a. Price b. Promotion
Untuk menghindari timbulnya ketidakpuasan, kinerja atribut-atribut ini dapat diperbaiki lewat suatu proses ‘marketing gimmick’ yaitu dengan promosi
harga lewat pemotongan biaya yang selama ini berlaku. 4. Kuadran IV Berlebihan
Kuadran keempat pada diagram kartesius ini menunjukan bahwa tingkat kepentingan dari atribut ini rendah namun dalam pelaksanaannya dianggap
berkinerja tinggi menurut nasabah. Pihak perusahaan ini hanya perlu menjaga kinerja ini dari atribut-atribut ini. Atribut yang termasuk kedalam kuadran ini
adalah atribut bukti fisik physical evidence.
5.5 Customer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfaction Index CSI atau Indeks Kepuasan Konsumen digunakan untuk menganalisis kepuasan responden nasabah terhadap atribut
BNI Giro secara keseluruhan dengan melihat nilai rata-rata tingkat kepentingan dan pelaksanaan dari atribut-atribut tersebut. CSI memperhitungkan nilai rata-rata
kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kinerja atribut tersebut yang nantinya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total nasabah.
Perhitungan dalam analisis ini dimulai dengan menentukan weighted factor yang diperoleh dari pembagian antara nilai rata-rata kepentingan setiap
atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Nilai weighted factor digunakan untuk menghitung nilai weighted score. Nilai weighted score sendiri
didapat dari perkalian antara weighted factor dengan nilai rata-rata kinerja setiap
atribut. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score dibagi lima banyaknya skala yang digunakan dan dikalikan 100 persen.
Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan nasabah dapat diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction Index ialah 0,827 atau 83 persen. Jika nilai ini
didasarkan pada indeks kepuasan pelanggan, maka nilai Customer Satifaction Index nasabah BNI Giro yang mencapai 0,827 berada pada selang 0,81-1,00
sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan nasabah untuk atribut yang diuji berada pada kriteria sangat puas. Perhitungan Customer
Satisfaction Index dapat dilihat pada Tabel 24.
Tabel 25. Perhitungan Customer Satisfaction Index BNI Giro
Atribut Nilai rata-rata
kepentingan Weighted
Factor Nilai rata-rata
kinerja Weighted
Score Product
4,075 0,144760213
4,425 0,640563943
Price 3,625
0,128774423 3,5
0,45071048 Place
4,25 0,150976909
4,175 0,630328597
Promotio n
3,575 0,126998224
3,825 0,485768206
People 4,225
0,15008881 4,45
0,667895204 Process
4,15 0,147424512
4,45 0,656039076
Physical 4,25
0,150976909 4
0,603907638
Total 28,15
1 28,825
4,135213144 CSI
0,827042629
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
1. Kantor Layanan Bumi Serpong Damai KLN BSD merupakan salah satu outlet BNI dibawah naungan Kantor Cabang Utama Tangerang., yang
melayani nasabah BNI di wilayah Serpong, Tangerang. Berbeda dengan kecenderungan pertumbuhan produk giro BNI secara nasional,
pertumbuhan produk giro BNI pada KLN BSD memiliki kecenderungan positif. Kemampuan
KLN BSD untuk
mempertahankan angka pertumbuhan yang positif dari produk Giro BNI mungkin disebabkan oleh
pelaksanaan bauran pemasaran oleh BNI KLN BSD yang sesuai dengan harapan dari para konsumen BNI KLN BSD.
2. Berdasarkan hasil penelitian, sebagian besar nasabah yang menggunakan produk BNI Giro adalah perusahaan yang bergerak di bidang properti dan
manufaktur. Kurangnya promosi dari pihak bank menyebabkan timbulnya persepsi bahwa fitur dari BNI Giro tergolong konvensional. Walaupun pada
kenyataannya fitur BNI Giro telah dilengkapi dengan transaksi melalui electronic channel yaitu dengan fitur Corporate e-Banking. Secara lokasi,
letak yang strategis memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi tanpa harus kehilangan banyak waktu. Selain itu keberadaan fasilitas yang
mendukung menambah kenyamanan nasabah dalam bertransaksi. Dari segi personil, pegawai yang ada dirasa cukup mampu mengakomodasi
keinginan dan kebutuhan nasabah dikarenakan latar belakang pendidikan dan pengalaman kerja yang memadai.
