17
Gambar 3. Lima penentu mutu jasa terhadap kepuasan konsumen Kotler, 2005
Perusahaan dalam penyediaan produk kepada konsumen tidak selalu mendapatkan sisi positif bahkan terkadang dengan penyediaan mutu produk
yang tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menimbulkan kekecewaan atau ketidakpuasan konsumen. Engel, dkk 1994 berpendapat, bahwa respon
konsumen terhadap ketidakpuasan dapat dilihat dari perilaku mengeluh konsumen. Ketidakpuasan timbul akibat tidak terpenuhinya harapan
konsumen dan ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan konsumen Tjiptono, 2008, yaitu konsumen yang keliru mengkomunikasikan
jasa yang diinginkan, konsumen keliru menafsirkan sinyal, kesalahpahaman dalam rekomendasi mulut ke mulut, kinerja perusahaan jasa yang buruk dan
kesalahpahaman penyediaan jasa oleh pesaing.
2.9. Peneliti Terdahulu yang Relevan
Penelitian dengan masalah yang sama juga telah dilakukan oleh Fatmawati 2005 terhadap mutu pelayanan Hotel Mambruk Anyer.
Berdasarkan penelitian tersebut, atribut yang perlu mendapat prioritas utama kuadran I, karena atribut-atribut ini dianggap sangat penting untuk tamu
tetapi tingkat pelaksanaannya kurang baik, antara lain fasilitas rekreasi, mutu makanan dan minuman, kebersihan hotel, kesigapan karyawan dalam
melayani tamu, kecepatan penanganan atas keluhan, kenyamanan dan kebersihan kamar. Atribut yang harus dipertahankan kinerjanya karena telah
sesuai dengan harapan konsumen kuadran II adalah fasilitas keamanan,
Tanggapan konsumen
Kepuasan konsumen Tingkat pelaksanaan
lima penentu mutu jasa Tingkat kepentingan
lima penentu mutu jasa
18 keramahan karyawan dalam melayani tamu, kemudahan dalam melakukan
pemesanan kamar dan kemudahan cara pembayaran. Desain front office, acara khusus yang diadakan hotel, fasilitas olahraga dan hargatarif kamar
merupakan atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran III dimana atribut ini dianggap kurang penting dan kinerja hotel dinilai biasa. Atribut yang dinilai
kurang penting untuk tamu, tetapi dapat dilaksanakan dengan baik oleh pengelola hotel kuadran IV, yaitu citra hotel, desain bangunan hotel, tempat
parkir luas, kemampuan karyawan berkomunikasi dan kemudahan memperoleh informasi. Hasil perhitungan tingkat kepuasan konsumen dengan
menggunakan CSI dapat diketahui bahwa tamu hotel yang menginap maupun tidak menginap merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Perusahaan melakukan aktivitas karena adanya kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada masa sekarang terjadi persaingan yang sangat
ketat pada sebuah industri, dimana perusahaan harus dapat menempatkan posisi yang tepat agar mendapat pangsa pasar yang lebih besar dari para
pesaingnya. Penerapan strategi perusahaan dijadikan sebagai alat keunggulan bersaing perusahaan. Menciptakan konsumen yang puas dan setia merupakan
salah satu strategi agar tetap unggul dalam persaingan. Sebagaimana yang harus diterapkan oleh Grage Sangkan Hotel SPA agar dapat bersaing dalam
industri perhotelan di Kabupaten Kuningan. Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan
dengan pelanggannya perlu terus dibina Umar, 2003. Jika perusahaan dan pelanggan dapat berhubungan baik, maka akan menimbulkan persepsi
pelanggan positif terhadap kesan yang diberikan kepada perusahaan. Dengan terbentuknya persepsi pelanggan pada sebuah perusahaan akan memberikan
keuntungan pada perusahaan, yaitu adanya pembelian ulang dan menciptakan loyalitas konsumen. Adanya persaingan yang ketat dalam industri perhotelan,
maka Grage Sangkan Hotel SPA harus memiliki strategi, dimana penciptaan produk dengan menyediakan fasilitas bervariasi dan pemberian pelayanan
yang baik dan bermutu sebagai nilai tambah dalam persaingan dengan para pesaingnya di Kabupaten Kuningan.
Pemberian pelayanan bermutu, yaitu pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta harus
dapat melebihi apa yang diharapkan konsumen. Pengkajian mutu pelayanan dilakukan untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan konsumen dan
yang diinginkannya, untuk mengetahui penilaian persepsi konsumen mengenai standar pelayanan yang telah diperoleh dan harapan konsumen
tentang pemenuhan kepuasan atas pelayanan yang akan diberikan sebagai perbaikan. Atribut pelayanan yang akan diukur berdasarkan konsep lima
mutu jasa dengan kerangka pemikiran konseptual pada Gambar 4.
20
Analisis Faktor IPA
CSI
Gambar 4. Kerangka pemikiran penelitian
Persaingan Industri Perhotelan Melakukan Wisata
Kebutuhan Akomodasi Visi dan Misi Grage Sangkan
Hotel SPA Menerapkan Standar Pelayanan
Grage Sangkan Hotel SPA Pelayanan Akomodasi
Hotel
Tanggapan konsumen Grage Sangkan Hotel SPA
Tingkat Kepentingan Konsumen Grage
Sangkan Hotel SPA Tingkat Pelaksanaan
Kinerja oleh Grage Sangkan Hotel SPA
Lima dimensi mutu Jasa keandalan, ketanggapan,
jaminan, empati dan tangible
Kepuasan Konsumen Grage Sangkan Hotel SPA
Peningkatan Pelayanan Grage Sangkan Hotel
Harapan konsumen Grage Sangkan Hotel
Mutu Pelayanan
21
3.2. Metode Penelitian
