5.4 Perhitungan Important Performance Analysis
Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kemitraan diolah dengan metode Important Performance Analysis IPA. Analisis ini dimaksudkan
untuk mengetahui keadaan masing-masing atribut dari faktor-faktor kepuasan dilihat dari segi kepentingan dan kinerja atribut. Hasil analisis ini berupa dimensi
atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Langkah pertama yang dilakukan adalah dengan melakukan perhitungan
penilaian dari masing-masing atribut terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya. Setelah itu dilakukan perhitungan nilai rata-rata tingkat kepentingan
dan nilai rata-rata tingkat pelaksanaan yang diperoleh dengan membaginya denganjumlah responden. Nilai rata-rata dari tingkat kepentingan dan pelaksanaan
masing-masing atribut yang telah diperoleh kemudian dijumlahkan untuk didapatkan nilai rata-rata total tingkat pelaksanaan dengan cara membaginya
dengan jumlah atribut. Atribut-atribut dibagi ke dalam empat kuadran yang mencerminkan
kondisi kepentingan dan kinerja dari masing-masing atribut. Keempat kuadran tersebut, yaitu :
1. Kuadran I Prioritas Utama, menunjukan atribut dengan kepentingan tinggi menurut responden dalam kenyataannya berkinerja rendah.
2. Kuadran II Pertahankan Prestasi, menunjukan atribut dengan kepentingan tinggi dan dalam pelaksaannya pun telah sesuai.
3. Kuadran III Prioritas rendah, menunjukan atribut tersebut dirasa kurang penting oleh responden, dan dalam kenyataan kinerjanya pun rendah.
4. Kuadran IV berlebihan, menunjukan atribut tersebut bernilai kepentingan rendah tapi dalam pelaksanaannya disara terlalu berlebihan.
Kuadran tersebut dipisahkan oleh garis pembagi yang merupakan nilai total rata-rata dari tingkat kepentingan Y dan nilai total rata-rata dari tingkat
kinerja X dari atribut bauran pemasaran BNI Giro.
Tabel 24. Perhitungan Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut BNI Giro
PERFORMANCE X IMPORTANCE Y
Product 4,425
4,075 Price
3,5 3,625
Place 4,175
4,25 Promotion
3,825 3,575
People 4,45
4,225 Process
4,45 4,15
Physical Evidence 4
4,25 RATA-RATA
4,12 4,02
Skor rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 24 . Berdasarkan tabel 24 , langkah selanjutnya ialah
memposisikan setiap nilai atau skor rata-rata tersebut ke masing-masing kuadran dalam diagram kartesius. Diagram kartesius sendiri dibagi menjadi empat kuadran
dengan garis tengah pembagi berdasarkan nilai total rata-rata tingkat kepentingan Y sistem bagi hasil yaitu 4,02 dan nilai rata-rata tingkat kinerja X sistem bagi
hasil sebesar 4,12. Berdasarkan Gambar 4 maka dapat dilihat bahwa masing- masing atribut menempati posisi sesuai dengan kuadrannya masing-masing.
Gambar 5. Diagram Kartesisus Tingkat Kepentingan dan Kinerja BNI Giro Keterangan :
1. Product 2. Price
3. Place 4. Promotion
5. People 6. Process
7. Physical Evidence
1. Kuadran I Prioritas Utama Kuadran I pada diagram kartesius menunjukan bahwa atribut tersebut
dianggap sangat penting menurut nasabah, namun kinerja dari atribut ini dianggap masih rendah. Dengan demikian atribut ini-atribut tersebut harus menjadi prioritas
utama bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil wawancara tidak ada atribut yang menempati kuadran tersebut.
2. Kuadran II Pertahankan prestasi Kuadran II pada diagram kartesius menunjukan bahwa tingkat kepentingan
dari atribut ini sangat penting atau tinggi menurut nasabah, dan berdasarkan kinerja atau pelaksanaannya pun dirasa sudah baik. Atribut- atribut tersebut harus
dapat dipertahankan oleh perusahaan sehingga kepuasan nasabah terus terjaga. Atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah :
a. Product b. Place
c. People d. Process
Place tempat atribut dengan tingkat kinerja terbaik, hampir semua nasabah menyatakan hal tersebut, ini dikarenakan outlet BNI KLN BSD
menempati lokasi tepat ditengah sentra bisnis Bumi Serpong Damai yang mudah diakses oleh nasabah baik dengan kendaraan pribadi maupun angkutan umum.
Atribut lainnya yang berkinerja baik ialah orang, dimana nasabah merasa pegawai BNI KLN BSD mampu membentuk hubungan emosional yang baik dan secara
kemampuan mampu memberikan solusi dalam setiap transaksi keuangan nasabah. 3. Kuadran III Prioritas Rendah
Kuadran III pada diagram kartesius menunjukan bahwa tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut ini dianggap rendah menurut nasabah.
Peningkatan kinerja dari atribut-atribut ini mutlak dilakukan oleh perusahaan karena hal ini dapat memunculkan rasa ketidakpuasan nasabah. Atribut yang
termasuk kedalam kuadran ini adalah :
a. Price b. Promotion
Untuk menghindari timbulnya ketidakpuasan, kinerja atribut-atribut ini dapat diperbaiki lewat suatu proses ‘marketing gimmick’ yaitu dengan promosi
harga lewat pemotongan biaya yang selama ini berlaku. 4. Kuadran IV Berlebihan
Kuadran keempat pada diagram kartesius ini menunjukan bahwa tingkat kepentingan dari atribut ini rendah namun dalam pelaksanaannya dianggap
berkinerja tinggi menurut nasabah. Pihak perusahaan ini hanya perlu menjaga kinerja ini dari atribut-atribut ini. Atribut yang termasuk kedalam kuadran ini
adalah atribut bukti fisik physical evidence.
5.5 Customer Satisfaction Index CSI
Kategori