Reliabilitas, yaitu kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat serta memuaskan
pelanggannya. Guna mendukung hal ini maka setiap karyawan bank sebaiknya diberikan pelatihan dan pendidikan.
Empati, yaitu mampu memberikan kemudahan serta menjalani hubungan dengan nasabah secara efektif. Kemudian juga mampu
memahami kebutuhan individu setiap nasabahnya secara cepat dan tepat. Dalam hal ini masalah prosedur kerja dan dihubungkan dengan
tingkat pelayanan kepada nasabah.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Industri perbankan dan jasa keuangan nasional saat ini dihadapkan pada persaingan yang cukup ketat dan perubahan lingkungan bisnis yang cepat.
Pendirian kantor perwakilan bank-bank asing di Indonesia semakin meningkatkan intensitas persaingan dalam memperebutkan nasabah pada pasar yang sama.Selain
itu, lembaga keuangan non bank yang beroperasi secara lebih khusus juga semakin banyak. Situasi ini menggambarkan betapa ketatnya persaingan untuk
meraih pangsa pasar yang lebih luas. Sebagai salah satu pemain dalam industri perbankan, BNI merupakan
salah satu bank umum nasional yang beroperasi di Indonesia dalam bentuk perseroan. Sebagai salah satu bank dengan jaringan yang tersebar luas dan
terhubung secara on-line, BNI termasuk dalam 11 bank papan atas dalam penghimpunan dana dari pihak ketiga baik dalam bentuk tabungan, deposito
maupun giro. Walaupun perbankan nasional bertumbuh sebesar 0,92 persen, komposisi giro pada bank BNI justru memiliki kecenderungan negatif.
Kantor Layanan Bumi Serpong Damai KLN BSD merupakan salah satu outlet BNI dibawah naungan Kantor Cabang Utama Tangerang., yang melayani
nasabah BNI di wilayah Serpong, Tangerang. Berbeda dengan kecenderungan pertumbuhan produk giro BNI secara nasional, pertumbuhan produk giro BNI
pada KLN BSD memiliki kecenderungan positif. Kemampuan perusahaan untuk beradaptasi dengan perubahan-perubahan ini merupakan suatu prasyarat penting
bagi keberhasilan perusahaan didalam menjalankan usahanya. Untuk itu diperlukan pemahaman yang mendalam terhadap lingkungan bisnis perbankan
yang berlaku saat ini. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan mendeskripsikan bauran pemasaran dari produk perusahaan sehingga pada
akhirnya perusahaan dapat melihat faktor-faktor penting yang memegang peranan penting dalam keberhasilan program pemasaran perusahaan. Dalam penelitian ini,
deskripsi bauran pemasaran BNI Giro pada KLN BSD bertujuan untuk mengetahui pelaksanaan bauran pemasaran pada KLN BSD berdasarkan penilaian
persepsi nasabah dan hubungannya dengan peningkatan komposisi dana giro yang pada akhirnya dapat menjadi masukan untuk program pemasaran BNI Giro. Alur
kerangka pemikiran operasional dapat dilihat pada Gambar 2.
PROGRAM PEMASARAN PRODUK
PERTUMBUHAN BANK PESAING
DAN LEMBAGA KEUANGAN
LAINNYA PENURUNAN
KOMPOSISI DANA GIRO BNI SECARA
NASIONAL TUNTUTAN
PERSAINGAN DAN PERTUMBUAH
BNI
ANALISIS KINERJA KLN BSD
ANALISIS KINERJA
Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional
Ket : tanda : analisis dilakukan terhadap program yang berjalan dan hasilnya diharapkan menjadi masukan untuk perbaikan program.
BAB IV METODE PENELITIAN
