Kerangka Pemikiran Teoritis .1 Jasa

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Jasa Menurut Hamdani 2006, jasa adalah aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah. Kotler 1996 menyatakan bahwa jasa adalah sebuah aktivitas atau keuntungan yang bersifat intangible yang ditawarkan oleh satu pihak kepada yang lain tanpa ada hak kepemilikan. Karakteristik jasa dan implikasinya terhadap pemasaran : 1. Intangibility Jasa bersifat intangible, tidak dapat dilihat, dirasakan, didengar atau dihirup sebelum dikonsumsi. Untuk mengurangi sifat ketidak pastian, pembeli akan melihat tanda dari kualitas jasa. Pembeli akan menarik kesimpulan akan sebuah kualitas dari tempat, orang, perlengkapan, alat komunikasi dan harga yang bisa mereka lihat. Dalam dunia perbankan, karakteristik ini diantisipasi dengan memperbaiki penampilan fisik mulai dari letak gedung yang strategis, fasilitas yang lengkap serta penampilan pegawai yang meyakinkan. 2. Inseparability Dalam urutan proses, produk barang lebih dahulu diproduksi kemudian disimpan, di jual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa lebih dulu dijual, baru diproduksi dan konsumsi dalam waktu yang bersamaan. Oleh karena itu, jasa tidak terpisahkan dari penyedianya, meskipun penyedia jasa adalah sebuah mesin. Karena pembeli hadir dalam proses produksi jasa maka interaksi keduanya sangat berpengaruh terhadap hasil yang didapat. Untuk meminimalisir efek negatif dari sebuah penyajian jasa atau untuk efisiensi biaya, maka produsen jasa mulai melakukan proses yang dinamakan disintermediasi yang memungkinkan jasa dikonsumsi tanpa kehadiran salah satu pihak. Dalam perbankan disintermediasi diimplikasikan dalam bentuk mesin atm dan proses jalur elektronik electronic channel seperti sms banking, phone banking dan internet banking. 3. Variability Jasa sangat bervariasi, kualitas yang dihasilkan bergantung pada penyedianya, kapan, dimana dan bagaimana jasa tersebut disediakan. Dalam hal ini perbankan telah menetapkan satu acuan yang digunakan secara umum sebagai standar layanan perbankan. 4. Perishability Jasa bersifat perishable atau tidak tahan lama, tidak dapat diproduksi sekarang untuk digunakan atau dijual kemudian. Dalam hal ini banyak strategi yang digunakan perbankan mulai dari strategi penetapan harga sampai penambahan outlet dan jam layanan.

3.1.2 Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran jasa merupakan perluasan dari bauran pemasaran barang yang terdiri dari empat elemen yaitu produk, harga, distribusi dan promosi. Perluasan itu berupa elemen-elemen yang bisa dikontrol dan dikoordinasikan untuk keperluan komunikasi dengan konsumen dan untuk memuaskan konsumen. Elemen-elemen tambahan tersebut adalah orang people or participants, lingkungan fisik dimana jasa diberikan physical evidence, dan proses jasa itu sendiri process.  Produk product, adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan apabila dimiliki, digunakan atau dikonsumsi.  Harga price, adalah sejumlah nilai yang dipertukarkan oleh konsumen sebagai ganti keuntungan atau manfaat dari memiliki atau menggunakan sebuah produk.  Tempat place, adalah saluran distribusi yang terdiri dari serangkaian bagian yang saling terkait yang terlibat dalam proses penyediaan produk sehingga dapat dikonsumsi oleh konsumen.  Promosi promotion, adalah perpaduan dari rangkaian kegiatan berupa iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat dan penjualan personal yang bertujuan untuk pencapaian tujuan pemasaran.  Partisipan atau orang people, adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli.  Bukti fisik adalah lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, serta setiap komponen tangibel yang memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.  Proses yaitu semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.

3.1.3 Pemasaran Bank

Pengertian secara umum adalah suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan. Kebutuhan nasabah bank adalah :  Kebutuhan akan produk atau jasa bank  Kebutuhan rasa aman berhubungan dengan bank  Kebutuhan kenyamanan berhubungan dengan bank  Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oleh seluruh karyawan bank  Kebutuhan untuk persahabatan dan keakraban  Kebutuhan untuk diberi perhatian oleh seluruh karyawan bank  Kebutuhan statusprestise  Kebutuhan aktualisasi diri Keinginan nasabah adalah merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu. Keinginan nasabah adalah :  Ingin memperoleh pelayanan yang cepat  Ingin agar bank dapat menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi  Ingin memperoleh komitmen bank  Ingin memperoleh pelayanan yang bermutu cepat dan memuaskan  Ingin memperoleh kepuasan atas layanan yang diberikan  Ingin memperoleh keamanan dari setiap transaksi yang berhubungan dengan bank Tujuan dari pemasaran bank adalah :  Memaksimumkan konsumsi atau memudahkan dan merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang.  Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang diinginkan nasabah.  Memaksimumkan pilihan ragam produk dengan menyediakan berbagai jenis produk sehingga nasabah dapat memiliki beragam pilihan.  Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.

3.1.4 Kepuasan Pelanggan

Menurut Hasan 2002, kepuasan pelanggan timbul dari adanya respon emosional terhadap produk yang digunakan, khususnya ketika konsumen membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dasar dari sejumlah value produk kinerja yang dipersepsikan pelanggan dibanding dengan harapan pelanggan sebelum menggunakan. Rumusan ini dapat diformulasikan sebagai berikut : Kepuasan = fharapan terhadap produk : kinerja produk yang dirasakan. Dari persamaan itu, kemungkinan pelanggan akan menyatakan kepuasan dalam berbagai tingkatan sebagai berikut: 1. Apabila pelanggan mempersepsikan bahwa kinerja produk yang dinikmatinya lebih besar atau lebih tinggi dari yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan menyatakan bahwa mereka sangat puas. 2. Apabila pelanggan mempersepsikan bahwa kinerja produk yang dinikmatinya sama dengan yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan menyatakan bahwa mereka puas. 3. Apabila pelanggan mempersepsikan bahwa kinerja produk yang dinikmatinya lebih kecil atau lebih rendah dari yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan menyatakan bahwa mereka kecewa. Berbagai dampak yang mungkin muncul dari hasil itu: 1. Kinerja produk sangat jelek, berarti produk sangat jauh dari yang diharapkan oleh pelanggan, pelanggan akan marah-marah, mencaci maki dan sikap negatif lainnya, tidak hanya itu pelanggan akan bercerita kepada orang lain, media cetak, elektronik tentang kejelekan dan kekecewaan yang dialaminya. 2. Kinerja produk kurang baik, berarti pelanggan merasa kurang puas, dan menilai bahwa produk tidak pantas sebagai alternatif yang mampu memenuhi kebutuhannya. Akibatnya pelanggan akan melarang orang lain, koleganya untuk menggunakan produk yang bersangkutan. 3. Kinerja produk cukup baik, berarti kinerja produk berada dibawah harapan pelanggan, akibatnya pelanggan tidak begitu respek terhadap produk, pelanggan mungkin memilih sikap apatis jika ada pertanyaan mengenai kinerja produk yang bersangkutan. 4. Kinerja produk baik atau biasa-biasa saja, berarti pelanggan puas, reaksi pelanggan biasa-biasa saja, tetapi tidak bercerita banyak kepada orang lain tentang kinerja yang dirasakannya. 5. Kinerja produk sangat baik. Jika kondisi ini terjadi, berarti kinerja produk melebihi harapan pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas, pelanggan akan dengan senang hati menceritakan kepuasannya kepada orang lain mengenai produk yang dirasakannya. Kondisi inilah yang merupakan garansi terjadinya pembelian ulang, penambahan pelanggan baru dan sebagainya. Kepuasan nasabah dalam dunia perbankan :  Tangibles, merupakan bentuk fisik yang harus dimiliki bank seperti gedung, perlengkapan kantor, daya tarik karyawan, saran komunikasi, dan sarana fisik lainnya. Bentuk fisik ini akan langsung dilihat oleh nasabah. Oleh karena itu, harus menarik dan modern.  Responsivitas, yaitu adanya keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk itu pihak manajemen bank perlu memberikan motivasi besar agar seluruh karyawan bank mendukung kegiatan pelayanan.  Assurance, adanya jaminan bahwa karyawan memiliki pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat atau perilaku yang dapat diper caya. Hal ini penting agar nasabah yakin transaksi yang mereka lakukan benar dan tepat sasaran.  Reliabilitas, yaitu kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat serta memuaskan pelanggannya. Guna mendukung hal ini maka setiap karyawan bank sebaiknya diberikan pelatihan dan pendidikan.  Empati, yaitu mampu memberikan kemudahan serta menjalani hubungan dengan nasabah secara efektif. Kemudian juga mampu memahami kebutuhan individu setiap nasabahnya secara cepat dan tepat. Dalam hal ini masalah prosedur kerja dan dihubungkan dengan tingkat pelayanan kepada nasabah.

3.2 Kerangka Pemikiran Operasional