12
2.5. Pengelolaan Mutu Jasa
Bidang jasa adalah suatu bagian yang cepat mengalami perubahan atau pertumbuhan dan merefleksikan variasi dari berbagai kekuatan. Dengan
adanya kekuatan-kekuatan tersebut menjadi perspektif manajemen yang mengubah fokus manajemen Christopher dalam Nasution, 2001.
1. Dari kegunaan produk-base ke total kegunaan dalam hubungan dengan pelanggan.
2. Dari transaksi jangka pendek ke hubungan jangka panjang. 3. Dari mutu jasa inti ke mutu jasa yang diharapkan pelanggan.
4. Dari solusi produksi secara teknis ke pengembangan kegunaan dan jasa mutu total.
Adanya pertumbuhan pada bidang jasa, maka pengelolaan jasa harus didasarkan pada enam prinsip manajemen jasa Christopher dalam Nasution
2001. Prinsip pengelolaan jasa tersebut, bisnis dilakukan secara logis dan mencapai laba, ahli dalam mengambil keputusan, berfokus pada struktur
organisasi, berkedudukan
sebagai pengawas,
menciptakan sistem
penghargaan pada karyawan dan berfokus pada hasil pengukuran. Perusahaan sebaiknya mengambil langkah-langkah tidak hanya
menyediakan pelayanan jasa yang lebih baik setiap kali, melainkan juga memulihkan dari keadaan yang keliru, kalau terjadi Kotler, 2005.
Perusahaan jasa
harus memahami
rantai pelayanan-laba
yang menghubungkan laba perusahaan jasa dengan kepuasan karyawan dan
pelanggan Kotler, 2005. Rantai ini terdiri atas lima hal, yaitu : 1. Pelayanan yang memuaskan.
2. Pelanggan yang puas dan loyal. 3. Nilai pelayanan lebih besar.
4. Karyawan jasa yang puas dan produktif. 5. Mutu pelayanan internal.
2.6. Identifikasi KonsumenPelanggan
Konsumen adalah orang yang berperan dan bertujuan untuk mengkonsumsi produk barang dan jasa sebagai pemenuhan kebutuhannya.
13 Menurut Nasution 2001, pelanggan adalah semua orang yang menuntun
orang atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar mutu tertentu, dan karena itu akam memberikan pengaruh pada penampilan orang atau
perusahaan. Manajemen perusahaan L.L Bean, Freeport dan Maine memberikan
beberapa definisi tentang pelanggan Nasution, 2001, yaitu : 1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung, tetapi produsen yang
tergantung padanya. 2. Pelanggan adalah orang yang membawa kepada apa keinginannya, tidak
ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
3. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan terlebih dahulu
diidentifikasi jenis-jenis pelanggan. Pada dasarnya, dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem mutu modern Nasution 2001, yaitu :
1. Pelanggan internal, orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada pekerjaan perusahaan.
2. Pelanggan antara, orang yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk.
3. Pelanggan eksternal, pembeli atau pemakai akhir produk, sering disebut juga sebagai pelanggan nyata.
2.7. Perilaku Konsumen
Kategori