wilayah RTGS=Rp. 30.000 semua nominal
Tabel 9 lanjutan. Existing Marketing Mix BNI Giro KLN BSD
Place Fasilitas terletak di tengah distrik bisnis BSD sehingga
merupakan lokasi strategis. Sedangkan saluran pemasaran belum optimal karena BNI terlalu fokus pada layanan.
Promotion
Informasi mengenai produk dalam media brosur maupun website tidak lengkap dibandingkan dengan bank pesaing
People Latar belakang pendidikan pegawai adalah S-1 dan D-3 yang
telah diberikan pelatihan mengenai produk dan standar layanan. Semua pegawai memiliki masa kerja diatas 2 tahun.
Process
Transaksi dapat dilakukan melalui dua jalur yaitu OTC over the counter dan electronic channel BNI Corporate e-
Banking.
Physical Evidence
Fasilitas fisik merupakan gedung berlantai 3 dengan area parkir yang mampu menampung sekitar 15 Mobil.
Dari segi responden, berdasarkan hasil wawancara diketahui bahwa nasabah BNI Giro pada KLN BSD didominasi oleh perusahaan properti dan
manufaktur. Perusahaan properti tersebut merupakan pengelola wilayah elit kawasan serpong yang mengelola kawasan secara mandiri sehingga transaksi
bisnis yang dilayani cukup besar. Karakteristik nasabah lainnya adalah perusahaan manufaktur yang memproduksi barang konsumen dan memiliki pangsa pasar
nasional.
5.3 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Salah satu cara penting dalam memahami kepuasan nasabah terhadap kinerja suatu perusahaan ialah dengan melakukan penilaian respons konsumen
secara individu terhadap dimensi atau faktor-faktor yang membentuk kinerja perusahaan. Pengukuran respon nasabah secara individu terhadap bauran
pemasaran ini bisa dilakukan terhadap tujuh atribut, yaitu product, price, place,
promotion, people, process dan physical evidence dimana ketujuh atribut tersebut terdiri dari beberapa item penilaian.
5.3.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Produk Product
Pengukuran respon nasabah terhadap tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk akan dibagi kedalam tujuh penilaian, yaitu manfaat produk, fitur
produk, nama bank, reputasi produk, kemudahan layanan, jam operasional dan banyak nasabah. Keseluruhan penilaian responden terhadap tingkat kepentingan
dan kinerja dari atribut produk akan dinyatakan dengan skor yang menunjukan tingkat kepentingan dan kinerjanya dimata responden.
Tabel 10. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut Produk
No .
Atribut TP
KP CP
P SP
Total Skor
F F F F
F 1 Manfaat Produk
2 50 2 50
18 2 Fitur Produk
0 1 25 1 25 2
50 17
3 Nama Bank 0 1 25
1 25 2 50
17 4 Reputasi Produk
2 50 2 50
18 5 Kemudahan layanan produk
0 1 25 0 3
75 18
6 Jam Operasional Produk 0 1 25
1 25 2 50
17 7
Banyak Mitra yang menggunakan produk
1 25 3 75
19 Rata-rata
17,71
Berdasarkan hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dari atribut
produksi diperoleh total skor rata-rata sebesar 17,71 artinya bahwa atribut produk tersebut dianggap sangat penting oleh responden. Berdasarkan pengurutan
prioritas terlihat bahwa penilaian dengan tingkat kepentingan tertinggi yaitu banyaknya mitra perusahaan yang menggunakan produk BNI Giro dengan skor 19
atau dinilai sangat penting, disusul dengan manfaat, reputasi dan kemudahan
layanan produk dengan skor 18. Berdasarkan wawancara dengan responden diketahui bahwa banyak sedikitnya perusahaan mitra yang menggunakan produk
yang sama dianggap penting karena perusahaan menginginkan transaksi keuangan antar perusahaan yang lebih cepat dan lebih murah.
Tabel 11. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kinerja Atribut Produk
No .
Atribut TP
KP CP
P SP
Total Skor
F F F F
F 1 Manfaat Produk
0 2 50 2 50 18
2 Fitur Produk 0 2
50 1 25 1 25 15
3 Nama Bank 0 0
0 1 25 3 75 19
4 Reputasi Produk 0 2
50 2 50 0 14
5 Kemudahan layanan produk 0 2
50 1 25 1 25 15
6 Jam Operasional Produk 0 2
50 1 25 1 25 15
7 Banyak Mitra yang menggunakan
produk 0 2 50 2 50
18 Rata-rata
16,3
Penilaian nasabah terhadap tingkat kinerja atau pelaksanaan dari atribut produk diperoleh total skor rata-rata sebesar 16,3, artinya bahwa secara
keseluruhan atribut produk dari segi pelaksanaannya menurut responden dianggap baik atau telah memuaskan. Atribut dengan tingkat kinerja tertinggi ditunjukkan
oleh aspek nama bank dengan skor 19, dimana 75 persen responden merasa puas terhadap atribut tersebut. Responden menganggap bahwa nama baik bank menjadi
sebuah jaminan bahwa produk yang dikeluarkan merupakan produk dengan kualitas yang baik. Hal ini dikarena BNI merupakan bank pemerintah yang telah
lama berdiri dan memberikan pelayanan dalam dunia perbankan.
5.3.2 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Harga Price
Pengukuran respon nasabah terhadap tingkat kepentingan serta kinerja atribut harga akan dibagi kedalam dua penilaian, yaitu bunga simpanan dan biaya
administrasi. Keseluruhan penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut harga akan dinyatakan dengan skor yang menunjukan tingkat
kepentingan dan kinerjanya dimata responden.
Tabel 12. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut Harga
No Atribut
TP KP
CP P
SP Total Skor
F F
F F
F 1
Bunga Simpanan 0 3
75 0 1
25 14
2 Biaya Administrasi
0 3 75
0 1 25
14 Rata-rata
14
Berdasarkan hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dari atribut harga diperoleh total skor rata-rata sebesar 14 artinya bahwa atribut harga tersebut
dianggap penting oleh responden. Berdasarkan pengurutan prioritas terlihat bahwa kedua penilaian yaitu bunga simpanan dan biaya administrasi dianggap sama
penting oleh responden.
Tabel 13. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kinerja Atribut Harga
Atribut TP
KP CP
P SP
Total Skor F
F F
F F
Bunga Simpanan 3
75 1
25 14
Biaya Administrasi 2
50 1
25 1
25 15
Rata-rata 14,5
Penilaian nasabah terhadap tingkat kinerja atau pelaksanaan dari atribut harga diperoleh total skor rata-rata sebesar 14,5. Angka ini menunjukkan bahwa
responden merasa puas terhadap pelaksanaan atribut harga dari BNI Giro. Atribut
dengan tingkat kinerja tertinggi ditunjukkan oleh aspek biaya administrasi dengan skor 15. Hal ini disebabkan karena BNI menerapkan biaya administrasi baik
bulanan maupun propisi dalam setiap transaksi yang relatif lebih murah dibandingkan dengan bank lain.
5.3.3 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Tempat Place
Pengukuran respon nasabah terhadap tingkat kepentingan serta kinerja atribut tempat akan dibagi kedalam tiga penilaian yaitu, aksesibiltas, jarak dan
fasilitas. Keseluruhan penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut tempatk akan dinyatakan dengan skor yang menunjukan
tingkat kepentingan dan kinerjanya dimata responden.
Tabel 14. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut Tempat
No Atribut
TP KP
CP P
SP Total Skor
F F
F F
F 1 Lokasi mudah dijangkau
0 3 75 1
25 17
2 Jarak dekat 0 3
75 1 25
17 3 Fasilitas nyaman
0 2 50
0 2 50
16 Rata-rata
16,67
Berdasarkan hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dari atribut tempat diperoleh total skor rata-rata sebesar 16,67 artinya bahwa atribut produk
tersebut dianggap penting oleh responden. Berdasarkan pengurutan prioritas terlihat bahwa penilaian dengan tingkat kepentingan tertinggi yaitu aksesibilitas
dan jarak dengan skor 17 atau dinilai sangat penting, disusul dengan fasilitas dengan skor 16. Hal ini menunjukan bahwa akses dan jarak menjadi pertimbangan
yang cukup penting bagi responden dalam pemilihan bank.
Tabel 15. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kinerja Atribut Tempat
No Atribut
TP KP
CP P
SP Total Skor
F F
F F
F 1 Lokasi mudah dijangkau
0 4 100 0
16 2 Jarak dekat
0 3 75 1
25 17
3 Fasilitas nyaman 0 2
50 2 50
18 Rata-rata
17
Penilaian nasabah terhadap tingkat kinerja atau pelaksanaan dari atribut tempat diperoleh total skor rata-rata sebesar 17. Angka ini menunjukkan bahwa
responden merasa sangat puas terhadap pelaksanaan atribut tempat dari BNI Giro. Atribut dengan tingkat kinerja tertinggi ditunjukkan oleh kenyamanan fasilitas.
Berdasarkan wawancara diketahui bahwa Responden merasa nyaman karena responden dapat menunggu giliran antrian di kursi yang disediakan pihak bank.
5.3.4 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Promosi
Promotion
Pengukuran respon nasabah terhadap tingkat kepentingan serta kinerja atribut promosi akan dibagi kedalam tujuh penilaian, yaitu kunjungan presentasi,
bentuk promosi visual, promosi di internet, iklan di media massa, keberadaan customer service dan promosi harga. Keseluruhan penilaian responden terhadap
tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut promosi akan dinyatakan dengan skor yang menunjukan tingkat kepentingan dan kinerjanya dimata responden
.
Tabel 16. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut Promosi
No .
Atribut TP
KP CP
P SP
Total Skor
F F F F
F 1 Kunjungan pihak bank
1 25
2 50
1 25
16 2 Poster mudah terlihat
1 2
5 2
50 1
25
13 3 Brosur produk lengkap
2 50
1 25
1 25
15 4 Informasi tersedia di internet
1 25
1 25
2 50
17 5 Iklan produk di media cetak
3 75
1 25
14 6
Customer service siap memberikan informasi
2 50
2 50
18 7 Promosi harga
2 50
2 50
14 Rata-rata
15,3
Berdasarkan hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dari atribut promosi diperoleh total skor rata-rata sebesar 15,3 artinya bahwa atribut produk
tersebut dianggap penting oleh responden. Berdasarkan pengurutan prioritas terlihat bahwa penilaian dengan tingkat kepentingan tertinggi yaitu keberadaan
customer service yang dapat dimintai keterangan mengenai produk BNI Giro dengan skor 18 atau dinilai sangat penting, disusul dengan ketersediaan informasi
di internet dengan skor 17. Responden berpendapat bahwa informasi mengenai produk giro tidak banyak tersedia di media pada umumnya sehingga responden
lebih mempercayai promosi dan informasi BNI Giro yang didapatkan dari petugas customer service.
Tabel 17. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kinerja Atribut Promosi
No. Atribut
TP KP
CP P
SP Total
Skor F F
F F
F 1 Kunjungan pihak bank
0 3 75 0 0 1 25
14 2 Poster mudah terlihat
0 1 25 2 50
0 1 25 13
3 Brosur produk lengkap 0 1 25 2
50 1 25 16
4 Informasi tersedia di internet 0 1 25 2
50 1 25 16
5 Iklan produk di media cetak 0 1
25 2 50 0 1 25
13 6
Customer service siap memberikan informasi
0 0 0 4
100 0 16
7 Promosi harga 0 3 75 1
25 13
Rata-rata 14,42
8571
Penilaian nasabah terhadap tingkat kinerja atau pelaksanaan dari atribut promosi diperoleh total skor rata-rata sebesar 14,4. Angka ini menunjukkan
bahwa responden merasa puas terhadap pelaksanaan atribut promosi dari BNI Giro dimana responden menganggap bahwa BNI mampu menyediakan informasi
mengenai BNI Giro dengan baik.
5.3.5 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Orang People
Pengukuran respon nasabah terhadap tingkat kepentingan serta kinerja atribut orang akan dibagi kedalam 12 penilaian, mengenai jumlah pegawai , skill
pegawai, standar layanan, penampilan pegawai, respon pegawai, wawasan pegawai, empati pegawai, komunikasi pegawai dan kemampuan handling
complaint. Keseluruhan penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut orang akan dinyatakan dengan skor yang menunjukan tingkat
kepentingan dan kinerjanya dimata responden.
Tabel 18. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut Orang
Berdasarkan hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dari atribut orang diperoleh total skor rata-rata sebesar 17,8 artinya bahwa atribut orang
tersebut dianggap sangat penting oleh responden. Berdasarkan pengurutan prioritas terlihat bahwa penilaian dengan tingkat kepentingan tertinggi yaitu
empati, wawasan dan kemampuan pegawai dalam menangani keluhan dengan skor 19 atau dinilai sangat penting, disusul dengan skill dan respon pegawai
dengan skor 18. Hal ini menunjukan bahwa banyak responden menganggap pentingnya keberadaan petugas yang mampu membentuk hubungan emosional
dengan responden yang menggunakan BNI Giro.
No. Atribut
TP KP
CP P
SP Total Skor
F F F F
F 1 Jumlah pegawai
3 75 1 25
17 2 Skill pegawai
2 50 2 50
18 3 Pegawai berpenampilan rapi
0 1 25 2 50
1 25 16
4 Pegawai siap sedia 1 25
3 75 19
5 Pegawai mampu menjawab pertanyaan 1 25
3 75 19
6 Pegawai menjelaskan dengan baik 2 50
2 50 18
7 Wawasan pegawai 0 1 25
1 25 2 50
17 8 Pegawai Komunikatif
2 50 2 50
18 9 Pegawai menerapakan standar layanan
3 75 1 25
17 10 Pegawai informatif
2 50 2 50
18 11 Pegawai cepat tanggap
2 50 2 50
18 12 Handling complain yang baik
1 25 3 75
19 Rata-rata
17,8
Tabel 19. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kinerja Atribut Orang
No .
Atribut TP
KP CP
P SP
Total Skor
F F F F
F 1 Jumlah pegawai
1 25
2 50
1 25
16 2 Skill pegawai
3 75
1 25
17 3 Pegawai berpenampilan rapi
1 25
2 50
1 25
16 4 Pegawai siap sedia
2 50
2 50
18 5
Pegawai mampu menjawab pertanyaan
2 50
2 50
18 6 Pegawai menjelaskan dengan baik
2 50
2 50
18 7 Wawasan pegawai
2 50
1 25
1 25
15 8 Pegawai Komunikatif
3 75
1 25
17 9
Pegawai menerapakan standar layanan
3 75
1 25
17 10 Pegawai informatif
3 75
1 25
17 11 Pegawai cepat tanggap
1 25
2 50
1 25
16 12 Handling complain yang baik
1 25
1 25
2 50
17 Rata-rata
16,8
Penilaian nasabah terhadap tingkat kinerja atau pelaksanaan dari atribut orang diperoleh total skor rata-rata sebesar 16,8. Angka ini menunjukkan bahwa
responden merasa sangat puas terhadap pelaksanaan atribut orang dari BNI Giro. Responden menilai bahwa selama ini personil dari BNI mampu membentuk suatu
kedekatan emosional lewat kemampuan personil memahami kebutuhan dari responden sehingga responden tidak mengalami kebosanan untuk melakukan
transaksi di BNI.
5.3.6 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Proses Process
Pengukuran respon nasabah terhadap tingkat kepentingan serta kinerja atribut proses akan dibagi kedalam sepuluh penilaian yang berkaitan dengan
proses aplikasi, proses administrasi, kemudahan transaksi, antrian, waktu pelayanan, layanan khusus dan notifikasi. Keseluruhan penilaian responden
terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut proses akan dinyatakan dengan skor yang menunjukan tingkat kepentingan dan kinerjanya menurut
penilaian responden.
Tabel 20. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut Proses
N o
Atribut TP
KP CP
P SP
Total Skor F F F F
F 1 Pembukaan mudah
0 3 75 1 25 17
2 Antrian cepat 0 2 50 2 50
18 3 Administrasi cepat
0 3 75 1 25 17
4 Rekening koran tepat waktu 0 1 25 3 75
19 5 Kemudahan dalam transaksi besar
0 1 25 3 75 19
6 Transaksi dapat dilakukan via internet 0 2 50 2 50
18 7 Waktu pelayanan cepat
0 2 50 2 50 18
8 Mudah mengakses informasi 0 2 50 2 50
18 9 Ada ruang pelayanan khusus
0 2 50 2 50 18
10 Ada notifikasi sebelum perubahan
peraturan 0 2 50 2 50
18 Rata-rata
18
Berdasarkan hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dari atribut proses diperoleh total skor rata-rata sebesar 18 artinya bahwa atribut proses
tersebut dianggap sangat penting oleh responden. Berdasarkan pengurutan prioritas terlihat bahwa penilaian dengan tingkat kepentingan tertinggi yaitu
kemudahan bertransaksi besar dan pelaporan rekening korang tepat waktu dengan skor 19 atau dinilai sangat penting. Responden berpendapat bahwa produk yang
baik adalah produk yang menjanjikan kemudahan prosedur dan proses administrasi yang baik. Berdasarkan wawancara diketahui bahwa responden yang
dinilai merupakan nasabah yang melakukan transaksi dengan nominal yang cukup besar dan dengan intensitas yang cukup sering.
Tabel 21. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kinerja Atribut Proses
No Atribut
TP KP
CP P
SP Total
Skor F F F
F F
1 Pembukaan mudah 0 3 75 1 25
17 2 Antrian cepat
0 1 25 2 50 1 25 16
3 Administrasi cepat 0 1 25 2 50 1 25
16 4 Rekening koran tepat waktu
0 2 50 0 0 2 50
16 5 Kemudahan dalam transaksi besar
0 2 50 2 50 18
6 Transaksi dapat dilakukan via internet 0 1 25 2 50 1 25
16 7 Waktu pelayanan cepat
0 1 25 2 50 1 25 16
8 Mudah mengakses informasi 0 2 50 2 50
18 9 Ada ruang pelayanan khusus
0 3 75 1 25 17
10 Ada notifikasi sebelum perubahan peraturan 0 1 25 2 50 1 25
16 Rata-rata
16,6
Penilaian nasabah terhadap tingkat kinerja atau pelaksanaan dari atribut orang diperoleh total skor rata-rata sebesar 16,6. Angka ini menunjukkan bahwa
responden merasa puas terhadap pelaksanaan atribut proses dari BNI Giro. Dari penilaian ini terlihat bahwa kemudahan transaksi dan akses informasi dianggap
memiliki kinerja paling baik. Salah satu hal yang dianggap berkinerja baik adalah saat responden ingin memindahkan dananya ke rekeningnya di bank lain dalam
nominal yang besar, BNI merespon dengan cepat tanpa ada kesan menunda atau memperlambat keluarnya aliran dana.
5.3.7 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Bukti Fisik
Physical Evidence
Pengukuran respon nasabah terhadap tingkat kepentingan serta kinerja atribut bukti fisik akan dibagi kedalam lima penilaian, yang berkaitan dengan
ruangan dan fasilitas pendukung. Keseluruhan penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut bukti fisik akan dinyatakan dengan
skor yang menunjukan tingkat kepentingan dan kinerjanya dimata responden.
Tabel 22. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut Bukti Fisik
No. Atribut
TP KP
CP P
SP Total Skor
F F
F F
F 1 Banking hall nyaman
1 25 2
50 1 25
16 2 Ruang tunggu yang nyaman
1 25 2
50 1 25
16 3 Tersedia penyejuk ruangan
1 25 2
50 1 25
16 4 Lahan parkir yang nyaman
1 25 2
50 1 25
16 5 Toilet yang bersih
1 25 2
50 1 25
16 Rata-rata
16
Berdasarkan hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dari atribut
bukti fisik diperoleh total skor rata-rata sebesar 16 artinya bahwa atribut produk tersebut dianggap penting oleh responden. Berdasarkan perhitungan terlihat
bahwa setiap aspek penilaian dianggap memiliki tingkat kepentingan yang sama dengan skor 16.
Tabel 23. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kinerja Atribut Bukti Fisik
No. Atribut
TP KP
CP P
SP Total Skor
F F
F F
F 1 Banking hall nyaman
0 0 0 3
75 1 25
17 2 Ruang tunggu yang nyaman
0 0 0 3
75 1 25
17 3 Tersedia penyejuk ruangan
0 0 0 3
75 1 25
17 4 Lahan parkir yang nyaman
0 0 0 3
75 1 25
17 5 Toilet yang bersih
0 0 0 3
75 1 25
17 Rata-rata
17
Penilaian nasabah terhadap tingkat kinerja atau pelaksanaan dari atribut bukti fisik diperoleh total skor rata-rata sebesar 17. Angka ini menunjukkan
bahwa responden merasa sangat puas terhadap pelaksanaan atribut proses dari BNI Giro.
5.4 Perhitungan Important Performance Analysis