14
BAB 2 LANDASAN TEORITIS
Landasan teoritis merupakan suatu hal yang pokok dan sebagai bahan acuan dalam melaksanakan suatu penelitian. Melalui landasan teoritis, akan diperoleh
informasi tentang permasalahan yang akan diteliti sehingga proses penelitian lebih jelas arah dan tujuannya.
Dalam bab ini akan dikemukakan beberapa konsep teoritis yang melandasi persoalan pokok yang akan diteliti, yaitu: pengertian loyalitas pelanggan, jenis-
jenis loyalitas, tahapan loyalitas, manfaat loyalitas pelanggan, pengertian customer bonding, implementasi customer bonding, strategi customer bonding.
2.1 Loyalitas Pelanggan
2.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas secara harafiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Mowen dan Minor 1998 mendefinisikan loyalitas sebagai
kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa mendatang. Loyalitas menunjukan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi
yang tinggi Dharmmesta, 1999. Loyalitas adalah suatu perilaku pembelian pengulangan yang telah menjadi
kebiasaan, yang mana telah ada keterikatan dan keterlibatan tinggi pada
15
pilihannya terhadap obyek tertentu, dan bercirikan dengan ketiadaan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif Engel,dkk, 1993.
Richard L.Oliver 1999 dalam Usmara 2008:122 mendefinisikan loyalitas adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau
berlanggan kembali suatu produk atau jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulang, meskipun pengaruh
situasional dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah.
Jill Griffin 2002:31 mendefinisikan pelanggan customer adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari perusahaan. Kebiasaan itu
terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu.
Menurut Hadi 2005:99 pelanggan adalah organisasi atau seseorang yang mempunyai beberapa kepentingan tertentu terhadap suatu produk atau jasa. Tokoh
lain yaitu Simamora 2002:21 mengatakan pelanggan adalah orang-orang yang berkuasa untuk memutuskan untuk membeli atau tidak membeli suatu produk.
Hasan 2008:83 juga mendefinisikan pelanggan merupakan seseorang yang secara terus-menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama
untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Menurut Jill Griffin 2002:31, pelanggan yang loyal adalah orang yang: 1.
Melakukan pembelian berulang secara teratur 2.
Membeli antarlini produk dan jasa
16
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Menurut Evan dan Laskin 1994, pelanggan yang loyal atau setia adalah
seorang yang melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke konsumen potensial lain dari mulut ke mulut.
Kertajaya 2002:279 mengatakan pelanggan loyal adalah pelanggan yang dengan antusias dan sukarela merekomendasikan produk kita kepada orang lain,
walaupun belum tentu ia masih menjadi pelanggan produk atau perusahaan kita. Sedangkan Hasan 2008:81 mengemukakan bahwa pelanggan yang
memiliki loyalitas terhadap produk akan bersedia bercerita hal-hal baik positive word of mouth tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, teman dan
keluarga yang jauh lebih persuasif daripada iklan. Menurut Gremler dan Brown dalam Hasan 2008:83, loyalitas pelanggan
adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa,
misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Engel, Blackwell, miniard 1995 dalam Hasan 2008:84 mengemukakan
bahwa loyalitas pelanggan merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya dan bercirikan dengan
pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif. Dari berbagai pendapat diatas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa
loyalitas pelanggan adalah kesetiaan seseorang untuk tetap menjadi pelanggan dari perusahaan tertentu, dimana pelanggan itu mempunyai sikap positif terhadap
17
sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang, serta tahap menggunakan fasilitas
maupun jasa pelayanan yang diberikan.
2.1.2 Jenis-jenis Loyalitas