24
cepat, namun istilah responsivitas juga bisa diadopsi untuk menjelaskan responsivitas yang seharusnya dilakukan oleh organisasi publik.
Menurut Zeithaml, Parasuruman Berry Responsivitas adalah suatu karakteristik kecocokan dalam pelayanan manusia yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggapan dalam Boediono, 2003: 114. Sejalan dengan itu pengertian lain menyebutkan bahwa,
responsivitas adalah kerelaan untuk menolong pengguna layanan dalam menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. Responsivitas juga menunjuk pada
keselarasan antar program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat Tangkilisan, 2005: 177.
Dari kedua pendapat mengenai responsivitas di atas dapat dikatakan bahwa responsivitas itu merupakan suatu bentuk keinginan dan kerelaan staf
untuk membantu memberikan pertolongan kepada masyarakat dalam bentuk pelayanan. Responsivitas sangat diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik karena responsivitas menunjukan kemampuan instansi dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
1.5.1.2. Pengertian Birokrasi
Secara epistemologi istilah birokrasi berasal dari bahasa Yunani yakni “bureau” yang artinya meja tulis atau kantor dan “cratia” yang artinya pemerintah.
Jadi pada mulanya istilah ini digunakan untuk menunjukan pada suatu sistematika kegiatan kerja yang diatur dan diperintah oleh suatu kantor melalui kegiatan
administrasinya.
Universitas Sumatera Utara
25
Banyak sekali pengertian mengenai birokrasi, birokrasi sering sekali disamakan dengan pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai bayaran yang
tidak dipilih oleh rakyat, dan diartikan sebagai cara pemerintahan yang sangat dikuasai oleh pegawai negeri, cara bekerja dan susunan pekerjaaan yang serba
lambat, dan banyak lika-likunya Boediono, 2003: 21. Dari pengertian birokrasi tersebut dimata masyarakat birokrasi sendiri
dianggap sebagai suatu instansi yang rumit dan akan panjang urusannya bila berhadapan dengan birokrasi, padahal seharusnya birokrasi itu adalah pelayan
masyarakat yang mempunyai tujuan untuk menciptakan pelayanan yang baik sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
Selain itu birokrasi juga dapat diartikan sebagai aparat yang diangkat oleh penguasa untuk menjalankan pemerintahan
Government by Bureaus.
Ini berarti bahwa aparat yang diangkat oleh penguasa tersebut mempunyai kewajiban
untuk menyelenggarakan pemerintahan yang salah satunya adalah menciptakan tertib pelayanan demi tercapainya kepuasan pelanggan atau masyarakat pengguna
jasa. Birokrasi mempunyai tugas yang harus dilaksanakan demi kesejahteraan
masyarakat, adapun tugas pokok birokrasi pemerintah adalah www.
blog.unila.ac.iddendenfiles200907birokrasi.pdf
1. Memberikan pelayanan umum yang bersifat rutin kepada masyarakat. Contoh pelayanan umum ini adalah seperti pelayanan perizinan, pemeliharaan
jaminan kesehatan, penyediaan fasilitas pendidikan, dan pemeliharaan fasilitas-fasilitas umum lainnya.
Universitas Sumatera Utara
26
2. Melakukan pemberdayaan terhadap masyarakat untuk mencapai kemajuan dalam kehidupan yang lebih baik. Pemberdayaan ini dapat diberikan dalam
bentuk penyaluran modal kepada usaha kecil menengah, dalam hal ini peran pemerintah tidak semata-mata hanya memberikan modal namun terus
membimbing pelaku UKM dalam menjalankan usahanya agar bisa tetap bertahan dan menopang perekonomian Negara.
3. Menyelenggarakan pembangunan di tengah masyarakat seperti membangun infrastruktur perhubungan, telekomunikasi dan pembangunan-pembangunan
lainnya yang mengarah kepada tercapainya pembangunan nasional yang salah satunya adalah menyelenggarakan catur tertib pertanahan.
Dari tugas pokoknya di atas berarti birokrasi pemerintah berkewajiban untuk selalu mengutamakan pelayanan umum kepada masyarakat, dan untuk
menjalankan itu diperlukan tata pemerintahan yang baik
Good Governance
dimana pemerintahan harus bersikap transparan, akuntabel, responsif, bervisi strategis, dan lain-lain sesuai dengan prinsip-prinsipnya.
1.5.1.3. Responsivitas Birokrasi
