42
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui keandalan setiap butir pertanyaan. Menurut George dan Mallary bahwa koefisien reliabilitas
alpha Cronbach memiliki batas normal 0-1, yang berarti tidak ada batasan tertentu yang menyatakan suatu koefisien dinyatakan andal
Buchori, 2006, tetapi pada umumnya bila 0,6 dinyatakan andal. Sebagai ilustrasi, hasil analisis reliabilitas dari kuesioner yang
digunakan dalam penelitian 0,6, maka dinyatakan andal. Tabel 8. Nilai uji reliabilitas kuesioner
Kuesioner Nilai Alpha α Cronbach
Keterangan
Tingkat Kepentingan 0,957
Sangat andal Tingkat Pelaksanaan
0,974 Sangat andal
4.2.2. Karakteristik Responden
Responden digunakan untuk memberikan penilaian berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap mutu pelayanan
Grage Sangkan Hotel SPA. Responden yang dibutuhkan sebagai contoh penelitian ini, yaitu konsumen hotel Grage Sangkan Hotel SPA dengan
pertimbangan merupakan orang yang langsung mengkonsumsi atau menikmati produk dan jasa yang ditawarkan oleh Grage Sangkan Hotel
SPA, sehingga mampu memberikan penilaian mengenai atribut pelayanan mana yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Seluruh konsumen hotel belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih sebagai contoh.
Pengambilan jumlah contoh yang dijadikan responden untuk mengisi kuesioner atribut mutu pelayanan menggunakan metode Slovin
Umar, 2003 dimana populasi berdasarkan dari rataan jumlah penjualan kamar per hari Grage Sangkan Hotel SPA pada tahun 2008
Tabel 9, jumlah contoh yang diperoleh dari bulan Januari-Maret 2009 dengan perhitungan berikut :
43 n = 3240
1 + {3240 x 0,1²} = 97,059
= 98 orang pembulatan Tabel 9. Penjualan kamar Grage Sangkan Hotel SPA
Bulan Room Sold kamar
2006 2007
2008 Januari
995 1.070
738
Februari 739
874 957
Maret
1.002 1.153
1.235
April 927
962 943
Mei
984 1.052
950
Juni 1.138
1.299 1.166
Juli
1.191 1.311
1.200
Agustus 1.035
1.118 1.023
September
739 819
705
Oktober 784
979 1.160
November
924 919
1.050
Desember 1.479
1.455
Total
10.458 13.035
12.582
Rataan room sold kamarhari
30 37
36 36 x 3 bulan x 30 hari = 3240
Karakteristik responden dalam penelitian ini berguna dalam penentuan segmentasi pasar yang ditinjau berdasarkan aspek demografi,
aspek psikografi dan aspek perilaku. Komponen-komponen yang membentuk karakteristik responden dalam penelitian ini, yaitu jenis
kelamin, status pernikahan, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatanbulan dan pengeluaran rataan, sumber informasi awal
mengenai Grage Sangkan Hotel SPA, informasi yang diinginkan, tujuan utama dan alasan menginap di Grage Sangkan Hotel SPA, frekuensi
menginap dan cara pemesanan kamar di Grage Sangkan Hotel SPA.
44 Berdasarkan jenis kelamin, responden pria 68 lebih besar
dibandingkan responden wanita 32, sedangkan dari status pernikahan, responden yang sudah menikah mencapai 80 dan yang
belum menikah hanya 20. Berdasarkan usia responden terbagi dalam lima kategori, dimana
responden yang berusia 30-40 tahun 40 paling mendominasi, serta yang lainnya dapat dilihat pada Gambar 6.
Gambar 6. Usia responden Pada Gambar 7, dapat dilihat responden yang berpendidikan
SMUSederajatdi bawahnya 21, responden yang berpendidikan diploma 23, SarjanaStrata 1 45, Strata 2 8 dan Strata 3
2.
Gambar 7. Pendidikan terakhir responden
6 23
40
19 11
20 tahun 20-30 tahun
30-40 tahun 40-50 tahun
50 tahun
21 23
45
8 2
SMUSederajatdi bawahnya Diploma
S1 S2
S3
45 Konsumen hotel yang menginap di Grage Sangkan Hotel SPA
sebagian besar pekerjaan dan tempat tinggalnya berasal dari wilayah Jabodetabek Lampiran 9. Pada Gambar 8, dapat dijelaskan pekerjaan
responden yang menginap di Grage Sangkan SPA sebagian besar adalah pegawai swasta 43, sedangkan sebagian kecil responden
merupakan pensiunan dan bekerja di pondok pesantren 2.
Gambar 8. Jenis pekerjaan responden Berdasarkan pendapatan dan pengeluaran rataan responden dalam
satu bulan dapat dilihat pada Gambar 9 dan 10. Responden yang paling mendominasi, yaitu yang berpendapatan Rp 2.500.000
– Rp 5.000.000 35 dan responden yang pengeluarannya Rp 1.500.000
– Rp 3.000.000 35.
Gambar 9. Pendapatan responden per bulan
5 31
43
8 2
2 9
pelajarmahasiswa pegawai negeri
pegawai swasta wiraswasta
pensiunan pondok pesantren
ibu runah tangga
4 32
35
21
8 Rp 1.000.000
Rp 1.000.000 - Rp 2.500.000 Rp 2.500.000 - Rp 5.000.000
Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000 Rp 10.000.000
46
Gambar 10. Pengeluaran rataan responden Sumber informasi awal mengenai Grage Sangkan Hotel SPA
adalah sebagian besar responden mengetahui dari teman 49, serta mengetahui dari media cetak 3 dan mengetahui sendiri 3
memiliki presentase yang sama dan terkecil, yang lainnya dapat dilihat pada Gambar 11.
Gambar 11. Sumber informasi awal responden Informasi yang paling diinginkan oleh responden Grage Sangkan
Hotel SPA adalah mengenai fasilitas hotel 66, serta lainnya dapat dijelaskan dalam Gambar 12. Sebagian besar tujuan utama responden
menginap di Grage Sangkan SPA karena keperluan wisataberlibur 56, keperluan bisniskerja 42 dan keperluan pendidikan 2.
5 22
35
19 18
Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 1.500.000
Rp 1.500.000 - Rp 3.000.000 Rp 3.000.000 - Rp 5.000.000
Rp 5.000.000
3 4
6 49
35
3 media cetak
media elektronik agen perjalanan
teman keluarga
sendiri
47
Gambar 12. Informasi yang paling diinginkan responden Kemudian alasan memilih Grage Sangkan Hotel SPA untuk
dijadikan tempat menginap karena fasilitas hotelnya 41 dengan presentase terbesar dan harga terjangkau 2 presentasenya terendah,
yang lainnya dapat dilihat pada Gambar 13.
Gambar 13. Alasan responden menginap Berdasarkan Gambar 14, didominasi frekuensi responden yang
pernah menginap di Grage Sangkan Hotel SPA, yaitu tiga kali 36 dan terendah dengan frekuensi empat kali 6.
9 8
16 66
harga kamar lokasi hotel
mutu pelayanan fasilitas hotel
2 8
24 18
41
6 harga terjangkau
pemandangan alam mutu pelayanan
lokasi mudah dijangkau fasilitas hotel
tidak tentu
48
Gambar 14. Frekuensi responden menginap Cara pemesanan kamar di Grage Sangkan hotel SPA yang
dilakukan responden lebih besar melalui telepon 56, mendatangi langsung 42 dan melalui internet 2. Hal ini terjadi karena
melalui telepon konsumen lebih mudah untuk mendapatkan kamar dengan wilayah yang berbeda.
Penentuan pasar sasaran target Hotel Grage Sangkan Hotel SPA berdasarkan pada karakteristik respoden adalah merupakan hotel untuk
keluarga dan dinas bagi kalangan menengah ke atas dengan
memposisikan pelayanan fasilitas hotel setara bintang 4. 4.2.3.
Analisis Faktor
Analisis faktor digunakan untuk menganalisis atribut mutu pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen Grage
Sangken Hotel SPA. Metode ini bertujuan untuk menemukan hubungan antara jumlah atribut-atribut yang saling bebas satu dengan lainnya,
sehingga dapat dibuat satu atau beberapa kumpulan atribut lebih sedikit dari awal, tetapi tetap mencerminkan atribut aslinya.
Atribut mutu pelayanan Grage Sangkan Hotel SPA yang dianalisis dikelompokkan berdasarkan lima dimensi mutu jasa, yaitu
tangible berwujud,
reliability keandalan,
responsiveness kesigapan, assurance jaminan dan emphaty empati. Masing-
masing dimensi memiliki lima atribut mutu pelayanan, namun dengan menggunakan metode analisis faktor Lampiran 10 kelima atribut
tereduksi, sehingga hanya ada satu atribut yang paling mempengaruhi
20 28
36
6 10
satu kali dua kali
tiga kali empat kali
lebih dari lima kali
49 kepuasan konsumen dalam setiap dimensinya yang dijelaskan pada
Tabel 10. Tabel 10. Hasil analisis faktor atribut mutu pelayanan Grage Sangkan
Dimensifaktor Nilai
KMOMSA Eigenvalue
Nilai varian
Nilai Ekstrasi
Atribut
Tangible 0,789
3,401 3,401
0,703 Tersedia media informasi
0,702 Sarana dan lingkungan
pendukung 0,689
Fasilitas yang memadai 0,675
Mutu makanan dan minuman 0,632
Penampilan karyawan hotel
Reliability 0,793
3,638 3,638
0,790 Kemampuan dalam pelayanan
0,779 Kemampuan membantu keluhan
0,735 Memberikan informasi secara
akurat 0,670
Kemampuan dalam komunikasi 0,666
Kedisiplinan karyawan hotel
Responsiveness 0,770
3,572 3,572
0,806 Kecepatan menangani keluhan
0,764 Umpan balik terhadap keluhan
0,703 Kemudahan pemesanan kamar
0,670 Prosedur administrasi tidak
berbelit 0,628
Kesigapan dalam pelayanan
Assurance 0,609
3.782 3.782
0,932 Keramahan dan perhatian
terhadap keluhan 0,863
Keramahan dan kesopanan karyawan
0,730 Citra Grage Sangkan Hotel SPA
0,719 Pengetahuan dan kecakapan
karyawan 0,538
Perasaan aman yang dirasakan konsumen
Emphaty 0,732
3,239 3,239
0,815 Acara atau kegiatan khusus yang
diadakan 0,740
Keberadaan dan manfaat kotak saran
0,584 Saluran yang tersedia untuk
melayani 0,582
Berupaya memenuhi kebutuhan konsumen
0,519 Hubungan relasi karyawan dan
konsumen
Berdasarkan Tabel 10, diketahui setiap dimensi memiliki tingkat kesesuaian analisis faktor yang berbeda dilihat dari nilai KMOMSA
Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy. Dimensi
50 reliability 0,793 memiliki nilai KMO tertinggi dan dimensi assurance
0,609 merupakan atribut yang memiliki nilai KMO terendah. Tingkat kesesuaian dimensi tangible 0,789, reliability 0,793, responsiveness
0,770 dan emphaty 0,732 termasuk kriteria harga menengah dapat diterima karena nilai KMO lebih besar dari 0,7 sedangkan untuk
dimensi assurance termasuk pada kriteria cukup memuaskan karena nilai KMO lebih besar dari 0,6.
Tabel 10 menunjukkan bahwa atribut yang paling penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen dapat dilihat pada nilai ekstrasi
paling besar. Pada dimensi tangible, atribut tersedianya media
informasi yang lengkap dan informatif 0,703 menjadi atribut peringkat pertama yang dipentingkan oleh konsumen, dikarenakan
konsumen ingin mengetahui keberadaan dan promosi yang dilakukan Grage Sangkan Hotel serta informasi produk dan jasa yang ditawarkan
pihak hotel melalui brosur, baliho, leaflet dan website. Selanjutnya atribut sarana dan lingkungan pendukung 0,702, fasilitas fisik yang
memadai 0,689, mutu makanan dan minuman 0,675 dan peringkat terendah adalah penampilan karyawan hotel.
Atribut-atribut yang
menyusun dimensi reliability
yang dipentingkan konsumen adalah kemampuan karyawan dalam pelayanan
0,790, kemampuan
membantu keluhan
konsumen 0,779,
memberikan informasi mengenai hotel secara akurat 0,735, kemampuan dalam berkomunikasi 0,670 dan kedisiplinan karyawan
0,666. Setiap konsumen pada industri perhotelan yang menawarkan jasa penginapan, membutuhkan dan menginginkan pelayanan setara
hotel berbintang. Grage Sangkan Hotel SPA harus dapat bersaing dengan memberikan pelayanan yang baik dan istimewa, sehingga dapat
memuaskan konsumen
hotel dan
menjadikannya pelanggan
berkelanjutan.
Responsiveness merupakan salah satu atribut mutu pelayanan
yang mempengaruhi kepuasan yang berisi tanggapan konsumen. Berdasarkan hasil analisis faktor pada dimensi ini diperoleh nilai
51 ekstrasi tertinggi, yaitu kecepatan menangani keluhan konsumen
0,806, memberikan umpan balik terhadap keluhan 0,764, kemudahan pemesanan kamar 0,703, prosedur administrasi yang baik
dan tidak berbelit 0,670, kesigapan dalam pelayanan 0,628. Kecepatan penanganan keluhan merupakan atribut yang paling penting,
ketika ada kekurangan pada fasilitas hotel, maka pihak hotel harus cepat tanggap menangani kekurangan yang dibutuhkan konsumen.
Dimensi assurance merupakan jaminan yang diberikan oleh pihak
hotel untuk memberikan kenyamanan pada konsumen sehingga mempengaruhi kepuasan konsumen. Keramahan dan perhatian
menerima keluhan 0,932 merupakan atribut yang terpenting, kemudian keramahan dan kesopanan dalam melayani tamu 0,863,
citra atau image Grage Sangkan Hotel SPA 0,730, pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan informasi 0,719 serta perasaan aman
selama berada di Grage Sangkan Hotel SPA 0,538. Pelayanan yang baik harus disertai keramahan dan perhatian yang besar pada setiap
konsumen yang membutuhkan sebagai salah satu jaminan perusahaan sehingga akan timbul kenyamanan pada diri konsumen.
Dimensi terakhir yang mempengaruhi dalam mutu pelayanan
Grage Sangkan Hotel SPA adalah emphaty. Pada dimensi ini dapat
dijelaskan atribut yang memiliki nilai ekstrasi tertinggi adalah acara atau kegiatan yang diadakan Grage Sangkan Hotel SPA 0,815. Hal ini
berdasarkan karakteristik responden bahwa sebagian besar tujuan utama menginap di Grage Sangkan Hotel SPA Gambar 13 adalah keperluan
wisata dan berlibur, maka konsumen berpendapat acara atau kegiatan yang diadakan sangat dipentingkan. Bagi konsumen yang berwisata
membutuhkan kegiatan yang menunjang wisatanya, seperti tersedianya fasilitas kegiatan outbond. Konsumen Grage yang menginap sebagian
besar adalah perusahaan pelanggan yang mengadakan acara dinas, dengan demikian pihak hotel dibutuhkan untuk dapat menunjang
kegiatan tersebut dengan perhatian fasilitas atas acara atau kegiatan khusus yang akan diadakan.
52
4.2.4. Tingkat Kesesuaian
