Kerangka Konsep Definisi Operasional

BAB III KERANGKA KONSEP, HIPOTESIS DAN DEFINISI OPERASIONAL

A. Kerangka Konsep

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Kota Tangerang Selatan Tahun 2013. Variabel yang akan diteliti yaitu variabel dependen dan variabel independen.Variabel dependen yaitu minat kunjungan ulang dan variabel independen yaitu persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang terdiri dari persepsi pasien tentang daya tanggap, persepsi pasien tentang kehandalan, persepsi pasien tentang jaminan, persepsi pasien tentang empati dan persepsi pasien tentang bukti fisik. Berikut kerangka konsep dalam penelitian ini: Variabel Independen Variabel Dependen Bagan 3.1 Bagan Kerangka Konsep Persepsi pasien tentang daya tanggap Responsiveness Pelayanan Persepsi Pasien tentang kehandalan Reliability Pelayanan Persepsi Pasien tentang jaminan Assurance Pelayanan Persepsi Pasien tentang Empati Emphaty Pelayanan Persepsi Pasien tentang Bukti fisik Tangible Pelayanan Minat Kunjungan Ulang

B. Definisi Operasional

Tabel 3.1 Definisi Operasional No. Variabel Definisi operasional Cara ukur Alat ukur Hasil ukur Skala ukur Dependen 1 Minat kunjungan ulang Pernyataan pasien akan kembali menggunakan jasa pelayanan klinik umum unit rawat jalan apabila membutuhkan pelayanan. Wawancara Kuesioner 1. Berminat 2. Tidak Berminat Trimurthy, 2008 Ordinal Independen 1 Persepsi pasien tentang bukti fisik pelayanan Skor responden akan bukti fisik pelayanan klinik umum unit rawat jalan setelah mendapatkan pelayanan. Item-item pertanyaan yang diamati mencakup : 1Penilaian responden tentang kebersihan gedung dan ruangan 2Penilaian responden tentang kerapian ruangan 3Penilaian responden tentang kenyamanan ruangan 4Penilaian responden tentang kelengkapan sarana prasarana Wawancara Kuesioner 1. Baik , Total skor ≥ Nilai Median 2. Tidak Baik, Total skor Nilai Median Trimurthy, 2008 Ordinal peralatan untuk pelayanan responden 5Penilaian responden tentang kelengkapan peralatan komunikasi 6Penilaian responden tentang penampilan petugas. 2 Persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan Skor responden akan kesediaan petugas untuk membantu pasien dan memberikan pelayanan segera di klinik umum unit rawat jalan setelah mendapatkan pelayanan. Item- item pertanyaan yang diamati mencakup : 1Penilaian responden tentang kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan 2Penilaian responden tentang kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan 3Penilaian responden tentang ketanggapan petugas terhadap keluhan responden Wawancara Kuesioner 1. Baik , Total skor ≥ Nilai Median 2. Tidak Baik, Total skor Nilai Median Trimurthy, 2008 Ordinal 3 Persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan Skor responden akan kemampuan petugas memberikan layanan secara akurat dan dapat diandalkan di Wawancara Kuesioner 1. Baik , Total skor ≥ Nilai Median 2. Tidak Baik, Total skor Nilai Median Ordinal klinik umum unit rawat jalan setelah menndapatkan pelayanan. Item-item pertanyaan yang diamati mencakup : 1Penilaian responden tentang pelayanan yang aman dengan janji yang ditawarkan 2Penilaian responden tentang pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan Trimurthy, 2008 4 Persepsi pasien tentang jaminan pelayanan Skor responden akan pengetahuan dan sopan santun petugas dan kemampuan mereka dalam memberikan layanan yang dapat dipercaya di klinik umum unit rawat jalan setelah mendapatkan pelayanan. Item-item pertanyaan yang diamati mencakup : 1Penilaian responden tentang ketrampilan petugas dalam Memberikan pelayanan 2Penilaian responden tentang keramahtamahan petugas terhadap responden 3Penilaian responden tentang perhatian petugas terhadap Wawancara Kuesioner 1. Baik , Total skor ≥ Nilai Median 2. Tidak Baik, Total skor Nilai Median Trimurthy, 2008 Ordinal responden 4Penilaian responden tentang kesopanan petugas 5Penilaian responden tentang kemampuan petugas dalam memberikan rasa aman dan nyaman responden 5 Persepsi pasien tentang empati pelayanan Skor responden akan ketulusan petugas memberikan perhatian kepada pasien di klinik umum unit rawat jalan setelah mendapatkan pelayanan . Item- item pertanyaan yang diamati mencakup : 1Penilaian responden tentang kemampuan petugas untuk berkomunikasi dengan responden 2Penilaian responden tentang usaha rumah sakit untuk memahami keinginan dan kebutuhan responden Wawancara Kuesioner 1. Baik , Total skor ≥ Nilai Median 2. Tidak Baik, Total skor Nilai Median Trimurthy, 2008 Ordinal

C. Hipotesis Penelitian