Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan pada rumusan masalah dan telaah pustaka yang telah diuraikan di atas mengenai variabel pelayanan, kualitas produk dan harga serta
pengaruhnya terhadap kepuasan, maka kerangka konseptual yang diajukan dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
H1
H2 H4
H3
2.4 Hipotesis
Dari uraian masalah yang ada, dapat dimunculkan suatu hipotesis penelitian sebagai berikut :
H1 : Variabel pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen. H2
: Variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H3 : Variabel harga berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen. H4
: Variabel pelayanan, kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Pelayanan X1
Kepuasan Konsumen Y
Kualitas Produk X2
Harga X3
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif, yang termasuk dalam causal research,
yaitu penelitian yang mencari dan mendeskripsikan adanya hubungan sebab akibat dan pengaruh dari variabel-
variabel penelitian untuk ditarik kesimpulan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan membuktikan pengaruh antara pelayanan, kualitas produk da
harga terhadap kepuasan konsumen Telkomsel SIMPATI.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara, Jl. Prof. TM. Hanafiah, SH. pada bulan Oktober 2013 sampai dengan Desember
2013.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel Independen X dalam penelitian ini adalah pelayanan
X1, kualitas produk X2, dan harga X3. 2. Variabel dependen Y yaitu kepuasan konsumen.
3.4 Defenisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel adalah suatu definisi yang diberikan pada suatu variabel dengan memberi arti atau menspesifikasikan kegiatan atau
membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
tersebut. Pada penelitian ini defenisi operasioanl variabel antara lain :
1 Pelayanan X1 Pelayanan merupakan proses dan usaha akan tindakan atau kegiatan
yang dilakukan Telkomsel dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
2 Kualitas produk X2 Kualitas produk merupakan suatu kondisi dinamis dari suatu produk
untuk memenuhi atau melebihi harapan konsumen. 3 Harga X3
Harga merupakan suatu bentuk pengorbanan moneter yang harus dilakukan oleh konsumen untuk memperoleh barang atau jasa tersebut.
4 Kepuasan konsumen Y Kepuasan konsumen merupakan terpenuhinya keinginan dan kebutuhan
konsumen sesuai harapan atas kinerja produk. Pengertian operasional variabel ini kemudian diuraikan menjadi indikator
empiris yang meliputi:
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi Operasional
Indikator Skala
Ukur
Pelayanan X1
Proses dan usaha akan tindakan atau kegiatan yang dilakukan
Telkomsel dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen Pengetahuan tentang
produk Telkomsel dalam melayani
Likert Cepat tanggap dalam
melayani Sikap dalam melayani
Ketersediaan fasilitas Customer Care untuk
memberikan kemudahan dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan
Kualitas Produk
X2 Suatu kondisi dinamis dari suatu
produk untuk memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Jangkauan jaringan dan sinyal yang luas
Likert Kualitas jaringan suara
Kualitas jaringan SMS Variasi fitur yang
ditawarkan
Harga X3
Suatu bentuk pengorbanan moneter yang harus dilakukan oleh
konsumen untuk memperoleh barang atau jasa tersebut.
Daya saing harga produk dengan produk provider
lain Likert
Tarif yang dikenakan sesuai dengan manfaat
yang diterima Daya saing tarif dengan
yang ditawarkan provider lain
Kepuasan Konsumen
Y Terpenuhinya keinginan dan
kebutuhan konsumen sesuai harapan atas kinerja produk.
Pelayanan yang diterima sesuai harapan
Likert Kesesuaian kinerja
produk dengan harapan Kesesuaian manfaat yang
diterima dengan pengorbanan harga yang
diberikan Terpenuhinya kebutuhan
konsumen secara keseluruhan
3.5 Skala Pengukuran Variabel
