ginekologi dengan minat kunjungan ulang pasien di instalasi rawat jalan RSI Sultan Agung Semarang. Yuliastuti 2009 juga menunjukkan bahwa ada hubungan antara
persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di ruang okupasi terapi RSOS. Serta hasil penelitian Niti 2009, Maslina
2011 dan Hasbi 2012 menunjukkan bahwa ada hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang pelayanan rawat jalan. Begitu
pula hasil penelitian Kunto 2004 dan Trimurthy 2008 menunjukkan bahwa ada hubungan persepsi pasien tentang kualitas daya tanggap, kehandalan, bukti fisik,
empati dan jaminan berhubungan dengan minat kunjungan ulang pelayanan rawat jalan.
F. Kerangka Teori
Menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi 2001, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk jasa dalam
hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Parasuraman dalam Mauludin 2001 mengemukakan bahwa kualitas
pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik. Selain itu, menurut Parasuraman et al 1985 dalan Tjiptono 2009, ada
dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service jasa yang diharapkan dan perceveid service jasa yang diterima. Apabila jasa yang dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebagaimana menurut Kotler 2009 dan Hartono 2010, setelah
membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan.
Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Begitu pula Oswald S.L et al 1998 dalam Hidajati 2009
mengemukakan bahwa pengalaman terhadap kualitas pelayanan kesehatan pertama yang dirasakan akan berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang.
Dalam mengukur sebuah kualitas pelayanan jasa adalah dengan mengetahui persepsi tentang pelayanan jasa tersebut dari kaca mata konsumen atau pelanggan.
Parasuraman et al 1988 dalam Jasfar 2009 dan Lupioadi 2008, menyebutkan 5 dimensi yang digunakan dalam menilai kualitas pelayanan yaitu: relliability
kehandalan, responsiveness daya tanggap, assurance jaminan, emphaty empati, tangible bukti fisik.
Kehandalan pelayanan adalah kemampuan pemberi pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang
dijanjikan dan memuaskan tanpa melakukan kesalahan. Daya tanggap pelayanan adalah respon atau kesiapan petugas dalam membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap dalam melayani pelanggan, kecepatan petugas
dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan. Jaminan pelayanan
adalah pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para petugas dalam memberikan pelayanan, sehingga mengakibatkan pengguna jasa
merasa terbebas dari risiko dan bahaya. Empati pelayanan adalah upaya perhatian individual yang diberikan pemberi pelayanan kepada pelanggan dengan tulus seperti
kemudahan untuk menghubungi pemberi pelayanan, kemampuan petugas untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha pemberi pelayanan untuk memahami
keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Serta, bukti fisik pelayanan merupakan
kualitas pelayanan kesehatan yang dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya dari fasilitas fisik dan perlengkapan yang disediakan. Sehingga
berdasarkan teori tersebut diperoleh kerangka teori dalam bagan 2.3:
Bagan 2.3 Kerangka Teori
Sumber: Parasuraman et al 1985 dalan Tjiptono 2009, Kotler 2009, Parasuraman et al 1988 dalam Jasfar 2009
Persepsi Pasien terhadap Kualitas Pelayanan :
1. Tangible
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Emphaty Pelayanan yang diharapakan
expected service Pelayanan yang diterima
perceveid service
Minat Kunjungan Ulang
BAB III KERANGKA KONSEP, HIPOTESIS DAN DEFINISI OPERASIONAL
A. Kerangka Konsep
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit
Bhineka Bakti Husada Kota Tangerang Selatan Tahun 2013. Variabel yang akan diteliti yaitu variabel dependen dan variabel independen.Variabel dependen yaitu
minat kunjungan ulang dan variabel independen yaitu persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang terdiri dari persepsi pasien tentang daya tanggap, persepsi
pasien tentang kehandalan, persepsi pasien tentang jaminan, persepsi pasien tentang empati dan persepsi pasien tentang bukti fisik. Berikut kerangka konsep dalam
penelitian ini: Variabel Independen
Variabel Dependen
Bagan 3.1 Bagan Kerangka Konsep
Persepsi pasien tentang daya tanggap Responsiveness Pelayanan
Persepsi Pasien tentang kehandalan Reliability Pelayanan
Persepsi Pasien tentang jaminan Assurance Pelayanan
Persepsi Pasien tentang Empati Emphaty Pelayanan
Persepsi Pasien tentang Bukti fisik Tangible Pelayanan
Minat Kunjungan Ulang
