40 f. Proses
Konsumen yang datang berhubungan langsung untuk pertama kali dan terakhir kalinya dengan pihak hotel adalah pada front
office departement. Pada departemen ini, konsumen melakukan pemesanan, registrasi untuk mengetahui identitas konsumen dan
melakukan pembayaran seluruh tagihan. g. Bukti Fisik
Bangunan fisik merupakan produk berwujud yang langsung dapat dilihat konsumen dan langsung memberikan manfaatnya.
Design bangunan yang artistik dan mewah dengan suasana pegunungan ditawarkan Grage Sangkan untuk menarik minat
pengunjung. Restoran dan bar dengan design yang unik ditambah hiasan serta patungnya yang mendukung keberadaannya menjadi
daya tarik yang tinggi. Areal tempat parkir yang tersedia cukup, dapat menampung kendaraan konsumen sebanyak ± 100 mobil dan
± 7 bis. Penyediaan fasilitas rekreasi lainnya seperti kolam renang dengan dua tipe, arena bermain, fasilitas olahraga lainnya dan
mushola sebagai tempat ibadah Lampiran 7.
4.2. Analisis Hasil
4.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan terhadap 30 responden yang pernah menjadi konsumen hotel Grage Sangkan dengan
menggunakan bantuan alat analisis, SPSS versi 15.0 Lampiran 8. Uji validitas digunakan untuk mengetahui sejauhmana kuesioner dapat
mengukur apa yang akan diukur. Berdasarkan perhitungan uji validitas dengan metode product moment Pearson, diperoleh hasil korelasi setiap
pertanyaan untuk masing-masing atribut tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan. Nilai uji validitas kuesioner dapat dilihat pada
Tabel 7. Seluruh nilai korelasi atau r-hasil setiap pertanyaan lebih dari nilai r-tabel, berarti semua pertanyaan dianggap sahih.
41 Tabel 7. Nilai uji validitas kuesioner
Atribut Mutu Pelayanan Tingkat
Kepentingan Tingkat
Pelaksanaan Keterangan
Tangible Berwujud
1 Fasilitas fisik yang memadai
0,788 0,602
valid 2
Sarana dan lingkungan pendukung 0,772
0,562 valid
3 Tersedianya media informasi yang lengkap
dan informatif 0,651
0,698 valid
4 Penampilan karyawan hotel yang rapi,
bersih dan menarik 0,754
0,772 valid
5 Mutu makanan dan minuman
0,758 0,710
valid
Reliability Keandalan
6 Memberikan informasi mengenai hotel
secara akurat 0,677
0,784 valid
7 Kedisiplinan karyawan hotel
0,687 0,771
valid 8
Kemampuan karyawan dalam pelayanan 0,678
0,841 valid
9 Kemampuan karyawan dalam
berkomunikasi 0,664
0,880 valid
10 Kemampuan karyawan membantu keluhan
konsumen 0,733
0,865 valid
Responsiveness Kesigapan
11 Kesigapan karyawan dalam melayani
konsumen 0,751
0,860 valid
12 Kemudahan dalam pemesanan kamar 0,809
0,841 valid
13 Prosedur administrasi yang baik dan tidak
berbelit 0,768
0,868 valid
14 Kecepatan penanganan atas keluhan 0,716
0,862 valid
15 Memberikan umpan balik terhadap keluhan
konsumen 0,609
0,811 valid
Assurance Jaminan
16 Pengetahuan dan kecakapan karyawan
dalam memberikan informasi 0,645
0,849 valid
17 Keramahan dan kesopanan karyawan dalam
melayani konsumen 0,723
0,823 valid
18 Perhatian karyawan dalam menerima
keluhan konsumen 0,789
0,863 valid
19 Perasaan aman yang dirasakan konsumen
selama berada di Grage Sangkan Hotel SPA 0,765
0,808 valid
20 Citra atau image Grage Sangkan Hotel SPA 0,513
0,796 valid
Emphaty Perhatian
21 Terjadinya hubungan relasi antara konsumen
dan karyawan 0,524
0,757 valid
22 Grage Sangkan Hotel SPA selalu berupaya
mengenal kebutuhan konsumen 0,719
0,818 valid
23 Keberadaan dan manfaat kotak saran 0,698
0,824 valid
24 Acara atau kegiatan khusus yang diadakan 0,723
0,828 valid
25 Tersedianya saluran telepone-mail untuk
melayani dan menerima keluhan 0,822
0,617 valid
Nilai r-tabel dengan n = 25 dan α = 0,05 = 0,361
42
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui keandalan setiap butir pertanyaan. Menurut George dan Mallary bahwa koefisien reliabilitas
alpha Cronbach memiliki batas normal 0-1, yang berarti tidak ada batasan tertentu yang menyatakan suatu koefisien dinyatakan andal
Buchori, 2006, tetapi pada umumnya bila 0,6 dinyatakan andal. Sebagai ilustrasi, hasil analisis reliabilitas dari kuesioner yang
digunakan dalam penelitian 0,6, maka dinyatakan andal. Tabel 8. Nilai uji reliabilitas kuesioner
Kuesioner Nilai Alpha α Cronbach
Keterangan
Tingkat Kepentingan 0,957
Sangat andal Tingkat Pelaksanaan
0,974 Sangat andal
4.2.2. Karakteristik Responden
