13 Menurut Nasution 2001, pelanggan adalah semua orang yang menuntun
orang atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar mutu tertentu, dan karena itu akam memberikan pengaruh pada penampilan orang atau
perusahaan. Manajemen perusahaan L.L Bean, Freeport dan Maine memberikan
beberapa definisi tentang pelanggan Nasution, 2001, yaitu : 1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung, tetapi produsen yang
tergantung padanya. 2. Pelanggan adalah orang yang membawa kepada apa keinginannya, tidak
ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
3. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan terlebih dahulu
diidentifikasi jenis-jenis pelanggan. Pada dasarnya, dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem mutu modern Nasution 2001, yaitu :
1. Pelanggan internal, orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada pekerjaan perusahaan.
2. Pelanggan antara, orang yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk.
3. Pelanggan eksternal, pembeli atau pemakai akhir produk, sering disebut juga sebagai pelanggan nyata.
2.7. Perilaku Konsumen
Menurut Engel, dkk 1994, mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Para pemasar perlu memiliki fokus utama
perspektif manajerial yang ditempatkan pada perilaku pembelian konsumen purchase behavior. Studi perilaku konsumen tersebut dipengaruhi oleh
proses pembelian yang dilakukan para konsumen untuk mengkonsumsi barang atau jasa sebagai pemenuhan kebutuhannya.
14 Menurut Engel, dkk 1994, mengerti dan mengadaptasi motivasi dan
perilaku konsumen bukanlah pilihan, melainkan kebutuhan mutlak untuk keberlangsungan hidup kompetitif. Dalam pernyataan tersebut, terlihat
konsumen memegang kendali dan pemasar dikatakan berhasil bila produk atau jasanya dipandang menawarkan manfaat riil. Perusahaan akan dapat
bersaing dalam pasarnya, jika pihak pemasar perusahaan dapat menganalisis perilaku konsumen yang berada pada pangsa pasarnya. Ketika pemasar
tersebut dapat memahami dengan penyediaan produk barang atau jasa sesuai dengan pola konsumsinya, maka pemenuhan kebutuhan konsumen akan
tercapai dengan tingkat kepuasan tinggi. Menurut Engel, dkk 1994, semua yang dilakukan oleh para pemasar
dan yang berusaha mempengaruhi perilaku konsumen terletak pada empat premis esensial berikut :
1. Konsumen adalah raja, memiliki kemampuan penuh untuk menyaring semua upaya untuk mempengaruhi dengan hasil bahwa semua yang
dilakukan perusahaan niaga harus disesuaikan dengan motivasi dan perilaku konsumen.
2. Motivasi dan perilaku konsumen dapat dimengerti melalui penelitian. 3. Perilaku konsumen dapat dipengaruhi melalui kegiatan persuasif yang
menanggapi konsumen secara serius sebagai pihak yang berkuasa dan dengan maksud tertentu.
4. Bujukan dan pengaruh konsumen memiliki hasil menguntungkan secara sosial, asalkan pengamanan hukum, etika dan moral berada pada
tempatnya untuk mengekang upaya manipulasi.
2.8. Kepuasan Konsumen
