Universitas Sumatera Utara
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring dengan pesatnya perkembangan ekonomi di negara ini, banyak muncul industri-industri serta perusahaan-perusahaan baru, salah satunya bidang
teknologi komunikasi. Perkembangan teknologi telekomunikasi yang sangat pesat memberikan pengaruh yang sangat besar bagi perusahaan jasa telekomunikasi di
Indonesia. Salah satu perkembangan teknologi telekomunikasi adalah perkembangan telekomunikasi seluler. Mobilitas serta meningkatnya kebutuhan
masyarakat dalam berkomunikasi di mana saja dan kapan saja menjadikan faktor pendorong munculnya teknologi berbasis seluler. Dengan adanya teknologi
telekomunikasi yang terus berkembang, diharapkan dapat memberikan nilai tambah yang begitu besar bagi suatu perusahaan, dalam bentuk peningkatan
efisiensi dan tentunya memberikan keuntungan yang lebih besar. Komunikasi selular sudah menjadi kebutuhan bagi masyarakat. Bukan
hanya bagi orang-orang yang memiliki mobilitas tinggi, misalnya pengusaha, tetapi juga masyarakat biasa bahkan kalangan mahasiswa yang memerlukan
kepraktisan dan kemudahan dalam berkomunikasi. Tentunya ini akan menjadi peluang dan sekaligus tantangan bagi perusahaan operator selular di Indonesia
untuk dapat bersaing memberikan layanan yang terbaik bagi konsumen. Berbagai macam operator telepon selular di Indonesia dengan produk,
teknologi dan sistem pembayaran yang ditunjukkan oleh Tabel 1.1:
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1. Daftar Operator Telepon Selular di Indonesia
Operator Seluler Produk
Teknologi Sistem
Pembayaran PT. Telekomunikasi Selular
SimPATI GSM
Prabayar Telkomsel
Kartu AS GSM
Prabayar Kartu Halo
GSM Pascabayar
PT. Indosat Tbk Mentari
GSM Prabayar
IM3 Smart GSM
Prabayar IM3 Bright
GSM Pascabayar
Matrix Auto Prepaid
GSM Prabayar
Matrix Auto Postpaid
GSM Pascabayar
Star One Prepaid CDMA
Prabayar Star One Postpaid
CDMA Pascabayar
PT. Excelcomindo Pratama, Tbk
XL Bebas GSM
Prabayar XPlor
GSM Pascabayar
PT. Telkom Flexy Trendy
CDMA Prabayar
Flexy Classy CDMA
Pascabayar PT. Mobile-8
Flexy Trendy CDMA
Prabayar Flexy Classy
CDMA Pascabayar
Hepi CDMA
Prabayar Mobi
CDMA Pascabayar
PT. Bakrie Telecom Esia Prepaid
CDMA Prabayar
Esia Postpaid CDMA
Pascabayar PT. Sampoerna
Telekomunikasi Ceria
CDMA Prabayar
Indonesia Ceria
CDMA Pascabayar
PT.Natrindo Telepon Seluler Lippo
Telecom Axis
GSM Prabayar
Hutchison Charoen Pokphand Telecom HCPT
3 GSM
Prabayar Smart Telecom
Smart CDMA
Prabayar
Sumber: Wikipedia Encyclopedia 2009
Dengan banyaknya operator yang bermunculan menyebabkan terjadinya persaingan yang semakin ketat antar operator seluler dalam menarik konsumen
supaya tertarik untuk menggunakan produknya. Salah satu langkah yang mereka ambil adalah dengan menurunkan tarif yang kemudian berkembang menjadi
fenomena perang tarif antar operator. Kebijakan ini mereka ambil dengan asumsi bahwa usaha promosi tersebut dapat membantu mereka dalam mempertahankan
konsumen yang sudah ada sekaligus usaha untuk menarik konsumen baru Mulyanto, 2008.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Sengitnya persaingan antar operator seluler dalam mempertahankan konsumen dan menarik konsumen baru sangat menguntungkan masyarakat. Para
konsumen bisa menikmati pesta tarif karena para operator ramai-ramai menurunkan tarif mereka. Persaingan ini juga membawa dampak positif bagi
konsumen. Ketika operator berlomba menawarkan produknya, konsumen dapat memilih sesuai dengan kebutuhan. Ditambah murahnya harga kartu perdana
membuat konsumen dapat berganti-ganti kartu sesering mungkin. Selain berpindah kartu perdana, konsumen juga berganti-ganti merek operator pada tiap
waktu pembeliannya serta ada yang menggunakan lebih dari satu merek operator yang berbeda.
Dari berbagai macam operator telepon selular yang ada di Indonesia, operator Telekomunikasi Selular Telkomsel
merupakan salah satu perusahaan operator selular yang tumbuh pesat ditengah persaingan yang ketat
antara operator-operator selular yang ada di Indonesia. Operator Telkomsel di Indonesia telah berkembang sejak peluncuran komersial layanan pascabayar
Kartu Halo pada tanggal 26 Mei 1995. Pada bulan November 1997, Telkomsel
menjadi operator telekomunikasi selular pertama di Asia untuk memperkenalkan
jasa isi
ulang GSM
Global System for
Mobile Telecommunication prabayar, yaitu kartu SimPATI dan Kartu AS.
Layanan prabayar
adalah layanan
telekomunikasi dengan
sistem pembayaran yang dilakukan secara langsung. Sejak pertama kali prabayar
Telkomsel diluncurkan, banyak program khusus yang bersifat temporer sebagai daya tarik dan inovasi dari Telkomsel seperti pemberian pulsa gratis pada
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
pengisian ulang pulsa kartu perdana, bonus sms short message service, pemakaian
dalam durasi tertentu
baik melakukan percakapan
ataupun mengirimkan pesan singkat akan mendapatkan gratis bicara atau gratis mengirim
pesan singkat yang jumlahnya bisa diakumulasi, juga fitur dan layanan telekomunikasi beragam yang dapat diperoleh apabila pelanggan tergabung dalam
komunitas SimPATIzone dan Gen’Asik. Selain itu, Telkomsel terus memperkuat pelayanan, fitur dan layanan, kualitas produk, dan perkembangan teknologinya
melalui GSM Global System for Mobile Telecommunication Dual Band 900 1800, GPRS General Packet Radio Service, WiFi Wireless Fidelity, EDGE
Enhanced Data rates for GSM Evolution, teknologi 3G dan 3.5G HSDPA. Telkomsel memiliki jangkauan jaringan terbesar dari semua operator selular di
Indonesia, menyediakan jangkauan jaringan mencapai lebih dari 95 penduduk Indonesia dan merupakan operator satu-satunya di Indonesia yang mencakup
seluruh negara, provinsi, kabupaten dan kecamatan. Telkomsel sangat berorientasi pada kepuasan pelanggan, ditengah
persaingan industri
telekomunikasi yang
semakin ketat.
Penghargaan menggambarkan tingginya kepercayaan masyarakat terhadap Telkomsel.
Sepanjang perjalanan Telkomsel di Indonesia hingga saat ini, lebih dari 240 penghargaan tingkat nasional maupun internasional telah diraih oleh
Telkomsel. Banyaknya penghargaan yang diraih dalam berbagai sendi kehidupan antara lain teknologi, ekonomi, pendidikan, sosial, lingkungan hidup, dan
pengabdian terhadap negara merupakan bentuk pengakuan akan karya dan layanan kami. www.telkomsel.com
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Dengan berbagai penghargaan yang telah diraih Telkomsel semakin mengukuhkan diri sebagai market leader di pangsa pasar telekomunikasi.
Perusahaan dapat menciptakan permintaan konsumen dengan memotivasi pelanggan untuk membeli produknya, perusahaan perlu menarik minat pelanggan
melalui penciptaan layanan, kualitas yang prima dan harga yang bersaing. Pelayanan, kualitas produk dan harga produk sering kali menjadi pertimbangan
utama pelanggan dalam membeli dan menggunakan suatu produk. Pelayanan, kualitas yang baik, harga yang wajar merupakan syarat yang dipenuhi perusahaan
jika ingin produknya laku di pasaran untuk pemenuhan kebutuhan pelanggaan dengan memperhatikan kepuasan pelanggan.
Kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan itu sendiri sangat dipengaruhi oleh tingkat mutu yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan yaitu kualitas produk. Semakin tinggi tingkat mutu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, maka akan semakin tinggi tingkat
terpenuhinya kebutuhan pelanggan yang biasa dinyatakan dengan tingkat kepuasan pelanggan.
Tetapi apabila terdapat kesenjangan antara tingkat mutu yang diberikan perusahaan dengan kebutuhan pelanggan, maka akan timbul masalah
ketidakpuasan pelanggan, yang merupakan masalah yang harus diselesaikan oleh perusahaan sebab dapat mengakibatkan hilangnya pelanggan yang dimiliki oleh
perusahaan. Untuk itu, perusahaan diharuskan dapat meningkatkan secara terus menerus kemampuan produksinya dalam menghasilkan produk yang sesuai
dengan harapan dan kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Kondisi ini
membuat konsumen semakin leluasa dalam memilih jasa yang ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan
jasa telekomunikasi,
mulai dari
memilih jasa
telekomunikasi yang berkualitas, kemudian diikuti harga yang terjangkau atau sesuai dengan daya beli konsumen. Konsumen terkadang menjadi terikat dengan
penyedia layanannya sekarang dikarenakan tingginya biaya peralihan switching cost. Biaya peralihan swicthing cost adalah biaya yang harus dihubungkan
kepada proses perpindahan, akan tetapi biaya peralihan swicthing cost tidak langsung keluar sebagai biaya saat terjadinya proses. Lebih jauh lagi, biaya
peralihan swicthing cost tidak hanya dibatasi berdasarkan tujuannya, biaya “ekonomi”. Ketika konsumen dengan mudahnya mengatakan “hal ini tidak
sebanding dengan untuk berpindah kepada penyedia layanan lainnya, konsumen mungkin mempersepsikan rintangan yang harus dihadapi mulai dari biaya
pencarian, biaya transaksi, diskon yang diperoleh dari penyedia layanan dan risiko keuangan, akan tetapi menjadi yang menonjol dan bukti bahwa konsumen
dihadapkan dengan alasan-alasan dalam mempertimbangkan berpindah ke penyedia layanan.
Salah satu produk kartu seluler prabayar yang dikeluarkan oleh PT. Telkomsel Kartu Simpati merupakan produk kartu seluler prabayar yang
dikeluarkan oleh PT. Telkomsel selain kartu AS dan kartuHALO. Ada berbagai macam jenis kartu Simpati yang dikeluarkan Telkomsel diantaranya Simpati
Nusantara, Simpati Multimedia, Simpati Zone, Simpati Hoki, HALO-Hybrid
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
perpaduan antara kartu Simpati dengan kartuHALO, Simpati Freedom dan yang baru diluncurkan April 2013 ini adalah Simpati Loop.
Secara nasional, pelanggan Simpati telah mencapai 50 juta nomor, di bawah Kartu AS yang berjumlah 65 juta nomor. Bicara ARPU average revenue
per user, kartu Simpati masih sekitar Rp30.000 per bulan, sedangkan sedikit Kartu AS di bawah jumlah itu.
Keunggulan Kartu Prabayar Simpati dari Telkomsel, seperti keamanan bebas dari penyadapan dan penggandaan, aksesbilitas, harga yang terjangkau,
mutu prima serta jangkauan yang luas menjadikan Simpati mendapat nilai maksimal dari aneka pelayanan yang berkesinambungan dari kartu Simpati
dimana seluruh features dan VAS Value Added Service yang ada pada kartuHALO terdapat juga di Simpati. Selain kemampuan yang umum menelepon
dan menerima telepon dari sembarang tempat dan kapan saja, keunggulan Simpati adalah daya jelajahnya yang bisa menjangkau wilayah-wilayah di seluruh
Nusantara sehingga konsumen mudah dihubungi dan menghubungi di mana saja dan yang terpenting tidak perlu repot dengan persyaratan administratif.
Namun, belakangan ini daapat kita lihat bahkan rasakan sendiri bagaimana tiap-tiap operator seluler berlomba-lomba memberikan penawaran-penawaran
yang menggoda konsumen untuk membeli produk operator seluler mereka. Dengan segala keunggulan yang dimiliki Telkomsel dan produk-produknya, usaha
untuk mempertahankan posisi mereka di puncak pertelekomunikasian seluler Indonesia bukanlah hal yang mudah di tengah sengitnya persaingan industri
telekomunikasi seluler.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Aksi tarik-menarik pelanggan baru dan perang inovasi mewarnai sengitnya persaingan antar operator telekomunikasi seluler. Tiap-tiap operator seluler
memasang tarif yang murah. Sehingga perang tarif pun tak terelakkan. Persaingan harga atau tarif yang terjadi di antara perusahaan telekomunikasi saat ini sangat
ketat. Tetapi perusahaan harus tetap bijak dalam menentukan tarif yang ditawarkan untuk mempertimbangkan faktor internal dan faktor eksternal.
Penawaran tarif murah selintas memang mampu menarik perhatian konsumen, namun apakah konsumen otomatis memiliki intensi untuk memilih
produk itu? Belum tentu, karena konsumen masih memiliki berbagai pertimbangan selain bonus dan tarif dalam menentukan pilihannya seperti
jangkauan area yang luas, fitur dan kualitas layanan suara bening, kemudahan koneksiinterkoneksi, perlindungan hak konsumen. Tarif murah dengan beragam
fitur tak akan ada artinya jika jangkauan area sempit dan suara tidak jelas atau terputus-putus. Begitu pula fitur menarik, kualitas layanan bagus dengan
jangkauan luas namun memiliki tarif yang mahal juga akan menjadi pertimbangan bagi konsumen yang daya belinya semakin menurun. Berbagai variabel yang
menentukan kepuasan konsumen harus selalu menjadi perhatian para operator agar dapat tetap eksis dalam industri seluler.
Sebuah operator seluler yang mampu menyediakan layanan bertarif murah namun tanpa disertai kualitas layanan yang memadai otomatis hanya mampu
menjaring konsumen coba-coba trial selama 1-2 bulan yang kemudian terjadi churning kartu hangus. Jika hal ini terjadi maka niat operator meningkatkan
pelanggan terlihat merangkak naik sesaat dengan bertambahnya jumlah nomor
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
pelanggan yang terjual namun tidak menutup kemungkinan tingkat churning kartu hangus pun ikut merangkak naik ketika pelanggan itu merasa tidak puas
terhadap produk yang dibelinya. Tujuan operator untuk menaikkan pendapatan akan sulit menjadi kenyataan dengan tingginya tingkat churning kartu hangus.
Namun, bukan berarti layanan murah pasti memiliki kualitas pelayanan yang buruk asalkan operator tetap konsisten terhadap standar kualitas pelayanannya.
Lalu bagaimana dengan PT Telkomsel dan produk-produknya? Siapkah mereka menghadapi arus persaingan ini? Karena kepuasan konsumen bukan hanya dilihat
dari salah satu aspek saja, yaitu tarif. Tetapi juga dari pelayanan dan kualitas produk itu sendiri.
Mahasiswa yang merupakan salah satu pasar potensial dalam industri telekomunikasi, dalam hal ini dapat dianggap sebagai refleksi para remaja
yang merupakan pengguna layanan telekomunikasi terbesar di Indonesia dibandingkan orang tua maupun anak-anak. Berdasarkan pra survei yang
dilakukan peneliti, terlihat bahwa cukup banyak mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menggunakan produk Telkomsel. Produk
Telkomsel memiliki pelayanan serta kualitas produk yang baik, harga yang kompetitif dengan provider kartu seluler
lain oleh Telkomsel terhadap pelanggannya.
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan Telkomsel, khususnya di kalangan mahasiswa dengan persaingan yang terjadi di pasar saat ini, peneliti tertarik
untuk meneliti Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, dan Harga terhadap kepuasan konsumen Telkomsel SIMPATI pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara. Peneliti menggunakan variabel pelayanan, kualitas produk, dan harga yang diberikan dari Telkomsel SIMPATI. Berdasarkan uraian
yang telah dipaparkan maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan
judul: “Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Telkomsel SIMPATI
Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”.
1.2 Rumusan Masalah