14 Menurut Engel, dkk 1994, mengerti dan mengadaptasi motivasi dan
perilaku konsumen bukanlah pilihan, melainkan kebutuhan mutlak untuk keberlangsungan hidup kompetitif. Dalam pernyataan tersebut, terlihat
konsumen memegang kendali dan pemasar dikatakan berhasil bila produk atau jasanya dipandang menawarkan manfaat riil. Perusahaan akan dapat
bersaing dalam pasarnya, jika pihak pemasar perusahaan dapat menganalisis perilaku konsumen yang berada pada pangsa pasarnya. Ketika pemasar
tersebut dapat memahami dengan penyediaan produk barang atau jasa sesuai dengan pola konsumsinya, maka pemenuhan kebutuhan konsumen akan
tercapai dengan tingkat kepuasan tinggi. Menurut Engel, dkk 1994, semua yang dilakukan oleh para pemasar
dan yang berusaha mempengaruhi perilaku konsumen terletak pada empat premis esensial berikut :
1. Konsumen adalah raja, memiliki kemampuan penuh untuk menyaring semua upaya untuk mempengaruhi dengan hasil bahwa semua yang
dilakukan perusahaan niaga harus disesuaikan dengan motivasi dan perilaku konsumen.
2. Motivasi dan perilaku konsumen dapat dimengerti melalui penelitian. 3. Perilaku konsumen dapat dipengaruhi melalui kegiatan persuasif yang
menanggapi konsumen secara serius sebagai pihak yang berkuasa dan dengan maksud tertentu.
4. Bujukan dan pengaruh konsumen memiliki hasil menguntungkan secara sosial, asalkan pengamanan hukum, etika dan moral berada pada
tempatnya untuk mengekang upaya manipulasi.
2.8. Kepuasan Konsumen
Fokus mutu produk adalah mencapai kepuasan konsumen, maka perlu dipahami komponen-komponen yang berkaitan dengan kepuasan konsumen.
Pada dasarnya, kepuasan konsumen dapat didefinisikan secara sederhana, yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen
dapat dipenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Menurut Kotler 2005, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
15 membandingkan persepsi atau kesan terhadap kinerja hasil suatu produk dan
harapan-harapannya. Menurut Engel, dkk 1994, kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi
dimana dipenuhinya harapan minimalmelebihi apa yang diharapkan. Dan ketidakpuasan adalah hasil yang diharapkan yang diteguhkan secara negatif.
Berdasarkan penjelasan di atas, konseptual kepuasan konsumen dapat digambarkan seperti ditunjukkan pada Gambar 2.
Gambar 2. Konsep kepuasan konsumen Tjiptono, 2008
Berdasarkan Gambar 2 di atas, tujuan perusahaan adalah untuk menyediakan produk pelayanan perusahaan dalam pemenuhan kebutuhan
konsumen. Pada tahap konsumsi akan dilakukan evaluasi nilai produk, apakah dapat memenuhi keinginan konsumen atau tidak. Kepuasan konsumen
sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen. Engel, dkk 1994 mengidentifikasi tiga jenis harapan konsumen, yaitu :
1. Kinerja yang wajar, dimana suatu penilaian normatif yang mencerminkan kinerja yang harus diterima dengan biaya dan usaha yang dicurahkan
untuk pembelian dan pemakaian.
Tujuan Perusahaan Jasa
Pelayanan
Standar Pelayanan Harapan
Konsumen
Tingkat kepuasan konsumen Kebutuhan dan keinginan
konsumen
16 2.
Kinerja yang ideal, dimana tingkat kinerja ini “ideal” dan optimum yang diharapkan.
3. Kinerja yang diharapkan, yaitu bagaimana kemungkinan kinerja nantinya. Perusahaan sebagai pemasok produk perlu mengetahui beberapa faktor
yang mempengaruhi persepsi konsumen Nasution, 2001. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen adalah :
1. Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan konsumen ketika sedang melakukan transaksi dengan pemasok produk.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun para pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana akan menceritakan mutu produk yang dibeli oleh pelanggan.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran. Kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan, maka konsumen adalah orang yang menerima hasil produk, karena menentukan mutu suatu produk. Ada beberapa unsur penting
dalam mutu yang ditetapkan konsumen, yaitu sebagai berikut: 1. Konsumen harus merupakan prioritas utama organisasi.
2. Konsumen yang dapat diandalkan merupakan konsumen yang paling penting, yaitu konsumen yang membeli berkali-kali atau pelanggan.
3. Kepuasan konsumen dijamin dengan menghasilkan produk barang atau jasa berkualitas tinggi dengan perbaikan terus menerus.
Perusahaan dalam memberikan jasa berupa pelayanan dengan baik kepada konsumen, terdapat lima dimensi penentu mutu jasa, yaitu keandalan,
responsif, jaminan, berwujud dan empati Kotler, 2005. Kelima penentu mutu jasa tersebut akan menjadi acuan utama dalam penelitian tingkat
kepuasan konsumen jasa yang diperlihatkan pada Gambar 3 .
17
Gambar 3. Lima penentu mutu jasa terhadap kepuasan konsumen Kotler, 2005
Perusahaan dalam penyediaan produk kepada konsumen tidak selalu mendapatkan sisi positif bahkan terkadang dengan penyediaan mutu produk
yang tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menimbulkan kekecewaan atau ketidakpuasan konsumen. Engel, dkk 1994 berpendapat, bahwa respon
konsumen terhadap ketidakpuasan dapat dilihat dari perilaku mengeluh konsumen. Ketidakpuasan timbul akibat tidak terpenuhinya harapan
konsumen dan ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan konsumen Tjiptono, 2008, yaitu konsumen yang keliru mengkomunikasikan
jasa yang diinginkan, konsumen keliru menafsirkan sinyal, kesalahpahaman dalam rekomendasi mulut ke mulut, kinerja perusahaan jasa yang buruk dan
kesalahpahaman penyediaan jasa oleh pesaing.
2.9. Peneliti Terdahulu yang Relevan
