22
n = N
………………………….1 1 + Ne²
dimana: n = jumlah contoh N = ukuran populasi
e = kesalahan yang ditolerir 10
3.2.3. Pengolahan dan Analisis Data
Dalam penelitian ini digunakan empat metode dalam pengolahan dan analisis data melalui pengujian kuesioner, serta analisis atribut
pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kesahihan data dari peubah yang diteliti secara tepat. Sahih berarti data tersebut dapat
mengukur apa yang hendak diukur. Menurut Umar 2005, uji validitas menunjukkan sejauhmana alat pengukur itu mengukur
hal yang akan diukur. Penelitian ini menguji validitas kuesioner dengan teknik
korelasi product moment Pearson dengan bantuan software SPSS Data Editor versi 15.0. Teknik ini digunakan untuk mencari
hubungan dua peubah atau lebih adalah sama. Rumus korelasi product moment yang dikemukakan oleh
Pearson adalah : ……………2
dimana: r = validitas masing-masing pertanyaan
X = skor total masing-masing pertanyaan Y = skor total dari seluruh pertanyaan
n = jumlah responden
23 Menurut Umar 2005 langkah-langkah dalam menguji
validitas kuesioner adalah : 1 Mendefinisikan secara operasional konsep yang akan diukur.
2 Melakukan uji coba kuesioner pada sejumlah responden. Jumlah responden untuk uji coba adalah 30 orang, karena
distribusi skor atau nilai akan lebih mendekati kurva normal. 3 Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
4 Menghitung korelasi masing-masing pertanyaan dengan skor tiap-tiap pertanyaan menggunakan bantuan software SPSS
Data Editor versi 15.0. 5 Membandingkan nyatanya angka korelasi moment Pearson
signifikansi r hitung dengan alpha yang ditetapkan dalam penelitian. Alpha
α yang ditetapkan pada penelitian ini 5. 6 Bila nilai signifikansi r hitung alpha yang ditetapkan, maka
pertanyaan tersebut dinyatakan nyata dalam penelitian ini sahih.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama
Umar, 2005. Reliabilitas menunjukkan suatu hasil pengukuran relatif konstan, walaupun pengukuran dilakukan lebih dari satu
kali. Teknik uji reliabilitas yang digunakan, yaitu teknik Cronbach’s Alpha. Rumus pengujian reliabilitas dengan
menggunakan teknik Cronbach’s Alpha berikut :
………………………………..3
dimana : r = koefisien reliabilitas yang dicari
k = jumlah butir pertanyaan σ²
b
= keragaman total σ²
t
= jumlah keragaman butir pertanyaan
24
2. Analisis Faktor
Analisis faktor adalah serangkaian prosedur yang digunakan untuk mereduksi dan menyimpulkan suatu data Maholtra dalam
Barus, 2008. Proses analisis faktor mencoba menemukan hubungan antara sejumlah peubah yang saling bebas satu dengan yang lain,
sehingga dapat dibuat satu atau beberapa kumpulan peubah yang lebih sedikit dari jumlah awal.
Reduksi sejumlah variabel menjadi lebih sedikit dinamakan faktor. Pengujian kesesuaian analisis faktor dengan menggunakan
metode KMO Kaiser-Meyer-Olkin and bartlett’stest of sphericity
dan Anti Image Santoso, 2003. Menurut Kaiser, tingkat kesesuaian harga KMO Barus, 2008 dapat dijelaskan pada Tabel 2.
Pengukuran contoh dengan metode Measure of Sampling Adequancy MSA, dengan syarat minimum nilai MSA sebesar 0,5.
Tabel 2. Tingkat kesesuaian harga KMO dengan penggunaan analisis faktor
Harga KMO Tingkat kesesuaian penggunaan analisis faktor
0,9 Sangat memuaskan
0,8 Memuaskan
0,7 Harga menengah
0,6 Cukup
0,5 Kurang memuaskan
0,5 Tidak dapat diterima
3. Importance Perfomance Analysis
Seberapa jauh anggapan konsumen terhadap mutu pelayanan yang diterimanya dapat diketahui dengan cara menganalisis tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja melalui metode deskriptif kualitatif dan kuantitatif. Dalam penelitian ini dapat dijawab sejauhmana
tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan dengan metode Importance Perfomance Analysis atau IPA Martila and
James dalam Nasution, 2001.
25 Pelayanan dapat menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila
didasarkan pada kepentingan konsumen dan kinerja perusahaan, dimana perusahaan seharusnya mencurahkan perhatian pada hal-hal
yang dianggap penting oleh para konsumenpelanggan Supranto, 2006. Dalam penelitian ini digunakan skala 5 tingkat Likert yang
terdiri dari : 1 Jawaban sangat penting diberi bobot 5.
2 Jawaban penting diberi bobot 4. 3 Jawaban netral diberi bobot 3.
4 Jawaban tidak penting diberi bobot 2. 5 Jawaban sangat tidak penting diberi bobot 1.
Kinerja perusahaan perlu dinilai untuk mengukur seberapa jauh kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan yang telah
diberikan dengan memberikan lima penilaian dan bobot Supranto, 2006 berikut :
1 Jawaban sangat baik diberi bobot 5, berarti konsumen sangat puas.
2 Jawaban baik diberi bobot 4, berarti konsumen puas. 3 Jawaban netral diberi bobot 3, berarti konsumen cukup puas.
4 Jawaban tidak baik diberi bobot 2, berarti konsumen tidak puas. 5 Jawaban sangat tidak baik diberi bobot 1, berarti konsumen
sangat tidak puas. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan kinerja
perusahaan, maka dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan oleh
perusahaan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerjapelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian ini
akan menentukan urutan prioritas peningkatan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
26 Dengan demikian, dalam penelitian ini dapat ditentukan
tingkat kesesuaian dengan rumus berikut : ………………………………………….4
dimana : Tki = tingkat kesesuaian responden
X = skor penilaian kinerja perusahaan Y = skor penilaian kepentingan konsumen
Tahap selanjutnya digunakan diagram Kartesius untuk penempatan tingkat kesesuaian dengan sumbu mendatar X diisi
oleh skor kinerja dan sumbu tegak Y diisi oleh skor kepentingan. Rumus untuk setiap atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
adalah : ……...……………………………..5
…….…..……………………………6
dimana: = skor rataan tingkat pelaksanaankinerja
= skor rataan tingkat kepentingan n = jumlah responden
Diagram Kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan
tegak lurus pada titik X,Y, dimana X merupakan rataan dari rataan skor tingkat pelaksanaankinerja perusahaan atas seluruh atribut dan
Y adalah rataan dari rataan skor tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen, dengan rumus berikut :
27
=
� �
�=1
�
…………………………………..7
=
� �
�=1
�
.. ……………………………………8
dimana : K = banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Tingkat unsur kesesuaian dapat dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram Kartesius seperti dimuat pada Gambar 5.
Kepentingan Sangat penting Sangat penting
dan tidak puas dan sangat puas Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
I II
Kurang penting Kurang penting dan kurang puas dan sangat puas
Prioritas rendah Berlebihan
III IV
Pelaksanaan
Gambar 5. Diagram Kartesius Nasution, 2001
Keterangan:
I :
Menunjukkan atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat
penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan konsumen, sehingga konsumen tidak puas.
II : Menunjukkan jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, maka wajib dipertahankan. Unsur ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
28
III: Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting
pengaruhnya bagi konsumen. Pelaksanaannya oleh perusahaan dianggap biasa, karena dianggap kurang penting dan kurang
memuaskan.
IV: Menunjukkan atribut yang mempengaruhi konsumen kurang
penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Atribut ini dianggap kurang penting, tetapi sangat memuaskan.
4. Customer Satisfaction Indeks
Customer Satisfaction Indeks CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. Perusahaan yang memperoleh nilai indeks tertinggi
akan mendapatkan penghargaan Indonesian Customer Satisfication Award Santoso, 2003. Indonesian Customer Satisfication Award
ICSA tersebut bertujuan untuk dapat mengetahui peringkat perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan.
Pengukuran CSI memiliki tahap-tahap berikut Stratford dalam Darlilis, 2008 :
1. Menghitung importance weighting factors, yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total
nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga diperoleh total importance weighting factor 100.
2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antara rataan tingkat
kinerjakepuasan masing-masing
atribut dengan
importance weighting factor masing-masing atribut. 3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score
dari semua atribut mutu jasa. 4. Menghitung satisfaction indeks, yaitu weighted total dibagi skala
maksimal penelitian ini menggunakan skala maksimal 5, kemudian dikali 100. Adapun kriteria tingkat kepuasan
29 pelanggan berdasarkan survei kepuasan pelanggan PT. PLN dapat
dijelaskan pada Tabel 3. Tabel 3. Kriteria tingkat kepuasan pelanggan Darlilis, 2008
Kriteria tingkat kepuasan Tingkat kepuasan
0,00 - 0,34 Sangat tidak puas
0,35 - 0,50 Tidak puas
0,51 - 0,65 Cukup puas
0,66 - 0,80 Puas
0,81 - 1,00 Sangat puas
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
Kategori