penulisan ini bertujua untuk mengetahui pengaruh penerapan responsivitas birokrasi terhadap kepuasan masyarakat di BPN Kota Medan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian korelasional

dengan analisis kuantitatif. Hipotesis yang dikemukakan adalah “Penerapan responsivitas birokrasi berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat”.

Data yang diperoleh dari 60 orang responden yang merupakan masyarakat pengguna jasa di BPN Kota Medan melalui kuesioner, dan kemudian dianalisis dengan koefesien korelasi product moment dan koefesien determinan. Analisis tersebut menunjukan hasil bahwa penerapan responsivitas birokrasi mempunyai pengaruh terhadap kepuasan masyarakat pengguna jasa di BPN Kota Medan, dan pengaruhnya berada dalam kategori kuat. Hal ini terbukti dari perhitungan r = 0,603, dan ini berarti koefesien korelasi menunjukan hubungan yang positif antara responsivitas birokrasi terhadap kepuasan masyarakat dengan signifikasi sebesar 36,36%. Ini dapat diartikan bahwa kepuasan masyarakat pengguna jasa di BPN Kota Medan dipengaruhi oleh responsivitas birokrasi sebesar 36,36%, dan sisanya 63,64% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini

ABSTRAK

PENGARUH RESPONSIVITAS BIROKRASI TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PENERBITAN SERTIFIKAT TANAH

DI BPN KOTA MEDAN

Nama : Yeni Siska

NIM : 060903029

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen : Ilmu Administrasi Negara Pembimbing : Dra. Februati Trimurni, MSI

Salah satu fungsi utama pemerintah adalah menyelenggarakan kegiatan pembangunan dan pelayanan sebagai bentuk dari tugas umum pemerintah untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Untuk mampu melaksanakan fungsi pemerintahan dengan baik maka organisasi birokrasi harus profesional, aspiratif dan memiliki daya tanggap yang tinggi terhadap tuntutan masyarakat yang dilayani agar masyarakat pengguna jasa merasa puas terhadap pelayanan yang diterimanya.

Pelayanan publik di Indonesia belum menunjukkan kinerja yang efektif, hal ini dipicu oleh berbagai hal yang kompleks mulai dari budaya birokrasi yang bersifat paternalistik, dan kelangkaan komitmen pemerintah daerah untuk menciptakan pelayanan publik yang responsif, akuntabel dan transparan. Badan Pertanahan Nasional (BPN) adalah salah satu instansi penyelenggara layanan publik yang seringkali mendapat kritikan dari masyarakat mengenai proses pensertifikatan tanah yang berbelit-belit, biaya yang mahal, dan waktu penyelesaian yang sangat lama. Oleh karena itu BPN Kota Medan harus berusaha memperbaiki citranya di mata masyarakat pengguna jasa dengan cara meningkatkan penerapan responsivitas birokrasi untuk menciptakan kepuasan masyarakat.

Penulisan ini bertujua untuk mengetahui pengaruh penerapan responsivitas birokrasi terhadap kepuasan masyarakat di BPN Kota Medan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian korelasional

dengan analisis kuantitatif. Hipotesis yang dikemukakan adalah “Penerapan responsivitas birokrasi berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat”.

Data yang diperoleh dari 60 orang responden yang merupakan masyarakat pengguna jasa di BPN Kota Medan melalui kuesioner, dan kemudian dianalisis dengan koefesien korelasi product moment dan koefesien determinan. Analisis tersebut menunjukan hasil bahwa penerapan responsivitas birokrasi mempunyai pengaruh terhadap kepuasan masyarakat pengguna jasa di BPN Kota Medan, dan pengaruhnya berada dalam kategori kuat. Hal ini terbukti dari perhitungan r = 0,603, dan ini berarti koefesien korelasi menunjukan hubungan yang positif antara responsivitas birokrasi terhadap kepuasan masyarakat dengan signifikasi sebesar 36,36%. Ini dapat diartikan bahwa kepuasan masyarakat pengguna jasa di BPN Kota Medan dipengaruhi oleh responsivitas birokrasi sebesar 36,36%, dan sisanya 63,64% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini

BAB I PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah

Salah satu fungsi utama pemerintah adalah menyelenggarakan kegiatan pembangunan dan pelayanan sebagai bentuk dari tugas umum pemerintah untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Birokrasi merupakan instrumen pemerintah untuk mewujudkan pelayanan publik yang efisien, efektif, berkeadilan, transparan, dan akuntabel. Hal ini berarti untuk mampu melaksanakan fungsi pemerintahan dengan baik maka organisasi birokrasi harus profesional, aspiratif dan memiliki daya tanggap yang tinggi terhadap tuntutan masyarakat yang dilayani agar masyarakat pengguna jasa merasa puas terhadap pelayanan yang diterimanya.

Pelayanan publik di Indonesia belum menunjukkan kinerja yang efektif, hal ini dipicu oleh berbagai hal yang kompleks mulai dari budaya birokrasi yang bersifat paternalistik, lingkungan kerja yang tidak kondusif terhadap perubahan zaman, rendahnya sistem rewa rd dalam birokrasi di Indonesia, dan lemahnya mekanisme punishment bagi aparat birokrasi, serta kelangkaan komitmen pemerintah daerah untuk menciptakan pelayanan publik yang responsif, akuntabel dan transparan (Kumorotomo dan Purwanto, 2005: 87).

Menurut Dwiyanto (Dalam Kumorotomo dan Purwanto, 2005: 88) ada tiga masalah besar dalam pelayan publik yaitu besarnya diskriminasi pelayanan, tidak adanya kepastian pelayanan, dan rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan publik. Oleh karena itu perlu dikembangkannya sebuah konsep seperti Good Governance yang dipercaya mampu untuk menjawab dan mengatasi permasalahan tersebut.

Salah satu bentuk pelayanan publik yang paling penting adalah pelayanan dalam penerbitan sertifikat tanah. Karena masalah tanah merupakan masalah yang sangat dominan dan sering menimbulkan perselisihan dah juga menimbulkan sengketa di antara warga masyarakat, maka usaha untuk menciptakan catur tertib pertanahan melalui penertiban kepemilikan tanah patut mendapat perhatian yang besar.

Bukti kepemilikan berupa sertifikat adalah bukti yang sangat kuat dan memiliki dasar hukum yang kuat sehingga dengan adanya sertifikat tanah status tanah mereka menjadi jelas dan mempunyai payung hukum yang jelas. Dalam Hukum Agraria atau hukum pertanahan dinyatakan bahwa sertifikat tanah memiliki nilai yang tinggi, oleh karena itu sertifikat merupakan tanda bukti kepemilikan hak atas tanah yang kuat.Sertifikat tanah sendiri ialah suatu alat bukti yang dapat menjamin kepastian hukum bagi pemilik tanah yang sah (Perangin 1991: 2).

Pelayanan dalam penerbitan sertifikat tanah dilakukan oleh BPN (Badan Pertanahan Nasional). Selain itu BPN juga memberikan pelayanan dalam bentuk pengecekan sertifikat, peralihan hak jual beli, peralihan hak pewarisan, peralihan hak hibah, pemecahan sertifikat perorangan, penggabungan sertifikat perorangan, dan lain-lain.

Badan Pertanahan Nasional adalah salah satu instansi publik yang seringkali mendapat kritikan dari masyarakat mengenai proses pensertifikatan

tanah yang berbelit-belit, biaya yang mahal, dan waktu penyelesaian yang sangat lama. _{Oleh karena itu Badan Pertanahan Nasional mempunyai kewajiban untuk}

memberikan pelayanan semaksimal mungkin bagi warga masyarakat yang ingin mengurus kepemilikan sertifikat tanah mereka agar masyarakat pengguna jasa merasa puas dengan pelayanan yang diterimanya.

Selama tahun 2009 BPN Kota Medan telah menerima permohonan penerbitan sertifikat tanah sebanyak 25.358 Persil (www.bpn.go.id). Seluruh jumlah permohonan penerbitan sertifikat tanah tersebut harus segera diproses penyelesaiannya agar masyarakat yang mengajukan permohonan tersebut dapat memiliki bukti kepemilikan sertifikat tanahnya.

Banyak permasalahan yang ditimbulkan akibat tidak adanya tanda bukti kepemilikan sertifikat tanah. Seperti yang dihadapi oleh masyarakat Medan Polonia yang terlibat kasus sengketa tanah dengan TNI AU, akibat dari permasalahan ini banyak dari mereka yang penerbitan sertifikat tanahnya masih tertunda-tunda. Sekitar 260 Ha tanah yang merupakan tanah pemukiman milik 4500 Kepala Keluarga (KK) di Kelurahan Sari Rejo, Kecamatan Polonia sampai sekarang belum mendapatkan bukti kepemilikan tanah berupa sertifikat. Karena itu maka pada tanggal 4 agustus 2009 yang lalu mereka melakukan demonstrasi di depan Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan untuk mengungkapkan ketidakpuasan mereka terhadap kinerja BPN selama ini (Analisa, 5 Agustus 2009).

Agar permasalahan serupa tidak terulang kembali maka BPN Kota Medan harus senantiasa meningkatkan kinerja aparaturnya. Salah satu indikator yang dapat digunakan untuk melihat kinerja aparat birokrasi adalah responsivitas

birokrasi. Melalui responsivitas akan dapat dilihat seberapa besar daya tanggap birokrat yang ada di BPN dalam menanggapi tuntutan dan kebutuhan masyarakat pengguna jasa.

Menurut Lenvine (dalam Dwiyanto, 2002:62) responsivitas adalah kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta mengembangkan program-program pengembangan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat dapat dikatakan bahwa responsivitas ini merupakan ukuran daya tanggap birokrasi terhadap harapan, keinginan, dan aspirasi, serta tuntutan para pengguna jasa. Organisasi yang memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang jelek juga (Osborne & Plastrik, 1997).

Agar organisasi publik memiliki responsivitas, dalam memberikan pelayanan perlu menempatkan masyarakat sebagai customer dalam posisi yang seimbang dengan pemerintah sebagai provider. Menurut Jenny Potter (1988) dalam teori konsumerismenya mengemukakan bahwa posisi seimbang antara provider dengan customer hanya dapat dicapai apabila menerapkan prinsip-prinsip akses, pilihan, informasi, dan perbaikan (www.akademik.unsri.ac.id).

Akses yang dimaksud disini adalah semua lapisan masyarakat harus memiliki akses yang sama terhadap produk layanan barang dan jasa yang diberikan oleh organisasi publik. Ini berarti bahwa BPN wajib memberikan

pelayanan yang sama kepada seluruh lapisan masyarakat yang membutuhkan bantuannya.

Prinsip pilihan, dalam kerangka pelayanan publik pilihan bukanlah hak masyarakat sebagai pelanggan secara absolut. Pemerintah setiap saat perlu

memperbanyak pilihan dalam pelayanan di berbagai bagian sektor publik. Semakin banyak pilihan yang diberikan kepada masyarakat untuk suatu jasa pelayanan maka pelayanan itu akan semakin berkualitas dan pelanggan akan merasa puas. Dengan demikian pilihan konsumen sebagai individu bukan merupakan satu-satunya kendali dalam proses pelayanan, dalam hal ini BPN harus mengakomodasikan kepentingan berbagai lapisan. Apabila masyarakat tidak dapat menyampaikan preferensi secara langsung mengenai pilihan mereka, maka BPN harus membuat mekanisme lain agar masyarakat yakin bahwa kepentingan mereka telah diakomodasi. Untuk itu BPN perlu mengidentifikasi preferensi masyarakat.

Sedangkan yang dimaksud dengan prinsip informasi adalah yang berkaitan dengan tujuan dan sasaran pelayanan, standar pelayanan yang disediakan, standar pencapaian, hak dan tanggung jawabnya sehubungan dengan jasa layanan. Hal ini diperlukan agar masyarakat yang mempunyai kepentingan dengan BPN mengetahui secara jelas apa-apa saja jenis pelayanan yang tersedia untuk mereka sehingga mereka tidak mengalami kesulitan dalam melaksanakan kepentingannya.

Selanjutnya adalah prinsip perbaikan yang sangat diperlukan bagi kinerja organisai publik maupun aparaturnya dalam memberikan pelayanan, karena masyarakat sebagai konsumen selalu memerlukan mekanisme pelayanan yang tepat, cepat, ringkas dan jujur, begitu pula di BPN agar kepuasan masyarakat pengguna jasa dapat terwujud maka perbaikan pelayanan pun harus senantiasa terus dilakukan.

Dari hal-hal yang telah diuraikan di atas dapat dilihat betapa pentingnya responsivitas aparat birokrasi yang ada di BPN Kota Medan dalam mewujudkan

kepuasan masyarakat dalam pelayanan penerbitan sertifikat tanah, oleh karena itulah penulis tertarik mengambil judul “Pengaruh Responsivitas Birokrasi Terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Penerbitan Sertifikat Tanah di BPN Kota Medan”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka yang

menjadi rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah “Berapa besar pengaruh responsivitas birokrasi terhadap kepuasan masyarakat dalam penerbitan sertifikat di BPN Kota Medan”

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui responsivitas birokrasi pada kantor BPN Kota Medan 2. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat dalam penerbitan sertifikat di BPN

Kota Medan

3. Untuk mengetahui pengaruh responsivitas birokrasi terhadap kepuasan pelanggan dalam penerbitan sertifikat di Kota Medan

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dan dapat diperoleh dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Secara subjektif, penelitian ini bermanfaat untuk melatih, meningkatkan, dan mengembangkan kemampuan berpikir ilmiah, sistematis, dan metodologi

penulis dalam menyusun suatu wacana baru dalam memperkaya khazanah ilmu pengetahuan.

2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi instansi terkait dan masyarakat khususnya di tempat penelitian ini dilaksanakan agar dapat terus melaksanakan kewajibannya.

3. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi baik secara langsung maupun tidak langsung bagi perpustakaan Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan bagi kalangan penulis lain yang ingin meneliti hal yang sama.

1.5. Kerangka Teori

Dalam penelitian ini diperlukan adanya kumpulan teori-teori yang akan menjadi landasan teoritis dan menjadi pedoman dalam melaksanakan penelitian. Setelah masalah penelitian dirumuskan maka langkah selanjutnya adalah mencari teori-teori, konsep-konsep, dan generalisasi-generalisasi hasil penelitian yang dapat dijadikan sebagai landasan teoritis untuk melaksanakan penelitian (Sugiyono, 2005: 55).

Teori-teori yang menjadi landasan dalam penelitian ini adalah : 1.5.1. Responsivitas Birokrasi

1.5.1.1. Pengertian Responsivitas

Responsivitas (responsivness) atau daya tanggap adalah istilah yang populer digunakan dalam lingkup organisasi bisnis, dan dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dalam memberikan jasa pelayanan dengan

cepat, namun istilah responsivitas juga bisa diadopsi untuk menjelaskan responsivitas yang seharusnya dilakukan oleh organisasi publik.

Menurut Zeithaml, Parasuruman & Berry Responsivitas adalah suatu karakteristik kecocokan dalam pelayanan manusia yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggapan (dalam Boediono, 2003: 114). Sejalan dengan itu pengertian lain menyebutkan bahwa, responsivitas adalah kerelaan untuk menolong pengguna layanan dalam menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. Responsivitas juga menunjuk pada keselarasan antar program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat (Tangkilisan, 2005: 177).

Dari kedua pendapat mengenai responsivitas di atas dapat dikatakan bahwa responsivitas itu merupakan suatu bentuk keinginan dan kerelaan staf untuk membantu memberikan pertolongan kepada masyarakat dalam bentuk pelayanan. Responsivitas sangat diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik karena responsivitas menunjukan kemampuan instansi dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.

1.5.1.2. Pengertian Birokrasi

Secara epistemologi istilah birokrasi berasal dari bahasa Yunani yakni

“bureau” yang artinya meja tulis atau kantor dan “cratia” yang artinya pemerintah.

Jadi pada mulanya istilah ini digunakan untuk menunjukan pada suatu sistematika kegiatan kerja yang diatur dan diperintah oleh suatu kantor melalui kegiatan administrasinya.

Banyak sekali pengertian mengenai birokrasi, birokrasi sering sekali disamakan dengan pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai bayaran yang tidak dipilih oleh rakyat, dan diartikan sebagai cara pemerintahan yang sangat dikuasai oleh pegawai negeri, cara bekerja dan susunan pekerjaaan yang serba lambat, dan banyak lika-likunya (Boediono, 2003: 21).

Dari pengertian birokrasi tersebut dimata masyarakat birokrasi sendiri dianggap sebagai suatu instansi yang rumit dan akan panjang urusannya bila berhadapan dengan birokrasi, padahal seharusnya birokrasi itu adalah pelayan masyarakat yang mempunyai tujuan untuk menciptakan pelayanan yang baik sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Selain itu birokrasi juga dapat diartikan sebagai aparat yang diangkat oleh penguasa untuk menjalankan pemerintahan (Government by Bureaus). Ini berarti bahwa aparat yang diangkat oleh penguasa tersebut mempunyai kewajiban untuk menyelenggarakan pemerintahan yang salah satunya adalah menciptakan tertib pelayanan demi tercapainya kepuasan pelanggan atau masyarakat pengguna jasa.

Birokrasi mempunyai tugas yang harus dilaksanakan demi kesejahteraan masyarakat, adapun tugas pokok birokrasi pemerintah adalah (www. blog.unila.ac.id/denden/files/2009/07/birokrasi.pdf)

1. Memberikan pelayanan umum yang bersifat rutin kepada masyarakat. Contoh pelayanan umum ini adalah seperti pelayanan perizinan, pemeliharaan jaminan kesehatan, penyediaan fasilitas pendidikan, dan pemeliharaan fasilitas-fasilitas umum lainnya.

2. Melakukan pemberdayaan terhadap masyarakat untuk mencapai kemajuan dalam kehidupan yang lebih baik. Pemberdayaan ini dapat diberikan dalam bentuk penyaluran modal kepada usaha kecil menengah, dalam hal ini peran pemerintah tidak semata-mata hanya memberikan modal namun terus membimbing pelaku UKM dalam menjalankan usahanya agar bisa tetap bertahan dan menopang perekonomian Negara.

3. Menyelenggarakan pembangunan di tengah masyarakat seperti membangun infrastruktur perhubungan, telekomunikasi dan pembangunan-pembangunan lainnya yang mengarah kepada tercapainya pembangunan nasional yang salah satunya adalah menyelenggarakan catur tertib pertanahan.

Dari tugas pokoknya di atas berarti birokrasi pemerintah berkewajiban untuk selalu mengutamakan pelayanan umum kepada masyarakat, dan untuk menjalankan itu diperlukan tata pemerintahan yang baik (Good Governance) dimana pemerintahan harus bersikap transparan, akuntabel, responsif, bervisi strategis, dan lain-lain sesuai dengan prinsip-prinsipnya.

1.5.1.3. Responsivitas Birokrasi

Responsivitas atau yang lebih dikenal dengan ketanggapan bukan merupakan istilah baru lagi, sejak mulai berkembangnya New Publik Administration responsivitas mendapatkan perhatian yang cukup besar. Di dalam New Publik Administration (NPA) seorang administrator harus bisa bekerja sama dengan kaum minoritas dan harus responsif terhadap kebutuhan masyarakat yang kurang beruntung. NPA tidak hanya memperhatikan aspek-aspek efisiensi namun juga menambahkan nilai keadilan social (social equity). Keadilan social

menekankan adanya daya tanggap (responsiveness) lebih terhadap kebutuhan warga Negara daripada kebutuhan organisasi publik (Frederickson, 1987: 9).

Dalam perkembangannya responsivitas menjadi semakin penting untuk diperhatikan dan diupayakan pelaksanaannya oleh institusi pemerintahahn untuk mewujudkan Good Governance. Penerapan prinsip-prinsip Good Governance ini sendiri dilatarbelakangi oleh banyaknya masalah ketidakpuasan masyarakat pada kinerja pemerintah yang selama ini dipercaya sebagai penyelenggara urusan publik (Wibowo dkk, 2004: 5).

Dengan diterapkannya Good Governance yang salah satu prinsipnya adalah responsivitas, maka diharapkan agar dalam setiap lembaga dan proses penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan memiliki kesediaan untuk memberikan pelayanan yang sama kepada setiap stakeholder sehingga masalah-masalah pelayanan publik seperti ketidakpuasan masyarakat, diskriminasi pelayanan, dan tidak adanya kepastian dalam pelayanan publik dapat teratasi (Kumorotomo dan Purwanto, 2005: 88).

Menurut Lenvine, responsivitas birokrasi adalah kemampuan birokrasi pemerintah untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat (Dwiyanto, 2006: 62).

Kebutuhan masyarakat yang dimaksud adalah kebutuhan masyarakat dalam bidang pelayanan publik yang penyelenggaraanya hanya boleh dilakukan oleh instansi pemerintah, seperti pengurusan perizinan, pengurusan sertifikat tanah, dan lain-lain. Oleh karenanya pemerintah harus bisa menyusun kebutuhan

masyarakat akan pelayanan publik menjadi prioritas yang sesuai dengan aspirasi dan kebutuhan masyarakat diwujudkan dalam bentuk program pelayanan.

Birokrasi yang responsif berarti mampu mengenali apa yang menjadi kebutuhan masyarakat pengguna jasa dan kemudian melalui hal itu aparat birokrasi dapat menciptakan program-program pelayanan publik yang bisa memuaskan masyarakat sehingga dalam implementasinya tidak ada keluhan dari masyarakat pengguna jasa. Responsivitas dalam tubuh birokrasi pemerintahan secara langsung mencerminkan kemampuan pemerintah dalam menjalankan misi dan tujuannya terutama untuk memenuhi dan menyelenggarakan urusan-urusan publik (Wibowo dkk, 2004:65).

Responsivitas pelayanan publik dijabarkan menjadi beberapa indikator, seperti meliputi (Dwiyanto 2006: 63):

1. Terdapat tidaknya keluhan dari pengguna jasa

Keluhan dari pengguna jasa ini dapat berupa komplain langsung atau keluhan-keluhan dari pelanggan atau masyarakat pengguna jasa melalui kotak saran. Keluhan yang masuk menunjukkan ketidakpuasan masyarakat atas pelayanan yang diterimanya. Ketidakpuasan masyarakat disebabkan karena pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan harapannya, contohnya seperti di BPN keluhan yang masuk biasanya karena waktu penyelesaian penerbitan sertifikat yang tidak sesuai dengan waktu yang telah disepakati dan dijanjikan oleh petugas atau pegawai pemberi layanan.

2. Sikap aparat birokrasi dalam merespons keluhan dari pengguna jasa

Hal ini dapat dilihat dari bagaimana aparat menanggapi keluhan-keluhan yang masuk, apakah keluhan itu hanya sebatas ditampung saja atau memang

keluhan tersebut benar-benar ditindaklanjuti dan dicarikan solusinya. Contohnya jika ada masyarakat yang komplain terhadap pelayanan yang diterimanya maka petugas memberikan bukti komlain yang di dalamnya terdapat nama dan jabatan petugas yang diberi kewajiban untuk menyelesaikan masalah tersebut.

3. Penggunaan keluhan dari pengguna jasa sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pelayanan pada masa mendatang

Hal ini dapat dilihat dari bagaimana aparat atau pegawai menggunakan keluhan-keluhan yang masuk dari pelanggan atau masyarakat pengguna jasa untuk dicarikan solusinya dan digunakan untuk perbaikan-perbaikan di masa yang akan dating agar tidak terdapat keluhan yang sama dari para pengguna jasa lainnya.

4. Berbagai tindakan aparat birokrasi untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada pengguna jasa

Hal ini berkaitan dengan sikap aparat dalam memberikan pelayanan dapat dilihat misalnya dari kesopanan dan keramahan pegawai dalam memberikan pelayanan.

5. Penempatan pengguna jasa oleh aparat birokrasi dalam sistem pelayanan yang berlaku.

Hal ini terkait dengan bagaimana aparat birokrasi sebagai pelayan masyarakat menempatkan masyarakat sebagai pihak yang harus dilayani.

Berdasarkan indikator-indikator di atas dapat diketahui bahwa jika masih banyak terdapat keluhan-keluhan dari masyarakat pengguna jasa berarti birokrasi belum bersikap responsif dalam memberikan pelayanannya kepada masyarakat

dan keluhan yang telah masuk selama ini pun tidak pernah ditindaklanjuti untuk kemudian dipertimbangkan dan dimasukkan dalam program-program pelayanan selanjutnya.

Untuk meningkatkan responsivitas birokrasi terhadap kebutuhan pelanggan, terdapat dua strategi yang dapat digunakan yaitu (Dwiyanto, 2005: 152):

1. Strategi KYC (Know Your Costumer)

Dalam konteks birokrasi publik, prinsip KYC dapat digunakan oleh birokrasi publik untuk mengenali kebutuhan dan kepentingan pelanggan sebelum memutuskan jenis pelayanan yang akan diberikan. Untuk mengetahui keinginan, kebutuhan, dan kepentingan pelanggan maka birokrasi harus mendekatkan diri dengan pelanggan. Tidak ada alasan bagi birokrasi pemerintah untuk tidak berbuat seperti itu.

Birokrasi pemerintah seringkali tidak mengetahui siapa yang menjadi pelanggan mereka. Mereka menganggap bahwa eksekutif atau atasan dan anggota parlemen adalah pelanggan yang harus mereka layani karena dari merekalah dana diperoleh. Hal ini menyebabkan pelayanan lebih berorientasi pada kepentingan eksekutif dan anggota parlemen, bukan kepentingan dan kebutuhan masyarakat yang menjadi pengguna jasa mereka. Karena itu suatu unit birokrasi pemerintah perlu mendefenisikan kembali siapa yang sebenarnya menjadi pelanggan atau pengguna jasa mereka sehingga untuk selanjutnya mereka dapat mengorientasikan pelayanan kepada kebutuhan pelanggan atau pengguna jasa tersebut.

Pada awalnya Citizen charter adalah suatu dokumen yang di dalamnya disebutkan hak-hak dan kewajiban-kewajiban yang melekat dalam diri providers maupun dalam diri customer. Lalu seiring dengan perkembangan konsep dan teori manajemen strategis dalam citizen charter juga disebutkan visi dan misi organisasi penyelenggara jasa pelayanan dan juga visi dan misi pelayanan organisasi tersebut (Ratminto dan Winarsih, 2005: 309).

Citizen cha rter adalah suatu pendekatan dalam memberikan pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan atau pelanggan sebagai pusat perhatian. Ini berarti, kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam proses pelayanan. Citizen charter ini pada dasarnya merupakan kontrak sosial antara birokrasi dan pelanggan untuk menjaga mutu atau kualitas pelayanan publik. Dengan mengadopsi citizen charter birokrasi juga harus menetapkan sistem untuk menangani keluhan pelanggan dengan memperbaiki kinerjanya secara terus-menerus. Selama ini pelayanan publik di Indonesia kurang memenuhi harapan publik karena hanya didesain oleh penyedia layanan tanpa pernah menanyakan keinginan, kebutuhan, maupun keluhan para pelanggan atau pengguna layanan (Dwiyanto, 2005: 156-157).

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan prosesnya, untuk mencapai maksud tersebut, citizen charter mendorong penyedia dan pengguna layanan serta stakeholders lainnya secara bersama-sama menyepakati jenis, prosedur, waktu, biaya serta cara pelayanan. Kesepakatan ini harus memepertimbangkan keseimbangan hak dan kewajiban

antara penyedia layanan, pengguna layanan, maupun stakeholders lainnya. Karena perumusan kesepakatan dilakukan dengan melibatkan warga pengguna, maka citizen charter ini dapat memudahkan penyedia layanan untuk memahami kebutuhan dan aspirasi warga Negara mengenai penyelenggaraan pelayanan.

Sejalan dengan hal itu, Osborne dan Gaebler juga menyatakan bahwa dengan menerapkan citizen charter berarti telah menempatkan pelanggan pada posisi sentral atau dengan kata lain selalu mengutamakan pelanggan.

Kedua strategi di atas dapat digunakan untuk mengetahui apa yang sebenarnya menjadi kebutuhan pelanggan. Dalam strategi KYC (Know Your Costumer) lebih ditekankan bahwa birokrasi harus bisa mendefenisikan secara jelas bahwa yang menjadi customernya adalah pelanggan atau masyarakat pengguna jasa sehingga program pelayanan yang diberikan berorientasi kepada kepentingan masyarakat. Disini, Masyarakat pengguna jasa tidak dilibatkan secara langsung aparat hanya mendekatkan diri pada pelanggan untuk mengetahui keinginan, kebutuhan dan kepentingan pelanggan atau masyarakat pengguna jasa dan kemudian dipertimbangkan untuk selanjutnya dijadikan suatu program pelayanan kepada masyarakat.

Sementara dalam strategi citizen cha rter atau dikenal juga dengan nama kontrak pelayanan lebih ditekankan pada kesepakatan antara penyedia layanan, pengguna layanan, dan sta keholder lainnya mengenai penyelenggaraan pelayanan, disini pengguna layanan dilibatkan secara langsung dalam menentukan jenis, waktu, biaya, serta tata cara pelayanan yang akan diterimanya, hal ini tentunya dengan memperhatikan keseimbangan hak dan kewajiban pengguna layanan.

1.5.2. Kepuasan Masyarakat

1.5.2.1. Pengertian Kepuasan Masyarakat

Dalam organisasi bisnis ataupun organisasi publik yang memberikan jasa pelayanan kepuasan pelanggan atau masyarakat menjadi prioritas utama, karena secara langsung maupun tidak langsung kepuasan masyarakat pengguna jasa juga bisa menggambarkan bagaimana kinerja orgaisasi terkait. Semakin baik kinerja suatu organisasi maka tingkat kepuasan masyarakat terhadap barang atau jasa yang dihasilkannya akan semakin tinggi.

Dalam organisasi bisnis yang disebut pelangan itu adalah konsumen atau pengguna jasa yang setelah merasakan pelayanannya kemudian kembali lagi untuk mendapatkan pelayanan selanjutnya dan tidak berpindah hati kepada organisasi lain. Namun berbeda dalam konteks organisasi publik, yang menjadi pelanggannya adalah semua masyarakat pengguna jasa oleh karena itu aparat birokrasi harus senantiasa memperhatikan tingkat kepuasannya agar masyarakat pengguna jasa tidak enggan untuk berurusan dengan birokrasi pemerintah.

Pelanggan adalah orang yang paling penting untuk dilayani, pelanggan tidak bergantung pada birokrasi dan bukan juga gangguan terhadap tugas birokrasi, namun sebaliknya birokrasi lah yang bergantung pada pelanggan dan pelanggan merupakan tujuan dari tugas atau pekerjaan birokrasi (Boediono, 2003: 34).

Dari pengertian tersebut dapat diartikan bahwa kepuasan masyarakat haruslah menjadi prioritas utama bagi birokrasi dalam menjalankan tujuan dan menyelenggarakan tugasnya sebagai pelayan masyarakat. Birokrasi tidak boleh

merasa terganggu bila ada masyarakat yang meminta bantuan dalam hal pelayanan karena itu memang telah menjadi kewajibannya.

Menurut Oliver (dalam Supranto: 233) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya. Sejalan dengan hal itu, Day (dalam Tjiptono, 1996: 146) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dengan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaian.

Di dalam pengertian lain, Wilkie mendefenisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sementara menurut Engel kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul

apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan

(http://www.smakristencilacap.com/).

Dari beberapa pengertian di atas dapat kita katakan bahwa kepuasan pelanggan itu berkaitan dengan respon atau tanggapan pengguna jasa setelah menerima pelayanan, rasa puas atau tidak puasnya sangat dipengaruhi oleh perasaan yang terbentuk selama menerima layanan. Kepuasan pelanggan (masyarakat) dapat dicapai apabila aparatur pemerintah yang terlibat langsung dalam pelayanan, dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan dengan baik.

Berdasarkan Keputusan Men.PAN Nomor: 63 / M.PAN / 7 / 2003 tentang indeks kepuasan masyarakat terdapat empat belas unsur yang “relevan,

valid dan reliable”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu (Dalam Ratminto dan Winarsih, 2005: 226):

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan. Prosedur pelayanan publik harus sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk bagan alir (flow chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan.

Karena prosedur bersifat mengatur perbuatan baik kedalam (intern) maupun keluar (ekstern), maka ia harus diketahui dan dipahami oleh orang-orang yang berkepentingan baik pegawai yang bekerja sebagai pemberi layanan maupun orang yang berada di luar organisasi atau pelanggan. Prosedur intern mengatur langkah/perbuatan pegawai atau pekerja didalam organisasi itu sendiri. Sedangkan prosedur bagi ekstern pada dasarnya mengatur langkah atau perbuatan orang diluar organisasi yang mempunyai kepentingan terhadap hasil kegiatan organisasi baik berupa produk barang ataupun jasa.

2. Persyaratan Pelayanan

Persyaratan Pelayanan adalah persyaratan administratif dan teknis yang harus dipenuhi penerima layanan. Dengan persyaratan yang jelas dan yang telah dipenuhi oleh pelanggan maka pelayanan yang diberikan kepada pelanggan akan dengan mudah untuk diselenggarakan.

Oleh karena itu instansi publik terkait harus bisa menjelaskan secara detail apa yang menjadi syarat-syarat untuk sebuah pelayanan agar pelayanan bisa segera diproses.

3. Kejelasan petugas pelayanan

Maksudnya adalah keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan, hal ini untuk mempermudah pelayanan bagi pelanggan, contohnya seperti ketersediaan loket-loket pelayanandi BPN dan jumlah pegawai yang cukup untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang ingin mengurus kepemilikan sertifikat tanahnya, sehingga pengguna jasa tidak akan bingung karena ada petugas yang akan membantu mereka.

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Kedisiplinan yang dimaksud adalah kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja yang sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Mengenai kedisiplinan, ada dua jenis disiplin yang sangat dominan dalam usaha menghasilkan barang atau jasa yang sesuai dengan apa yang dikehendaki oleh organisasi. Kedua jenis disiplin itu ialah disiplin dalam hal waktu dan disiplin dalam hal pekerjaan atau perbuatan. Kedua jenis disiplin tersebut merupakan suatu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan serta saling mempengaruhi. Disiplin waktu tanpa disertai dengan disiplin kerja tidak ada artinya, dengan kata lain tidak ada hasil yang sesuai dengan ketentuan organisasi. Sebaliknya disiplin kerja tanpa didasari oleh disiplin waktu tidak ada manfaatnya. Oleh karena itu usaha pendisiplinan tidak dapat dilakukan setengah-setengah melainkan kedua-duanya dalam suatau kesatuan yang utuh.

5. Tanggung Jawab Petugas pelayanan

Hal ini diartikan sebagai kejelasan wewenang dan dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan kepada masyarakat. Sikap tanggung jawab yang wajib dimiliki aparat adalah sebagian dari bentuk pengabdian. Apabila sikap ini dapat tertanam pada setiap diri aparat, maka di dalam setiap penyelesaian pekerjaan akan selalu dikerjakan secara sungguh-sungguh.

Wewenang diperlukan agar dalam melaksanakan suatu kegiatan mempunyai dasar hukum, sehingga legalitas kegiatan tersebut tidak diragukan. Kewenangan yang diberikan harus disertai dengan tanggung jawab, apabila ada penyimpangan dalam penyimpangan dalam pelaksanaan kewenangan tersebut. Kewenangan yang disertai dengan tanggung jawab bertujuan untuk mendorong para aparatur negara yang konsekuen dalam melaksanakan tugas.

6. Kemampuan Petugas pelayanan

Yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, dalam hal kemampuan melaksanaan tugas sebagai pelayan masyarakat pengguna jasa petugas pelayanan diharapkan mampu untuk mengerti dan mampu untuk membaca kebutuhan pelanggan sehingga para pelanggan merasa senang saat dilayani oleh petugas tersebut.

7. Kecepatan Pelayanan

Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dengan waktu yang telah ditetapkan oleh unit penyelenggaraan pelayananan. Dalam memberikan

syarat-syarat dasar yang harus dipenuhi oleh pelanggan. Kecepatan pelayanan kepada pelanggan terngantung dari pada tingkat kedisiplinan para pemberi layanan, baik disiplin waktu maupun disiplin kerja.

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani. Aparat pemberi layanan harus memberikan pelayanan yang sama kepada semua masyarakat yang membutuhkan pelayanannya dengan tidak membeda-bedakan mereka berdasarkan pangkat/golongan maupun status atau kedudukan sosialnya di mata masyarakat.

9. Kesopanan dan Keramahan Petugas

Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati membuat masyarakat merasa nyaman dalam menerima pelayanan. Masalah kesopanan dan keramahan merupakan hal yang sangat penting, karena dengan adanya kesopanan yang dimiliki oleh petugas pemberi pelayanan maka itu akan mendapatkan penghargaan tersendiri dari masyarakat.

10. Kewajaran Biaya Pelayanan

Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan membuat masyarakat penerima jasa layanan tidak merasa terbebani sehingga mereka juga akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

11. Kepastian biaya Pelayanan

Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan akan membuat masyarakat penerima jasa merasakan adanya transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan.

12. Kepastian Jadwal Pelayanan

Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dengan kepastian jadwal pelayanan maka para pengguna layanan bisa memperkirakan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan guna mendukung tujuan yang telah ditetapkan oleh para pengguna layanan.

13. Kenyamanan Lingkungan

Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga memberikan rasa nyaman kepada penerima layanan. Kenyamanan lingkungan yang baik akan menjadikan pelanggan merasa betah dan akan mempercayakan pelayanan kepada organisasi yang mampu memberikan kenyamanan lingkungan yang baik. Contohnya seperti fasilitas ruang tunggu yang disediakan oleh instansi terkait.

14. Keamanan Pelayanan

Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan pelaksanaan pelayanan.

1.5.2.2. Hal-Hal Yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat

Kepuasan masyarakat juga sangat tergantung pada persepsi dan harapannya terhadap pelayanan yang diterimanya. Jika pelayanan yang diterimanya telah sesuai atau lebih dari harapannya maka itu akan menimbulkan persepsi yang baik dan masyarakat pengguna jasa akan merasa puas karena setiap pelanggan atau masyarakat pengguna jasa mempunyai kesan mental terhadap organisasi dimana ia pernah berhubungan. Adapun yang mempengaruhi persepsi pelanggan atau masyarakat pengguna jasa adalah (Finch, 2004: 76):

1. Kemampuan petugas pelayanan masyarakat memenuhi komitmen

Hal ini tercermin dari bagaimana petugas yang telah diberi tugas untuk melayani masyarakat bertindak atau bekerja sesuai dengan kewajiban dan komitmennya sebagai pelayan masyarakat pengguna jasa.

2. Kebijaksanaan dan kejujuran dalam menanggapi permintaan atau ketika mengalami situasi pelayanan yang negatif

Disini berarti petugas pelayanan dituntut untuk jujur dan bisa mengambil kebijaksanaan yang tidak merugikan pelanggan apabila terjadi sesuatu dalam hal pelayanan yang tidak diperkirakan sebelumnya, contohnya adanya keterlambatan penyelesaian pelayanan akibat kesalahan teknis dari pihak pelayan maka petugas harus mengakuinya dan segera mengambil kebijaksanaan terkait hal tersebut.

3. Kemampuan untuk menindaklanjuti masalah pelayanan

Hal ini dapat terlihat dari bagaimana tindakan petugas pelayanan dalam menindaklanjuti keluhan atau komplain yang masuk terkait masalah pelayanan yang diberikannya.

4. Kesopanan

Hal ini terkait dengan bagaimana petugas pelayanan bersikap sewaktu memberikan pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa.

5. Tindak lanjut setelah menerima pesanan baru atau pesanan yang besar jumlahnya

Hal ini dapat dilihat dari bagaimana tindakan aparat atau petugas pelayanan jika ada pelayanan baru yang harus dikerjakannya atau jika tiba-tiba volume permintaan terhadap jasa layanannya mengalami kenaikan besar.

6. Pembicaraan sehari-hari

Pembicaraan sehari-hari melalui percakapan ringan dan informal juga akan mempengaruhi bagaimana persepsi masyarakat terhadap petugas pemberi layanan teersebut.

7. Perilaku petugas pelayanan pelanggan secara umum

Segala tingkah laku dan sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sealu dinilai oleh masyarakat pengguna jasa.

8. Pemberitahuan di muka mengenai perubahan biaya pelayanan

Jika terjadi perubahan biaya dalam pelayanan maka petugas harus segera memberitahukannya agar tercipta pelayanan yang transparan dalam hal biaya. 9. Efisiensi petugas pelayanan pelanggan

Hal ini terkait dengan bagaimana petugas pelayanan memberikan layanannya kepada masyarakat, apakah berbelit-belit atau sangat mempermudah pengguna jasa agar pelayanannya cepat selesai.

10.Keinginan petugas pelayanan pelanggan untuk membantu

Hal ini terlihat dari bagaimana rasa tanggung jawab petugas pemberi layanan untuk membantu masyarakat yang membutuhkan bantuannya agar masyarakat tidak merasa terabaikan.

1.5.3. Penerbitan Sertifikat Tanah

Menurut Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, pelayanan publik adalah adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/_{atau pelayanan}

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh BPN adalah pelayanan dalam bentuk penerbitan sertifikat, pengecekan sertifikat, peralihan hak jual beli, peralihan hak pewarisan, peralihan hak hibah, pemecahan sertifikat perorangan, penggabungan sertifikat perorangan, dan lain-lain.

Salah satu bentuk pelayanan publik yang penting yang diselenggarakan oleh Badan Pertanahan Nasional (BPN) adalah pelayanan dalam menerbitkan sertifikat. Pelayanan penerbitan adalah pelayanan dasar yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat untuk memperoleh bukti kepemilikan sertifikat tanahnya agar tidak terjadi masalah sengketa atau masalah-masalah lain di atas tanahnya.

Menurut Ali Achmad Chomzah (2003:25), sertifikat tanah adalah tanda bukti atau alat pembuktian mengenai pemilikan tanah sehingga merupakan surat/barang bernilai.

Dari pengertian tersebut dapat kita ketahui betapa pentingya arti memiliki bukti kepemilikan berupa sertifikat, sehingga kita sebagai warga Negara yang baik harus ikut membantu pemerintah menciptakan catur tertib pertanahan dengan cara mendaftarkan kepemilikan sertifikat tanah yang belum memiliki sertifikat.

Secara fisik sertifikat tanah dibagi atas beberapa bagian, yaitu : Sampul Luar, Sampul Dalam, Buku Tanah dan Surat Ukur/Gambar Situasi (GS). Namun dalam praktek sehari-hari orang sering hanya menyebut Buku Tanah dan Surat Ukur / GS. Dalam sebuah sertifikat tanah dijelaskan atau dibuktikan beberapa

hal, antara lain yaitu (dikutip dari

setia wanheru.wordpress.com/2008/04/11/hukum/ ) : 1. Jenis hak atas tanah dan masa berlaku hak atas tanah

Dalam sertifikat tanah, dapat diketahui mengenai jenis hak atas tanah yang bersangkutan, apakah itu merupakan Hak Milik, Hak Guna Bangunan (HGB), Hak Pakai, Hak Guna Usaha (HGU), atau Hak Pengelolaan, dan berapa lama hak tersebut berlaku, kecuali untuk hak milik yang tidak ada batas masa berlakunya.

2. Nama pemegang hak

Nama pemegang hak dapat kita ketahui dalam Buku Tanah kolom kedua bagian atas. Di dalam Buku Tanah juga dicatat dalam hal terjadi peralihan hak atas tanah. Misalnya, apabila terjadi transaksi jual beli, maka nama pemegang hak yang terdahulu akan dicoret oleh pejabat yang berwenang (BPN) dan selanjutnya dicantumkan pemegang hak yang baru dan begitu seterusnya.

3. Keterangan fisik tanah

Keterangan fisik suatu tanah dapat dilihat pada Surat Ukur/Gambar Situasi. Disini kita bisa mengetahui mengenai luas tanah, panjang dan lebar, bentuk fisik tanah, letak dan batas-batas tanah.

4. Beban di atas tanah

Dari suatu sertifikat juga dapat diketahui apakah ada beban di atas tanah tersebut. Maksudnya, apakah tanah tersebut sedang dalam keadaan diagunkan atau dijaminkan pada suatu bank atau apakah di atas sertifikat tersebut terdapat hak lain, misalnya HGB di atas Hak Milik

5. Peristiwa yang berhubungan dengan tanah.

Semua peristiwa yang berhubungan dengan tanah tersebut juga dicatat oleh Kantor Pendaftaran Tanah (KPT) dalam sertifikat tersebut, misalnya peristiwa jual beli, hibah, penyertaan daam suatu Perseroan Terbatas (PT), pewarisan dan sebagainya

1.5.4. Hubungan Responsivitas Birokrasi Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Penerbitan Sertifikat Tanah

Responsivitas birokrasi adalah salah satu prinsip penting dalam penerapan Good Governance. Responsivitas itu sendiri diartikan sebagai kemampuan birokrasi pemerintah untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat (Dwiyanto, 2006: 62). Sementara kepuasan masyarakat adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Responsivitas

atau daya tanggap merupakan unsur yang sangat penting untuk menciptakan kepuasan masyarakat, oleh karena itu untuk menciptakan kepuasan masyarakat maka responsivitas dalam tubuh birokrasi perlu ditingkatkan.

Sejalan dengan itu Frederickson (Dalam Wibowo dkk, 2004:5) menyatakan bahwa untuk mengatasi masalah ketidakpuasan masyarakat yang dibutuhkan bukan sekedar Government namun lebih kepada Governance, hal ini didasari karena konsep dan praktik government dianggap tidak lagi memadai untuk menyelenggarakan semua urusan publik. Oleh karena itu konsep yang dianggap relevan adalah konsep Good Governa nce yang salah satu prinsipnya adalah responsivitas.

Untuk menilai kinerja birokrasi publik tidak cukup hanya dengan menggunakan indikator efisiensi dan efektivitas tetapi juga harus memperhatikan akuntabilitas dan responsivitas (Rohman dkk, 2008:2). Hal ini didukung oleh pendapat Osborne dan Plastrik (dalam Dwiyanto, 2006: 62) menyatakan bahwa organisasi yang mempunyai responsivitas rendah dengan sendirinya mempunyai kinerja yang jelek pula. Responsivitas dimasukkan dalam indikator kinerja karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.

Responsivitas yang rendah ditunjukkan dengan ketidakselarasan antara pelayanan dan kebutuhan masyarakat, hal tersebut jelas menunjukkan kegagalan organisasi dalam mewujudkan visi dan misi organisasi publik yaitu menciptakan tertib pelayanan (Tangkilisan, 2005: 177). Dalam hal ini jika aparat birokrasi di BPN mempunyai responsivitas rendah berarti telah terjadi ketidakselarasan antara

pelayanan yang disediakan oleh BPN dengan kebutuhan masyarakat pengguna jasa yang ingin menerbitkan sertifikat tanahnya dan hal itu dapat diartikan bahwa kepuasan masyarakat pengguna jasa belum tercapai.

Melalui pelaksanaan responsivitas diharapkan kepuasan masyarakat pengguna jasa terhadap pelayanan penerbitan sertifikat tanah menjadi semakin baik. Karena dengan adanya dan diterapkannya responsivitas birokrasi pemerintah itu berarti pemerintah atau aparat yang ada di BPN telah mampu untuk mengenali apa yang menjadi kebutuhan masyarakatnya dan kemudian mengakomodasikannya ke dalam suatu program pelayanan, misalnya pelayanan penerbitan sertifikat tanah.

Responsivitas berkaitan dengan kecepatan tanggapan yang dilakukan oleh aparatur atau petugas terhadap kebutuhan pengguna jasa, yang dalam hal ini adalah masyarakat yang membutuhkan pelayanan untuk menerbitkan sertifikatnya di Badan Pertanahan Nasional (BPN) sebagaimana diatur dalam perundangan yang berlaku. Jika kecepatan tanggap yang diberikan oleh petugas tidak optimal, maka akan menjadi preseden yang buruk bagi masyarakat, karena akan timbul persepsi negatif terhadap kelambatan yang berakibat pada ketidakpuasan masyarakat akan pelayanan yang diberikan oleh BPN selain itu juga akan menimbulkan keengganan masyarakat untuk mengurus kepemilikan sertifikat tanahnya.

Oleh karena itu aparat pemerintah atau birokrat yang diberi kewenangan untuk menerbitkan sertifikat tanah yaitu Badan Pertanahan Nasional (BPN) haruslah memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin agar masyarakat yang

berkepentingan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan tidak enggan untuk bersentuhan dengan birokrasi.

1.6.Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dirumuskan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum berdasarkan fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2005:70).

Berdasarkan uraian pada kerangka teori dan pengertian-pengertian yang telah dikemukakan, maka hipotesis yang diajukan penulis adalah sebagai berikut : b. Hipotesis nol (Ho)

Tidak ada pengaruh responsivitas birokrasi terhadap kepuasan masyarakat dalam penerbitan sertifikat tanah di BPN Kota Medan

c. Hipotesis Kerja (Ha)

Ada pengaruh responsivitas birokrasi terhadap kepuasan masyarakat dalam penerbitan sertifikat tanah di BPN Kota Medan.

1.7.Defenisi Konsep

Menurut Singarimbun (1995: 33), konsep adalah abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan, kelompok atau individu tertentu yang menjadi pusat perhatian.

Untuk mendapatkan batasan yang jelas dari masing-masing konsep yang diteliti, maka dalam hal ini penulis mengemukakan defenisi dari konsep yang dipergunakan, yaitu :

1. Responsivitas Birokrasi adalah daya tanggap birokrasi pemerintah untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat sehingga tidak terdapat keluhan dari masyarakat pengguna jasa.

2. Kepuasan masyarakat adalah adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya.

3. Penerbitan sertifikat tanah adalah suatu bentuk pelayanan publik yang diselenggarakan oleh BPN dan merupakan proses akhir dari kegiatan pendaftaran hak milik tanah ke BPN (Badan Pertanahan Nasional).

1.8.Defenisi Operasional

Defenisi operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel, sehingga dalam pengukuran ini dapat diketahui indikator-indikator apa saja yang melekat dalam variabel tersebut (Singarimbun, 1995: 46).

Dalam hal ini sehubungan dengan judul terdapat dua variabel, yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Masing-masing indikator dari variabel tersebut adalah :

1. Responsivitas birokrasi sebagai variabel bebas (X):

1. Terdapat tidaknya keluhan dari pengguna jasa, keluhan para pengguna jasa dapat diartikan bahwa mereka merasa pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan dan aspirasi mereka. Keluhan dapat berupa komplain langsung kepada petugas pelayanan atau yang dikirim melalui kotak saran.

2. Sikap aparat birokrasi dalam merespons keluhan dari pengguna jasa, dapat dilihat dari seberapa jauh aparat menanggapi, menyikapi dan menindaklanjuti keluhan dari masyarakat pengguna jasa.

3. Penggunaan keluhan dari pengguna jasa sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pelayanan pada masa mendatang, hal ini dapat dilihat apakah keluhan selama ini ditindaklanjuti dan tidak terjadi keluhan yang sama dari para pengguna jasa yang lain.

4. Berbagai tindakan aparat birokrasi untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada pengguna jasa, hal ini meliputi bagaimana aparat memberikan service dan memberikan pilihan pelayanan sesuai dengan aspirasi masyarakat.

5. Penempatan pengguna jasa oleh aparat birokrasi dalam sistem pelayanan yang berlaku, hal ini dapat dilihat dari bagaimana aparat birokrasi menempatkan masyarakat pengguna jasa yang mereka layani.

2. Kepuasan Pelanggan sebagai variabel (Y):

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudaan tahapan pelayan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

a. Kejelasan mengenai alur pelayanan untuk masyarakat pengguna jasa agar mereka tidak kesulitan untuk mendapatkan pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

a. Kejelasan mengenai syarat-syarat pelayanan sehingga tidak membingungkan masyarakat.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan

a. Ketersediaan jumlah aparat birokrasi yang memadai yang ditugaskan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa. 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku

a. Kepatuhan dan kesediaan petugas pelayanan untuk selalu menjalankan tugasnya selama waktu kerja atau jam kantor

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. a. Tanggung jawab petugas dalam menjalankan tugasnya sesuai dengan

wewenangnya tanpa melampaui kewenangan orang lain.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

a. Kemampuan petugas dalam menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat agar tidak terjadi kesalahan

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan a. Penyelesaian pelayanan sesuai waktu yang telah ditetapkan oleh

instansi terkait

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani

a. Sikap para petugas dalam memperlakukan masyarakat pengguna jasa tanpa membeda-bedakannya berdasarkan pangkat/golongan dan kelas sosialnya di mata masyarakat

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling mengharhai dan menghormati.

a. Sikap aparat birokrat untuk selalu sopan dan ramah kepada semua masyarakat pengguna jasa

10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditentukan oleh unit pelayanan.

a. Besarnya biaya pelayanan yang tidak melampaui kemampuan masyarakat banyak

11.Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

a. Kesesuaian biaya pelayanan yang tertulis dan biaya yang harus dibayar oleh masyarakat pengguna jasa

12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

a. Kesesuaian antara waktu yang tertulis dalam peraturan dengan waktu penyelesaian yang sesungguhnya.

13.Kenyamanan, yaitu kondisi sarana dan prasarana yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima layanan. a. Keadaan ruang tunggu yang nyaman bagi masyarakat pengguna jasa b. Fasilitas pelayanan yang tersedia seperti computer untuk

menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat

14.Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

a. Adanya jaminan dari pihak penyelenggara layanan akan adanya keamanan terhadap pelayanannya, misalnya dalam menyelesaikan urusan penerbitan sertifikat, pihak BPN menjamin kalau semua dokumen penting milik masyarakat akan aman disana.

1.9. Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis, defenisi operasional dan sistematika penulisan

BAB II METODE PENELITIAN

Bab ini berisikan metode penelitian, populasi dan sampel serta teknik pengumpulan data dan teknik analisa data

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini berisikan beberapa hal tentang gambaran umum lokasi penelitian, struktur organisasi, tugas pokok, serta tugas dan fungsi masing-masing bagian

BAB IV PENYAJIAN DATA

Bab ini berisiskan data yang diperoleh dari lapangan dan atau kemudian menyajikannya dalam tabel frekuensi tunggal.

BAB V ANALISA DATA

Bab ini berisikan analisa data yang diperoleh dari penelitian dan memberikan iterpretasi atas permasalahan yang akan diteliti

BAB VI PENUTUP

Kontribusi responsivitas birokrasi sebesar 36,36% dapat diartikan bahwa di Kantor BPN Kota Medan ada hal lain yang dapat meningkatkan kepuasan masyarakat selain responsivitas birokrasi. Hal ini sesuai dengan pendapat Frederickson (dalam Wibowo dkk, 2004: 5) yang menyatakan bahwa untuk mengatasi ketidakpuasan masyarakat yang diperlukan bukan sekedar government namun lebih kepada konsep Good Governance yang mengandung sembilan prinsip dan salah satu prinsipnya adalah responsivitas.

Angka 36,36% tentunya bukan angka yang kecil dan patut mendapat perhatian dari aparat untuk tetap meningkatkan penerapannya. Hal itu dilakukan agar kepuasan masyarakat pengguna jasa dapat tercapai dan masyarakat tidak kecewa dengan kinerja pemerintah sebagai penyelenggara layanan publik, karena semakin tinggi pelaksanaan responsivitas birokrasi maka akan semakin tinggi pula kepuasan masyarakat tercapai.

BAB VI PENUTUP

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan tentang pengaruh responsivitas birokrasi terhadap kepuasan masyarakat dalam penerbitan sertifikat di Kantor Badan Pertanahan Kota Medan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Pelaksanaan responsivitas birokrasi di BPN Kota Medan dapat dikatakan bahwa belum sepenuhnya diterapkan, hal ini sesuai dengan data pada tabel 37 yang menunjukan bahwa penerapan responsivitas birokrasi di BPN Kota Medan berada dalam kategori rendah. Ada aspek penting yang perlu diperhatikan yaitu aspek penempatan masyarakat pengguna jasa sebagai pelanggan yang harus selalu diprioritaskan kepentingannya.

2. Tingkat kepuasan masyarakat dalam penerbitan sertifikat di BPN Kota Medan sudah cukup tinggi, hal ini terlihat dari data pada tabel 38 yang menunjukan bahwa kepuasan masyarakat di BPN Kota Medan berada dalam kategori sedang (41,67%). Oleh karena itu masih ada beberapa hal yang harus diperhatikan, salah satunya yaitu masalah kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan. Penyelesaian sertifikat tanah di BPN Kota Medan sering kali mengalami keterlambatan yang menyebabkan masyarakat merasa kecewa dengan kinerja BPN.

3. Dari hasil perhitungan koefisien korelasi product moment, pelaksanaan responsivitas birokrasi berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat dalam penerbitan sertifikat tanah di BPN Kota Medan. Hal ini dibuktikan dari hasil

perhitungan korelasi diperoleh r hitung yaitu sebesar 0,603 yang berarti ada hubungan antara penerapan responsivitas birokrasi terhadap kepuasan masyarakat, dan tingkat hubungannya adalah kuat. Kemudian dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa koefesien determinasinya sebesar 36,36%.

4. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, yaitu dengan mengkonsultasikan nilai r hitung dengan nilai r tabel, dan melakukan uji t yang diketahui bahwa t hitung > t tabel (5,75 > 2,00). Hal itu berarti Ho ditolak dan Ha diterima, dengan demikian terdapat pengaruh yang signifikan antara penerapan responsivitas birokrasi terhadap kepuasan masyarakat dalam penerbitan sertifikat tanah di BPN Kota Medan.

6.2. Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka penulis dapat memberikan saran sebagai berikut:

1. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa responsivitas birokrasi di BPN Kota Medan belum sepenuhnya diterapkan, karena masyarakat merasa aparat jarang memprioritaskan kepentingannya. Hal ini terlihat dari data yang diperoleh selama penelitian yang menunjukan bahwa sebanyak 46,67% masyarakat mengaku jarang diprioritaskan kebutuhannya, masyarakat merasa aparat lebih mengutamakan kepentingan atasan, atau kepentingan lainnya diluar kepentingannya. Oleh karena itu aparat harus senantiasa meningkatkan pelayanannya dengan lebih mengutamakan atau memprioritaskan kepentingan masyarakat pengguna jasa agar masyarakat

merasa puas dengan pelayanan penerbitan sertifikat yang ada di BPN Kota Medan.

2. Masyarakat yang mengurus kepemilikan sertifikatnya di BPN Kota Medan pada umumnya telah merasa cukup puas dengan pelayanan yang ada, namun untuk meningkatkannya aparat perlu memperhatikan kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan penerbitan sertifikat agar masyarakat tidak merasa kecewa dengan pelayanan yang disediakan oleh BPN. Karena, berdasarkan data yang diperoleh bahwa 38,34% masyarakat mengaku sering terjadi keterlambatan dalam penerbitan sertifikat tanah di BPN Kota Medan.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 1996. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta

Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta : Rineka Cipta

Chomzah, Ali Achmad. 2003. Hukum Pertanaha n, Penyelesaian Sengketa Atas Tanah, Pengadaan Tanah Untuk Instansi Pemerintah. Jakarta: Prestasi Pustaka

Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.

Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.

Finch, Lloyd. 2004. Menjadi Customer Service Representative Yang Sukses. Jakarta: Victory Jaya Abadi

Frederickson. 1987. Administrasi Negara Baru. Jakarta: LP3ES

Perangin, Effendi. 1991. Praktek Permohonan hak atas tanah. Jakarta: Rajawali Purwanto, Erwan Agus dan Wahyudi Kumorotomo. 2005. Birokrasi Publik

Dalam Sistem Politik Semi-Parlementer. Yogyakarta: Gava Media

Ratminto dan Atik, Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Rohman, Ahmad Ainur. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Program Sekolah Demokrasi Placids (Public Policy Analysis and Community Development Studies) dan Averroes Press

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi Negara. Bandung: Alphabet Supranto, 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Asdi

Mahasatya

Tangkilisan, Hessel Nogin. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Gramedia widia sarana Indonesia

Thoha, Miftah. 2003. Birokrasi dan Politik Di Indonesia. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset

Wibowo, Eddi. dkk. 2004. Memahami Good Government Governance & Good Corporate Governance. Yogyakarta: Yayasan Pembaruan administrasi Publik Indonesia

Website: www.bpn.go.id

http://opayat.multiply.com/journal/item/9

http://www.pemkomedan.go.id/news_detail.php?id=1291

www.akademik.unsri.ac.id/.../4Responsivitas%20&%20Akuntabilitas%20Sektor %20Publik-Bambang%20Supri%85.pdf

setia wanheru.wordpress.com/2008/04/11/hukum/

http://triatmojo.wordpress.com/2007/01/15/pelayanan-publik-dan-konsep-tentang-kepuasan-pelanggan/

http://www.smakristencilacap.com/arti-pemasaran-dan-manajemen-pemasaran/konsep-kepuasan-pelanggan/

http://elibrary.mb.ipb.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=mbipb-12312421421421412-tejosuryon-598