Manajemen Pemasaran Jasa Analisis mutu pelayanan terhadap kepuasan konsumen grage sangkan hotel SPA kabupaten Kuningan, Jawa Barat

7 5. Jasa murni, yaitu penawaran yang hanya terdiri atas jasa saja. Bauran barangjasa yang berbeda-beda, maka generalisasi jasa menjadi sulit dinyatakan, namun beberapa komponen dapat digunakan untuk pembedaan karakteristik jasa sebagai generalisasi Kotler, 2005, yaitu : 1. Jasa yang berbasis pada peralatan atau orang dalam segi penyedianya. 2. Jasa yang mengharuskan kehadiran konsumennya dalam pemenuhan kebutuhannya. 3. Jasa yang berorientasi pada pemenuhan kebutuhan perorangan atau kebutuhan bisnis. 4. Jasa yang berbeda dalam tujuannya, yaitu laba atau nirlaba. Jasa memiliki empat karakteristik yang sangat mempengaruhi desain program pada implikasi pemasaran Kotler, 2005, yaitu : 1. Tidak berwujud intangibility. Jasa yang tidak dapat dikenali dengan lima indera manusia sebelum dibeli, yaitu dimana jasa tidak dapat dilihat, didengar, dicium, diraba ataupun dikecap, namun akan dapat dirasakan manfaatnya ketika jasa tersebut telah diperoleh. 2. Tidak terpisahkan inseparability. Jasa dihasilkan dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan, dimana penyedia jasa adalah bagian dari jasa tersebut, sehingga tidak dapat dipisahkan dari penyedianya. 3. Bervariasi variability. Jasa memiliki keanekaragaman, dimana mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa tersebut dengan dukungan waktu, tempat dan bagaimana penyediaannya. 4. Tidak tahan lama perishability, Jasa memiliki sifat yang tak tahan lama dikarenakan jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian karena akan habis manfaatnyahilang ketika jasa tersebut telah terpakai.

2.3. Manajemen Pemasaran Jasa

Menurut Umar 2003, berdasarkan kajian pasar potensial ada dua kajian pokok dalam manajemen pemasaran jasa, yaitu : a. Penentuan segmen, sasaran dan posisi produk Pasar terdiri dari banyak pembeli yang berbeda dalam beberapa hal, misalnya keinginan, kemampuan, keuangan, lokasi, sikap pembelian dan 8 praktik-praktik pembelian. Perbedaan-perbedaan ini dikelompokkan segmenting untuk menentukan pasar dengan melakukan segmentasi pasar melalui aspek geografis wilayah, aspek demografis jenis kelamin, usia, pendapatan, aspek psikografis kelas sosial, gaya hidup, kepribadian dan aspek perilaku kesempatan, tingkat penggunaan, sikap. Setelah itu, perusahaan menentukan pasar sasaran targetting dengan memutuskan beberapa segmen pasar yang akan dicakup, lalu memilih segmen mana yang akan dilayani. Penentuan pasar ini dilakukan dengan menelaah tiga faktor, yaitu ukuran dan pertumbuhan segmen, kemenarikan struktural segmen, serta sasaran dan sumber daya yang dimiliki perusahaan. Selanjutnya perusahaan menentukan posisi produk positioning pada segmen pasar yang ingin ditempatinya dengan mengidentifikasi keunggulan komparatif, memilih keunggulan komparatif dan mengkomunikasikan posisi. b. Penentuan kebijakan dan program pemasaran jasa Kebijakan dan program pemasaran dikemas dalam suatu bauran pemasaran marketing mix, pada industri jasa akan lebih luas dari pada bauran produk barang. Bauran produk jasa terdiri dari tujuh P 7P, yaitu : 1 Product produk : jasa yang akan ditawarkan. 2 Price harga : strategi penentuan harga jasa yang ditawarkan. 3 Promotion promosi : promosi yang dilakukan untuk memperkenalkan jasa. 4 Place tempat : sistem penyampaian jasa yang akan diterapkan. 5 People orang : jenis kualitas dan kuantitas orang yang terlibat dalam pemberian jasa 6 Process proses : proses yang dilakukan dalam operasi jasa. 7 Physical Evidence bukti fisik : komponen berwujud yang memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.

2.4. Mutu Jasa