4 program untuk tujuan terapi, serta relaksasi fisik dan jiwa demi memperoleh
kebugaran dengan dilingkupi suasana alam yang sejuk, tenang dan udara segar yang disediakan bagi konsumen hotel.
1.2. Rumusan Masalah
Setiap hotel memiliki standar pelayanan tertentu yang telah ditentukan manajemen hotel, maka pihak manajemen hotel harus memiliki strategi
pengelolaan yang dapat menarik dan mempengaruhi konsumen tentang keunggulan produk dan pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan
konsumen. Pelayanan yang diberikan dari pihak Grage Sangkan Hotel SPA harus dapat melebihi mutu pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Oleh
karena itu, penelitian ini bertujuan mengidentifikasi mutu pelayanan hotel yang diharapkan konsumen Grage Sangkan Hotel SPA sebagai wujud
peningkatan standar pelayanan yang akan diberikan pada konsumen, dengan cara menyusun permasalahan atas pertanyaan-pertanyaan berikut :
1. Atribut-atribut mutu pelayanan apakah yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen Grage Sangkan Hotel SPA ?
2. Apakah harapan konsumen atas mutu pelayanan Grage Sangkan Hotel SPA sudah terpenuhi ?
3. Bagaimana harapan konsumen Grage Sangkan Hotel SPA atas mutu pelayanan yang ingin diterimanya ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi atribut-atribut
mutu pelayanan
yang paling
mempengaruhi kepuasan konsumen Grage Sangkan Hotel SPA. 2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen Grage Sangkan Hotel SPA.
3. Merumuskan strategi peningkatan mutu pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen Grage Sangkan Hotel SPA.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Hotel
Hotel adalah sejenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan, makan dan minum, serta jasa-jasa lainnya untuk
umum yang tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara profesional Sihite, 2000. Dalam kegiatan operasionalnya untuk memenuhi kebutuhan
tamu, hotel menawarkan beberapa produk Agusnawar dalam Fatmawati, 2005. Produk hotel tersebut terdiri dari kamar tamu, makanan dan minuman,
serta pelayanan lain yang mendukung kegiatan akomodasi konsumen. Klasifikasi atau penggolongan usaha hotel adalah suatu sistem
pengelompokkan hotel-hotel ke dalam berbagai kelas atau tingkatan berdasarkan uraian penilaian tertentu. Direktorat Jenderal Pariwisata
menggolongkan hotel ke dalam lima kelas, yaitu hotel bintang 1 dengan standar golongan kelas terendah, hotel bintang 2, hotel bintang 3, hotel
bintang 4 dan terakhir hotel bintang 5 dengan standar golongan kelas tertinggi dalam industri perhotelan. Hotel yang tidak memenuhi standar golongan kelas
di atas, maka dinyatakan sebagai hotel yang tidak berbintang kelas Melati. Persyaratan sebagai hotel yang memiliki standar hotel berbintang adalah :
1. Persyaratan fisik hotel yang dilihat dari lokasinya, kondisi bangunan, tata letak ruang dan ukuran ruangan.
2. Bentuk pelayanan yang diberikan, hotel bintang empat dan lima memberikan pelayanan selama 24 jam.
3. Kualifikasi tenaga kerja, seperti pendidikan dan kesejahteraan karyawan. 4. Fasilitas olahraga dan rekreasi yang tersedia.
5. Jumlah kamar yang tersedia. Tujuan dari pengklasifikasian atau penggolongan hotel adalah Sihite,
2000 : 1. Untuk menjadi pedoman teknis bagi calon investor di bidang usaha
perhotelan. 2. Agar calon penghuni hotel dapat mengetahui fasilitas dan pelayanan yang
akan diberikan di suatu hotel sesuai dengan golongan kelasnya.
6 3. Agar tercipta persaingan yang sehat antara pengusaha hotel.
4. Agar terciptanya keseimbangan antara permintaan dan penawaran dalam usaha akomodasi hotel.
2.2. Konsep Jasa
