Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa Cronbachs Alpha adalah sebesar 0,904. Apabila nilai reliabilitas instrument Cronbachs Alpha di atas 0,6 atau sama
dengan 0,6 maka instrument dinyatakan reliabel. Maka Cronbachs Alpha sebesar 0,904 0,6 yang berarti bahwa instrument tersebut reliabel.
4.3 Analisis Deskriptif
4.3.1 Identitas Responden
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar pertanyaan kuesioner. Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 12 butir pertanyaan, yakni
empat butir pertanyaan untuk variabel Pelayanan X1, tiga pertanyaan untuk Kualitas Produk X2, dua butir pertanyaan untuk variabel Harga X3, dan tiga
butir pertanyaan untuk variabel Kepuasaan Konsumen Y. Kuesioner disebarkan kepada Seratus 100 orang mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan angkatan 2010 sampai 2012. Karakteristik responden dalam penelitian ini adalah berdasarkan usia, jenis
kelamin, stambuk, jurusan, dan lama pemakaian kartu simPATI. 4.3.1.1 Usia
Tabel 4.3 Frekuensi Usia Responden
Usia
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
20,00 34
34,0 34,0
34,0 21,00
24 24,0
24,0 58,0
22,00 25
25,0 25,0
83,0 23,00
13 13,0
13,0 96,0
24,00 4
4,0 4,0
100,0 Total
100 100,0
100,0
Sumber : Data diolah di SPSS 19.0 2013
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 100 responden, 34 orang mahasiswa berusia 20 tahun memiliki persentasi terbanyak yaitu 34. Sedangkan
persentasi terkecil ada pada usia 24 tahun dengan hanya 4 orang mahasiswa. 4.3.1.2 Jenis Kelamin
Tabel 4.4 Frekuensi Jenis Kelamin Responden
JenisKelamin
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Laki-Laki 44
44,0 44,0
44,0 Perempuan
56 56,0
56,0 100,0
Total 100
100,0 100,0
Sumber : Data diolah di SPSS 19.0 2013 Tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari 100 responden, jenis kelamin
perempuan memiliki persentasi paling banyak yaitu 56 orang 56 dan laki-laki hanya 44 orang 44.
4.3.1.3 Stambuk
Tabel 4.5 Frekuensi Stambuk Responden
Stambuk
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
2010 21
21,0 21,0
21,0 2011
29 29,0
29,0 50,0
2012 50
50,0 50,0
100,0 Total
100 100,0
100,0
Sumber : Data diolah di SPSS 19.0 2013
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa dari 100 responden, mahasiswa dari stambuk 2012 memiliki persentasi paling banyak yaitu 50 orang 50 dan
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
selanjutnya mahasiswa stambuk 2011 sebanyak 29 orang 29 serta persentasi terendah pada mahasiswa stambuk 2010 yaitu sebanyak 21 orang 21.
4.3.1.4 Jurusan
Tabel 4.6 Frekuensi Jurusan Responden
Jurusan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Manajemen 57
57,0 57,0
57,0 Akuntansi
35 35,0
35,0 92,0
Ekonomi Pembangunan 8
8,0 8,0
100,0 Total
100 100,0
100,0
Sumber : Data diolah di SPSS 19.0 2013 Tabel 4.6 menunjukkan bahwa dari 100 responden, mahasiswa dari
jurusan Manajemen memiliki persentasi paling banyak yaitu 57 orang 57, selanjutnya mahasiswa jurusan Akuntansi sebanyak 35 orang 35 serta
persentasi terendah pada mahasiswa jurusan Ekonomi Pembangunan yaitu sebanyak 8 orang 8.
4.3.1.5 Lama Pemakaian
Tabel 4.7 Frekuensi Lama Pemakaian Responden
LamaPemakaian
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
6 bulan 57
57,0 57,0
57,0 1 tahun
43 43,0
43,0 100,0
Total 100
100,0 100,0
Sumber : Data diolah di SPSS 19.0 2013
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa dari 100 responden, sebanyak 57 orang mahasiswa pernah menggunakan produk simPATI diatas jangka waktu 6 bulan
dan sebanyak 43 orang mahasiswa menggunakan produk simPATI selama lebih dari 1 tahun.
4.3.2 Deskriptif Variabel
4.3.2.1 Deskriptif Penilaian Terhadap Variabel Pelayanan X1
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Terhadap Variabel Pelayanan X1
STS TS
KS S
SS Jumlah
Persen Jumlah
Persen Jumlah
Persen Jumlah
Persen Jumlah
Persen P1
3 3
33 33
64 64
P2 44
44 56
56 P3
18 18
16 16
84 84
P4 3
3 29
29 59
59 9
9
Sumber : Data diolah dari SPSS 19.0 2013 Tabel 4.8 menunjukkan hasil bahwa jawaban kuesioner yang diperoleh
dari 100 orang mahasiswa untuk variabel pelayanan yaitu: a. Pada pertanyaan 1 P1 yaitu, apakah PT Telkomsel sudah
memberikan fasilitas layanan customer service online 24 jam, maka sebanyak 33 orang mahasiswa menyatakan kurang setuju,
sedangkan yang menyatakan tidak setuju ada 3 orang mahasiswa, ini dikarenakan adanya kesulitan untuk menghubungi operator
Telkomsel pada saat responden sedang memerlukan bantuan padahal seharusnya layanan Customer Service online 24 jam. Dan
sebanyak 64 orang mahasiswa menyatakan setuju karena mereka tidak menemui kesulitan pada saat ingin menghubungi customer
service.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
b. Pada pertanyaan 2 P2 yaitu, apakah petugas pelayanan customer service mampu memberikan informasi mengenai produk
SimPATI, sebanyak 44 orang mahasiswa menyatakan kurang setuju. Dan 56 orang mahasiswa menyatakan setuju. Hal ini
dikarenakan terkadang petugas pelayanan kurang mampu menjelaskan apa yang ditanyakan oleh responden mengenai
informasi dari produk simPATI. c. Pada pertanyaan 3 P3 yaitu, apakah petugas pelayanan cepat
tanggap dalam
menghadapi permasalahan
yang dihadapi
pelanggan, sebanyak 16 orang mahasiswa menyatakan kurang setuju. Hal ini dikarenakan responden mendapatkan respon yang
lambat ataupun kurang jelas dari petugas pelayanan dalam menyelesaikan masalah saat produk simPATI mereka sedang
bermasalah. Sedangkan sebanyak 84 orang mahasiswa menyatakan setuju, karena pada saat mereka memerlukan bantuan dari petugas
pelayananan, mereka mendapat respon yang cepat dan tanggap. d. Pada pertanyaan 4 P4 yaitu, apakah petugas pelayanan melayani
dengan ramah dan sopan, sebanyak 3 orang mahasiswa menyatakan tidak setuju. 29 orang mahasiswa menyatakan kurang setuju Hal ini
dikarenakan responden terkadang mendapat pelayanan yang kurang ramah dan sopan. Sebaliknya ada 59 orang mahasiswa menyatakan
setuju dan 9 orang menyatakan sangat setuju karena mereka mendapat perlakuan yang ramah.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
4.3.2.2 Deskriptif Penilaian Terhadap Variabel Kualitas Produk X2
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Terhadap Variabel Kualitas Produk X2
STS TS
KS S
SS Jumlah
Persen Jumlah
Persen Jumlah
Persen Jumlah
Persen Jumlah
Persen P5
31 31
69 69
P6 17
17 83
83 P7
45 45
55 55
P8 4
4 94
94 2
2
Sumber : Data diolah dari SPSS 19.0 2013 Tabel 4.9 menunjukkan hasil bahwa jawaban kuesioner yang diperoleh
dari 100 orang mahasiswa untuk variabel kualitas produk yaitu: a. Pada pertanyaan 5 P5 yaitu, apakah Produk SimPATI memiliki
jangkauan sinyal yang luas dan kuat hingga ke pelosok Indonesia, sebanyak 69 orang mahasiswa menyatakan setuju. Hal ini
dikarenakan kualitas sinyal kartu simPATI didukung oleh jangkauan sinyal yang luas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan
komunikasi dan multimedia. Hanya 31 orang mahasiswa menyatakan kurang setuju karena pada daerah-daerah tertentu sinyal kartu
simPATI masih susah didapat bahkan terkadang hilang. b. Pada pertanyaan 6 P6, yaitu apakah kualitas jaringan suara saat
menelepon dengan produk SimPATI sangat jernih, sebanyak 83 orang mahasiswa menyatakan setuju. Dan hanya 17 orang mahasiswa
menyatakan kurang setuju karena di beberapa wilayah kualitas suara masih kurang memuaskan bahkan sering terputus-putus.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
c. Pada pertanyaan 7 P7 yaitu, apakah kualitas pengiriman SMS cepat diterimasampai, sebanyak 55 orang mahasiswa menyatkan setuju
dan 45 orang mahasiswa menyatakan kurang setuju. Ini dikarenakan terkadang SMS menjadi terlambat terkirim atau diterima apabila ada
gangguan sinyal dari Telkomsel. d. Pada pertanyaan 8 P8 yaitu, apakah Fitur yang disediakan kartu
SimPATI lengkap SMS, GPRS, MMS, 3G, NSP, SimPATIzone, sebanyak 4 orang menyatakan sangat setuju dan 94 orang mahasiswa
menyatakan setuju. Dan hanya 4 orang mahasiswa yang menyatakan kurang setuju karena ada beberapa fitur yang disediakan produk
simPATI yang tidak pernah mereka gunakan dan adanya fitur lain ditawarkan dari kartu provider lain seperti SMS dengan
menggunakan emoticon sticker yang belum tersedia pada kartu simPATI.
4.3.2.3 Deskriptif Penilaian Terhadap Variabel Harga X3
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Terhadap Variabel Harga
STS TS
KS S
SS Jumlah
Persen Jumlah
Persen Jumlah
Persen Jumlah
Persen Jumlah
Persen P9
54 54
46 46
P10 73
73 27
27 P11
38 38
62 62
Sumber : Data diolah dari SPSS 19.0 2013 Tabel 4.10 menunjukkan hasil bahwa jawaban kuesioner yang diperoleh
dari 100 orang mahasiswa untuk variabel harga yaitu:
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
a. Pada pertanyaan 9 P9, yaitu apakah harga yang ditawarkan kartu perdana simPATI bersaing dengan kartu perdana dari provider lain,
sebanyak 46 orang mahasiswa menyatakan setuju. Dan 54 orang menyatakan menyatakan kurang setuju, karena harga perdana produk
simPATI yang ditawarkan masih lebih mahal dari produk lain. b. Pada pertanyaan 10 P10, yaitu, apakah tarif layanan dan fitur kartu
SimPATI sudah sesuai dengan keinginan konsumen, sebanyak 73 orang mahasiswa menyatakan kurang setuju karena harga atau tarif
yang ditawarkan masih terlalu tinggi bagi kalangan mahasiswa. Namun sebanyak 27 orang mahasiswa menyatakan setuju karena
mereka merasa tarif produk simPATI sudah sesuai dengan segala fitur atau layanan yang ditawarkan produk simPATI
c. Pada pertanyaan 11 P11 yaitu, apakah tarif layanan dan fitur yang ditawarkan kartu simPATI lebih murah dari kartu provider lain,
sebanyak 38 orang mahasiswa menyatakan tidak setuju, karena tarif yang ditawarkan produk simPATI masih lebih mahal dibanding
dengan tarif dari produk operator lain. Dan 62 orang menyatakan kurang setuju karena mereka merasa walaupun dengan fasilitas
lengkap yang ditawarkan produk simPATI namun tarif yang ditawarkan masih lebih mahal dibanding produk operator lain.
4.3.2.4 Deskriptif Penilaian
Terhadap Variabel
Kepuasan Konsumen Y
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen Y
STS TS
KS S
SS Jumlah
Persen Jumlah
Persen Jumlah
Persen Jumlah
Persen Jumlah
Persen P12
42 42
58 58
P13 23
23 72
72 5
5 P14
3 3
43 43
54 54
P15 32
32 68
68
Sumber : Data diolah dari SPSS 19.0 2013 Tabel 4.11 menunjukkan hasil bahwa jawaban kuesioner yang diperoleh
dari 100 orang mahasiswa untuk variabel kepuasan konsumen yaitu: a. Pada pertanyaan 12 P12 yaitu, apakah saya mendapat pelayanan
yang sesuai dengan harapan saya dari Telkomsel, sebanyak 58 orang mahasiswa menyatakan setuju, karena mereka telah menerima
perlakuan yang sesuai dengan harapan. Dan 42 orang mahasiswa yang menyatakan kurang setuju, dikarenakan terkadang mereka
mendapatkan pelayanan yang baik namun di lain waktu mereka kurang mendapat pelayanan yang sesuai harapan.
b. Pada pertanyaan 13 P13 yaitu, , apakah fitur dan layanan yang diberikan oleh produk simPATI sesuai dengan yang diharapkan
konsumen, sebanyak 72 orang mahasiswa menyatakan setuju dan 5 orang mahasiswa menyatakan sangat setuju, karena fasilitas ataupun
fitur yang ditawarkan produk simPATI sudah lengkap. Namun ada 23 orang mahasiswa yang kurang setuju dikarenakan beberapa
mahasiswa berharap fitur dan layanan Telkomsel dapat jauh lebih baik dari yang telah ada saat ini.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
c. Pada pertanyaan 14 P14 yaitu, apakah harga yang ditawarkan pada produk SimPATI sudah sesuai dengan manfaat yang saya terima,
maka sebanyak 54 orang mahasiswa menyatakan setuju karena harga yang diberikan sudah sebanding dengan segala fitur dan layanan yang
diberikan oleh produk simPATI. Namun ada 43 orang mahasiswa yang kurang setuju karena mereka masih berharap Telkomsel dapat
menurunkan tarif pada produk simPATI sehingga bisa lebih bersaing dengan produk lain. Dan ada 3 orang mahasiswa menyatakan tidak
setuju dikarenakan tarif yang diberikan produk simPATI masih terlalu mahal bagi kalangan mahasiswa.
d. Pada pertanyaan 15 P15 yaitu, apakah kartu simPATI memiliki kualitas yang baik secara menyeluruh, sebanyak 68 orang mahasiswa
setuju bahwa secara keseluruhan kualitas dari produk simPATI sudah baik. Dan sebanyak 32 orang mahasiswa yang menyatakan kurang
setuju dikarenakan masih adanya beberapa kekurangan seperti tarif yang belum cukup bersaing dengan produk operator lain.
4.4 Uji Asumsi Klasik
